1、automobile4S店经营与管理4S店经营与管理1/123automobile 2005年，取消汽车进口许可证2005年，取消汽车进口许可证 2006年，汽车进口关税降至25%2006年，汽车进口关税降至25%中国汽车市场的挑战中国汽车市场的挑战2/123automobile中国汽车市场的机会中国汽车市场的机会一、国外投资增加，消费群体增加二、汽车消费环境改善三、地方性汽车消费障碍消除四、汽车消费市场竞争更加公平五、品牌及4S经营优势更加显现六、汽车品牌销售管理办法实施一、国外投资增加，消费群体增加二、汽车消费环境改善三、地方性汽车消费障碍消除四、汽车消费市场竞争更加公平五、品牌及4S经营
2、优势更加显现六、汽车品牌销售管理办法实施3/123automobile 价格竞争，利润下降价格竞争，利润下降 行销费用增加行销费用增加 新产品蜜月期缩短新产品蜜月期缩短 更多新对手的加入更多新对手的加入汽车市场的残酷事实汽车市场的残酷事实4/123automobile汽车业经营透视汽车业经营透视互联网电话中心信息台经销商服务中心传真/电子邮件信件关系单位管理系统管理系统市场市场甄别与理解市场定位甄别与理解市场定位客户信息管理销售销售制定目标与销售制定目标与销售售后服务售后服务服务与顾客忠诚度服务与顾客忠诚度生产及保修生产及保修渠道管理竞争优势市场区分程序管理定价管理促销管理行销工具促销执行新车
3、上市注册/品质/销量定额寻找潜在顾客商机管理全员销售产品信息车辆的配置贷款与保险长期的保修二手车折价评估车辆报价成交交车满意追踪销售满意服务追踪车辆服务支持作业流程管理经销商技术支持经销商业务支持保修索赔售后服务满意财务与保险付款条件与方式库存管理统计报表生产日程表政府政策生产计划供应商款项管理保修索赔处理出口/进口顾客通路层汽车行业基础结构层顾客通路层汽车行业基础结构层5/123automobile客户信息管理渠道管理竞争优势市场区分程序管理定价管理促销管理行销工具促销执行新车上市注册/品质/销量定额市场市场 甄别与理解市场定位 甄别与理解市场定位6/123automobile 目标市场（顾
4、客）行为 People Behavior 购买客体（产品）- Object 购买目的（动机）- Objectives 购买组织（人员）- Organization 购买作业（方式）- Operations 产品线之范围品质、产品功能材料、规格品牌、式样、包装服务及保证 广告 人员推销 一般促销 新闻报道1.产品组合(Product)2. 价格组合(Price)成本（Costs)竞争(Competi-tions) 基本价格 差异价格 血本定价 折扣赠奖 信用条件 运送条件3. 推广组合(Promotion)4. 通路组合(Place) 通路类型 通路密度 通路地点 市场 后勤仓储 储运 销售地区
5、整体行销架构整体行销架构7/123automobile 产品质量服务售前售中售后1.需求2. 价值 购买成本 使用成本3. 便利4. 信息 讯息传达 讯息反馈顾客主权论顾客主权论8/123automobile顾客的心态人2)当我购买这辆车时我怎样来看待我自己-肯定自我- 体现自我信心车1)我怎样看待这辆车及汽车这一领域- 第一部车？- 生活的伙伴？生活3)当我和这辆车在一起， 别人怎样看待我？-别人的眼光-社会的认同9/123automobile销售销售 制定目标与执行销售策略 制定目标与执行销售策略寻找潜在顾客商机管理全员销售产品信息车辆的配置贷款与保险长期的保修二手折价评估车辆报价成交交车
6、满意追踪10/123automobile意向客户升级示意图交朋友交朋友自他销保有自他销保有行业开拓行业开拓促销活动潜在客户促销活动潜在客户提升确度收集购车信息提升确度收集购车信息本牌保有本牌保有维修站客户维修站客户来店来店B级级提升确度提升确度B级提升级提升来店来店A级级促进成交促进成交A级提升级提升VIP效应效应同行同行来店来店H级访问目的可能来源确度级访问目的可能来源确度 11/123automobile 服务与建立顾客忠诚度 服务与建立顾客忠诚度售后服务售后服务销售满意服务追踪车辆服务支持作业流程管理技术支持业务支持保修索赔售后服务满意财务与保险付款条件及方式12/123automobi
7、le点、线、面立体战略点、线、面立体战略行销战略定位企划行销组合销售企划市场企划售后企划整合与协调拟定计划检讨修正与核准分配与执行13/123automobile绩效库存广告和促销人力团队现场支持销售程序展厅管理经营14/123automobile4s店的经营与管理店的经营与管理八大要素八大要素内围外围内围外围展厅的布置与设施展厅的布置与设施销售程序销售程序现场支持现场支持团队团队绩效绩效库存库存广告和促销广告和促销人力人力15/123automobileMOT(Moment of Truth 真实一刻真实一刻) 我们和顾客的互动过程中所有小小的一刻期望值期望值 在顾客和我们互动的过程中, 他
8、或她期望从我们这里得到什么实际值实际值 顾客实际从我们这里得到了什么MOT真实一刻真实一刻16/123automobile109876543210顾客的期望值是实际值是顾客的反应是109876543210!17/123automobileI. 展厅的布置与设施展厅的布置与设施现代化的设计现代化的设计风貌风貌灯光灯光展示场展示场内部环境内部环境展示室的摆设展示室的摆设商谈区商谈区18/123automobile现代化的设计现代化的设计 维持较耐久的现代化外观 受较多种客层喜爱的设计19/123automobile风貌风貌 对客户有吸引力 建筑物应增添鲜活的自然气息 在结构上无法改变的缺陷要加以粉
9、饰20/123automobile灯光灯光 以戏剧化的魅力强调展示车辆 能吸引路过的客人21/123automobile 应随时保持干净 是展示室的延伸，应与展示室有类似的车型群 以重点展示品吸引客户的兴趣展示场展示场22/123automobile我们希望展示室中的硬件及各项设施能有效延长客户在展厅停留的时间一个悦人的、清洁的、摆设良好的卖场能将销售机会提升至最大内部环境内部环境 有吸引力的内部设计是创造交易的最佳环境有吸引力的内部设计是创造交易的最佳环境23/123automobile 商品组合要与当前的促销活动相配合 以获得立即注意力为目标放置车辆 定期轮换展示车型以提升广告效果 顾客参
10、观动线的考量展示室的商品摆设展示室的商品摆设24/123automobile 气氛温馨、友善，但不失专业感 减低对立的意味，使用圆桌消除对立感，增加友善气氛 避免外部影响，以能看到展示车为佳 规划儿童游乐区商谈区商谈区25/123automobile 良好销售环境的维持是谁的责任？良好销售环境的维持是谁的责任？26/123automobile5S的概念的概念5S以素养为始终以素养为始终整理SEIRI清扫SEISO清洁SEIKETSU素养SHITSUKE整顿SEITON.5S的运作的运作27/123automobile对物品进行分类： 清除不需要的物品 妥善保存需要的物品5S的运作的运作定义整理
11、目的定义整理目的有效利用空间28/123automobile定义定义物品有合理定位及明确标示整顿目的整顿目的节约时间，提高工作效率，创造一个有效率的工作环境5S的运作的运作29/123automobile定义定义身边和工作场所需打扫得干干净净，没有垃圾污染清扫目的清扫目的创造一个舒适的工作环境5S的运作的运作30/123automobile定义定义清扫过的地方要维持无脏污状态清洁目的清洁目的通过制度建立并维持成果，进而发现“异常”并不断改进5S的运作的运作31/123automobile定义定义为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯5S的运作的运作素养目的素养目的提高人员素质，改善工作品质32
12、/123automobile推行推行5S的好处的好处 提高企业形象 降低成本 安全有保障 管理有序 增加员工归属感整理整顿清洁清扫整理整顿清洁清扫素养素养5S的运作的运作空间利用空间利用工作心情工作心情不断改进不断改进制度建立制度建立工作效率工作效率33/123automobile5S推行方针推行方针推动5S活动时，应制定方针作为活动的指导原则 自主管理、全员参与 高阶以身作则，并使全员参与 确实且彻底地推行5S的运作的运作34/123automobile5S推行步骤推行步骤1.成立推行组织2.拟定推行方针及目标3.拟定工作计划4.说明与教育5.活动前的宣导造势6. 5S活动试行7. 5S活动
13、评鉴8. 5S活动导入实施及查核9. 评鉴公布及奖惩10. 检讨及改善修正11. 纳入定期管理活动5S的运作的运作35/123automobile成立推行委员会成立推行委员会主 任 委 员副主任委员执 行 秘 书干事委员委员委员委员代 理 委 员代 理 委 员代 理 委 员代 理 委 员5S的运作的运作36/123automobile5S评估工具介绍5S的运作的运作37/123automobile展厅现场评核专营店年月日干净，不积水车型、车色是否定期更换展车陈列数量是否恰当（配合展厅的面积）主题区是否达到立即吸引客户目光效果颜色，破损展场车辆是否清洁海报纸张贴适当否灯光功能停车规范、指示展场过
14、期，保持，数量旗帜展场车辆有否妨碍视线干净明亮玻璃表面完整清洁展车陈列有否助于销售2.展示厅车辆陈列招牌1.外围摆设责任人改善日期改进意见执行情况评估项目辅导项目专营店总经理销售主管备注：未执行仅一小部分落实部分已落实大部分落实完全落实38/123automobile专营店年月日依规定穿着服装及佩戴名牌人员私密性气味（通风，无异味）使用物品齐全（厕纸，洗手液，烘手机，挂衣钩，清洁袋）保持记录表商谈桌数量方位声音，气味，日照参观动线商谈桌相互之间桌椅面座椅及时归位摆设距离展车适当位置位置外部环境（人，物）不受影响干净（地面、台面、马桶，镜子）烟缸标准4.厕所清洁3.商谈区责任人改善日期改进意见执
15、行情况评估项目辅导项目专营店总经理销售主管备注：未执行仅一小部分落实部分已落实大部分落实完全落实展厅现场评核39/123automobile目的：一套可让业务代表都可遵循的标准销售过程II. 销售程序销售程序40/123automobile交车报价成交试乘试驾产品介绍需求分析交车报价成交试乘试驾产品介绍需求分析准备准备售后跟踪售后跟踪抗拒处理抗拒处理标准销售流程介绍标准销售流程介绍接待潜在客户开发接待潜在客户开发41/123automobile顾客的行为类型顾客的行为类型分析型Detached主宰型Dominant友善型Social自己作决定跟随，看别人作决定OPENCLOSE客户喜欢与个性类
16、别相同的人交往客户因购买商品不同，行为类别可能会改变个性行为由销售人员调整来更接近客户则成交机会将增加42/123automobile销售程序评估工具介绍43/123automobile否?否?否?否?否?否?否?否?否?否?否?是?2.热情深刻的自我介绍并询问客户称呼是?1.热情同客户带来的每一个人打招呼是?3.当客户仔细观察某一车型时马上上前询问是?2.当客户打开车门或触碰车身时，马上应对是?3.时刻注意客户参观时行为变化，并能提供适切的帮助是?2.与客户保持一定身体距离（0.5米-0.8米）是?3.主动提供帮助是?2.有自我介绍是?是?是?是/否接近的方式1.时刻观察客户有无寻求协助的举
17、止，马上应对接近的时机1.给客户留出自行参观车辆的时间，然而再切入主题客户参观车辆时1.立即主动上前打招呼（目视、微笑、点头）客户进展厅时具体标准项目专营店接待评估专营店年月日专营店总经理销售主管44/123automobile否?否?否?否?否?否?否?否?否?否?否?否?否?否?否?是?4.消除客户留下资料的疑虑是?3.对有意向的客户提出如新车上市或试乘的邀请是?2.积极尝试寻找合适的机会，索取客户资料是?4.积极倾听客户的谈话是?3.积极目光交流是?2.与客户保持一定距离是?2.简单的寒喧话题并取得良好的互动（避免俗套）是?5.善意争取客户意见，积极把客户引到商谈桌旁是?4.不给客户立即
18、作决定的压力是?3.积极鼓励与引导客户提问是?2.认真介绍购车的流程（手续、费用、时间）是?是?是?是?是/否1.告诉客户留下资料的好处留下客户资料1.自信、有活力与客户交谈时1.积极提供饮料、茶水（提供多种选择）客户坐下时1.积极热忱得满足客户的一些合理要求消除疑虑具体标准项目专营店年月日专营店总经理销售主管专营店接待评估45/123automobile即当业务代表在与客户洽谈，迈向交易完成过程中，遭遇困难、需要销售主管支持时，他能在任何时间都找到销售主管。III.现场支持现场支持46/123automobile顾客属性分析顾客属性分析长期关系短期关系刻意追求自然而来 内部情报 V IP 展
19、示会 特定开拓 来店 来电 保有基盘 愈向右关系愈稳固 愈往下营业活动愈可着力47/123automobile陪战策略陪战策略-销售主管接手支援销售主管接手支援 展厅现场走动式管理 适时参与现场销售工作 业务代表应主动引荐主管与顾客认识48/123automobile评估工具评估工具客户以前来过吗？你在这位客户身上花了多少时间？客户对这台车的感觉如何？客户的主要购买动机是什么？有无比较的车种？客户没立即下决定的主要原因是什么？预订购车（下次拜访）时间？49/123automobile领导沟通整理决策执行检讨不断改善IV.团队团队PDCA合作的技巧合作的技巧50/123automobile领导与
20、管理领导与管理向前看，开发新的远景，带动组织朝远景前进完成当前的事情外部导向，超越疆界内部导向并在当前组织结构内工作指导重要步骤参与到如何完成工作关心未来的可能性关心马上取得结果使他人成功下命令挑战，改变体制建立政策和程序开辟新的道路重新铺砌现有道路，将其加宽，加阔，改进他们的领导权利来自其追随者他们的管理权力来自其职位领导者管理者领导者管理者51/123automobile 表现 形成 整合 规范团队整合过程团队整合过程52/123automobile形成形成意见少资讯少决策等待跟随意见收集53/123automobile整合整合意见多资讯多决策参与讲：意 愿真 诚沟通倾听整理54/123a
21、utomobile规范规范创意准备放手辅导接手意愿能力制度规章流程55/123automobile表现表现以团队为荣跟踪支持主动负责激励认同关怀56/123automobile6-C 关系模式关系模式非敌对敌对成为合作者非敌对敌对成为合作者强迫强迫COERCION COLLABOR-ATION 共同分担合作共同分担合作COOPERA -TION 共存共存COEXISTENCE 冲突冲突CONFRONT-ATION 共享共享CO-OWNERSHIP 输输赢赢(单赢）赢单赢）赢赢（双赢）赢（双赢）57/123automobile目的：目的： 表格是方法的体现 数据是经营的成果V. 绩效绩效58/1
22、23automobile销售人员营业活动销售人员营业活动每次每次每次每次时间介绍公司、产品介绍自己搜集客户资料对有意向者、订定下次再访时间相关产品资讯提供相关活动资讯提供关系维护售后服务商品信心建立抗拒处理答疑促进成交购车作业说明需求分析车款作业领牌作业保险作业配件工作交车作业工作内容“新朋友”VIP他销自销A、B、C级客户成交客户对象开发潜在客户基盘维系有望客户促进相关服务手续及作业开发潜在客户基盘维系有望客户促进相关服务手续及作业59/123automobile销售主管营业管理工作销售主管营业管理工作6.整体据点营运绩效掌握7.营运计划表（3-6个月）8.据点营销活动计划表9.据点长事务日
23、志10.营业活动管理日报表营业干部1.营运方针与工作重点指示2.目标执行情况追踪与差异检讨3.营销对策检讨分析4.市场情况与同业动态掌握5.据点内干部OJT教育营业主管选定目标客户拟定访问指示OJT公司相关业务指导销售工具运用说明车辆使用情况调查购车情报收集顾客满意度进厂保养招揽客户关系维系展售活动规划1.每日行程查核2.有望客户确认掌控3.陪战4.绩效进度掌控5.异常客户接手6.营业质与量的管理7.同业动态了解1.新车交易过程指导2.交车单确认3.车辆交期与库存管理4.战败/失控分析5.进度差异检讨6.客户关系维系开发潜在客户基盘有望客户绩效完成开发潜在客户基盘有望客户绩效完成60/123a
24、utomobile流程流程I潜在有望保有AT（攻击）CR（维系）客户管理二级网点订 单进销存“表报”系统分析管理（管理指标）赏 罚看板管理（过程）（阵地）生产力 Event(站点活动) 试乘 广宣 客户拜访 户外展.61/123automobile专营店目标达成的管理目标达成率目标达成率=实绩目标实绩目标成交构成比例成交构成比例分析成交来源构成分析成交来源构成车型别销售构成比例车型别销售构成比例各车型占总销量比例各车型占总销量比例基盘推介成交比例基盘推介成交比例由基盘介绍成交占总销量比例由基盘介绍成交占总销量比例损益平衡台数损益平衡台数达成收支平衡的销售量达成收支平衡的销售量62/123aut
25、omobile专营店目标达成的管理 来店留有顾客资料比例来店留有顾客资料比例留有顾客资料批数实际来店批数留有顾客资料批数实际来店批数 来店成交率来店成交率来店成交台数留有顾客批数来店成交台数留有顾客批数 业务代表人均销售量业务代表人均销售量月销量业务代表人数月销量业务代表人数 有效自销基盘户数有效自销基盘户数目前仍有效维护的自行销售的客户数目前仍有效维护的自行销售的客户数 本月试乘试驾数本月试乘试驾数 CSI顾客满意度指数顾客满意度指数63/123automobile展厅顾客来店统计衡量指标展厅顾客来店统计衡量指标新发生来店批数留有客户资料比例新发生来店批数留有客户资料比例70% 来店成交比例
26、来店成交比例16 %18% 展厅销售台数占总销售量展厅销售台数占总销售量70% 客户滞留展厅时间客户滞留展厅时间30分钟 分钟 24小时二次级别确认误差小时二次级别确认误差30% 64/123automobiledatabase沟通方式表达格式1、接待礼仪2、产品知识3、成交技巧（话述）新车“定位”顾客来店业代开拓（成交中）来店管理有望客户管理接待解说客户资料建档业绩管理追踪成交（A、B级成交率）保有客户管理（介绍率、换购率）“表报”总 部流程流程II阵地活动有望保有65/123automobile新客户 Vs. 基盘客户高不确定好意度多少销售利益短长成交时间低高劳务量高低信任度已确定待确定信
27、用度高低忠诚度基盘客户新客户比较项目基盘客户新客户比较项目注意：维系老客户和开发新客户的成本差异有多少？66/123automobile营业活动管理意向客户级别定义确度判别基准确度判别基准现订现交现订现交已收5000元以上订金已收5000元以上订金车型车色已选定车型车色已选定已提供付款方式及交车日期已提供付款方式及交车日期分期手续进行中分期手续进行中二手车进行处理中二手车进行处理中已谈判购车条件已谈判购车条件购车时间已确定购车时间已确定选定了下次商谈日期选定了下次商谈日期再度来看展示车再度来看展示车要求协助处理旧车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种正在
28、决定拟购车种对选择车种犹豫不决对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者经判定有购车条件者手续时间手续时间促进频率促进频率7日内成交至少（一次/2日）一个月内成交至少（一次/周）一个月以上成交至少（二次/月）7日内成交至少（一次/2日）一个月内成交至少（一次/周）一个月以上成交至少（二次/月）订单OH A B 预售订金至少每周一次维系访问预售订金至少每周一次维系访问67/123automobile年 月销售绩效/库存管理看板资料日：H意向客户AB合计订职级交名称累计销售台数二级网点姓名实际目标1234567891011121314库存明细可供销货本月销货本月进货上月库存车型车辆管制颜色车型公告备注车
29、身号码颜色特卖车型图标订交公司目标: 订车_交车_目前进度:订车_交车_68/123automobile备注：1、拟购车型：来店看车欲购车种；2、意向级别：来店看车当场接洽判定级别；3、追踪后级别：营业人员在24小时内作资料真实性及第二次级别确认；4、经过情形：由值班业务代表对当日接洽状况简述来店（电）客户登记表年月日业务代表销售主管顾客编号来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）来店（）来电（）战败原因经过情形业务代表追踪后级别离去时间来店(电)时间来店来电
30、意向级别拟购车型客户姓名69/123automobile展厅顾客来店（电）人数暨销售状况统计表_专营店年月70/123automobile营业活动访问日报表营业主管指示事项DHDM当日访问户数他销自销DC销售工具当日止保有客户数当日止意向客户本月计划合计H级本日进度本月访问累计A级865911121416131710431518累计合计B级27现在原来开拓促进管理1访问经过级别目的电话车型客户名称序号进度状况：订车：O，交车：D，售后服务：M，新发生：N年月日71/123automobile来源分析说明：R-VIP购车/推荐 ； B-基盘 ； S-来店/电 ；I-内部情报 ；E-员工购车 ；P
31、-展示会月份 意向客户级别状况表业务代表：业务代表：12345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31HA1234567891011121314151617181920促进结果来源分析上月留存序号客户名称电话车种业务代表：72/123automobile/日月经过情形意向级别年实际访问审核审核经过情形日月年/下次预定月/日意向级别/意向产生日期实际访问下次预定月/日E-mail地址行业别联系电话年月日年月日年月日担当业务代表邮编邮编其他6.联系电话欲购车型关系电话姓名开拓员工5.4.来店电非基盘基
32、盘介绍人3.2.1.电话单位姓名情报来源接决洽或定人者服务公司地点服务公司名称通讯地址顾客名称顾客资料意向顾客管理卡顾客编号：_73/123automobile年月日年月日专营店专营店销售绩效进度管制表销售绩效进度管制表12345678910111213 141516 17 18 19 202122 2324252627 28 29 3031HABHAB库存市场动向/建议对策库存预计提车车型II意向客户交车订金退车累计意向客户车型I预计提车订金交车退车74/123automobile专营店销售绩效专营店销售绩效/库存板管理流程库存板管理流程业务代表根据可供销售车辆的信息及意向客户进行营业活动计
33、划，对顾客跟踪拜访，并进行新客户的开发及接待09:3017:00业务代表根据当天的营业活动情况填写营业日报表并根据实际HAB级客户数变化情形更新销售绩效管理看板（H、A、B）级数字部分业务代表将接待和追踪情形建立或更新意向顾客管理卡和保有顾客管理卡，以建立详细的顾客档案销售经理根据每个业务代表的营业日报表计划内容及意向客户进度管制表状况对业务代表提出建议08:4509:30各区督导每周一上午9:00前将上周区域销售绩效进度管制表传至总部并对上周工作做总结业务助理于次日AM9:00前将前日专营店销售绩效进度管制表传至区督导业务助理于次日AM9:00根据前一天的进货销售情况更新销售车辆库存管理看板
34、业务助理于当日17:00更新销售绩效库存管理看板每日75/123automobile目的： 将所有存货系统化， 以提高车源提供的效果 可有效降低因滞销而造成库存车辆损耗金钱及占用空间问题VI.库存库存76/123automobile库存类型库存类型 在途存货 在库存货 已卖出 未定者77/123automobile库存成本内容库存成本内容运送场地设施车辆费用利息人员相关消耗维持费78/123automobile库存成本控制库存成本控制适当的预估计划性的促销配合79/123automobile适当的预估适当的预估FF=SD*(DO+DT)+SR最高安全库存每日平均销量下订单间隔天数车辆在途天数最
35、低安全库存80/123automobile场地的选择室内/外的安排规划/布置相应设施车辆进出管制库存车辆管理库存车辆管理场地及设施的规划场地及设施的规划81/123automobile仓库布置平面图PDI配件区车辆清洁新车课警卫待交车辆82/123automobile库存车辆管理库存车辆管理车辆的维护车辆的维护 车辆整洁 系统的完整 车身的安全及完整83/123automobile在库存货在途存货车型库存明细可供销货本月销货本月进货上月库存车型车辆管制公告备注车身号码颜色特卖车型工具介绍库存管理看板颜色84/123automobile备注分配情形进厂时间引擎号颜色车型区号车辆管制表85/123
36、automobileVII. 广告和促销广告和促销目的：目的： 利用广告和促销活动有效支持销售计划而这些活动可在完善的控制中发展、执行和评估86/123automobile广告的基本要素广告的基本要素讯息：你对你的目标客户诉说些什么传达的媒介：你透过何种媒体协助传达你的讯息给你的目标客户87/123automobile讯息讯息一贯性立即性显眼、诉求重点易于被了解善用“留白”的效果辞藻要使有信任感88/123automobile传播媒体传播媒体收音机电视户外广告DM（Direct Mail)报纸广告89/123automobilePOP广告的种类广告的种类 海报（Post） 天花板悬垂制作物 灯
37、箱 电视墙 发光物体 模型 横幅 气球 展板 旗帜POP广告广告90/123automobile促销活动促销活动目的建立客户的认同感刺激客户、激励员工创造交易的机会提高知名度有适时性91/123automobileWho目标顾客群What引蛇出洞的诀窍When时间的考量Where地点的选择Why目的的确认How“Pull+Push”架构活动成功要素（活动成功要素（5W+1H）92/123automobile潜在客户推荐顾客基盘客户目标顾客群目标顾客群93/123automobile抽奖爱车健诊小礼品优惠大活动会员制如何引蛇出洞如何引蛇出洞94/123automobile 避免长期假日 不宜过长
38、时间的考量时间的考量95/123automobile交通便利性人潮聚集性停车方便地点的选择地点的选择试车路线安全性知名度96/123automobile促销计划书（实例）促销计划书（实例）1.计划主题计划主题2.销售目标销售目标3.促销目标促销目标4.促销策略促销策略5.说 明说 明6.支 援支 援7.广 宣广 宣8.实施期间实施期间97/123automobile召集人执行官总务组试驾组行销组接待组吉祥汽车销售有限公司吉祥汽车销售有限公司98/123automobile备注实际完成日期预定完成日期负责人工作项目计划期准备期吉祥汽车销售有限公司吉祥汽车销售有限公司99/123automobil
39、e备注实际完成日期预定完成日期负责人工作项目作战期总结期吉祥汽车销售有限公司吉祥汽车销售有限公司100/123automobileVIII.人力人力组织架构招聘规范训练组织发展101/123automobileSGM经销商组织架构图总经理副总经理销售经理管理部业务助理客户接待SalesSalesSalesSales一条龙服务汽车美容汽车装潢库存管理售后服务组织架构组织架构102/123automobileTOYOTA经销商组织架构图总经理销售经理前台接待销售主任销售主任SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales人数：人数：1人前台2销售主任2Sales8注
40、：上牌一条龙服务由公司服务中心完成优点：1. 主要针对个体、集团客户2. 销售指标可以分担3. 易于管理缺点：1. 售后服务信息反馈慢，容易引起客户不满。2. 没有一条龙服务、汽车装潢、售后服务部门3. 缺乏专人负责信息处理103/123automobileVolkswagon经销商组织架构图总经理销售经理前台接待销售主管人数：1人前台2销售主管4Sales24注：上牌一条龙服务由公司服务中心完成销售主管销售主管销售主管SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSal
41、esSalesSalesSalesSalesSalesSales优点：1. 销售量大，容易完成公司整体销量目标2. 针对个体、集团、二级网络等客户3. 更多的Sales可以投入开拓业务工作缺点：1. 销售经理对Sales销售过程管理弱2. 售后服务信息反馈较慢3. 人员成本高104/123automobile优点：1. 有两个较资深的主管各带两个销售团队2. 销售指标可以分担并进行互相竞赛与激励3. 易于管理4. 针对个体、集团及二级网络等客户FORD经销商组织架构图总经理销售经理销售主管销售主管SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales人数：1人2人注：
42、上牌一条龙服务由Sales Team自己完成SalesSales10人缺点：1. 没有一条龙服务#汽车装潢、售后服务部门。2. Sales 小组占用大量时间处理售后服务工作，业绩受到阻碍。105/123automobileNISSAN经销商组织架构图总经理销售经理销售副理SalesSalesSalesSalesSales前台接待人数：1人1人前台1Sales5注：上牌一条龙服务由Sales Team自己完成优点：1. 结构简单2. 人员费用低3. 易于管理4. 政策传递快缺点：1. 销售量不大2. 只针对个体客户3. 由销售团队自己完成售后服务。若销售量增长，其它客户服务品质会下降。106/1
43、23automobile 选择最好的人才 主动改善生产力 协助去无存菁招聘招聘107/123automobile招聘的五大方法招聘的五大方法 直接招聘法 间接招聘法 辗转介绍法 计划转任法 椿脚设置法108/123automobile员工的生涯规划高阶职位高阶职位现有职位现有职位专长、性向专长、性向109/123automobile员工的生涯规划员工的生涯规划销售经理销售经理管理能力人力资源售后协调投诉处理预算管理促销支持缔约技巧销售主管销售顾问销售顾问顾客管理法律知识财务知识商务模式知识（例：二手车、集团销售）销售专才销售专才例：集团销售二手车协调售后能力110/123automobile销
44、售人员工作内容明细表销售人员工作内容明细表展示室的职责采轮调制由经销商的现场控制登录每一位有望客户的资料分析有望客户的需要，并挑选出合于其所需的车型找出会引起有望客户兴趣的产品特色在对有望客户说明特色时，要从客户本身的需求和喜好着手告诉他们，我们的产品所具备之好处，而这优点是别家产品所欠缺的所有的问题和困难都要设法解决预期将有难题出现，将逆境转变为有利可得的顺境邀请每一位有望客户试车若有需要，向“现场指导”的销售经理求援依“标准交车程序”交车依固定的程序定期地追踪客户按销售经理所规划出的程序，每日执行开发有望客户的工作向每位走近来的客人有礼貌的招呼规范规范111/123automobile人才
45、识别与管理人才识别与管理工作能力高IIIVIIII高工作态度（道德）112/123automobileI. 高热情、低能力人才高热情、低能力人才识别：年青人、公司的新人识别：年青人、公司的新人需求：寻求认同，协助提高工作能力需求：寻求认同，协助提高工作能力提升工作能力提升工作能力管理方法：管理方法：1) 肯定他们的工作热情与态度肯定他们的工作热情与态度2) 明确让他们认识到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具体要求明确让他们认识到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具体要求3) 指导其提高工作能力的具体方法指导其提高工作能力的具体方法4) 寻求专家、专业公司协助寻求专家、专业公司协助
46、效益：随着工作能力提升、对公司的贡献一并提升效益：随着工作能力提升、对公司的贡献一并提升113/123automobileII. 高能力、低热情的人才高能力、低热情的人才识别：对于自己的职业或长期发展没有目标识别：对于自己的职业或长期发展没有目标需求：激励与鞭策需求：激励与鞭策管理方法：管理方法：1) 肯定和信任其能力肯定和信任其能力2) 对他们提出具体期望和要求对他们提出具体期望和要求3) 让他们认识到自己在公司发展的前景及自己对公司的重要性让他们认识到自己在公司发展的前景及自己对公司的重要性4) 报酬激励报酬激励5) 时时注意沟通时时注意沟通效益：公司投资少、收益快效益：公司投资少、收益快
47、114/123automobileIII. 低能力、低热情的工作人员低能力、低热情的工作人员识别：常出现于历史悠久的国有企业识别：常出现于历史悠久的国有企业需求：被肯定、激发热忱需求：被肯定、激发热忱管理方法：管理方法：1) 不要对他们失去信心不要对他们失去信心2) 首要的是提升工作热情首要的是提升工作热情效益：如果态度、热情有很大改变，则小规模培训可同时进行，以提升工作能力效益：如果态度、热情有很大改变，则小规模培训可同时进行，以提升工作能力115/123automobileIV. 高能力、高热情的杰出人才高能力、高热情的杰出人才识别：工作热情、端正的工作态度、高能力识别：工作热情、端正的工
48、作态度、高能力需求：有意义的工作、成就感需求：有意义的工作、成就感管理方法：管理方法：1) 授予权力授予权力2) 赋予他们很高的责任赋予他们很高的责任效益：减少领导者的负担，思考公司发展前景等重要事情效益：减少领导者的负担，思考公司发展前景等重要事情116/123automobile学习型学习型(OJT)组织的关键特征组织的关键特征营造一种确保每位员工都能得到发展及成长的环境雇员的价值评价鼓励员工用新的方法思考，看重关系和反馈检讨性的系统思考员工分享所学，学以致用，改善绩效持续成长学习得到奖励、晋升，且符合公司目标，管理阶层支持学习文化建立一套创造、获取以及分享知识的系统知识创造与分享描述特征
49、营造一种确保每位员工都能得到发展及成长的环境雇员的价值评价鼓励员工用新的方法思考，看重关系和反馈检讨性的系统思考员工分享所学，学以致用，改善绩效持续成长学习得到奖励、晋升，且符合公司目标，管理阶层支持学习文化建立一套创造、获取以及分享知识的系统知识创造与分享描述特征117/123automobile教育执行方法培训教育执行方法培训公司经营策略方针1.问题点发掘2.训练课程规划3.在职培训扎根4.成效追踪专营店内部检讨反应总公司稽核辅导调查运营资料分析训练对象专营店各级干部训练方式案例分析实作演练、小组讨论课程规划强化问题解决功能专营店在职培训执行体系营运问题点追踪销售职能评选竞赛技术力评选竞赛
50、管理人员职能评选118/123automobile年度教育训练重点推动项目年度教育训练重点推动项目销售人员产品知识训练、营销活动计划、开发访问要领维修人员维修营业活动计划、车辆进厂招揽计划、客户接待要领、技术力提高管理人员专营店经营分析管理119/123automobile-单位主任-销售经理-分店领导主管职销售人员Sales Consultant专业职-高级专员-集团销售经理一条龙专业服务销售助理 / 实习员专职走商顾客服务年轻，首份工作女性高中以上文化程度下岗 / 转业售后专业接待销售团队建立销售团队建立120/123automobile销售预测与销售预测与重要绩效指标来店数来店数意向客户
