1、国际酒店管理资料客房标准操作程序Hotel Room Management Training Manual国际酒店客房手册International Hotel Room Handbook酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适
2、的环境，保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求1. 贯彻执行店总的经营管理指令，向店总负责并报告工作；2. 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标；3. 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益；STANDARD OPERATING PROCEDURE标准操作程序HOW TO SHAMPOO A CARPET怎样清洁地毯Task Number: 任务号:PA-0001Department: 部门:Housekeepin
3、g客房部Date Issued: 制定日期:Guest Expectation: 客人期望:I expect that carpets are clean and regularly shampooed. Carpets are a breeding ground for dust mites and other small inspects. Some sections of carpets are also subject to high traffic and wear faster. I expect regular shampooing to protect and uphold t
4、he quality of carpets. 我希望酒店使用清洁剂清洗地毯,使其干净。地毯容易沾染灰尘及其它小的垃圾物，有些地方的地毯使用相当频繁，所以我希望酒店有计划的使用清洁剂清洗地毯,这样能保护并维持地毯的质量Time to Train:培训时间 :25 minutes25分钟Why is this task important for you and our guests? 为什么这项工作对客人和我们都很重要？Answers:回答:1. I can increase the GSTS score. 可以增进客人的满意度.2. It shows my professionalism. 展
5、示我们的专业3. I understand that cleanliness is important for the image of our hotel. 地毯的清洁对酒店的形象很重要.WHAT/STEPS什么/步骤HOW/ STANDARDS如何做/标准TRAINING QUESTIONS培训问题1) Preparation 准备Check the machine and ensure all accessories are prepared. 检查机器并确认所有的用品都已准备好Get carpet shampoo, signage, a pail and some cleaning c
6、loths.准备清洁剂、标示牌、桶和清洁布Why do I need to check the machine functionFirst?为什么我首先要检查机器的性能？ 2) Remove furniture移动家具Remove as much furniture as possible and vacuum the carpet.尽可能的把家具移开，使地毯空置。Why do I need to remove furniture?为什么我要移开家具？3) Dilute Chemical稀释清洁剂Dilute carpet shampoo with hot water in a pail, f
7、ollow dilution rate.在桶里用热水稀释清洁剂，参考稀释标准。Why do I need to dilute the shampoo with hot water?为什么我要用热水稀释清洁剂？4) Shampoo the carpet清洗地毯Prepare the carpet extractor and accessories.准备地毯清洗机和其它用品。Put shampoo solution into the solution tank. Turn on the three buttons, brush, shampoo jet and vacuum.将清洁剂放入水箱内。打
8、开刷子、水箱喷洒和抽吸三个按钮打开Pull the carpet extractor in a straight line over a length of one and half meters. 将机器在范围在1.5米的直线上运行。Turn off the shampoo jet and run the machine over the same area twice to vacuum the shampoo.关掉水箱喷洒，将机器在相同的地方运行两次，使清洁剂均匀洒在地毯上。 Do not pull the machine too fast; ensure regular speed.注
9、意机器不要运行过快，速度要均匀。When first row is completed, move the machine to cover the next row ensuring you overlap the first row.第一次运行完后，注意第二次运行要完全覆盖第一次运行的范围。STOP USING THE MACHINE IF ANY SMELL OR BURN ACCURES!如果有任何异味请立即关闭机器。Why do I need to turn on three button?为什么我要打开三个按钮？Why do I need to keep this techniqu
10、e?为什么要按照这项技术执行？Why do I have to shampoo, and vacuum twice?为什么要使用清洁剂，并真空两次？Why can I not speed up the process?为什么运行不能过快？Why do I need to keep this system?为什么我要按照标准执行？5) Completion结束When shampooing is completed, use damp cloth and clean all the wooden skirting.清洁结束后用湿布清洁木制地脚线。Why do I need to clean th
11、e wooden skirting with a clean cloth?为什么要用布清洁木制地脚线？6) Clean and store equipment清洁和存放用具Clear the solution tank and clean accessories before returning them to the store. 在存放之前清洁水箱和其它用具。Clean and dry the pail and signage and place them in the store in an orderly manner.清洁桶和标示牌，并按序放入仓库。Tips: Do not sham
12、poo the carpet too often as it will shorten the lifespan of the carpet. 提示：过于频繁地清洁地毯会缩短地毯的使用寿命。Do spot cleaning when necessary.必要时做地毯去污Why do I need to clear the tank when I am using the cleaner again?当重新使用机器时时应清洁水箱Why do I have to place these items in a orderly manner?为什么需要将设备按照标准存放Why do I shorten
13、 the lifespan?为什么会造成减短地毯的使用寿命？Why is spot cleaning better?为什么要按序存放用品？7) Report defects报告To report immediately of any maintenance problem is found while cleaning.在清洁期间有任何问题需要立即报告。Why do I have to report immediately?为什么我要立即报告？Summary questions: 问题概述：1. What is important during the preparation process?
14、 在准备期间重要之处是什么?2. Can I clean around furniture? 我能围绕家具清洁地毯吗?3. Why do I need to dilute the chemical with hot water? 为什么我要用热水清洁地毯?4. What do I have to do before really completing the task? 在完成之前我必须做什么?5. What is important before cleaning and storing the equipment? 在清洁和存放用品之前重要之处是什么?6. Do I have to sha
15、mpoo the carpet once or twice? 我需要一次或者两次喷洒清洁剂?Now ask the trainee to practice the task from start to end to test competency. 现在由培训生按照步骤从头到位进行实践操作并做测试。走在路上对于客房服务，相信不少的酒店人都有一些误区，认为客房服务就是打扫房间或者递送物品那么简单，其实，客房服务需要注重的侧重点还很多，今天我们就列举了一些酒店常遇到的小情况，和大家共同探讨该如何处理。对于客房服务，相信不同的酒店也会有自己独立的一套运营标准，希望通过本篇文章，能够给大家一些运营上的
16、启发，获得客人更多好评，从全面做好客房服务开始。酒店是一个“以人为中心”的服务企业，每天发生的事情，基本上都是“人”的故事。从员工对顾客的服务，经理对员工的管理，总经理面对大量事务也无一不与顾客、员工和业主有关，酒店生产出来的产品都是通过人的劳作和服务的产品。所以酒店的产品有别于一般企业的产品，需要我们用心来做，而客房服务在所有环节中，至关重要。客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地讲解、宣传、鼓动、督促、鞭策、培训、现场示范给部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。所谓无形产品的有情化：就是讲情感化的服务。影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。例如某酒店一次荷兰外宾来入住，总台在分房服务中特意 安排了有浓郁中国特色的以喜庆暖色装饰的中式标准间；客人到达前，对地毯进行了全面彻底清洗，外宾对蚊虫特别敏感，我们又组织灭虫喷药一次；提早在客房内放置婴儿床、婴儿推车；全部配备新毛巾营造二种安祥温馨的家庭气氛，使外宾感到服务的热情周到、有人情味。房务中心还安排懂外语，服务细心的服务员，为这批客人服务，树立宾馆形象，使他们流连忘返。
