1、 1 万豪国际保密信息 万豪国际酒店管理集团 保安管理 保安管理 指导方针 指导方针 2 万豪国际保密信息 前言前言 本材料的编制旨在概述万豪酒店管理集团保安管理工作的职责。本材料谨订立万豪通行的方针和规定，各地方酒店的具体规定若未与本方针违背，皆可继续施行。 本方针在必要时会进行定期更新。电子版本可以在万豪全球资源网站中万豪国际保安运营网页内下载。 若对本方针有任何疑问，请联系： 国际安保运营部国际安保运营部 万豪国际. 10400 Fernwood Road, Dept.51/921.18 Bethesda, MD 20817 USA (T) +1 (301) 3805042 (F) +1
2、 (301) 3808997 (E) or 声明声明：鉴于各酒店的具体情况（包括设施、地点和市场细分）不尽相同，未能编制通用的保安程序手册。各地方酒店应根据其具体情况订立相应的保安程序。 本材料谨用以提供万豪通行的方针和规定，各地方酒店应据此订立其具体的规定和程序。 3 万豪国际保密信息 快 速 链 接 快 速 链 接 保安管理保安管理 客人保护客人保护 财产保护财产保护 附录附录 4 万豪国际保密信息 保安管理保安管理 5 万豪国际保密信息 保安管理保安管理(SA) 目录目录 防损部简介:管理人员SA1殷勤待客SA2汇报和指示关系SA3调查程序SA4应急程序SA5人身安全隐患检查SA6武器S
3、A7手铐的使用SA8客人有需要时外聘保安服务人员SA9客人有需要时使用内部保安人员SA10聘用外保SA11向当地警方请求援助SA12证据的搜集与保护SA13保密信息管理SA14审查待聘员工SA15保安员培训SA16制服和装备SA17无推销政策SA18客房区域钥匙管理程序SA19急救及其装备SA20监控设备的使用和管理SA21安保记录保存程序SA22工作交接检查表SA23术语表SA24 6 万豪国际保密信息 1. 教育程度 能够理解书面和口头英语 毕业于国家承认的大学或有四年在保安或保安领域工作的经验或四年在酒店服务业或相关领域工作的经验。 2. 整体经验 申请者应有主管或管理层的工作经验。 工
4、作经验以及工作的稳定程度和薪水的高低应能反映工作所取得的成绩。 3. 其它需要考虑的事项 申请者需具备以下能力（或潜质）： 管理经验 专业素质 能够服从重新安置和部署 良好的处理人际关系的技巧 恪守诚信 有效的沟通技巧 良好的推理问题的能力和逻辑思维能力 医疗急救/心肺复苏认证 非万豪国际集团的外部人员如想申请该职位，应提交简历至： 国际安全运营部 部门编号：921.18 万豪国际 Washington, D.C 20058 I or 隶属集团内部的候选人申请该职位需获得其总监、人力资源总监和酒店行政委员会的批准。候选人如果获得此职位，应该通知区域/地区保安部总监，酒店在从集团内部或外部寻求合
5、适的候选人时，区域/地区保安部总监可以提供帮助，当从别的万豪酒店调动人员时也要通知区域/地区保安部总监。 SA 1 防损部简介：管理人员防损部简介：管理人员 7 万豪国际保密信息 资料来源 资料来源 防损部培训手册：模块 一“酒店服务” 区域/地区保安部总监 国际保安运营网页（MGS） 更新日期更新日期 2009 年 7 月 概述 概述 一般而言，我们的客人都希望我们的保安员可以非常专业而礼貌地回答他们所提出的问题。他们希望我们可以为他们提供一个安全舒适无危险的环境。对于专业的保安部门人员来说，掌握扎实的专业知识和多方面的管理技巧是很有必要的。知道做什么和如何去做仅仅是工作要求的一部分，以一种
6、专业的和殷勤待客的方式去工作才真正符合工作的要求。 程序 程序 1. 每一个保安部员工在入职后的 90 天内都应在其所在酒店接受殷勤待客技巧培训。 2. 业绩评定内容应该包含由保安部总监制定并经酒店管理层批准的关于殷勤待客的标准。此标准也应作为每个员工业绩评定的一项内容。 3. 酒店应制定一些嘉奖方案，例如：保安人员季度奖，等等。保安部门人员殷勤待客的技巧以及所掌握的专业技能应作为评定这些嘉奖的主要参考依据。 4. 定期的殷勤待客技巧培训应作为每个保安部门工作的一部分，例如每天的 15 分钟培训以及每月的部门会议。 SA 2 殷勤待客殷勤待客 8 万豪国际保密信息 资料来源 资料来源 区域/地
7、区保安总监 本地标准操作程序 人力资源部 更新日期更新日期 2009 年 7 月 概述 概述 以下是对建议采用的汇报和指示关系的解释以及一张保安/防损部门的组织结构图。 程序程序 1. 由于保安/防损部门的员工在工作分工上有所不同，例如：防损主管、 防损部调度员和保安人员等，所以酒店应根据其具体情况建立进一步的汇报和指示关系。 应在总经理、住店经理和人力资源总监的协助下建立汇报和指示的关系。 制定并张贴一张与下面列表相似的结构表。 建建 议议 指指 示示 关关 系系 结结 构构 图图 保 安 运 营 部 门保 安 运 营 部 门 总总 经经 理理 驻店经理，营运总监或人力资源总监驻店经理，营运
8、总监或人力资源总监 保保 安安 部部 总总 监监 主主 管管 保保 安安 员员 国际保安副总裁国际保安副总裁 地区地区/区域保安总监区域保安总监 SA 3 汇报和指示关系汇报和指示关系 9 万豪国际保密信息 资料来源 资料来源 区域/地区保安总监 防损部培训手册：模块二 国际保安运营网页（MGS） 更新日期更新日期 2009 年 7 月 概述概述 酒店在发生以下情况时（但不仅限于所列情况），应采用调查程序： 1. 客房失窃 2. 车辆被盗及相关失窃 3. 酒店设备失窃 4. 现金失窃 5. 礼品店失窃 6. 布草失窃 7. 袭击事件 8. 纵火事件 9. 蓄意破坏事件，等等 以下程序概括了最基
9、本的调查技巧。 程序 程序 1. 每一起安全事故都应在酒店保安/防损部经理/总监的指导下由保安人员或指定的员工进行快速彻底的调查，如果可能，可以请法律部门协助。 2. 在事故调查过程中，如有任何涉及到酒店或万豪集团责任的问题，都应汇报给酒店总经理或当地的保险经纪公司。 3. 调查的主要目的是为了查找事实真相，在可能的情况下寻回失物和找出“涉案”人员。调查程序应包括： 完成一份完备的事故报告。 同所有相关人员面谈，内容应该包括何人、何时、何地、为何、如何等问题。 将安全事故的概要和相关信息输入MIRA系统，请联系国际保安部（ or ） 申请你的MIRA账号。 SA 4 调查程序调查程序 10 万
10、豪国际保密信息 完成初步的改进措施。 在报告上记录所有相关的信息。可能的话应收录相关照片。任何时候客人可以自行选择是否将警方报告存档，除非情况允许客人自己报案，否则，应由酒店的保安员通知警方。 当调查有关容易被藏匿或误放的物品（如现金、珠宝等）遗失的案件时，应在得到客人允许并在客人在场的情况下对客房进行彻底的搜查（如果情况不是很紧急）。 根据具体情况，其它一些有关遗失事件的相关信息也应该被记录。由于事件的类型多种多样，所以保安员在调查此类案件时应考虑到所有可能性。 酒店的损失金额超过￥10，000USD 时需要汇报给地区/区域保安总监。 4. 面谈/调查，撰写报告和保存证据的技术可以在防损员培
11、训手册的模块 2 找到。 11 万豪国际保密信息 资料来源 资料来源 区域/地区保安总监 区域工程副总裁 当地消防部门和警方 国际住宿业危机管理方案 国际保安运营 - 网页（MGS） 万豪生意持续经营网页（MGS） 保安运营资源库 更新日期更新日期 2009 年 7 月 概述概述 在制定应急方案时，客人、员工及酒店财产的安全是应首要考虑的问题。酒店应根据其逃生设施的不同制定不同的方案，例如：消防控制区域及设备。应在本地机构和酒店工程部门的协助下制定该方案。在制定方案的时候，需要对酒店的整体构造进行勘测。这套方案应该是本地应急方案的一部分。 一旦方案制定完毕，应对该方案做定期测试，使其能够达到最
12、佳的效果。各家酒店必须要每年完成一次MIP30认证的调查，并在各家酒店所在的区域办公室生意持续计划中执行MIP30的相关规定。 程序程序 1. 应为以下情况制定应急程序： 火灾 疏散 炸弹威胁 建筑物倒塌和爆炸 洪灾 龙卷风/台风 飓风 暴风雪 地震 暖通空调系统紧急关闭 能源大中断 2. 应急方案应该包括： 危机管理方案中列出执行威胁等级程序（蓝，黄，红） SA 5 应急程序应急程序 12 万豪国际保密信息 有关人员责任 电话房/为您服务中心/乐意服务中心 行李员/门童 前台 管家部 工程部 保安部 管理层人员 其他员工 疏散程序 酒店应急小组/应急小组组织结构 公共关系 跟进 回顾 演习/
13、技能培训 检查 防火和其他紧急情况设备使用说明 基于地理位置 13 万豪国际保密信息 1. 发现任何火灾时大楼内必须响起报警。 注意注意：酒店需要和当地的消防部门核实一下有关报警静音和复位的相关政策。 2. 总机接线员或指定的人员要负责电话联系当地的消防部门，除非酒店的消防报警系统和本地消防部门的系统是直接相连的。 3. 酒店的消防应急小组要立即赶往火灾现场，并汇报给总经理或指挥中心指派的代表，并作出是否疏散的决定（如果酒店不确定是否要疏散，可在消防队长到达后征求消防局长的意见）。 4. 如果做出决定要进行疏散，请帮助残疾人疏散。 5. 通知客人酒店发生的情况。 6. 如果火灾造成了人员受伤，
14、或客人以及酒店财产受损，需要将火灾汇报给万豪索赔服务万豪索赔服务，同样要将火灾汇报给区域保安总监，以便其跟进和酒店的后续应对措施。 7. 通过（火灾汇报表格火灾汇报表格）将火灾汇报给公司的防火总监防火总监。 8. 记录火灾造成的损失，维修和更换费用，以及生意由此受到的影响。 9. 要定期进行消防演习，相关的文件要予以保留。 程序程序 火灾火灾 14 万豪国际保密信息 1. 准备准备： 位于天气恶劣地区或有可能发生自然灾害的地区（例如：地震，飓风，龙卷风等）的酒店必须要有一个具体的操作程序，包括： 疏散客人/或者通知客人。 要有足够的工作人员。 正确的物资储备（手电筒，火把，手机，无线电设备等）
15、。 检查紧急发电机。 考虑是否要接受未来的预订。 交通能力（供员工和客人使用）。 本地应急人员的电话号码。 保护公司的文件和现金。 指定酒店内以及酒店外的庇护场所，以及就地庇护政策。 更多有关飓风的准备计划请参照： 飓风计划指导方针 飓风应急程序模板 2. 恢复恢复： 一旦你的酒店遭受自然灾害，最好是提前计划酒店准备要采取的步骤，包括： 保护现场。 对损失的受伤进行调查取证并拍照，提交事故报告和损失估计给伤亡索赔：安排治疗。 疏散、转移客人。 申请救援，确定救援公司及人员。 确保防火系统尽快可以使用。 程序程序 自然灾害自然灾害 15 万豪国际保密信息 从某种程度上讲，炸弹威胁已经是高度引人注
16、意的，尽管大多数的炸弹威胁都可能只是一个骗局，但酒店仍然需要认真对待，因此，建立一个处理炸弹威胁的程序是非常重要的，并且要保证程序被理解和执行。 炸弹威胁通常是通过电话进行的，通常酒店内部第一个接到电话的人会是总机接线员或前台人员。 1. 总体电话接听指南 保持镇定，彬彬有礼，聆听，不要打断来电者。 尽量延长通话时间。 通过来电者对炸弹位置的描述，判断其是否熟悉大楼内的情况。 使用炸弹威胁表格，记录所有通话中的重要信息（表格可以参照危机方案的附件部分，或者在后面也会提到）。 接到电话后要尽快通知总经理，或酒店的负责人，以及保安员。 接到电话后要尽快通知总经理，或酒店的负责人，以及保安员。 接线
17、员操作程序 值班经理或酒店负责人的操作程序 保安员操作程序 工程部操作程序 炸弹搜索检查表 其他员工操作程序 程序程序 炸弹威胁炸弹威胁 16 万豪国际保密信息 接线员操作程序 接线员操作程序 总机接线员或前台员工通常是最先接到电话的，因此他们要尽可能的延长和通话者的通话时间。 使用炸弹威胁表格，询问炸弹放在什么位置，什么时间爆炸，为什么要放炸弹，炸弹是什么类型的，来电者的姓名，并且劝告来电者炸弹可能会造成无辜人员的受伤和死亡。 准确写下来电者使用的每一个字，以及你所能想到的任何细节，例如来电者的性别，年龄，声音特征：有口音，大声的，轻声的，兴奋的，深沉的，音调很高或声音刺耳的。语言特征：快，
18、慢，口吃，清晰。来电者表现出来的态度：带笑的，愤怒的，有条理的，自以为是的。列出任何通话过程中听到的背景噪音，例如：车辆声音，飞机，动物，音乐，聚会的噪音，火车，公共广播等等。 提醒关键的人员： 提醒关键的人员： 通话结束以后，通知以下人员： 总经理 营运经理 保安总监 总工程师 值班工程师 市场总监（负责公共关系） 通知警方，美国使馆/领事馆的地区安全官，通知区域/地区保安总监。 值班经理或酒店负责人操作程序： 值班经理或酒店负责人操作程序： 接到通知有炸弹威胁时要立刻到总机房报到。 如果告知了炸弹地点，保安员，工程师以及指定的员工要对该区域进行初步的搜索，并且要求该区域的经理协助搜索 任何
19、时候搜索一定要仔细，但是要守口如瓶，不能声张,保持安静 任何时候搜索一定要仔细，但是要守口如瓶，不能声张,保持安静 任何可疑包裹不能轻易移动 任何可疑包裹不能轻易移动 通知警方的炸弹威胁小组，由他们来检查可疑包裹，同时，迅速安静的疏散该区域的人员。 酒店负责人要一直在总机房，指挥炸弹威胁期间所有应急人员的行动。 17 万豪国际保密信息 如果炸弹没有具体的描述，并且不知道地点以及爆炸时间，则该威胁有可能只是一个骗局，然而，同样要联系警方并告知我们已经在进行搜索，由保安人员，工程人员，其他相关人员对酒店进行大致的搜索。 如果炸弹有具体的位置，爆炸时间以及炸弹类型，则要进行全面的搜索，并且使用各自区
20、域内的人员（因为这些人员会对自己区域内的任何异常物品更加熟悉），同时保安人员和工程人员也要协助搜索。通知警方的炸弹威胁小组炸弹的位置以及该区域内的所有可疑包裹，此外，此时应该要考虑人员疏散计划。 保安人员保安人员 注意：要小心使用无限设备。某些电波可能会引起炸弹爆炸，建议使用无线电设备时要距离可疑包裹注意：要小心使用无限设备。某些电波可能会引起炸弹爆炸，建议使用无线电设备时要距离可疑包裹 50码以外。码以外。 派发给值班经理（总机区域）无线通讯设备，使用炸弹威胁检查表协助进行搜索。 通过无线通讯设备时刻与值班经理保持联系。 发现任何可疑包裹要通知值班经理。 如果决定疏散，协助客人进行疏散并抚慰
21、客人。 工程部操作程序工程部操作程序 接到炸弹威胁的通知，立即到总机房报到，分派去协助使用炸弹威胁搜索检查表进行炸弹搜索。在搜索过程中通过无线通讯设备时刻与值班经理保持沟通，接受值班经理的安排协助其它区域进行搜索。 注意：警方或政府人员到达时，安排人员进行指引。 炸弹搜索检查表 公共区域 烟灰缸，咖啡壶，盆栽 隐藏在家具后的包裹 垃圾桶 消防栓和灭火器箱 仓库和存储区域 卫生间 所有的小隔间 厕所后面，水池，门后 垃圾桶 下水槽 楼梯 尤其是水管后面 18 万豪国际保密信息 酒店外部 酒店大楼附近 所有绿植区域 垃圾桶 靠近酒店的可疑车辆 仓库以及柜子 屋顶 所有天然的可以隐藏的场所 所有其他
22、员工的操作程序所有其他员工的操作程序 1. 一旦发现炸弹威胁或其他酒店紧急事件，所有员工应该保持镇静并抚慰客人。 2. 一旦发现炸弹威胁，最为重要的是第一个接到电话的人一定要准确记录通话内容，并且尽量延长通话时间，尽可能的获得更多的信息：炸弹的位置，何时爆炸，为什么要在酒店放炸弹，谁是负责人。同时要注意所有的背景噪音、声调、口音，这些将有利于我们去识别来电者的身份。 3. 回答客人提问时首先要告诉客人保持镇定，建议客人尽量待在自己的房间，除非是酒店下达命令进行疏散。 4. 所有的员工应该熟悉以下内容，并熟记于心，一旦有紧急情况发生时，他们凭自己的记忆本能的就知道该如何去做，只有我们都熟记于心才
23、能最好的保护我们自己，我们的客人，以及酒店的安全。 知道自己工作区域的防火设施的位置以及如何使用这些设施，包括火灾报警位置。 一般来说，炸弹都会被隐藏在我们看不到的地方，尽管如此，员工还是要注意工作区域里任何异常的情况。例如酒店后区无人认领的公文包，藏在公共休息区域或卫生间的鞋盒。任何此类物品都要立即汇报给总经理。 其他部门的非应急小组成员的员工执行正常的工作职责，除非是应急小组的成员要求其协助进行疏散。 应急小组组长及其助理要组成一支小队伍协助警方或消防人员，根据他们的要求进行炸弹搜索，该小组的人员必须是熟悉搜索区域的人员。 其他应急小组的成员必须要在总机房集合并听从指挥。 19 万豪国际保
24、密信息 资料来源 资料来源 保安管理指导方针 国际保安运营网页（MGS） 保安运营资料库 工作安全分析（JSA） 防损部培训手册：模块二：巡逻 保安运营/风险管理网上培训 更新日期更新日期 2009 年 7 月 概述概述 识别并排除人身安全隐患是有效实施防损程序的重要组成部分。此外，检查记录在确保和提供合理的对隐患的关注起有十分重要的作用。 程序程序 1. 巡逻的任务应该包括识别，排除和记录在酒店公共和私人区域存在的危害人身安全的隐患。对于巡逻检查的几点建议如下： 应用保安管理指导方针中“识别人身安全隐患”一章的内容。（SAMG4） 链接Marriott associates 链接 Franc
25、hise associate 从 MIRA 系统上回顾最近发生的员工和客人发生的意外事故，由此来确定重点检查对象。 对酒店所有区域存在的可能导致人滑倒/跌倒的隐患给予特别的关注。检查内容应包括地毯是否有破或松动情况，地面是否很滑或不平坦，照明是否充足，等等。 使用网上的培训资料对酒店防损员进行“酒店防损检查”的培训。 2. 危害人身安全隐患检查的记录应包括日常工作日志中的记录内容以及对该隐患进行排除情况记录。 3. 应尽快对潜在的隐患进行改进或排除。除非隐患可被排除，否则该区域应被封锁以避免对员工或客人造成伤害。 SA 6 人身安全隐患检查人身安全隐患检查 20 万豪国际保密信息 资料来源 资
26、料来源 地区/区域保安总监 法律部门 区域人力资源副总裁 更新日期更新日期 2009 年 7 月 概述概述 制定此方针的目的是为了创造一个安全的工作环境。每一家酒店要和区域保安总监以及公司法律顾问进行核实已确定保安员是否有需要佩戴武器。 程序：程序： 员工 员工 按照万豪集团的雇佣条件，任何员工如果被发现在酒店范围内藏有致命武器，将被立即解雇，勿需事先警告。 任何代表万豪的员工和独立的供应商不允许携带武器进入酒店任何代表万豪的员工和独立的供应商不允许携带武器进入酒店。当然，也有一种情况例外，当警方人员充当保安员或在其执行任务时。 防损部员工执行任务时不可以携带攻击性武器。（见保安管理指导方针
27、SA17）。对此政策的例外需要得到万豪国际安全副总裁的批准。 客人 客人 在有些国家，公民是允许佩戴武器的，酒店要和区域保安总监核实此类武器的处理程序。 如果有员工在客房内发现武器，应运用以下程序： 对客房进行封锁，直到客人回到房间并获得武器。通知客人武器留在房间并无人看管时房间将不会被打扫和提供服务。 如果客人退房后在其房间发现武器，那么应立即保护现场并通知警方。并由警方到现场将武器取走。 除非有员工参加过关于如何操作某种武器的培训或有使用该武器的经验，并能尽快将武器转移到一个安全的地点，否则禁止万豪集团员工对武器进行处理。 在客人要求将武器存放于前台保险箱是，应尽量满足其要求。应向客人说明
28、，万豪集团的员工不会操作任何武器-客人须自行对武器进行拆卸，在保证安全，万无一失的情况下亲自将武器放于保险箱内。如果客人要求存放的武器尺寸同保险箱尺寸不符，那么应明确告诉客人，并请客人做另行安排。 SA 7 武器武器 21 万豪国际保密信息 资料来源 资料来源 地区/区域保安总监 当地警方 法律部门 更新日期更新日期 2009 年 7 月 概述概述 由于保安员使用手铐可能会导致严重的法律责任，因此政策不鼓励个人使用手铐。然而，如果有需要时，使用手铐必须要有正当理由，必须要进行以下授权及批准程序。 程序程序 1. 在未获得如下批准以前，禁止在酒店范围内使用手铐： 由以下人员授权： 总经理 地区/
29、区域保安总监 当地主管部门法律中有关于保安员可以使用手铐的规定。 由当地警方人员安排正规的关于安全使用手铐及法定使用权限的培训。 应制定关于保安员何时或者在什么情况下可以使用手铐的本地标准操作程序。应着重强调手铐在执行逮捕任务时的作用。 2. 一般而言，只有在以下情况下，才可使用手铐： 必须立即制止嫌疑人对客人、员工或酒店实施暴力行为。 当地警方即将逮捕犯罪嫌疑人。 如果时间允许，应获得总经理的批准。否则，应在事故发生后尽快汇报。 SA 8 手铐的使用手铐的使用 22 万豪国际保密信息 资料来源 资料来源 万豪国际安全副总裁 地区/区域保安总监 法律手册 人力资源总监 更新日期更新日期 200
30、9 年 7 月 概述概述 制定此方针的目的在于：当客人有需要聘用外部保安人员时，此方针将为其提供依据。 注意：没有得到国际防损部和法律部门的同意，外聘的保安人员不可以代替酒店的防损员。 程序 程序 1. 保安部总监/主管应准备一份最新的符合签约资格的公司的名单供会议组织者和内部需要使用。 2. 关于如何选择店外签约保安服务的程序应包括： 一份在本市或本国家代理该项业务（签约保安服务）的许可。 对要联系公司的经营背景及以往工作经历进行备案、核实。 了解代理公司关于店内雇佣、安置及培训的要求。此外，应对应聘签约人员以往表现予以审查。 一份以万豪和酒店业主名义开立的保险单作为额外担保。（见附件协议样
31、板） 注意：保险单应每年续保 对代理联系人的身份予以确认，以方便工作，解决问题。 回顾本地酒店工作政策。 依照保安员的责权限制草拟并签署协议。（见下页） 3. 一旦选定了保安服务公司，那么应遵循以下步骤： 向销售部、宴会统筹部提供可以签约的保安公司的名单（至少三家），以便他们将此信息给到客户。 由万豪酒店客户雇佣的签约式保安员应该清楚了解： 酒店政策和程序。 不允许使用武器，除非是得到万豪国际安全副总裁的批准。 SA 9 客人有需要时聘用外部保安人员客人有需要时聘用外部保安人员 23 万豪国际保密信息 资料来源 资料来源 区域保安总监 法律部门的网页 更新日期更新日期 2009 年 7 月 概
32、述概述 这个指导方针为万豪内部保安人员可以在客人举办活动时（在酒店）为其执行保安服务任务提供了依据。尽管不提倡这种做法，但在某种特定情况下，还是允许的。（只要可能，应获得资格认证，许可和适当的加入保险的外界代理或请教法律部门）。 程序 程序 1. 坚持所有酒店的政策和程序。 2. 应及时执行所有工作，除非有紧急情况发生，否则不允许此类保安员在酒店执行其它任务，例如：消防演习，等等。 3. 顾客应付给保安员具有竞争力的报酬，金额至少要等同于保安员的加班费并附加一定比率的福利费用。 4. 酒店应该制定关于处理保证金，付款方式，税费等等特殊问题的本地标准操作程序。 5. 任何关于万豪内部人员执行保安
33、服务任务的协议必须包含关于责任限制的条款，使酒店避免遭受由客户造成的损失。 6. 制定公平的选择程序、方法，以确定怎样的员工属于选择范围之内。 SA 10 客人有需要时使用内部保安人员客人有需要时使用内部保安人员 24 万豪国际保密信息 资料来源 资料来源 保安部总监 区域保安总监 法律部门的网页 更新日期更新日期 2009 年 7 月 概述概述 制定此方针的目的在于：当客人有需要聘用外部保安人员时，此方针将为其提供依据。 注意：没有得到国际防损部的同意，外聘的保安人员不可以代替酒店的防损员。 程序 程序 1. 对酒店安保人员的配备情况应联系该酒店的区域保安总监来协助评估外保服务的需要 2.
34、关于如何选择店外签约保安服务的程序应包括： 一份在本市或本国家代理该项业务（签约保安服务）的许可。 对要联系公司的经营背景及以往工作经历进行备案、核实。 了解代理公司关于店内雇佣、安置及培训的要求。此外，应对应聘签约人员以往表现予以审查。 一份以万豪和酒店业主名义开立的保险单作为额外担保。 注意：保险单应每年续保 对代理联系人的身份予以确认，以方便工作，解决问题。 回顾本地酒店工作政策。 依照保安员的责权限制草拟并签署协议。 注意：不能签署保安公司出具的合同，只能使用万豪批准的合同注意：不能签署保安公司出具的合同，只能使用万豪批准的合同 3. 一旦选定了保安服务公司，那么应遵循以下步骤： 由万
35、豪的酒店雇佣的签约式保安员应该清楚了解： 酒店政策和程序。 不允许使用武器，除非是得到万豪国际安全副总裁的批准。 书面的岗位职责要求必须要发给外保公司。 外保公司的服务人员必须要提供给酒店他们每日的工作日志，包括时间，位置以及工作描述。 注意：酒店必须要联系万豪国际，国际保安部，区域保安总监去审核酒店是否需要聘用外保。 在和承包商签署协议之前，这条注意事项与所有本协议中的黑体字括号内的文字说明应删去，并插入适当的信息。 注意：酒店必须要联系万豪国际，国际保安部，区域保安总监去审核酒店是否需要聘用外保。 在和承包商签署协议之前，这条注意事项与所有本协议中的黑体字括号内的文字说明应删去，并插入适当
36、的信息。 SA 11 聘用外保聘用外保 25 万豪国际保密信息 资料来源 资料来源 地区/区域保安部总监 当地警方 法律手册 更新日期更新日期 2009 年 7 月 概述概述 下面的程序是向当地警方请求援助时的指导方针。 程序 程序 1. 指导方针至少应包括以下内容： 同当地警方联系关于他们如何对请求援助要求做出反应事宜，例如：盗窃，抢劫，车场事故等等。 按照本地标准操作程序通知总经理或值班经理。 进行任何特殊的调查工作都应获得适当的批准（参照指导方针 GP6）或其它非法调查活动。 在某种意义上，应确定一些可以固定联系的警方的人员以确保其可以持续不断的为酒店提供安全保安，满足酒店保安方面的需要
37、。这种合作的工作关系可能导致酒店有时需要提供一些关于员工等的信息。当需要提供、发布信息时，一定要遵循关于发布信息的程序。 SA 12 向当地警方请求援助向当地警方请求援助 26 万豪国际保密信息 资料来源 资料来源 地区/区域保安部总监 防损部培训手册：模块二 更新日期更新日期 2009 年 7 月 概述概述 当有犯罪活动或民事诉讼涉及到某些材料，文件或证词时，酒店保安采取行动应遵循以下指导方针。 程序 程序 1. 犯罪现场 当酒店有犯罪活动发生或怀疑有犯罪行为时，应立即保护现场并保留所有证据以便于日后供警方人员调查使用。没有经过警方的允许任何人在任何情况下不允许进入被保护的区域。 在警方没有
38、到达以前，除非酒店或酒店人员可能作为民事或犯罪控诉的当事人，否则不允许保安人员去搜集陈词。 只有警方人员才有权解禁犯罪现场。 2. 证据 保护与案件有关的证据、证物以及一些证明文件，必须要建立一套程序监管和保护这些材料和文件，直到转交给相关的法律，保险和/或执法机关。 保证这些材料和文件被正确的标记和监管。 SA 13 证据的搜集和保护证据的搜集和保护 27 万豪国际保密信息 资料来源 资料来源 地区/区域保安部总监 法律手册 更新日期更新日期 2009 年 7 月 概述概述 以下是关于向外界发布有关客人和员工信息的指导方针。 程序 程序 1. 酒店的客人 一些国家的本地法律保护客人在酒店留下
39、的所有信息在未经客人允许的情况下泄露出去，警方可能会通过各种渠道来查询这些信息是否泄漏。 除非本地法律/法规另有说明，否则所有关于客人自然情况的信息仅可在该客人被传讯时，才可向警方提供。但是允许对这类信息的真实性进行核实，不需要事先批准。换句话说，我们可以通知询问人我们有关于他们所需要的客人自然情况，但是在客人没有收到传票或被传讯以前，我们不可以发布相关文件或发布任何信息。在一些特殊情况下，可以通过合法、适当的方式提供信息。同区域/地区防损部总监讨论这些特殊情况 万一需要“紧急逮捕”，例如：逮捕嫌疑人或阻止其犯罪行为，那么时间是最重要的，酒店应该全力配合警方工作。 如果客人是可能危害酒店安全的
40、嫌疑犯，客人的信息可以在没有得到法院传票的情况下告知警方。 2. 酒店员工 有时，本地警方和私人侦探在例行调查时需要一些关于酒店员工的信息（工作记录，薪金信息等.）。是否提供这些信息应由总经理和人力资源总监决定并应获得该员工允许。如有问题，请与您的区域/地区保安总监联系。 如果员工是可能危害酒店安全的嫌疑犯，员工的信息可以在没有得到法院传票的情况下即告知警方。 在特殊情况下，警方在进行恐怖威胁调查时这些信息可以在没有得到法院传票的情况下给到警方。 SA 14 保密信息管理保密信息管理 28 万豪国际保密信息 资料来源 资料来源 地区/区域保安部总监 区域人力资源副总裁 酒店人力资源总监 更新日
41、期更新日期 2009 年 7 月 概述概述 对申请到酒店工作的人员进行雇佣前审查是人力资源部门或指定的酒店管理层的基本职责。如果本地政策允许，酒店可以使用雇佣前审查服务。 防损部员工或其它指定的员工，因为其工作性质的敏感性，决定了酒店需要对申请者进行严苛的雇佣前审查；在审查时应遵循以下的指导方针： 程序 程序 1. 执行岗位要求的本地标准操作程序。 2. 对于负责酒店安全的人员要进行背景调查。 3. 面试负责酒店安全的人员应该： 按照实事求是的标准进行选择。 创造良好的面试环境。谈话的保密性以及不要被人打扰是最重要的。 尽可能多的从申请者处获得关于其背景，薪金，受雇史，工作经历和个人目标方面的
42、信息。 清楚的描述该职位的工作职责，包括工时，休息日和该职位其它的特殊要求。 4. 任何员工如需担负保安方面职责，需要对其做以往犯罪史调查。这一政策同样适用于酒店内部人员调任或晋升到一个保安职位。 5. 任何情况下，涉及到万豪的商业和运营的法律要求和此方针不同时，法律一定要优先于此指导方针，而且，在有些国家，进行正规的，可靠的，法律的犯罪背景调查的意义和此指导方针的目的可能不一致，这种情况下，酒店管理层应该执行统一的标准程序，这样才有可能保证此指导方针的安全目标得以实现。 SA 15 审查待聘员工审查待聘员工 29 万豪国际保密信息 资料来源 资料来源 地区/区域保安部总监 保安员认证计划 本
43、地警方 本地标准操作程序 国际保安运营网页（MGS） 国际保安部 更新日期更新日期 2009 年 7 月 概述概述 对于保安、安全、防火以及危机管理方面的工作，一定要有各自的最基本的培训标准。 程序 程序 1. 新雇用的保安员在入职后的 90 天内必须要完成保安员认证的培训并经过防损员资格认证，任何考核不合格的人员是不能获得资格认证的，保安员技能培训应该作为保安部门日常运作中一个“正在进行”的部分。 2. 国际保安运营网页（MGS）可以提供各种保安员培训资料。 3. 还应充分利用一些外部培训资源。例如：防火部门，本地警方，红十字会，美国使馆的区域保安办公室等等。 4. 基本的培训要求应该包括：
44、 本地保安管理标准操作程序 心肺复苏/急救 应急程序 法律理论 涉及私人安全和酒店运作的本地犯罪和民事法规 书写报告 巡逻/调查技能 涉及到酒店的本地法律 殷勤待客技巧 本地管理层认为有必要的其他信息 5. 将所有的培训资料存放到每个保安员的个人档案中。 SA 16 保安员培训保安员培训 30 万豪国际保密信息 资料来源 资料来源 地区/区域保安部总监 区域采购 人力资源部 更新日期更新日期 2009 年 7 月 概述概述 以下内容为服装编码，采购制服和酒店保安员所需的一些其它装备的处理程序。 程序 程序 1. 各个酒店对于使用制服的程序各有不同。忽略制服种类不谈，所有保安员都应保证专业的着装
45、。如果按照酒店需要决定了某种着装，那么应同区域采购部门联系制服规格和采购事宜。作为备选，确定一家本地的制服供应商或者联系地区/区域保安总监获取更多地资源和建议。 2. 其它推荐的装备包括： 对讲机或便携式电话 手电筒 带照片的身份证明和/或者是带有部门名称的证件或名牌 笔记本和笔 巡检器 3. 书面的使用*攻击性武器的正当理由必须要提交给万豪国际保安副总裁并得到其批准，否则酒店范围内禁止使用攻击性武器*。 * 攻击性武器可能包括在高度危险的环境中为防身目的使用的一些装备。攻击性武器包括，但不仅限于：火器，催泪瓦斯，胡椒粉喷雾瓶，巡逻犬，警棍，警用木棒，电击器具，等等。 SA 17 制服和装备制
46、服和装备 31 万豪国际保密信息 资料来源 资料来源 地区/区域保安部总监 人力资源部 更新日期更新日期 2009 年 7 月 概述概述 禁止酒店人员代表任何组织利用酒店资源或在工作时间进行推销活动。酒店慈善公益组织除外。 程序 程序 1. 制定关于处理有推销行为的个人或团体的程序。通常情况下也可以在对待不受欢迎访客时应用这些指导方针。 2. 任何情况下，保安管理人员都必须要在人力资源部门参与的情况下决定是否应用无推销政策。 3. 酒店的所有保安员都必须要熟悉酒店无推销政策。 “严令禁止员工代表任何个人、任何组织、任何俱乐部或社团在工作时间有任何推销行为。禁止在酒店工作区域分发任何传单、手册或
47、其它材料，这也就是说不允许员工在执行工作任务的同时从事推销活动。” SA 18 无推销政策无推销政策 32 万豪国际保密信息 资料来源 资料来源 房务部运营，前厅部标准操作程序 地区/区域保安部总监 本地标准操作程序 更新日期更新日期 2009 年 7 月 概述概述 以下程序包含了大致的客房区域钥匙管理的方法。根据每家酒店不同门卡系统，根据此方针做出调整并建立正规的管理程序。 程序 程序 1. 客房钥匙/房卡 所有客房必须有能够自动上锁的门锁或手动门锁。除非本地法规另有相似规定，否则所有房门都必须配有夜锁或防盗链。 钥匙上不要有酒店的名称与标识。特别是房号。安装机械锁系统的酒店应该建立一套译码
48、锁系统，该系统不包含客房号码，但是可以识别钥匙以供前台人员重新使用。 客房钥匙/房卡在发给客人时应做登记并且仅在前台人员重新对客人证件予以确认后，才可再次发放钥匙。证明文件必须是一个带照片的驾驶执照、护照或其它有照片可以确认身份的物件。在发放钥匙/房卡以前必须要确认客人是否已办理了入住登记。如果客人将证件遗忘在房间，那么如前所述，在重新发放钥匙/房卡以前对证件予以核实。此外，在同客人进入房间以前，查找相关人员姓名、地址等等信息。 注意：如果客人将钥匙/房卡丢失，那么应立即为该房间重新配制钥匙，并做相应记录。发放一把新钥匙（非复制品），或者是金属钥匙或者是钥匙/房卡系统 所有由管家部员工在客房发
49、现的钥匙必须要保存到布草车上一个带锁的盒子里或则交给前台。 该客房需立即重新配制钥匙/重新编码，如果： 客人钥匙丢失，放错地方或被盗 有客人报称客房被盗并丢失了物品 有客人报房间内异常 有客人要求重新配置房间钥匙 每当客房的钥匙下落不明时，金属钥匙的配置必须要有一个重新制作的程序 根据酒店现在使用的门卡系统建立一套关于重配钥匙和/或开锁记录的体系。应建立一套本地程序以加强保护客人的安全。 SA 19 客房区域钥匙管理程序客房区域钥匙管理程序 33 万豪国际保密信息 2. 所有客房的万能钥匙/房卡使用标准 万能钥匙/房卡仅能前发给为了工作需要并获得批准的人员使用。这种“工作需要”应该有严格的定义而不仅仅只是简单的考虑到是否方便。不应有过量的万能钥匙。不应有过量的万能钥匙。 所有万能钥匙/房卡必须由授权人员在酒店时随身携带，不可将万能钥匙放在无人看管的抽屉、布草车或其它地方。 万能钥匙/房卡不允许借出或在员工之间传用。 不使用的钥匙/房卡应由指定的授权人员管理。 所有万能钥匙/房卡的制作必须有财务总监来管理，或是由总经理或保安总监书面授权的人员管理。 如有任何关于使用万能钥匙的额外要求应以书面形式申请。一定要使用万能钥匙/控制记录本。记录应包括姓名、代码、原因、日期，等等。 万能钥匙/房卡每日要在防损部门处签进/签出。 万能钥匙/房卡不能带出酒店。 每日必须要对万能钥匙/房卡的使
