1、automobile 4S 店服务站外出救援服务指导手册 2012 年元月 automobile 目录目录 救援指南及流程 . 1 1.1 救援指南 . 1 1.1.1 救援服务流程 . 1 1.1.2 救援服务流程要点. 1 1.2 救援工作流程. 2 救援受理及确认工作 . 3 2.1 需要确认的基本项目 . 3 （1）确认用户姓名 . 3 （2）确认救援地点 . 3 （3）确认购车经销商的名称 . 3 （4）确认需要救援的内容 . 3 （5）确认联系方法 . 3 2.2 根据救援性质区分确认内容 . 4 2.2.1 车辆发生故障时. 4 （1）确认安全. 4 （2）确认故障内容 . 4
2、（3）确认现场情况 . 4 （4）确认车辆情况 . 4 2.2.2 车辆发生事故时. 4 （1）确认是否有人受伤 . 4 （2）确认安全. 5 （3）确认是否已经报警 . 5 （4）确认是否与保险公司取得联系 . 5 （5）确认现场情况 . 5 （6）确认车辆情况 . 5 2.2.3 在高速公路上发生的事故-故障 . 5 （1）确保在高速公路上的安全 . 5 automobile （2）确认救援地点的方法 . 6 救援行动. 7 3 救援行动. 7 （1）预定到达时间的说明 . 7 （2）费用概算说明 . 7 （3）必备物品的确认 . 7 （4）出发. 7 现场作业. 8 4 作业步骤. 8
3、（1）问候. 8 （2）现场确认. 8 （3）作业前的检查 . 8 （4）作业. 8 （5）作业后的检查与确认 . 8 （6）返店维修. 9 （7）DCRC 回访 . 9 automobile 1 救援指南及流程 内容：内容： 1.1 救援指南救援指南 1.2 救援工作流程救援工作流程 1.1 救援指南救援指南 为了更好的指导服务站出救援服务，规范服务站外出救援服务流程。 1.1.1 救援服务流程 外出救援可以概述为以下四个阶段： 优质的外出救援是指在每个阶段都能为用户提供完美的应对和服务。 在各个环节应遵循的原则：关切、准确、快速。 1.1.2 救援服务流程要点救援服务流程要点 救援受理 救
4、援行动 确认工作 现场作业 救援受理 应以清晰、亲切的语气接听救援电话。 接听电话时报公司及本人姓名。 认真听取并记录重要项目。 很多顾客在请求救援时比较着急，此时应以亲切的语气加以准确引导，准确记录。 救援行动 确认顾客的基本信息。 确认故障及现场情况。 根据具体情况选择合适的救援车辆及装备。 明确救援地点。 确认工作 检查必要的装备和工具。 说明预计到达现场的时间和费用。 根据具体情况，选择需要携带的其它物品。 现场作业 热情问候、出示身份证明。 确认现场车辆情况。 说明救援作业步骤。 引导顾客到达安全场所等待。 作业完成后的确认和清扫现场。 automobile 2 1.2 救援工作流程
5、救援工作流程 顾客（来电方） 救援电话 服务站 （就近原则） 事故 确认有无受伤人员 确认安全状况 确认是否报警 确认是否与保险公司取得联系 确认现场和车辆情况 服务站（或委托其他服务站）出发，同时将救援信息反馈给区域经理并取得同意。 故障排除（恢复正常行驶） 现场无法排除故障时与顾客商定返回服务站维修 故障 确认安全状况 确认故障内容 确认现场情况 确认车辆情况 服务站（或委托其他服务站）出发，同时将救援信息反馈给区域经理并取得同意。 受理及前期确认 顾客姓名 救援地点 购车经销商名称 救援内容 联系方法 automobile 3 救援受理及确认工作 内容：内容： 2.1 需要确认的基本项目
6、需要确认的基本项目 2.2 根据救援性质确认内容根据救援性质确认内容 救援工作专人负责救援工作专人负责 用户来人、来函、来电请求派人外出救援服务，且用户将汽车开到服务站有困难时，应由专人负责组织外出救援工作。 设置设置 24 小时救援电话小时救援电话 24 小时救援电话要同时设立固定电话与移动手机，当无人在服务站里值班的时候，由值班人员携带手机进行24 小时救援当值 （将固话设置呼叫转移到当值人员的手机里） ， 以便用户及时与服务站取得联系。 受理用户来电时，应以清晰、亲切的语调接听救援电话。在接听电话时，请首先自报公司及本人姓名，认真听取并记录外出救援确认工作中的重要项目，并将获取的信息，准
7、确、快速的传达给负责外出救援的人员。值班人员必须具备汽车故障诊断能力、并了解外出救援服务政策。 2.1 需要确认的基本项目需要确认的基本项目 （1）确认）确认用户用户姓名姓名 确认用户的全名。 确认对方是否为车主（或相关人员） 。 应以尊称（例如：某某先生或某某小姐）来称谓对方,以示尊重。 （2）确认救援地点）确认救援地点 确认救援地点：得知现场所在地，判断是否在本服务站的救援范围内 ，决定是本服务站（就近原则）还是委托其它服务站外出救援服务。当用户车辆发生交通事故或者处于高速公路、高架道路、地下隧道及大城市的特别管制区域时，服务站可能无法施救。此时，要明确告知用户解决办法，请再参考第 2.2
8、 项相关内容进行应对。 （3）确认购车）确认购车经销商经销商的名称的名称 通常情况下，用户会直接拨打购车经销商的救援电话。但是，有些用户可能会向距离现场最近的经销商发出救援请求。询问用户购车经销商名称来判断是否本地用户，以便采取最快的应对办法。 （4）确认需要救援的内容）确认需要救援的内容 明确外出救援对象是车辆故障还是交通事故，把握救援的性质。 （5）确认联系方法）确认联系方法 确认外出救援过程中与用户的联系方法。 automobile 4 2.2 根据救援性质区分确认内容根据救援性质区分确认内容 根据外出救援性质区分确认内容：依据确认的基本项目，再将救援内容按故障、交通事故、 及在高速公路
9、进行区分。询问事项根据具体情况有所不同，在任何情况下，都应首先关注用户的身体状况和安全状态。 2.2.1 车辆发生故障时车辆发生故障时 （1）确认安全）确认安全 确认用户所处位置是否安全，如不能确保安全，应向用户说明与公路运营管理机关（或公安机关）取得联系的重要性。确保用户和车辆安全，避免引发更加严重的事故。 （2）确认故障内容）确认故障内容 确认故障属于行驶中的发动机熄火，还是属于停车状态时发动机无法启动。特别是针对发动机不能正常启动的救援请求，很多情况下是由于用户操作不正确所导致。因此请仔细问询，认真听取用户的陈述，首先提供一些常见的解决方案。如果所提供的建议使车辆恢复正常行驶，再为用户提
10、供一些有益的信息及操作要领，即可结束通话。 （3）确认现场情况）确认现场情况 确认故障是出现在高速公路上还是一般公路上，周围是否具有可以提示作业车（救援车辆） 的明显标志、现场具体位置等情况。如果故障发生在高速公路（高架道路、地下隧道及大城市的特别管制区域）上时，请再参考“在高速公路上发生的事故-故障”相关内容进行应对。确认该道路的宽度是否能够确保作业车辆（救援车辆）的行驶和现场作业，以便救援工作的顺利实施。 （4）确认车辆情况）确认车辆情况 确认车辆情况，对车辆型号、车牌号、车身颜色、VIN 码、购车日期、行驶里程、是否改装了部件等情况进行确认。如果对车辆进行了改装，则可能使车身与地面之间的
11、距离变窄。依据用户提供的车辆信息，在汽车售后系统中核实车辆历史维修记录。 2.2.2 车辆发生事故时车辆发生事故时 （1）确认是否有人受伤）确认是否有人受伤 确认用户以及同乘人员是否有人受伤，有人受伤时，是否采取了救护措施并与急救中心取得联系。 确认安全 确认故障内容 确认现场情况 确认车辆情况 确认是否有人受伤 确认安全 确认是否已经报警 确认是否与保险公司取得联系 确认现场情况 确认车辆情况 automobile 5 （2）确认安全）确认安全 确认用户是否处于安全状态，如不能确保安全，应向用户说明与公路运营管理机关（或公安机关）取得联系的重要性，避免引发更加严重的事故。 （3）确认是否已经
12、报警）确认是否已经报警 确认用户是否已经报警，当发生交通事故时，驾驶人员有义务及时通报公安机关，特别是车与车之间所发生的交通事故。如果延迟报警，很有可能造成事后当事人之间发生争执。因此特别需要提醒用户及时报警。 （4）确认是否与保险公司取得联系）确认是否与保险公司取得联系 确认是否与保险公司取得联系，确认用户是否已将车辆事故通知了保险公司。确认用户加入的保险公司名称，服务站内若没有设置保险公司窗口时，指导用户与保险公司取得联系。若服务站内已设置了保险公司窗口时，继续听取用户情况。确认保险公司的名称以及保险公司是否对服务站移动该事故车辆认可。由于保险公司可能安排了其它救援公司，因此需要注意避免出
13、现重复救援。 （5）确认现场情况）确认现场情况 确认现场情况，确认事故是出现在高速公路上还是一般公路上，周围是否具有可以提示作业车（救援车辆）的明显标志、 现场具体位置等情况。 如果事故发生在高速公路 （高架道路、 地下隧道及大城市的特别管制区域） 上时，请再参考“在高速公路上发生的事故-故障”相关内容进行应对。 确认该道路的宽度是否能够确保作业车辆 （救援车辆）的行驶和现场作业，以便救援工作的顺利实施。 （6）确认车辆情况）确认车辆情况 确认车辆型号、车牌号、VIN 码、车身颜色、损伤情况及是否改装了部件等情况进行确认。确认各车轮是否能够正常旋转。通过对车轮旋转情况的确认，可以判断作业车辆（
14、救援车辆）是否能够应对，以及应当选派何种车辆（救援车或拖车） 。如果对车辆进行了改装，则可能使车身与地面之间的距离变窄，因此确认本项内容非常重要。 2.2.3 在高速公路上发生的事故在高速公路上发生的事故-故障故障 原则：在接到来自高速公路上的救援电话时，应以“确保用户安全”、“迅速将用户从危险状态中解救出来”的原则实施救援。 （1）确保在高速公路上的安全确保在高速公路上的安全 确认用户和车辆安全，指示用户打开故障应急灯，如果车辆尚能够移动，尽量转移到紧急停车带或路边。让用户把车内备有的三角警示牌，按照规定放置，以便对后方行驶车辆发出警告。此时,还应提醒用户在下车时充分注意安全，不可冒然行事。
15、 指示用户及时将故障情况通知高速公路运营管理机关(或公安机关)。及时将现场地点、位置、车辆信息、事故/automobile 6 故障的当前状况通知有关部门是司机的义务和责任，对于不清楚电话号码的用户，要给与准确引导。在公路运营管理机关、警察到达之前，提醒用户在安全护栏外等待。 （2）确认救援地点的方法确认救援地点的方法 重要性：在高速公路上掌握准确的救援地点非常困难，在未掌握准确信息的情况下盲目出发，会使用户长时间滞留于危险状态。在掌握必要的信息时，必须“准确、快速”。 确认地点： 确认用户所在高速公路的名称。 确认行驶方向：通过以下询问方法，可以准确判定行驶方向。 “请问您的出发地和目的地是
16、？”,“请问您是从哪个入口进入高速、预定在哪个出口出高速的 呢？” 判断救援方位：通过高速公路上行车指示牌中的信息获取相关情报，判断救援方位。 确认救援现场准确方位：确认距离最近的出口、服务区、高速公路交汇处的名称，根据到达该出口、服务区、高速公路交汇处的距离判断救援现场的准确方位。 automobile 7 救援行动 内容：内容：3 救援行动救援行动 3 救援行动救援行动 服务站将确认的外出救援信息反馈给区域经理，经批准后可派人外出救援。特殊情况如需委托其它服务站外出救援，需将救援受理及确认的信息，准确、快速地反馈给实施救援的服务站。为避免重复救援，出发前应确认用户是否请求过其它服务站实施救
17、援，并将此次救援出发的信息告知用户。 （1）预定到达时间的说明预定到达时间的说明 外出救援服务必须做到 100 公里以内两小时内赶到现场；100300 公里以内 4 小时内赶到现场； 300 公里以上 8 小时到现场。服务站在充分考虑到达救援现场的距离以及道路堵塞等因素后，尽可能准确的向用户说明到达时间，并随时与用户保持联系。 （2）费用概算说明费用概算说明 “三包”期内因质量问题而发生的外出救援服务费用，服务站可按照汽车质量保证服务中相关规定申报费用，不得向用户收取任何作业费用或者押金。若车辆故障非质量原因所致，针对本次外出救援服务的作业费用及概算须向用户说明，并取得用户同意。 （3）必备物
18、品的确认必备物品的确认 务必对是否携带了手机、方向盘外套、座套、脚垫、记录用品、手电、服务名片、维修工具、 维修配件、“四件套”、 外出救援服务登记表等必备物品进行确认。 （4）出发出发 外出救援服务每次外出人员原则上不超过两人，外出救援服务人员必须有一定经验的维修人员，并了解外出救援服务政策。外出救援时请注意自己的仪表、穿着及救援车辆的维护清洁，应做到干净整洁。如果公司备有统一制服，应穿着制服从事外出救援服务工作。 预定到达时间的说明 费用概算说明 必备物品的确认 出发 automobile 8 现场作业 4.作业步骤作业步骤 4 作业步骤作业步骤 （1）问候问候 到达现场后首先应清晰报出服
19、务站名称及救援负责人姓名， 递上服务站服务名片， 对用户表示： “让您久等了”，并为用户车辆使用“四件套” 。如果本次救援的性质是交通事故，请不要忘记问候用户的身体情况。此时，在称呼用户时应使用“某某先生或某某小姐/女士”的称谓，可以增加用户的亲切感。严禁使用“喂”或者“你”等缺乏礼貌的称呼。 （2）现场确认现场确认 本项工作只在车辆故障救援时进行确认。目的在于明确现场是否存在与电话听取内容不一致的情况，以及对发生故障时的详细情况进行直接确认。有时用户在电话中未能完全表达，在现场车辆前更能够提供更具体情况。 （3）作业前的检查作业前的检查 作业前必须对车辆的损伤情况进行检查。如果忽略了本项工作
20、，有可能出现用户将原有损伤当作“救援作业中造成的损伤”，并要求得到赔偿的风险。进行作业前的车辆损伤检查工作时，事先取得用户的认可，避免造成二次损伤，并将有可能出现的问题书面记录，防止日后出现纠纷。 （4）作业作业 在说明作业内容后，即可开始相应的紧急修理或拖运工作。在作业过程中应特别注意用户及自身的安全，夜间作业时更应加强安全措施。 （5）作业后的检查与确认）作业后的检查与确认 电瓶紧急充电等现场的应急修理，即使车辆恢复了独立行驶的能力，也应进行充分确认，确保不存在任何影响正常行驶的潜在问题后，再将车辆交付用户，并向用户提供一些防止再次发生类似故障的建议。拖运工作应对车辆是否已牢固地搭载到救援
21、车或拖车上进行确认，并确认各类钢丝有无松动。最好与用户一起进行作业后的检查确认工作，并让用户在外出救援服务登记表上签字确认。同时，还应就车辆装载到救援车的过程中是否出现损伤进行确认。在完成上述工作及现场清扫后，即可开始拖运车辆。 问候 现场确认 作业前的检查 作业 作业后检查与确认 返店维修 DCRC回访 automobile 9 （6）返店维修）返店维修 将车辆拖至服务站进行维修。在拖运车辆时，如果用户未能同行，应及时将车辆安全返回的情况及预计交车时间通知用户。 （7）DCRC 回访回访 服务站 DCRC 客服人员在维修后 3 日内针对外出救援服务项目进行用户电话回访，评价分析用户对服务站外出救援服务的满意程度。
