1、国际酒店管理资料客房标准操作程序Hotel Room Management Training Manual国际酒店客房手册International Hotel Room Handbook酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适
2、的环境，保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求1. 贯彻执行店总的经营管理指令，向店总负责并报告工作；2. 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标；3. 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益；STANDARD OPERATING PROCEDURE标准操作程序HOW TO POLISH METAL怎样擦拭金属制品Task Number: 任务号:PA-0003Department: 部门:Housekeeping客
3、房部Date Issued: 制定日期:Guest Expectation: 客人期望:I expect to see metal and brass polished without traces of fingerprints.我希望看到金属和黄铜制品被擦拭干净，并且没有指纹印迹。Time to Train: 培训时间:25 minutes25分钟Why is this task important for you and our guests? 为什么这项工作对客人和我们都很重要？Answers: 回答：1. I can increase the GSTS score. 增加客人的满意度
4、。2. It shows my professionalism. 表现我们的专业。3. I understand that cleanliness is important for the image of our hotel. 它们的清洁对酒店的印象非常重要。4. Fingerprints can be easily seen on metal. 金属制品上非常容易沾染指纹印迹。WHAT/ STEPS什么/步骤HOW/ STANDARDS如何做/标准TRAINING QUESTIONS培训问题1) Preparation准备 Prepare both damp and dry cleanin
5、g cloths and have your metal polish ready. 在清洁开始前准备干布和湿布.Do not use Metal Polish on any other surface except metal.不要使用金属清洁剂擦拭除金属以外的其它物品.Pour Metal Polish on a dry cleaning cloth.将金属清洁剂倒在干布上.Why do I need to prepare damp and dry cleaning cloth?为什么我要准备干布和湿布? Why can I not clean other parts with a met
6、al cleaner?为什么我不能用金属清洁剂清洁其它物品?2) Polish擦拭Wipe all over surface using more pressure on the badly tarnished part.完全涂抹物品表面,注意失去光泽的部分需要加力擦拭.Leave for 5 minutes until surface looks whitish.等待5分钟直到表面开起来发白.Using a clean dry cloth, polish the surface with small circular movements.使用干布用小圆型动作擦拭表面.When polishi
7、ng the ash urn insert, remove it to a back area and place ashtray urn onto a condemned bed sheet before polishing.擦拭烟灰缸需要将其拿到后台,并放在一张废弃的床单上,再开始擦拭.Why do I need to use more pressure?为什么我需要用力?Why do I need to wait 5 minutes?为什么需要等待5分钟?Why do I need to polish the surface with circular movements?为什么需要用圆
8、型动作擦拭?Why do I need to take the ash urn to another area when polishing?为什么需要将烟灰缸带到后台区域擦拭?3) Report defects问题报告Report defects if found while cleaning.在清洁期间有问题需要立即报告.Why do I have to report immediately?为什么我需要立即报告?Summary questions: 问题概述:1. What is important when polishing? 在擦拭时比较重要的是什么?2. Is metal pol
9、ishing done with wet or dry clothes? 最后使用湿布或者是干布擦拭?3. With which movements do you polish metal? 使用什么动作擦拭金属制品?4. What are examples of items which might need to be polished using this procedure? 举例需要使用这个动作擦拭的物品?Now ask the trainee to practice the task from start to end to test competency.现在由培训生按照步骤从头到
10、位进行实践操作并做测试。走在路上对于客房服务，相信不少的酒店人都有一些误区，认为客房服务就是打扫房间或者递送物品那么简单，其实，客房服务需要注重的侧重点还很多，今天我们就列举了一些酒店常遇到的小情况，和大家共同探讨该如何处理。对于客房服务，相信不同的酒店也会有自己独立的一套运营标准，希望通过本篇文章，能够给大家一些运营上的启发，获得客人更多好评，从全面做好客房服务开始。酒店是一个“以人为中心”的服务企业，每天发生的事情，基本上都是“人”的故事。从员工对顾客的服务，经理对员工的管理，总经理面对大量事务也无一不与顾客、员工和业主有关，酒店生产出来的产品都是通过人的劳作和服务的产品。所以酒店的产品有
11、别于一般企业的产品，需要我们用心来做，而客房服务在所有环节中，至关重要。客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地讲解、宣传、鼓动、督促、鞭策、培训、现场示范给部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。所谓无形产品的有情化：就是讲情感化的服务。影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。例如某酒店一次荷兰外宾来入住，总台在分房服务中特意 安排了有浓郁中国特色的以喜庆暖色装饰的中式标准间；客人到达前，对地毯进行了全面彻底清洗，外宾对蚊虫特别敏感，我们又组织灭虫喷药一次；提早在客房内放置婴儿床、婴儿推车；全部配备新毛巾营造二种安祥温馨的家庭气氛，使外宾感到服务的热情周到、有人情味。房务中心还安排懂外语，服务细心的服务员，为这批客人服务，树立宾馆形象，使他们流连忘返。
