1、国际酒店管理资料客房标准操作程序Hotel Room Management Training Manual国际酒店客房手册International Hotel Room Handbook酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适
2、的环境，保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求1. 贯彻执行店总的经营管理指令，向店总负责并报告工作；2. 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标；3. 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益；STANDARD OPERATING PROCEDURE标准操作程序LINEN DISCARD丢弃布草Task Number: 任务号：LI-0005Department: 部门：Housekeeping 客房部Date Is
3、sued: 制定日期：Guest Expectation: 客人期望：I expect ruined linen to be disposed. I do not appreciate receiving linen which has holes or is stained. I pay a good room rate and expect quality linen.我希望能够处理好所有废弃的布草。我不希望收到破损的或是脏的布草。我支付了房间费用，所以我希望能是质量很好的布草。Time to Train: 培训时间：25 minutes 25分钟Why is this task impo
4、rtant for you and our guests?为什么这项任务对你及我们的顾客都如此重要？Answers: 回答：1. I understand that linen needs to well maintained.我知道布草需要很好的维护。2. I understand that I have to take the responsibility for the quality of the linen.我知道我需要负责布草的质量。3. I can show my professionalism.我能体现我的专业水准。4. I know this has impact on th
5、e guest impression.我知道这能影响客人对酒店的印象。WHAT/ STEPS步骤HOW/ STANDARDS如何做/标准TRAINING QUESTIONS培训问题1) Spotting discarded linen 发现废弃的布草Place it aside. Do not mix with the other linen.将它们放置到一旁。不要将它们与其他布草混合在一起了。Send it to the Linen Room at the end of the shift.在轮班前将它送往布草房Why do I have to place discarded linen a
6、side?为什么我需要将废弃的布草放置一边？2) Torn linen撕破的布草Torn linen is inspected by the Linen Attendant before storing in the Discard Shelf.布草房的员工应先检查废弃的布草，然后将它们存放在废弃架上。Why do I need to inspect the linen first?为什么我需要先检查布草？3) Stained linen脏的布草The Linen Attendant is to separate the linen and send to the Laundry for sp
7、ot cleaning or rewash.布草房的员工先将布草分类然后将脏布草送往洗衣房去污或重洗。 If a stain has been removed, place item back into circulation.如果一个污点去除了，将其放回原位可继续使用。 If the stain cannot be removed the Linen Attendant must place the item on the Discard shelf如果污点不能去除，布草房员工必其放在废弃架上。Why do I have to get the linen rewashed?为什么我需要将布草
8、重洗？Why could stains not be removed?为什么污点不能去除？4) Inventory盘点All discarded linen is to be counted when doing inventory and recorded under “Discard”.所有报废的布草在盘点时应做好盘点请数并作好记录。Why does discarded linen need to be counted separately?为什么报废的布草需要分开的清点？5) Converted linen转换的布草Linen that can be converted is to be
9、 placed aside for sewing, e.g. king sheet to twin sheet or pillow case, bath towel into cleaning cloth, etc.能够转换的布草需要被放在一边缝补，例如：将一张大的床单做成两张小的或枕头垫，浴巾换成清洁衣。 Converted linen must be recorded in the next Linen Inventory. 换置的布草必须记录在下次布草盘点单里。ATTENTION:Any linen returned from outside Laundry needs to be re
10、ported to the Executive Housekeeper or his/her Assistant. 注意：任何从洗衣房以外的地方收回的布草需要报告行政管家或是他的助理。How can we covert damaged or discarded linen?我们怎么将破损的或是报废的布草做转换？Who will do that?谁会那么做？Summary questions:摘要问题:1. What is important when spotting discarded linen?当发现报废的布草后，什么是最重要的？2. What has to be done with t
11、orn linen?应该怎么样处理被撕破的布草？3. Do you have to rewash stained linen before putting it the discarded linen pile?你是否需要在将脏布草放入废弃堆以前将其重洗？4. What is important when checking inventory?在检查盘点单时什么是最重要的 ？5. Why do we convert linen?为什么我们要转换布草？Now ask the trainee to practice the task from start to end to test compet
12、ency.现在由培训生按照步骤从头到尾进行实践操作并做测试走在路上对于客房服务，相信不少的酒店人都有一些误区，认为客房服务就是打扫房间或者递送物品那么简单，其实，客房服务需要注重的侧重点还很多，今天我们就列举了一些酒店常遇到的小情况，和大家共同探讨该如何处理。对于客房服务，相信不同的酒店也会有自己独立的一套运营标准，希望通过本篇文章，能够给大家一些运营上的启发，获得客人更多好评，从全面做好客房服务开始。酒店是一个“以人为中心”的服务企业，每天发生的事情，基本上都是“人”的故事。从员工对顾客的服务，经理对员工的管理，总经理面对大量事务也无一不与顾客、员工和业主有关，酒店生产出来的产品都是通过人的
13、劳作和服务的产品。所以酒店的产品有别于一般企业的产品，需要我们用心来做，而客房服务在所有环节中，至关重要。客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地讲解、宣传、鼓动、督促、鞭策、培训、现场示范给部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。所谓无形产品的有情化：就是讲情感化的服务。影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。例如某酒店一次荷兰外宾来入住，总台在分房服务中特意 安排了有浓郁中国特色的以喜庆暖色装饰的中式标准间；客人到达前，对地毯进行了全面彻底清洗，外宾对蚊虫特别敏感，我们又组织灭虫喷药一次；提早在客房内放置婴儿床、婴儿推车；全部配备新毛巾营造二种安祥温馨的家庭气氛，使外宾感到服务的热情周到、有人情味。房务中心还安排懂外语，服务细心的服务员，为这批客人服务，树立宾馆形象，使他们流连忘返。
