1、序论 以上海市豪生酒店为例以上海市豪生酒店为例 课题架构课题架构 一、酒店服务质量和质量概念简述 二、酒店服务质量测评模型简述 三、IPA分析法及Kano二维测量法 简述 四、豪生酒店基本介绍 五、餐饮部及客房部服务质量测评 六、案例酒店在服务质量上的优劣势分析 七、提高案例酒店服务质量的几点建议和本次调查的收获 案例分析 酒店餐饮部 IPA分析法 酒店质量测评模Kano二维测量法 最后结论 理论学习 酒店客房部 酒店配套设施 一、质量和酒店服务质量概念简述一、质量和酒店服务质量概念简述 1.质量的含义 卓越卓越：质量指产品卓质量指产品卓越性越性 符合技术规范符合技术规范：根据根据符合技符合技
2、术规范术规范定义定义，质量是客观质量是客观 卓越卓越 符合顾符合顾客期望客期望 符合技符合技术规范术规范 顾客标准顾客标准 企业标准企业标准 感知质感知质量量 价值价值 2.2.酒店服务质量的含义酒店服务质量的含义 教材定义教材定义酒店服务质量是指在饭店酒店服务质量是指在饭店提供的各项服务适合和满足宾客需要提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性的自然属性 百度百科百度百科服务是酒店无形和无价商服务是酒店无形和无价商品品，随时随地的向客人随时随地的向客人出售出售。服务也服务也可以说为满足他人的需要而付出的智可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动能和必要的劳动 满足宾客需要满足宾客需要
3、 无形与有形商无形与有形商品的结合品的结合 二、酒店服务质量测评模型简述二、酒店服务质量测评模型简述 1.格鲁斯服务质量模型 期望的服务 感知服务质量 技术质量 功能质量 感知的服务 形象 2.PZB的服务质量差距模型 该模型是在格该模型是在格鲁斯研究的基础上的鲁斯研究的基础上的口碑 感知的服务 期望的服务 感知服务质过去经历 个人需要 3.有形产品与无形产品研究模型 服务服务 澳大利亚昆士兰学者对酒店总体服务质量的研究。采用问卷调查，经探索性因子分析与验证性因子分析得出： 三、IPA分析法及Kano二维测量法简述 IPA 技术是一种通过测量服务对顾客的重要性以及顾客对服务表现的感知来确定特定
4、服务属性优先顺序的技术。IPA技术按照某种标准将各属性或维度的重要性与表现得分制图于二维平面的四个象限中，横轴表示客人对服务属性或维度表现的满意程度，纵轴表示客人对服务属性或维度的重视程度。形成的四个区域分别表示：集中关注区(Concentratehere)、继续保持区(Keepupwiththegoodwork)、低优先区(Lowpriority)和过度努力区(Possibleoverkill)。 重视顾客满 最早关于二维质量的理念可以追溯到心理学家赫茨伯格(Herzberg)在1959年提出的激励-保健双因素理论。日本学者 NoriakiKano发展了该理论，按照愉悦质量、线性质量、必要质
5、量、无差异质量以及反转质量要素来区分服务质量。 必要质量要素 线性质量要素 愉悦质量要素 无差异质量要 反转质量要素 服务质量 四、豪生酒店基本介绍 上海豪生酒店上海豪生酒店位于繁华都市上位于繁华都市上海海，座落在上海繁华的市中心，周围靠近，座落在上海繁华的市中心，周围靠近众多商务区、商业中心、展览中心以及旅众多商务区、商业中心、展览中心以及旅游景点等。游景点等。 上海豪生酒店上海豪生酒店拥有装饰个性的套房、单人拥有装饰个性的套房、单人房、双人房等，而且每间客房内的设计风房、双人房等，而且每间客房内的设计风格很具艺术，整个客房给人一种温馨、舒格很具艺术，整个客房给人一种温馨、舒适的感觉。适的感
6、觉。 另外，另外，上海豪生酒店上海豪生酒店内的厨房设备齐全而内的厨房设备齐全而简洁跟其他酒店的厨房比起来真的是与简洁跟其他酒店的厨房比起来真的是与 上海市豪生上海市豪生酒店架构图：酒店架构图：6. 4. 12 6. 4. 12 客房：客房： a) a) 至少有至少有4040间间( (套套) )可供出租的客房；可供出租的客房； b) 70%b) 70%客房的面客房的面积积( (不含卫生间不含卫生间) )不小于不小于2020； c) c) 装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李
7、架等高级配套家具。沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好；优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好； d) d) 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明；客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明； e) e) 有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台( (配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品) )、浴缸并带淋浴喷头、浴缸
8、并带淋浴喷头( (有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头) )，配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采，配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110V110V220V220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。机。24 h24 h供应冷、热水；供应冷、热水； f
9、) f) 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；话使用说明和所在地主要电话指南； g) g) 提供国际互联网接入服务，并有使用说明；提供国际互联网接入服务，并有使用说明； h) h) 有彩色电有彩色电视机，播放频道不少于视机，播放频道不少于1616个，画面和音质良好。备有频道指示说明；播放内容应符合中国政府规个，画面和音质良好。备有频道指示说明；播放内容应符合中国政府规定；定； i) i) 有客人可以调控且音质良好的音响装置；有客人可以调
10、控且音质良好的音响装置； j) j) 有防噪音及隔音措施，效果良好；有防噪音及隔音措施，效果良好； k) k) 有至少有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器； 6. 4. 13 6. 4. 13 餐厅及吧室：餐厅及吧室： a) a) 有布局合理、装饰豪华的中餐厅；有布局合理、装饰豪华的中餐厅； b) b) 有独具特色、格调高雅、位有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅置合理的咖啡厅( (或简易西餐厅或简易西餐厅) )，能提供自助早餐、西式正餐；，能提供自助早餐、西式正餐； c) c) 有宴会单间或小宴会厅。能有宴会单间或小宴
11、会厅。能提供宴会服务；提供宴会服务； d) d) 有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮晶服务的场所；有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮晶服务的场所； e) e) 餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁；餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁； f) f) 菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于出菜率不低于9090。6. 4. 14 6. 4. 14 厨房：厨房： 五、餐饮部及客房部服务质量测评 1.餐饮部基本介绍 部门部门 类别类别 数量数量 饮和居、中餐厅 套餐 26 粉面 16 汤类 12 萨拉 4 荤类 8 时蔬 7
12、 名士西餐厅 中美欧式早餐等 酒店拥有 172 间宽敞舒适、 格调高雅 、设施先进的各类客房，所有房间均可免费宽带上网，配有独立淋浴间、数字电视、私人保险箱、小冰箱。还有残疾 人士专用房、无烟楼层及位于 8 楼的商务楼层 。 2.客房介绍 名士西餐厅名士西餐厅 包房 中餐厅中餐厅 3.3.餐饮测评分析一餐饮测评分析一： 必要质量要素符合五必要质量要素符合五星级酒店标准，但是一些细节性的东西存在纰漏。星级酒店标准，但是一些细节性的东西存在纰漏。致使质量要素转变成为反转质致使质量要素转变成为反转质量要素，即成为客人心目中的厌烦对象。量要素，即成为客人心目中的厌烦对象。 线性质量要素能够满足一般客人
13、的需求，但做的不够到位线性质量要素能够满足一般客人的需求，但做的不够到位。而愉悦因素较少，致使酒店的特色不够而愉悦因素较少，致使酒店的特色不够明显。明显。很明显的一点，餐桌的摆设布置缺乏突出风格。多余的东西较多，明显影响客人的视线和心很明显的一点，餐桌的摆设布置缺乏突出风格。多余的东西较多，明显影响客人的视线和心 茶艺舍、咖啡厅、茶艺舍、咖啡厅、 酒吧、大堂吧均可供餐饮小憩，适合私人聚会与商务洽谈。酒吧、大堂吧均可供餐饮小憩，适合私人聚会与商务洽谈。 酒店酒店3 3楼的多功能会议厅气势恢弘，可容纳楼的多功能会议厅气势恢弘，可容纳 300 300 人，配有同声传译及一流视听设备，人，配有同声传译
14、及一流视听设备，会议室功能各异，会议室功能各异， 可满足会务、培训所需。可满足会务、培训所需。另外还有另外还有500500人至人至10001000人的大型会议室人的大型会议室，配套先进齐全，有大型舞台及舞台灯光，是举行各种晚会、表演的好去处。商务中心配套先进齐全，有大型舞台及舞台灯光，是举行各种晚会、表演的好去处。商务中心5.酒店的配套设施 4.客房部服务质量测评分析二： 客房的设施设备基本能够达到四星级的标准。但是有关残疾人的配套客房的设施设备基本能够达到四星级的标准。但是有关残疾人的配套设施比较缺乏，并且没有得到足够的重视。与酒店星级相匹配的必要设施比较缺乏，并且没有得到足够的重视。与酒店
15、星级相匹配的必要质量要素不够齐全。质量要素不够齐全。 不论是在物质产品还是在服务体验上，存在不论是在物质产品还是在服务体验上，存在较多的反转质量因素，这较多的反转质量因素，这直接降低了酒店的服务质量。特别是酒店常用设备的清洁度，及糟糕直接降低了酒店的服务质量。特别是酒店常用设备的清洁度，及糟糕R）门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道， 有残疾人专用卫生间， 能为残疾人提供必要的服务 服务质量分析三服务质量分析三： 我们集中分析服务的有形性和移情性我们集中分析服务的有形性和移情性。 服务的有形性服务的有形性平均得分为平均得分为 6 6 分分，处于中等偏上的水平处于中等偏上的水平。该项包括四个项目该
16、项包括四个项目，分别是有现代分别是有现代化的服务设施化的服务设施；公司设施与他们所提供的服务相匹配公司设施与他们所提供的服务相匹配；员工有整洁的服务和外表员工有整洁的服务和外表；服务设施服务设施具有吸引力具有吸引力。其中第其中第 2 2，3 3 项没有得到客人的好评项没有得到客人的好评。 服务的移情性服务的移情性平均得分平均得分 1.81.8。处于中等或中等偏上水平处于中等或中等偏上水平。该项包括五个评分项该项包括五个评分项：公司不会针公司不会针对不同的顾客提供个别的服务对不同的顾客提供个别的服务；员工不会给予顾客个别的关怀员工不会给予顾客个别的关怀；不能期望员工了解顾客的需不能期望员工了解顾
17、客的需求求；公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求；公司没有优先考虑顾客的利益公司没有优先考虑顾客的利益。 维度维度 有形有形 可靠可靠 响应响应 保证保证 移情移情 总分 24 32.67 6 25.3 9.3 平均 6 6.5 1.5 6.3 1.8 2.2.酒店服务的综合测评分析酒店服务的综合测评分析 PZB量表 参考文献如下参考文献如下： 1廖佳丽:以人为本是酒店可持续发展的根本途径J.科技情报开发与经济，2006，16（3）：179180 2文新跃: “以人为本” 提高酒店员工满意度J.商场现代化， 2005， 10 （445） ：19119
18、2 3田喜洲:论酒店管理中的人性化趋势J. 商业研究， 2005， 1 （309） ： 163165 4左正万:酒店管理“以人为本”N.市场报，2004-12-03（18） 5邓雪:论企业员工满意度的提升J.商业研究，2003，（3） 6周文霞:管理要正视人性的特点J.中国人力资源管理，2000，（3） 小组成员参观后的感受：小组成员参观后的感受： “ “我们还发现每间会议室的名字都很有特色，都我们还发现每间会议室的名字都很有特色，都是南字辈的，如是南字辈的，如“ “南岭、南海、南湖、南粤南岭、南海、南湖、南粤” ”之类的。之类的。” ” “ “不过当我们在大堂询问的时候感觉不是很好，不过当我
19、们在大堂询问的时候感觉不是很好，工作人员很多而且很杂，分不清哪个是管事的。在工作人员很多而且很杂，分不清哪个是管事的。在 “ “每个楼层的工作人员不是很多，也许是在每个楼层的工作人员不是很多，也许是在客房里工作吧， 很空， 不过偶尔会碰到一两个。客房里工作吧， 很空， 不过偶尔会碰到一两个。我们简单的工作人员都很有礼貌，见到我们都我们简单的工作人员都很有礼貌，见到我们都会打招呼，比如会打招呼，比如“ “回来啦？回来啦？”“ ”“你好你好” ”之类的。之类的。” ” “ “ 每个楼层都有播放音乐，音量适当的轻每个楼层都有播放音乐，音量适当的轻音乐让人心情很好。音乐让人心情很好。” ” 七、提高案
20、例酒店服务质量的几点建议七、提高案例酒店服务质量的几点建议 1 1、加强酒店的质量管理，完善和落实酒店的质量管理职责。注重塑造酒店员工文化，培养服务、加强酒店的质量管理，完善和落实酒店的质量管理职责。注重塑造酒店员工文化，培养服务人员的服务意识，提高其服务修养；注重内部沟通协调。人员的服务意识，提高其服务修养；注重内部沟通协调。 2 2、设立主题性包房，以符合客人的个性需求；改善西餐厅风格，使其特色更明显化。、设立主题性包房，以符合客人的个性需求；改善西餐厅风格，使其特色更明显化。 3 3、提供各站点车辆接送服务。也可提供代客租车、导游等附加性、提供各站点车辆接送服务。也可提供代客租车、导游等
21、附加性服务。服务。 7杨莹等:员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究J.旅游学刊，2005，5（20） 8徐洁:浅析现代酒店客房管理员工的人性化策略J.管理研究 9雷姝燕:以酒店人性化管理解决员工高流动率问题J.中小企业管理与科技，2006，11 1庞肖梦 唐开源:公共卫生管理高职专业人才需求调查J.中国初级卫生保健，2008，（2）:2223 2曲秀梅:高职院校旅游管理专业课程设置改革J.职业技术教育，2007，（35）:2122 3张 玲:酒店管理专业人才供需的问题及对策J.大连教育学院学报，2007，（3）:5455 4张国敏:丽江高职酒店管理专业课程设置研究J.时代教育，2008，（3）:5960 5赵居礼 杨卫军等:高职工商管理专业建设的调研J.高等职业教育， 2002，（20）:4546
