1、国际酒店管理资料客房标准操作程序Hotel Room Management Training Manual国际酒店客房手册International Hotel Room Handbook酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适
2、的环境，保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求1. 贯彻执行店总的经营管理指令，向店总负责并报告工作；2. 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标；3. 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益；STANDARD OPERATING PROCEDURE标准操作程序CHECK GUEST LAUNDRY检查客衣Task Number: 任务号:LA-0001Department: 部门:Housekeeping客房部Da
3、te Issued: 制定日期:Guest Expectation: 客人期望:I expect my laundry items to be returned. I dont expect items to go missing or someone elses items to be returned to me我希望所有的洗衣都能原物回归，我不希望有任务衣物遗失。.Time to Train: 培训时间:25 minutes25分钟Why is this task important for you and our guests?这个任务为什么对你及客人都如此重要？Answers: 回答
4、：1. I understand the importance of counting Guest Laundry.清点客衣非常重要。2. It is my responsibility to ensure that guests are satisfied with our laundry service.我的责任是确保能给客人提供满意的服务。3. I can save money for the hotel to ensure no items are lost or forgotten.我本着对酒店节约经费，确保没有任何衣物遗失或被遗忘。4. This shows our profess
5、ionalism.这表现出了我们的职业感。 5. This can increase our GSTS.这个能提高我们对客的服务质量.WHAT/ STEPS什么/步骤HOW/ STANDARDS如何做/标准TRAINING QUESTIONS培训问题1) Check room Number 检查房号Read the laundry list carefully and confirm the room number to ensure that the list is filled in correctly.仔细阅读洗衣清单并确认房号，确保洗衣单每一项都填的准确无误。 Why do I nee
6、d to check the room number?为什么我需要检查房号？2) Check Date 检查日期If there is no room number written, report immediately to the Laundry Supervisor如果没有房号，立即报告洗衣房主管Ensure the right date is written on the Laundry sheet.确保洗衣单上填写了正确的日期What do I need to do when I have no room number? What will the Laundry Superviso
7、r do?如果发现没有房号，我该怎么做？洗衣房主观又该怎么做？3) Check guests name 检查客人名字Read the guest name carefully and ensure that the right name corresponds to the right room number.仔细检查客人姓名，确保此名字与正确房号相对应。 If there is no name written on the Laundry list, reconfirm with Housekeeping office.如果清单上没有客人姓名，向客房部办公室再次确认一遍。Why do I h
8、ave to compare name and room number?为什么我必须检查客人姓名是否对应房号Where can I reconfirm?我向哪个部门确认？4) Count items数件Check the laundry piece by piece, and record description on the laundry list. Ensure the Laundry Manager signs discrepancies.一件一件的检查洗衣件数，记录好清单上的说明，如有差异请洗衣房经理出差异表。Recount the Laundry items to verify i
9、tems against guest count.重数一遍洗衣件数，检验件数是否与客人所填数目相符。If there are no discrepancies, proceed to marking. 如果没有任何差异，打上编码。Why do I need to recount?为什么我需要重数一遍？What do I do if there are discrepancies?Why do I need to mark?如果没有差异我该怎么做？为什么我需要做记号？5) Give the guests Laundry a mark给客衣做上记号If there are any discrepa
10、ncies, report them immediately to the Laundry Manager or Supervisor to contact and clarify with the guest concerned. 如果有任何差异，立即报告洗衣房经理或主管与相关客人联系说明情况。 Proceed in accordance with “Discrepancy Procedure”.依照“差异表程序”进行工作。Marking includes adding the number, date (be substituted by English alphabet characte
11、r) and items.用英文字母标写号码，时间和件数等。Is this necessary on every single occasion? What if the guest is a corporate guest and is out of the hotel?是否这个对每个场合都必要？对于酒店客人还是酒店以外的客人我门该怎么做？6) Special instruction特殊说明Read the laundry list carefully, and note the guests instruction. 仔细阅读洗衣单，填写客人说明单。Make a mark on the g
12、arments tag and laundry list. 在衣物上做好标签并在洗衣单上作好记录。Translate instruction into Chinese to make it easily understood in those hotels where English is not spoken in the Laundry.把说明单翻译成中文以便洗衣房员工容易理解。Why do guest give special instructions?为什么客人需要给出特殊的说明？Why do I need to translate into Chinese?为什么我需要把说明翻译成中
13、文？Summary questions:问题概况:1. What is the first thing I do when a Laundry bag arrives in Laundry?当洗衣袋到达洗衣房我应该做的第一件事是什么？2. Do I have to check piece by piece?我必须一件一件衣物的检查吗？3. Is it important, that name and room number correspond?对姓名和房号很重要吗？4. Why do we mark guest Laundry? How is this done without ruinin
14、g the guests clothes?为什么我们需要在客衣上做记号？我们怎样做可以避免损坏客衣？Now ask the trainee to practice the task from start to end to test competency.现在由培训生按照步骤从头到尾进行实际操作测试。走在路上对于客房服务，相信不少的酒店人都有一些误区，认为客房服务就是打扫房间或者递送物品那么简单，其实，客房服务需要注重的侧重点还很多，今天我们就列举了一些酒店常遇到的小情况，和大家共同探讨该如何处理。对于客房服务，相信不同的酒店也会有自己独立的一套运营标准，希望通过本篇文章，能够给大家一些运营上
15、的启发，获得客人更多好评，从全面做好客房服务开始。酒店是一个“以人为中心”的服务企业，每天发生的事情，基本上都是“人”的故事。从员工对顾客的服务，经理对员工的管理，总经理面对大量事务也无一不与顾客、员工和业主有关，酒店生产出来的产品都是通过人的劳作和服务的产品。所以酒店的产品有别于一般企业的产品，需要我们用心来做，而客房服务在所有环节中，至关重要。客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地讲解、宣传、鼓动、督促、鞭策、培训、现场示范给部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。所谓无形产品的有情化：就是讲情感化的服务。影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。例如某酒店一次荷兰外宾来入住，总台在分房服务中特意 安排了有浓郁中国特色的以喜庆暖色装饰的中式标准间；客人到达前，对地毯进行了全面彻底清洗，外宾对蚊虫特别敏感，我们又组织灭虫喷药一次；提早在客房内放置婴儿床、婴儿推车；全部配备新毛巾营造二种安祥温馨的家庭气氛，使外宾感到服务的热情周到、有人情味。房务中心还安排懂外语，服务细心的服务员，为这批客人服务，树立宾馆形象，使他们流连忘返。
