1、国际酒店管理资料客房标准操作程序Hotel Room Management Training Manual国际酒店客房手册International Hotel Room Handbook酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适
2、的环境，保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求1. 贯彻执行店总的经营管理指令，向店总负责并报告工作；2. 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标；3. 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益；STANDARD OPERATING PROCEDURE标准操作程序HOW TO POLISH WOODEN FURNITURE AND WOODEN FLOORS清洁木制家具和木制地板Task Number:任务号： PA-
3、0011Department: 部门：Housekeeping客房部Date Issued: 制定日期：Guest Expectation:客人期望： I expect hotels to polish their wooden furniture. I can not understand hotels, who have unpolished wooden floors as it makes the hotel look dull and lifeless.我希望酒店清洁木制家具。我无法理解那些任由地板堆满了灰尘而不去清洁的酒店的做法。Time to Train: 培训时间：25 min
4、utes25分钟Why is this task important for you and our guests? 为什么这项工作对客人和我们都很重要？Answers: 回答:1. I understand the importance of a polished wooden floor, as it enhances the image of the hotel. 清洁的木地板对酒店的印象非常重要.2. It is important for me to know, how we have to polish a floor, especially if it is old. 重要的是让
5、我知道如何清洁地板,特别是当它非常陈旧时.3. We can increase the GSTS score. 增进客人的满意度.4. We can show our professionalism. 表现我们的专业5.WHAT/STEPS什么/步骤HOW/ STANDARDS如何做/标准TRAINING QUESTIONS培训问题1) Preparation准备Prepare all cleaning tools and cleaning material required.准备好所有的清洁用具.Remove items from the surface to be polished.移开地
6、面上所有的物品.Wooden surfaces should be polishedperiodically to maintain a glossy appearance and also to protect the surface.木制表面需要擦亮.定期保养其光亮的表面,以到达保护的作用.Put “Work in progress sign” in place.放置标示牌.Why do I need to have cleaning material available?为什么我需要使用清洁材料?Is a sign necessary even if I am just polishin
7、g arm chairs?如果我仅仅是清洁一张坐椅,是否也需要放置标示牌?2) Cleaning清洁Spray furniture wax onto a folded piece of cleaning cloth.在一张折叠起来的布上喷洒蜡.Wipe the surface with the cloth in circular movements until it shines.圆型擦拭地板,直到地板发亮.Why do I need to fold the cloth? 为什么我需要将布折叠起来?What wax do I need to spary?我需要使用什么样的蜡?3) Finish
8、 cleaning结束Replace items in the same position as before.将物品放回原先的位置.Housekeeper will determine the schedule for periodical polishing of wooden structures and furniture.管家部经理会制定清洁木制地板和家具的计划.Why do I need to replace moved items?为什么我需要将物品放回原位?Why can I not polish when ever I feel?为什么需要按计划清洁木制地板和家具?4) St
9、orage存放Return chemical containers to the store and place neatly on shelf.将清洁剂容器放回仓库并放在架子上Where do I need to store the chemicals? 我需要在哪里存放清洁剂?5) Report defects问题报告Report furniture defects immediately if found while cleaning.清洁时有任何问题需要立即报告.Why do I have to report immediately? 为什么我需要立即报告?Summary questi
10、ons: 问题概述:1. What is important when preparing to polish a wooden floor? 在清洁木制家具前需要重点注意什么?2. What is the movement when polishing? 擦拭的步骤是什么?3. What do you need to polish a wooden floor? 你需要使用什么来擦亮地板?4. What do I have to consider when storing the equipment? 在存放物品时需要注意什么?5. What do you do if you notice
11、wood splitting on furniture? 如果你发现家具上有裂纹,你需要做什么?6. Do I need to report defects to HK or can I report this defect immediately to POMEC? 我需要将问题报告HK或者POMEC?Now ask the trainee to practice the task from start to end to test competency.现在由培训生按照步骤从头到位进行实践操作并做测试。走在路上对于客房服务，相信不少的酒店人都有一些误区，认为客房服务就是打扫房间或者递送物品
12、那么简单，其实，客房服务需要注重的侧重点还很多，今天我们就列举了一些酒店常遇到的小情况，和大家共同探讨该如何处理。对于客房服务，相信不同的酒店也会有自己独立的一套运营标准，希望通过本篇文章，能够给大家一些运营上的启发，获得客人更多好评，从全面做好客房服务开始。酒店是一个“以人为中心”的服务企业，每天发生的事情，基本上都是“人”的故事。从员工对顾客的服务，经理对员工的管理，总经理面对大量事务也无一不与顾客、员工和业主有关，酒店生产出来的产品都是通过人的劳作和服务的产品。所以酒店的产品有别于一般企业的产品，需要我们用心来做，而客房服务在所有环节中，至关重要。客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复
13、地讲解、宣传、鼓动、督促、鞭策、培训、现场示范给部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。所谓无形产品的有情化：就是讲情感化的服务。影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。例如某酒店一次荷兰外宾来入住，总台在分房服务中特意 安排了有浓郁中国特色的以喜庆暖色装饰的中式标准间；客人到达前，对地毯进行了全面彻底清洗，外宾对蚊虫特别敏感，我们又组织灭虫喷药一次；提早在客房内放置婴儿床、婴儿推车；全部配备新毛巾营造二种安祥温馨的家庭气氛，使外宾感到服务的热情周到、有人情味。房务中心还安排懂外语，服务细心的服务员，为这批客人服务，树立宾馆形象，使他们流连忘返。
