1、automobile?1/165automobile第一章 服务接待管理第二章 车间管理第三章 备件管理18101317212429313539434652551. 互动接待流程 2. 应急接待流程3. 疑难故障及大修接待流程4. 制单与报价流程5. 结算流程6. 交车流程1. 派工流程2. 维修作业变更流程3. 路试流程4. 质检流程5. 返修流程6. 维修工单传递流程1. 订货流程2. 预先拣料流程3. 库存管理2/165automobile第四章 客户关怀管理第五章 服务总体流程第六章 流程绩效指标60636669788490971011011. 保养提醒流程 2. 失联客户关怀流程3.
2、 服务关怀(续保、质保到期、 年检、服务活动等)流程4. 客户预约流程5. 客休关怀流程6. 回访流程7. 投诉处理流程服务总体流程1. 概述2. 绩效指标介绍第七章 服务部职责职能描述1067.1 售后服务部组织结构图3/165automobile1 1.1 互动接待流程8 1.2 应急接待流程 10 1.3 疑难故障及大修接待流程13 1.4 制单与报价流程 17 1.5 结算流程 21 1.6 交车流程 1服务接待管理4/165automobile服务接待管理互动接待区为客户提供一个友好的环境，有清晰的标识引导。客户驾车进入互动接待区，训练有素的服务顾问将和客户一起，对其爱车按照“互动检
3、查七步法”进行全面的检查。整个过程，服务顾问和客户是互动的，一方面要充分了解、确认客户此次来访的需求，一方面要查找客户可能尚未留意的故障或隐患，然后完成“互动检查表”的填写和确认。1.1.1 目的客户来访的需求得到尊重和确认。可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷。 更多的互动交流，更多的营销机会。 建立经销商、服务顾问与客户间的良好关系和相互信任。1 互动接待流程 15/165automobile服务接待管理 21.1.2 流程图和执行标准互动接待流程图互动接待流程执行标准一、 互动接待准备1、互动接待区应随时准备好三件套和互动检查工具，接待台应随时有人在岗，以方便接待客
4、户。对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理，应按先后顺序排队，并告知预计的等待时间；2、对于排队客户，经销商可以配备服务顾问助理简单询问客户需求和检查。二、 与客户一起检查车辆，同时完成互动检查1、服务顾问应灵活运用互动检查七步法，至少做预检；2、要求服务顾问配备互动检查工具(胎压计、胎纹尺)、手电筒、手套等；3、当客户到达时，服务顾问要适当根据当地的风俗习惯，亲切的问候客户，并引导客户参与到互动检查中来；4、服务顾问应尽量参照该客户的维修历史，确认更新车辆信息，以便更多地发现潜在的备件或工时的销售机会； 5、与客户一起完成检查，并填写互动检查表；6、互动接待建议时间在8-10分钟内完成，服务
5、顾问可根据具体情况灵活掌握，特殊情况可以做非完全检查，但是要求必须做环检；7、如果预计检查时间超过30分钟，服务顾问应移动车辆离开接待通道，让排队车辆及时获得检查；8、建议安排服务顾问参加诸如产品知识、沟通礼仪、养护知识、销售知识、备件知识等培训。互动接待准备1进入制单与报价 流程4否是进入疑难故障及大修接待流程3在互动接待区迎接、问候客户与客户一起检查车辆，同时完成 互动检查表2判断是否大修及故障原因6/165automobile服务接待管理 3三、 进入疑难故障及大修接待流程 详见疑难故障及大修接待流程。四、 进入制单与报价流程 详见制单与报价流程。 1.1.3 行为规范和语言规范1.1.
6、3.1 行为规范精神饱满，热情有活力。 起立，问候客户并双手向客户递交名片，邀请客户就坐。主动伸右手与客户握手示意，注视客户(不要主动向女性客户伸手行握手礼)。主动询问客户是否预约及到店的服务项目。随身携带相关物品和预检单板夹，填写客户姓名、地址、联络电话等资料。查验行驶执照、保养手册、保险单据等相关手续资料。主动礼貌热情地引导客户一起进行环车检查，依据互动检查七步法，并详细记录在互动检查表上(必要时进行路试)。仔细倾听客户对车辆故障的描述，互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况。根据客户所描述的故障情况与客户核实基本维修项目。主动询问客户是否保留旧件。 当客户面放置防护用品。说明初步诊断
7、结果及要采取的方案。为预约客户做好标识。提醒客户带走贵重物品。对于客户提出的问题，耐心及时地解答。 对于发现的问题提出清晰、易于客户理解的解决方案。 根据互动检查发现的易损件耗损或者其他故障做出推荐项目并解释。告知客户推出的各种服务活动和免费检查项目，优惠项目请客户选择。让客户确认检查结果并在互动检查表上签名确认。 结合技术通报或召回声明做出项目建议，向客户表明哪些备件属于索赔范围。引领陪同客户前往工作区域，进行维修工单的制作，在途中向每个遇到的人问候。确保自己走在客户的左侧。 互动检查后，直接引领预约客户到预约接待处，进行优先处理。7/165automobile服务接待管理 41.1.3.2
8、 语言规范对到店的客户表示问候和感谢，进行带有服务品牌的自我介绍，加深客户印象。“您好，先生/ 女士，我是您的服务顾问XXX。”对预约客户较其他客户要有差异化的服务，服务顾问应该提前通过欢迎看板，了解客户的信息，直接称呼客户姓氏，并告知其能享受的待遇。“您好，X先生/女士，谢谢您准时履约。您的维修零件与人员我们已经安排好，完善工单后我们可以马上开始工作。”主动热情地告知客户应该注意的相关事项。寻求客户的帮助时，应该告知客户寻求协助的目的，并表示感谢。“您好，X先生/女士，请把您的行驶证给我看一下，我帮您做一下登记。”“我们将需要810分钟的时间对您的车辆进行检查，必要的话会进行路试。”认真倾听
9、客户对故障的描述，对于清晰的问题要加以重复，寻求确认，不清晰的应该主动询问客户，做出相应的诊断。“好的，我明白了，您说前面右侧门的窗户不能升降了。” 哦，X先生/女士，您说会听到变速箱有异响是吗?”在得到客户确认后，进一步寻求确认。“您听到异响的时候是在正常行驶中还是换挡时呢?”随时根据预检的情况与客户进行沟通，寻求客户的认同或告知客户。要时刻结合促销政策，注意对客户进行营销和常识提醒。“我注意到您车的轮胎已经磨损了，而且快要到达安全线了。我们正在做轮胎的促销活动，可以优惠的价格帮您的车更换一套新的轮胎。”“X先生/女士，我看车的油不多了，一会保养完，请别忘了先去加油。出门右转40米就有个油站
10、。”“X先生/女士，您车的行驶里程马上要到保养期了，您这次要不要一起做呢?” 在预检过程中，如果要打开后备箱或车内的手套箱等要先征得客户的同意。“车的手套箱我可以打开吗?”“后备箱是锁着的吗?我能打开一下吗?”在预检过程中，对互动检查表上的每一个项目都应该把登记结果一一说出，以便获得客户的确认，避免随后产生异议。对于部分免费的服务一定要明确告知。“X先生/女士，您看一下，您的爱车行驶里程是64537 公里。”“X先生/女士，车的油表显示油箱里有一半的油，请您确认一下。谢谢。”“X先生/女士，更换下来的旧件是否还要留存?”“X先生/女士，您赶时间吗?如果不急的话，我们会免费帮您把车辆洗好。” 做
11、完互动检查，客户签字确认后，应该运用肢体语言和话术配合引导客户前往服务接待区域办理维修工单。“X先生/女士，请您看一下互动检查表，没有问8/165automobile服务接待管理 5题的话，请您签字确认一下。谢谢。”“请您随我来服务接待台办理一下维修工单。” 第一次回厂的客户应该在制单前帮助客户确认并建立相关信息。“X先生/女士，我们帮您建立一下客户信息，请问您的电话号码是.，您的住址.” 重复回厂的客户应该在制单前帮助客户确认相关信息。“X先生/女士，我们帮您核对一下客户信息，请问您的电话号码是.，您的住址.”依据客户报修的内容填写维修工单，并说出维修工单中所填写的内容，以便和客户进行再次确
12、认，避免遗漏项目或者产生有异议的项目。“X先生/女士，您维修的是.这些项目，工时大概40分钟，费用是380元。.” 在每次结束对话前，要询问客户是否还有其他未解决的问题。“请问还有XX店能为您做的吗?.”“请问您还需要其他的帮助吗?“X先生/女士，请您看一下维修工单，如果没有问题请您签字确认一下。谢谢。”1.1.4 辅助工具互动检查表此表格一式两联。服务顾问在进行互动接待时，要手持此表格。每检查完一项，都要在表格中准确记录并与客户沟通。检查完毕，服务顾问与客户一起签字确认，然后第一联归档备查，第二联给客户。表格样式可参考下表。9/165automobile服务接待管理 610/165autom
13、obile服务接待管理 7互动检查七步法(1) 欢迎客户，使用三件套。(2) 检查控制系统，如各种指示灯，离合器，刹车系统等。 (3) 检查内饰情况，行驶里程，相关文件，启动引擎盖阀。(4) 检查左边漆面、轮胎、刹车片和车顶。 (5) 检查后尾箱，后尾灯。(6) 检查右边漆面、轮胎、刹车片和车顶。(7) 检查前脸和头灯，打开引擎盖，检查油水液面 。互动检查工具为了帮助服务顾问细致的检查车辆，要求服务顾问必须使用简单的互动检查工具。互动检查工具包括胎压计、胎纹尺、手电筒和手套等。为携带方便，服务顾问可以配备腰包，装入上述工具。11/165automobile服务接待管理 8在异常情况下，如进店车
14、辆突增或技师临时短缺时，经销商实际作业中应立即执行应急流程应对。1.2.1 目的从容应对异常情况，有条不紊进行工作。让客户享受与平时同样的待遇，给客户留下良好印象。 1.2.2 流程图和执行标准应急接待流程图2 应急接待流程12/165automobile服务接待管理 9应急接待流程执行标准一、进厂量突增，客户排队等候或服务顾问及检查通道不足1、应急流程为非正常工作状态，应尽量做到工作提前安排，避免检查通道及车间拥挤；2、经销商更应根据自身及地区性特点制定紧急流程。二、 协调人员临时做服务顾问助理为应对突发状态，经销商平时应多开展员工综合能力培训，使每个岗位有合适的临时代理人员。三、 协调分担
15、技师非技术工作技师非技术工作分担：车间主任应协调其他人员辅助技师做车辆移动、备件搬运等工作， 但不得由其他人员修车。13/165automobile服务接待管理10对于有疑难故障等服务顾问难于独自接待的车辆，经销商应确定辅助接待的人员和接待流程。1.3.1 目的经销商各部门通力合作，有助于迅速解决问题。3 疑难故障及大修接待流程14/165automobile服务接待管理111.3.2 流程图和执行标准疑难故障及大修接待流程图?15/165automobile服务接待管理12疑难故障及大修接待流程执行标准一、 估价并向客户说明服务顾问在派工拆解前，应根据客户描述，预估拆解后可能发生的维修项目及
16、价格并向客户充分说明。二、 协调主修人选服务顾问可直接确定主修技师，如果因技术原因无法直接确定，应由车间主任或技师组长协调安排。三、 派工给主修技师 确认完工时间1、技师按维修项目技术难度及标准作业时间表确定实际作业时间；2、服务顾问依据实际作业时间，考虑缺件订货周期，及每天常规维修安排，确定完工交车时间。四、 制单与报价服务顾问向客户说明维修项目、确定报价、交车时间。五、 品质检控对大修车辆建议制定并使用大修工序流程检查表；每一个总成质检合格后，再统一装配。16/165automobile服务接待管理13服务顾问应主动向客户展示各种服务项目所对应的备件与工时价格清单，并据此拟定各个项目的分项
17、报价及总价。同时，服务顾问应告知客户预计的交车时间，通过系统形成维修工单，并征得客户的签字确认。经销商将遵照维修工单上的承诺付诸行动。1.4.1 目的保证客户明明白白消费。维修项目及费用的透明化，将大大提升客户的信任度和满意度。确定的、描述清晰的维修工单将大大有助于后续车间技师做工、预先拣料等工作。避免后续可能发生的分歧。经销商与客户之间建立良好关系并相互信任。4 制单与报价流程17/165automobile服务接待管理141.4.2 流程图和执行标准制单与报价流程图? ?18/165automobile服务接待管理15制单与报价流程执行标准一、 查询信息1、服务顾问能够在前台利用系统以及相
18、关报价手册查询并确定价格，标准工时，完工时间及备件库存等信息；2、客户的参与和监督很重要，服务顾问要注意与客户互动。二、 开具维修工单1、维修工单上要求详细描述每个维修项目工时价格、备件价格及所有维修项目总价格并清楚标明预计交车时间；2、服务顾问应能够确认维修所需的备件库存信息； 3、维修工单上的工作项目须清晰明了； 4、对于增加维修项目等情况引起的更改价格和交车时间，服务顾问要正确更改工单并征得客户同意。三、 向客户解释，给客户一联维修工单服务顾问要和客户逐个项目确认维修工单内容并给客 户一联维修工单。四、 进入派工流程详见派工流程。1.4.3 行为规范和语言规范 1.4.3.1 行为规范确
19、认客户的相关信息。反馈客户初步维修项目，备件和工时估价。清楚标注客户进店时间、告知客户预计交车时间，并取得客户认同。说明初步诊断结果及要采取的方案，分别针对维修所需备件和工时向客户报价。解释维修工单，确保客户清楚每一项内容后，请客户签字。引导、陪同客户前往客户休息区休息。19/165automobile服务接待管理161.4.3.2 语言规范如果客户离开，需再次与客户确认联系方式、维修时间以及取车时间，并礼貌主动地送别客户。“X先生/女士，我们的维修时间预计3个小时，您离开之前请您留下您的联系方式(您的联系方式同工单一致吧)，我们将随时和您沟通车辆维修进程，并第一时间提醒您取车，这样不会耽误您
20、的宝贵时间。”如果客户选择等待，主动邀请引领客户前往休息区，并告知如有变更项目会及时与客户进行联系，让客户安心等候，减少急躁情绪，并表示对客户的感谢和尊重。“X先生/女士，您在这里休息一下(请休息区人员为客人提供服务)，我去安排您的爱车维修工作，有什么变更或增加项目会及时和您沟通的。.” 20/165automobile服务接待管理17服务顾问终检确认所有维修项目已全部完成后，即可通知客户结算提车。在客户到来前，把系统已经生成的结算清单打印出来。车辆停泊在“完工交车区”。服务顾问向客户解释结算清单并强调完工时间及维修费用与先前所预计的是一样的，然后陪同客户到收银台结账。收银员应微笑提供服务。1
21、.5.1 目的充分的准备可以确保更顺利、快捷的结算。提前发现可能有的问题并及时解决。5 结算流程21/165automobile服务接待管理181.5.2 流程图和执行标准 结算流程图?22/165automobile服务接待管理19结算流程执行标准一、 准备结算单1、输入所有维修建议； 2、准备所有需要的交车资料； 3、特别留意增修项目的价格。二、 向客户解释结算单1、解释维修费用，强调完工时间及维修费用与先前所预计的是一样的；2、请客户在结算单上签字。三、 陪同客户到收银台结帐收银员应微笑服务，唱付唱收，注意礼貌用语并感谢客户。1.5.3 行为规范和语言规范1.5.3.1 行为规范适时通报
22、维修进度。进行交车前检查，提供质检记录和合理的维修建议。检查维修工单处理方案和客户报修项目对应，且工单技师维修记录和实际维修一致。确定保养规定检查项目已完成。邀请并引领客户验收车辆。确认维修结算单上记录的工时和备件收费同之前与客户承诺的相匹配，包括工时、备件明细、应收金额等。将维修项目和收费情况详细地向客户讲述，必要时邀请技师进行说明。解释说明所做的免费检测项目和免费的洗车服务。向客户展示更换下来的旧件，按要求处理旧件。解释本次维修的时间。主动陪同客户到结算台结账。确认发票，客户无异议，签字确认。23/165automobile服务接待管理201.5.3.2 语言规范前往客户休息区告知客户车辆
23、维修完成。“X先生/女士，您的爱车已经按照要求完成维修，请您和我一起进行验收。”陪同客户校验车辆。“X先生/女士，请您查看一下您爱车的外观。”“X先生/女士，请您查看一下我们所做的约定的委托维修项目，都是按照您的要求和现代的标准进行的。”如果客户之前要求保留旧件，还要请客户查验。“X先生/女士，请您查看一下更换下来的旧件，依照您的要求为您保留下来了。” 在客户验收车辆没有异议后，要与客户商定解释维修费用和所需的时间。“X先生/女士，我来解释结算单。谢谢您的配合。”讲解完毕要同客户确认是否清楚，如果没有异议引领客户前往结算。“X先生/女士，您对我的说明都清楚了吧。那我陪同您去做结算吧，这边请。”
24、“我的说明是否让您都已经了解清楚了呢? 如果没有异议，是否可以陪您一同去结算?”讲解完毕要同客户确认是否清晰清楚，如果存在异议引导客户说出不满的真正原因。“X先生/女士，您刚才指的是对我们哪方面的服务不满意呢?您能再具体说明一下吗?”“X先生/女士，请您不要着急(请您稍等一下)，我看看能不能帮您沟通解决一下。” 24/165automobile服务接待管理21结算完毕后，服务顾问应陪同客户到完工交车区，向客户确认维修完毕，并提供必要信息，当客户面取下三件套后，目送客户离开。交车是服务顾问与客户之间在本次进店的最后一次交流，最终的印象对客户是否满意及其是否继续回店非常重要。1.6.1 目的让客户
25、确信此次维修保养的圆满，从而留下良好的印象。创造客户下次再来的机会。6 交车流程25/165automobile服务接待管理221.6.2 流程图和执行标准 交车流程图?26/165automobile服务接待管理23交车流程执行标准一、 解释说明1、向客户有重点的介绍维修过程，让客户确信本次维修/保养已遵照其需求圆满的完成；2、向客户提供有针对性的维修建议，用车注意事项，提醒客户后续的服务计划，如下次保养里程、年检等；3、向客户强调预约，并告诉客户预约电话。二、 请客户上车1、当着客户面取下三件套，并请客户进入车内； 2、为客户打开车门，注意保护客户不要碰到车门柱；3、感谢客户惠顾，目送其离
26、去。三、 进入投诉处理流程或返修流程详见投诉处理流程和返修流程。1.6.3 行为规范向客户介绍预约电话以及预约的好处。 将客户送到车边，并为其开车门。 当客户面将防护用品从车内取下。向客户提供店内联系电话、救援电话，并告知客户如有疑问可随时电联。 提醒客户下次保养里程。告知客户公司会进行服务质量的回访，询问客户方便的联系方式。致谢、道别，并目送客户离店。27/165automobile24 2.1 派工流程29 2.2 维修作业变更流程31 2.3 路试流程35 2.4 质检流程39 2.5 返修流程43 2.6 维修工单传递流程2车间管理28/165automobile车间管理在确定了维修项
27、目之后，服务顾问应根据当时车间的负荷，预测开工时间、所有项目的作业时间，从而向客户承诺预计的交车时间。服务顾问应将车辆交给车间主任，车间主任将维修工作分派给合适的技师或班组。技师则应在规定的时间内完成全部维修作业。2.1.1 目的保证按承诺的时间准时交车有效安排车间生产，避免消极怠工，提高生产率，提升员工满意度维修进度一目了然，便于掌控241 派工流程29/165automobile车间管理252.1.2 流程图和执行标准 派工流程图?30/165automobile车间管理26派工流程执行标准一、 确认维修信息，将维修车辆交给技师1、车间主任与服务顾问确认工单信息，包括维修项目和完工时间，也
28、要注意询问客户描述，将维修工单直接分派给有能力、有时间的技师，使车间生产率和效率最大化；2、经销商应明确派工原则，包括技师见维修工单施工、异议处理等；3、车辆可以由服务顾问开进车间工位，也可以由技师自己开进工位。二 、接受维修工单技师确认维修项目后，应在维修工单上先记录开工时间再开始施工，并在工作完成后记录完工时间。三、 技师报告技师发现增修或延时项目时，应向车间主任报告增修项目及原因、所需备件、预计延长时间，车间调度得到信息后，应告知服务顾问与客户沟通。四、 技师定义以上“技师”是指有能力独立完成作业的维修技师，若经销商以一名技师带若干学徒的班组为单位，仍视同一个独立派工的技师。五、 操作控
29、工工具记录工作状态车间主任在选择技师后，应将派工信息告知服务顾问，服务顾问将操作控工工具记录工作状态。31/165automobile车间管理272.1.3 行为规范服务顾问根据与客户制定的维修工单与指定技师进行派工。预约客户直接派工专门的预约工位。服务顾问向车间主任交接维修工单，车间主任进行派工。2.1.4 辅助工具控工板 1、控工板的作用：控工板是服务顾问直接用来分配维修技师工作的计划工具，用以安排维修工作并监控完工时间。快速显示进店维修保养的所有车辆状况。辅助提高生产率和生产效率。2、控工板的位置：经销商应该将控工板设置在尽可能接近服务顾问的位置，例如：设在互动式接待区紧邻服务顾问的接待
30、台 3、控工板应设置的标识说明：“完工”：表示该栏维修工单已完成终检、结算车辆停在完工交车区。“待料”：表示等待备件到货再开工的维修工单。“试车”：表示车辆在外试车。“洗车”：表示车辆正在洗车。右侧“星期一到星期五”的栏位：表示隔夜车辆，放在此处的维修工单表示预计在相应日期完工交车。4、磁条的标示： 黄色的磁条：黄色磁条的左端表示技师预计开工的时间，右端表示技师预计完工时间。红色的磁条：红色磁条的左端表示开始洗车及终检结算的时间，右端表示完成交车的时间。 32/165automobile车间管理285、样式可参考下图。派工原则派工原则是车间主任分配维修技师的依据。各经销商可以根据自己的实际情况
31、制定相应的派工原则，以使技师能够很好的协调车间生产力分配，提高生产率。具体内容可参考以下几个方面：1) 车间主任要了解技师的忙闲情况。对一些维修时间紧急的维修车辆及时派工作业，避免延误完工时间。2) 车间主任要了解每名技师的技术能力。合理的安排维修车辆的作业人员， 保证按时保质的完成维修作业。3) 车间技师要根据控工板上的班组或技师顺序采取主体轮换制派工，结合技师技术能力和空闲时间灵活派工。 33/165automobile车间管理29服务顾问和车间技师之间需保证顺畅的、及时的沟通，在维修项目发生增减的情况下，能迅速征得客户同意，从而继续开单施工。2.2.1 目的提高客户满意度，避免纠纷。 2
32、.2.2 流程图和执行标准 维修作业变更流程图2 维修作业变更流程?34/165automobile车间管理30维修作业变更流程执行标准一、 通知车间主任，告知服务顾问技师发现增修项目或延迟完工，要及时通知车间主任，由车间主任告知服务顾问，至少提前预定完工时间十五分钟。二、 与客户沟通1、 服务顾问在接到通知后，应立即与客户沟通；2、服务顾问对客户作必要的报价和解释。如客户要求则引导客户进车间现场查看，征得客户的谅解和同意。三、 录入系统1、如果客户不同意增修，服务顾问应向客户说明可能造成的情况，如果必要需请客户签名确认；2、服务顾问应将沟通结果及维修建议录入系统中以备查询。四、 修改维修工单
33、服务顾问应按制单与报价流程的要求，列明新增维修项目及备件、工时费用，并更改交车时间和总计价格。2.2.3 行为规范和语言规范 2.2.3.1 服务顾问行为规范接到技师增项通知后能够快速制定维修方案并做出估价。检查调整商定取车时间的可行性。告知客户增项的额外费用，并向客户解释如果不解决这个缺陷将带来的后果告知客户增项带来等候时间的变更。及时确认从客户那里得到的反馈。将客户确认后新添加的维修项目，在维修工单上进行更新。及时协调更新资源后，并获得最后确认。请客户在更新的维修工单上签字确认。2.2.3.2 服务顾问语言规范如遇到有变更维修项目时，需要及时和客户进行沟通确认，并准确告知变更带来的影响、费
34、用和维修时间，让客户自己做出选择。“X先生/女士，通过检查发现车的火花塞已到更换里程了，这次一起把保养做了吗? 它会使您的爱车在驾驶过程中更加舒畅，也更节约您的时间。这次做的话，您需要再多等40分钟。您看需要这次一起做吗?” 35/165automobile车间管理313 路试流程车间技师在维修前、维修过程中或维修后，如果需要试车，要严格经过审批，由试车人按照既定路线进行试车。2.3.1 目的保证路试效果。保证路试安全。36/165automobile车间管理322.3.2 流程图和执行标准路试流程图?37/165automobile车间管理33路试流程执行标准一、 需要试车1、服务顾问通过询
35、问客户或互动检查可以发现并决定是否试车；2、技师维修过程中或维修结束后，自检或总检也可以通过试车来进行。二、 相关人员批准一般可以由车间主任或售后经理批准。三、 选择试车路线不同的故障现象要选择不同的试车路线，一般有三种试车路线：一般试车路线、异响试车路线和高速试车路线。四、 调整控工工具服务顾问在得到试车信息后，要把控工工具上车辆的维修工单调整至试车处，并把维修时间加入试车时间，适当延长。五、 试车1、试车时，试车人员可以视情况和客户一起试车，也可以和技术总监一起试车；2、试车人员应严格按照选择的路线进行试车。六、 服务顾问调整控工工具在试车人员试车回来后，服务顾问要把车辆的维修工单调整回维
36、修栏。38/165automobile车间管理342.3.3 辅助工具试车路线图经销商在规定了试车路线后，应把试车路线明示。试车路线图上应标明一般试车路线、异响试车路线和高速试车路线。每条路线要标明试车时间和试车距离。试车路线图要分别在客休区和车间展示。试车记录单 39/165automobile车间管理35为了保证维修质量，经销商在维修保养过程中应严格贯彻三级质检制度，尽量减少车辆交车后的返修。2.4.1 目的减少车辆外部返修，提高一次修复率 。4 质检流程40/165automobile车间管理362.4.2 流程图和执行标准质检流程图?41/165automobile车间管理37路试流程
37、执行标准 一、 自检这是三级质检的第一道检验，也是最重要的一道检验，这时的检验可以通过维修技师自己来进行，也可以通过与本组其他技师互相检验，主要检查故障是否排除，各道工序是否操作到位。二、 总检1、每个维修车间要配备总检员，（也可以由技术主管兼任）2、总检员在技师完成自检合格后，要进行第二道检验，称为总检。这道检验可以视情况进行抽检。可以在维修工位上进行，也可以在设置的总检区内进行。三、 进入路试流程详见路试流程。四、 终检1、这是三级质检的最后一道检验。由服务顾问在完工交车区进行；2、本道检验主要检查维修项目是否完成、车辆上是否遗留其他物品以及发动机舱和车身及车辆内部是否清洗干净等。五、 进
38、入结算流程详见结算流程。六、 进入返修流程详见返修流程。42/165automobile车间管理382.4.3 维修人员行为规范和语言规范2.4.3.1 行为规范检查自己的工装。 依照要求整理工具存放区和施工区域。 清洁和检查工作责任区域。2.4.3.2 语言规范主动提醒、劝导客户回到客户休息区域等候，减少对工作的影响和提高对客户的安全性， 稳定客户的不安情绪。“XX先生/女士，您可以放心到客户休息区等候，如果有什么变更我会联系您的服务顾问及时和您联系。”客户离开的时候，要主动的为客户指引，并礼貌地道别。“先生/ 女士，请您从这边走，那里是人员通道，慢走，注意安全，再见。”2.4.4 辅助工具
39、终检表样式可参考下表。 车 辆 终 检 表 01. 维修项目已经完成 02. 车辆设置已经恢复原状 03. 车辆上没有遗留其他物品 04. 发动机室已经做过清洁 05. 车身已经清洗干净 06. 车辆没有遗留故障 备注服务顾问签名否是 43/165automobile车间管理39如果发生返修，经销商应按照返修流程进行操作，正确查找原因，并按照规定执行奖惩制度。2.5.1 目的提高返修工作效率，预防返修再次发生。降低客户抱怨程度，提高客户满意度。5 返修流程44/165automobile车间管理402.5.2 流程图和执行标准返修流程图?45/165automobile车间管理41返修流程执行
40、标准一、 开据返修工单1、终检检查出来的返修，服务顾问确认问题没有解决；2、客户提出的返修，服务顾问查询维修历史，确认是对同一故障或上次维修的返修。二、 确定维修技师本次维修可以分配给原维修技师，好处是原技师熟悉此故障现象，可以针对上次维修迅速做进一步检查；也可以分配给新的技师，好处是新技师可能从不同角度分析问题，会更快找到故障原因。三、 找出原因，解决问题在诊断维修过程中应尽量迅速找出故障真正原因，并分析上次维修未果的原因，解决问题以客户优先为原则。四、 确定责任找出问题出现在维修过程、备件原因还是其他原因。确定责任人。五、 开会总结、处理，填写返修登记表维修结束后，应对本次返修进行开会，确
41、定责任，处理责任人，并填写返修登记表，备查并留作参考。46/165automobile车间管理422.5.3 辅助工具返修登记表样式可参考下表。47/165automobile车间管理436 维修工单传递流程经销商要明确维修过程中和维修后，维修工单如何填写、传递与保存。2.6.1 目的确保工单的流转和维修作业是相辅相成的，确保客户的需求得到完全满足。48/165automobile车间管理442.6.2 流程图和执行标准维修工单传递流程图?49/165automobile车间管理45维修工单传递流程执行标准一、 服务顾问开具三联维修工单1、维修工单上应注明每个维修项目的名称、工时费用、备件项目
42、和费用、总价格 和交车时间。2、维修工单经确认后，客户要签名。二、 第二联放在控工工具上第二联维修工单要按照派工流程的要求，在控工工具上表示维修状态。三、打印机打印三联出库单，留存第一联出库单分为服务顾问打印的预先拣料单和备件库房打印的出库单两种，都由发料员签上姓名和时间后，留存第一联四、 把后两联交与领料技师技师领料时，应对照维修工单和出库单，确认一致后，在出库单上签上姓名和时间，把后两联和备件一起带走五、 第三联随车进入车间 作为维修和领料凭证1、技师开工后，要在维修工单上填写开工时间2、技师每操作完一项工作，要在维修项目名称后打勾确认3、维修完毕后，要在维修工单上填写完工时间并签名六、
43、打印三联结算清单结算清单经客户确认后，请客户签名七、 装订后交与客户关系部留存1、服务顾问要按照维修工单、出库单和结算清单的顺序装订每一张维修工单2、客户关系部接到维修工单后，首先检查以上所列项目是否填写完整3、客户关系部要参考维修工单三日后做回访50/165automobile46 3.1 订货流程52 3.2 预先拣料流程55 3.3 库存管理3备件管理51/165automobile备件管理3.1.1 正常订货流程备件计划员应收集信息，根据库存状况和出库状况，制定合理的订货计划。3.1.1.1 目的制定合理的订货计划，减少呆滞库存，以尽量少的库存备件满足车间生产。1 订货流程4652/1
44、65automobile备件管理473.1.1.2 流程图和执行标准 正常订货流程图?53/165automobile备件管理48正常订货流程执行标准一、 计划员收集资料1、计划员要收集最近(至少前一周)出库备件项目清单；2、计划员要清楚未来一段时间内维修车辆的备件需求状况；3、计划员要询问相关部门，近期是否有关于备件促销的相关活动；4、计划员要查询厂家近期是否有备件紧缺的情况。二、 分析库存结构状况和近期出库状况1、参考收集到的信息，充分计算和估计近期库存结构的变化状况；2、分析近期各类备件的出库频率和需求状况。三、 下订单并留存正式订货计划表1、下订单后要留存正式订货计划表，以备查询。3.
45、1.2 缺件订购流程如果所需备件没有库存，服务顾问应协调备件库房为客户订购备件。备件到货后，通知客户前来更换。3.1.2.1 目的在车辆维修前，确定需要但又无库存的零部件，可以及时订货或多渠道调配，保证维修顺利进行。54/165automobile备件管理493.1.2.2 流程图和执行标准 缺件订购流程图?55/165automobile备件管理50缺件订购流程执行标准一、 填写备件订货单1、服务顾问填写并交给备件库房相关人员；2、要求清楚填写所需备件信息和车辆信息；3、写明备件需求紧急程度。二、 承诺到货时间1、订货后将承诺的时间填写在备件订货单上；2、如有变更需及时通知服务顾问。三、 通
46、知服务顾问1、到货后及时通知； 2、并在备件订货单上记录到货时间。四、 通知客户关系部1、如果客户有确定的时间到店，则登记预约； 2、如果客户没有确定到店时间，则需客户关系部定期追踪客户到店。五、 进入客户预约流程详见客户预约流程。六、 进入派工流程详见派工流程。七、 登记、统计备件出库后，备件专员要做登记，并统计此项备件在库的时间，目的是促使服务顾问想办法让客户尽快到店更换。56/165automobile备件管理3.1.2.3 辅助工具备件订货单客户车辆所需备件没有库存时，服务顾问就要填写备件订货单。备件订货单可以在服务顾问、备件库房和客户服务专员之间传递，作为订货、到货通知和备件出库的证
47、据。 样式可参考下表。客户订货区服务顾问给客户订购的备件到货后，应放置在客户订货区。备件库房要准备一个货架作为客户订货区，以区别于其他备件货位。 备件订货单客户姓名车牌号订货人员订货时间 预计到货时间客户电话备件人员车型订单类型序号实际到货时间：服务顾问确认：通知订货人时间：客户服务专员签字：备件名称备件编号数 量备 注5157/165automobile备件管理在确定了所有维修项目之后，服务顾问应同时确定各项目所需要的零部件，并采取措施向备件库房发送维修工单所需备件的相关信息，备件库房的员工在维修技师领取备件前准备好所需的备件，并摆放在预先拣料区。3.2.1 目的提高维修技师的工作效率，减少
48、维修技师等待备件时间。2 预先拣料流程5258/165automobile备件管理533.2.2 流程图和执行标准 预先拣料流程图?拣?拣?拣?拣?59/165automobile备件管理54预先拣料流程执行标准一、 通知备件库房预拣备件的信息1、服务顾问可以通过系统直接连接备件库房的打印机来打印预先拣料单；2、服务顾问也可以通过对讲机、电话或其他形式来通知备件库房维修工单的信息。二、 拣料1、根据需求拣出备件；2、如果所需备件缺货或有变化应及时通知服务顾问。三、 将备件放在预先拣料区1、在发料窗口旁边设置预先拣料区； 2、拣出的备件在预先拣料区放好。四、 记录拣料完成时间和项数1、把维修工单
49、的备件需求和预拣情况进行记录； 2、记录拣料完成的时间。五、 领料领料技师在出库单上记录到达时间及签名。六、 进入缺件订购流程详见缺件订购流程。60/165automobile备件管理3 库存管理3.3.1 库存摆放原则3.3.1.1 目的有效设置相应区域，减少库房人员在库房中的行走距离，最短时间备件上架并且快速高效提供备件。保证库存及出库的准确性 。保证库房及汽车备件安全 。正确的摆放，防止备件变形和失效，保证汽车备件品质及使用寿命 。合理利用空间，提高单位面积利用率，节约库房硬件投资，延长库房使用年限 。5561/165automobile备件管理3.3.1.2 摆放原则(1)保证库存备件
50、的摆放准确，节约仓位，便于操作，备件的保管应科学、合理、安全。(2)仓库区域的划分以方便物料进出为原则，立体存放，尽量利用空间，并将绘出划分区域的仓库定置图，悬挂于仓库的醒目位置。(3)物料定位应符合先进先出的原则，保证不同批次的物料具有可追溯性。(4)按物料体积大小及重量分别存放在货架上或周转箱中，任何备件不准落地。(5)根据备件的使用频率选择合理的库位。I.使用频率高的，放置在离发料口最近的、最容易拿取的库位。II.使用频率中的，放置在离发料口稍远、容易拿取的库位。III.使用频率低的，放置在离发料口较远、使用工具拿取的库位。(6)根据备件的轻重选择库位。I.较重的备件，放置在离入库口近、
