1、酒店员工守则HNA Hotels and Resorts目录章节标题页码第一章总经理致辞第二章海航国际酒店管理公司简介第三章海航酒店概况第四章海航酒店企业文化第五章劳动用工管理第六章工资和福利第七章员工激励和职业发展第八章员工关系管理第九章行为准则第十章职业素质第十一章提示事项第十二章处分惩戒第十三章安全应急知识第十四章附则签收页40第一章 总经理致辞亲爱的同仁：热忱欢迎您加入海航酒店！您所加入的团队隶属于发展迅速、具有广阔发展前景的海航国际酒店管理公司！海航酒店分布全国各地，我们的兄弟姐妹还在持续增加。海航酒店人以“打造世界知名的中华民族优秀酒店品牌”为目标，履行“为宾客提供至诚、至善、至精
2、、至美的服务”的宗旨。要使目标和宗旨成为现实，离不开大家、离不开每位员工、离不开您的努力。相信有了您的参与，酒店更具有发展的活力，我们的愿景会顺利实现！同时酒店向您郑重承诺，将为您的职业发展提供广阔的舞台，让您的理想在海航酒店这片热土收获成功的果实！期待着与您携手共进，创造海航酒店美好的明天！ 海航酒店总经理第二章 海航国际酒店管理公司简介海航国际酒店管理有限公司，是海航酒店集团旗下的子公司，于2005年4月注册成立。海航酒店集团是海航集团的重要产业集团之一，位列世界饭店集团300强、“2005年中国最具竞争力饭店集团20强企业”。海航集团于2000年经国家工商行政管理局批准组建，是以航空运输
3、业为主体，向上下游产业延伸发展而成的集航空运输业、机场管理业、酒店管理业、旅游服务业和其他相关产业为一体的大型企业集团。依托海航集团和海航酒店集团的航空、酒店、旅游等资源优势，海航国际酒店管理公司接受酒店业主委托管理酒店，实施酒店管理输出，负责酒店的经营管理和品牌建设。截止于2006年4月，海航国际酒店管理公司管理酒店共25家，总客房数将近8000间，员工人数5000余人。这些酒店分布在海南、北京、上海、广州、深圳、杭州、西安、太原、南昌、黄山、昆明等地。海航酒店队伍正在持续发展壮大，现有的成员包括：海南新国宾馆、海南兴隆康乐园海航度假酒店、亚太国际会议中心暨三亚海航度假酒店、杭州花港海航度假
4、酒店、广州中央海航酒店、山西迎泽海航酒店、北京燕京海航酒店、海南美兰海航酒店、上海天翔海航酒店、海南博鳌海航度假酒店、长安海航之星宾馆、深圳海航酒店、北京优龙国际会议中心、兴隆温泉五洲酒店、黄山翠湖国际高尔夫度假酒店、南昌海航白金酒店、海南海航国际商务酒店、文昌白金海岸度假酒店、深圳文昇海航国际大酒店、昆明海航酒店、浙江溪口、四川峨嵋等。海航国际酒店管理公司应用国际酒店行业先进管理理念和制度、一流品质标准和方法，以专业管理、运行高效的管理体制以及良好的运营模式，依托一批具有多年国际知名酒店专业管理经验的团队，通过输出管理、特许经营、顾问服务以及技术咨询等形式，面向酒店业主提供高标准的、职业化的
5、管理服务，在管理实践中取得一系列重要的荣誉：2005年7月，海航酒店荣获“2005年中国饭店业民族品牌先锋”称号，并在规模上成功进入世界饭店集团300强，排名第194名；2005年11月，酒店管理公司董事长梁军荣获中外酒店2005中外酒店“白金奖”“中国酒店业十大风云人物”称号；2005年12月，酒店管理公司荣获“2005年中国最具竞争力饭店集团20强企业”等等。海航国际酒店管理公司将在新的征途上再接再厉、锐意进取，实现创造国际知名“海航酒店”品牌的目标！第三章 海航酒店概况一、背景海航酒店位于（地址），是由海航国际酒店管理公司的一家星级度假（商务）酒店，由公司（业主公司）投资兴建。公司（业主
6、公司）成立于 年，注册资本 万元（非海航业主公司简介）二、海航酒店CI（各星级酒店略有差异） 1. 标志简洁大气，呈现王者风范，既富于特色更具备丰富意蕴，视觉效果鲜明，识别强。2. 标志正中以海马剪影为表现主题，手法简洁，造型生动。海马端然正视右方，气度非凡，彰显海航酒店纵横睥睨的志向；头顶的王冠凸现王者风范，气韵卓然。两元素结合，渲染海航酒店的高贵气质与王者风范。3. 两旁衬以橄榄枝，线条流畅优雅，营造浓郁欧洲风情，流露高尚气息；并蕴含和平、友好、发展等良好祝愿。4. 整个标志以对称（王冠、橄榄枝）与不对称（海马）图形结合，典雅端庄与活泼灵动兼具。5. 以金色为标志主色，华贵大气，视觉效果强
7、烈。三、酒店概览海航酒店坐落于（地理位置），距离市中心市区公里，距机场公里，距火车站公里，距离港口公里，交通便利。海航酒店建筑群介绍（占地面积、建筑面积、楼宇设计风格、组成部分）。服务设施及基本的酒店产品介绍（客房、餐饮、酒吧、会议室、康体娱乐等）。四、酒店组织结构（五星级酒店模型）海航酒店依据“产权明晰、责权分明”的原则，实行董事会领导下的总经理全权负责制。财务总监Controller保安部财务部总经理General Manager业主代表Owners Pep.行政秘书Executive Secretary副总经理Deputy General Manager人力资源总监Director-HR
8、市场营销总监Director-S&M餐饮总监Director-F&B客务总监Director-Rooms工程部人力资源部销售部餐饮部前厅部客房部第四章 海航酒店企业文化一、酒店的使命海航酒店致力于发展成为（ 地区）一流的休闲度假酒店/商务酒店，为我们的客人提供品质一流的产品和超越期望的服务；为我们的业主创造最大的利润回报；同时为我们的员工提供一个美好的从业经历以及良好的职业生涯发展机会，成为培养酒店专业人才的基地。我们还致力于成为绿色环境以及社区服务的倡导者。二、海航酒店精神团结协作、奉献进取，建一流团队，创一流酒店。三、海航酒店管理理念以人为本，科学管理，营造和谐的工作环境。四、海航酒店经营
9、理念讲诚信、求特色、树品牌、创效益五、海航酒店服务宗旨至诚、至善、至精、至美，用心用情待客，细致入微服务，创造宾至如归的和谐氛围。六、海航酒店职业道德为社会做点事、为他人做点事、为自己做点事，不枉此生。六、海航酒店工作作风诚信、业绩、创新。七、海航酒店同仁共勉十条第五章 劳动用工管理一、用人原则1、海航酒店遵循“人适其职、人尽其才”的原则，热忱欢迎德才兼备的人士加入酒店工作。2、酒店招聘主要依据岗位任职资格的要求，以员工个人的学识、专业技能、工作经历及发展潜力作为甄选的标准。3、员工的近亲属（配偶、父母、子女及兄弟姐妹）不能在同一部门或工作性质上具有监督与被监督关系的岗位上任职。二、应聘考核及
10、体检1、所有应聘人员须经过酒店严格的业务考核、素质评估和政历审查，合格者方可录用。2、新入职员工须持有酒店指定体检机构的健康合格证，方可办理入职手续。3、酒店每年安排一次健康检查；体检不合格者，酒店将视病情轻重调整其工种或安排病休，以确保员工个人身体健康和酒店的公共卫生安全。三、试用期与劳动合同1、酒店实行全员合同聘任制，所有员工均与酒店签定劳动合同书。合同一式两份，员工和酒店各保留一份。2、每位员工均需进行为期3个月的试用；若在试用期内表现突出，报总经理批准后也可提前转正，但试用期不得少于1个月；试用期可按员工的工作表现适当的延长，延长时间不超过3个月。3、如员工在试用期内表现不称职或有严重
11、过失，部门经理与人事部门可随时终止试用，必要时还将向本人追收培训费。4、试用期内，酒店或员工任一方如欲解除合同，必须提前7天以书面形式通知对方，或支付对方相当于7天工资的补偿金（员工不称职或患有严重过失的，则不受此限制）。四、职级评定1、酒店努力创造公平的竞争环境，以使员工不断拓展职业技能、提升工作层次、改善工作绩效，从而获得晋升和发展；对不能胜任工作的人员，也会适当进行岗位、职级和薪资调整。2、酒店贯彻 “任贤择能、平等竞争”的方针，按个人“德、能、勤、绩”和工作需要安排员工的工作岗位；根据岗位性质及重要性、难度和工作量、对学识和技能的要求、员工本人的胜任程度，同时考虑学历（职称、技术等级）
12、和供职年限等因素，决定员工职级。3、员工职级根据例行考核和奖惩情况进行调整。4、所有人员的调职晋升均由所在部门领导推荐，人力资源部门考核，经总经理审批后正式下文生效。5、升职后前3个月为试用期，试用期间，工资保持原岗位不变；试用期合格，则由酒店正式委任该职，工资调升为新岗位工资。五、工作制度1、工作时间每周 个工作日，工作 小时。行政班， 周一到周五 ，上午： 8:3012:00 ；下午： 14:0018:00 。一线员工实行轮班制，具体工作时间由部门根据实际需要。管理层人员上班时间采用不定时工作制。2、考勤（1）员工必须遵守上下班打钟卡的制度。如因加班、病假、事假、公差、外勤等原因不能打卡，
13、应向所在部门直属主管报告。公差、外勤应由部门经理在钟卡上签名，以备核查。严禁伪造考勤、代人或委托他人打卡。（2）各部门在规定时间内将员工考勤统计表上交综合管理部，由综合管理部审核后统一报与财务部，作为核发工资的依据。3、迟到或早退员工晚于规定时间到岗为迟到，员工未经允许提前离岗为早退。迟到或早退超过10分钟、在30分钟以内的，每次罚款10元；迟到或早退超过30分钟的视为旷工半天，超过半天的视为旷工1天。4、旷工旷工是指无正当理由且无有效请假手续而缺勤的情况。旷工1天，扣 300% 的日薪；旷工累计 3 天，立即解雇，只发给实际工作天数的工资。5、超时工作（1）如有需要，酒店将会要求员工在正常工
14、作时间以外超时工作，并给予相应的补休待遇，在此需要员工的积极配合。公休日、节假日的补休按国家及地方相关劳动法规办理。（2）综合管理部对员工超时工作进行审批和监控，严格控制加班，对于工作效率低或因差错而加班的，不能计入加班工时。6、法定假期所有员工每年均享有以下十天法定假期：元旦一天、春节三天、五一劳动节三天、国庆节三天。法定假期因工作需要不能休息的，应在节假日之后3个月内补休完毕；倘因特别理由而无法安排补假的，酒店将按国家规定给予加班工资。六、聘用关系解除或终止1、员工因个人原因或不满现有工作，有权提出辞职。员工在合同期内提出辞职，应提前1个月（试用期内提前7天）用书面报告提出申请，由综合管理
15、部安排离职面谈、并报批办理完有关手续后方可离开酒店。未经批准，擅自离开酒店者，按开除处理。员工如曾参加酒店资助的培训，酒店有权根据有关规定追缴培训费用。2、员工有下列情况之一时，将被辞退或劝退：（1）在试用期间被证明不符合录用条件的；（2）违反酒店劳动纪律、规章制度，情节较为严重的；（3）依法被劳动教养或者被追究刑事责任的；（4）不能胜任本职工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；（5）患病或非因工负伤，治疗期满后不能从事原工作也不能胜任酒店安排的其他工作；（6）因酒店业务调整或其他原因，员工原岗位被裁撤或合并。员工属于第（1）项情况的，酒店予以劝退，但须提前7天通知员工本人。员工属
16、于第（2）、（3）项情况而被酒店辞退，属于行政开除，酒店不必提前通知员工，也不对员工做任何补偿。员工属于第（4）、（5）、（6）项情况的，酒店予以劝退，但须提前1个月通知员工本人。3、员工劳动合同期满，如酒店或员工任意一方不欲再续签劳动合同，将终止聘用关系。在劳动合同期满前1个月，酒店根据工作考核情况及员工个人意愿，明确续签或终止劳动合同的事项。第六章 工资和福利一、工资1、酒店实行岗位（技术）工资制度，根据不同职务、岗位和技术工种划分薪资等级和标准。2、工资由岗位工资、绩效工资组成，特定岗位还包括防暑费、夜班补助等津贴项目。3、工资按月发放，将会在次月的 日前后转到员工的银行帐户；工资的个人
17、所得税由员工本人承担，酒店负责代扣代缴。4、酒店根据个人工作绩效考核情况，结合业务技能、学历、服务年限等因素，对员工级别和职务进行工资调整。5、酒店还将根据酒店年度经营效益情况发放年终奖，年终奖只限年末在册员工享受。二、社会保险酒店为每位员工办理养老、医疗、失业和工伤四项保险，提供基本的社会保障。三、用餐酒店一天提供 顿免费用餐（商务酒店不同于度假酒店）；员工只能在指定餐厅就餐，要求出示综合管理部发放的餐卡或餐券，并保持就餐地点整洁。四、住宿酒店为非本地居民的员工提供宿舍，入住宿舍员工需遵守“宿舍管理规定”。五、通勤班车酒店为员工提供上下班时间往返于 员工宿舍 和酒店之间的班车（仅限于度假型酒
18、店，城市型酒店不予提供）。六、假期1、年假在酒店工作满一年的员工，每年可享受 8 天的带薪年假，逐年增加1天，最多不能超过 12 天；年假最迟在次年的上半年休完，过期不补；除获相关部门领导和人力资源经理批准外，不允许分开休年假。休假时间尊重员工的需求安排，但是一般推荐在淡季休假，不允许在旺季休假；休假必须至少提申请，并以部门经理的批准为准。实习生和临时用工不享受带薪年假。在最近一年因病假、缺勤或别的原因请假累积超过30天的员工，将不享受本年度的年假。2、病假员工每月可享受 1 天的带薪病假，但需由酒店指定的医疗机构出具有效证明；如遇紧急情况，可接受非酒店指定医院或诊所的病假证明，但急诊证明需由
19、酒店的医生签字；员工住院时间在在 60 天以内，或病假时间在30 天以内的，工资待遇为：工作满两年的支付标准工资的 50 %；工作不满两年的支付标准工资的 30 %。3、事假（无薪假）无薪假三天（含）以内由部门经理批准，超过三天由综合管理部审核报酒店管理层批准，休假期间没有工资和奖金。员工一年的无薪假不能超过 12 天，一次不能超过 7 天。4、婚假员工结婚，符合法定结婚年龄的可享有3天的婚假，符合晚婚政策（男性25岁以上、女性23岁以上）的可享有10天的婚假；婚假按实际休假天数扣发绩效工资。酒店还将发放 元现金红包或等值礼品以示祝贺。婚假需提前一个月申请，并附有结婚证的复印件；婚假只能安排在
20、领取结婚证后的六个月内，过时视为自动放弃。 5、产假工作满12个月的已婚女性员工，符合国家计划生育政策生育的，可享受90天的产假；遇难产或生双胞胎的情况，可另加15天的产假；产假期间只发基本工资。酒店还将发放 元现金红包或等值礼品以示祝贺。产前90天的定期检查和休息只支付基本工资。如果怀孕不满4个月流产的，可享受15到30天的产假，产假期间只发基本工资。如果怀孕4个月（含）以上流产，可享受42天的产假，产假期间只发基本工资。6、计划生育假工作满两年的已婚员工，由于不符合计划生育政策怀孕需流产的，凭指定医疗机构出具的证明，可享受10天的计划生育假。计划生育假期间只发基本工资。7、丧假员工如遇配偶
21、、双方父母或子女去世，可休3天的丧假，酒店将发放 元的慰问金；员工如遇兄弟，姐妹，祖父、祖母去世，可休2天的丧假，酒店将发放 元的慰问金。申请丧假应附加有关死亡证明和亲戚关系证明复印件；丧假按实际休假天数扣发绩效工资。七、医疗待遇1、酒店安排每年组织全体员工进行一次健康检查，由酒店支付费用。2、员工如生病，可以接受酒店医务室的免费咨询和治疗；病情较重的，可由酒店医生出具证明，到指定的医院就诊，费用个人自理。3、员工如生病住院，可根据社会保险有关规定，由社会保障机构报销部分费用。八、工伤（1）当有工伤事故发生时，必须在8小时内向人力资源部递交工伤事故报告。（2）根据酒店医生的报告和相关部门的证明
22、，工伤可获1到12个月的休假，最多不能超过24个月，员工工伤休假期间，只发基本工资。（3）治疗期后，酒店将根据劳动保险法的规定进行工伤或死亡补偿。九、员工设施酒店设有员工（阅览室）、（运动场）、（娱乐室）等基础设施，员工可在业余时间使用，丰富生活内容。第七章 员工激励和职业发展一、员工表彰酒店定期或不定期对取得卓越表现的员工进行表彰。1、单项奖励凡符合下列条件之一者，将会获得不同程度的奖励：（1）工作技能高，服务态度好，热心积极，受宾客表扬者；（2）发现事故隐患及时报告或采取措施，防止重大事故或损失发生者；（3）采取适当措施保护酒店和宾客生命财产安全，见义勇为者；（4）拾金不昧者；（5）在业务
23、技能竞赛中取得优异成绩，为酒店赢得荣誉者；（6）积极钻研业务，革新工作技术、程序或设备，成效显著者；（7）为酒店的开源节流，提出合理化建议，经实施取得显著成效者；（8）行为和事迹具有典型积极意义、值得推广者；2、优秀员工奖酒店定期组织月度（季度）优秀员工、年度优秀员工的评选，当选者将受到相应的奖励。表彰奖励形式包括：通报表扬、授予奖状或证书、消费优惠奖励、培训奖励、物质奖励、有薪假奖励等多种形式。二、员工培训海航酒店高度重视并力求为酒店每一位员工提供全方位、综合性的培训机会。您可从酒店内部的公告栏获取来自于海航国际酒店管理公司和酒店综合管理部提供的各类培训信息；您所在的部门还将每月提供技能培训
24、的计划，可向直属主管或者部门秘书查询。培训项目包括酒店内培训和酒店外培训两种，在参加酒店外培训项目时，酒店可依据相关规定要求员工先行签署培训合同。1、酒店内培训酒店内培训是指由酒店内部培训师和管理者实施的培训项目，除有特别规定之外，员工可申请参加所有酒店内培训。2、酒店外培训酒店外培训是指培训地点在酒店以外或者由非本酒店工作人员实施的培训；此类培训通常会限定参加者的职务或任职年限，仅提供给努力工作、获得良好业绩的各级员工。3、在职教育在酒店工作年限达到24个月以上的员工，可申请选修大专院校认可的、与酒店服务行业有关的课程，酒店将尽可能为员工创造学习的便利条件；对为酒店做出突出贡献的员工，经总经
25、理批准、且员工签署培训合同，酒店可承担一定比例的学费，具体的申请程序可向酒店综合管理部咨询。三、绩效考核酒店每年于年中、年末各组织一次对每位员工绩效考核，考核内容包括工作态度、业务技能水平、工作品质、学习发展能力等内容，并以量化评分形式体现考核结果。考核结果记入员工个人档案，并用于绩效工资考核发放、个性化培训、职务晋升等方面。四、职业发展酒店动态考察每位员工的工作表现及职业素质发展状况，结合生产经营需要，提拔合适的人员到更高层级的职位。工作业绩突出、具有发展潜质的优秀员工，经选拔考核程序，可参与酒店“闪亮之星”项目；此项目的参与者作为酒店基层、中层管理职位的后备人才，可优先获得培训、挂职锻炼、
26、绩效辅导等各类培养发展机会，并在培养成熟后适时予以任用。其中条件特别优秀者，酒店还将推荐为海航国际酒店管理公司的后备干部，在更高的层面为其创造职业发展空间。酒店员工公告栏定期公布酒店内部以及其他海航成员酒店的岗位空缺信息，有意应征的员工，可向酒店综合管理部提出调动申请，酒店将会酌情考虑安排。第八章 员工关系管理一、员工公告栏酒店常年设立员工告示栏，内容及时更新，让员工了解酒店发生的重大事件、酒店的业绩、客人意见反馈、员工活动、职位空缺、纪念性重要事件以及其他的与员工密切相关的内容。二、员工大会酒店至少每季度召开一次由总经理主持的员工大会，让员工了解酒店和管理公司的经营发展情况和管理政策制度。三
27、、员工合理化建议如您发现酒店在某些方面存在不足、需要改进，可以将您的想法和建议投书到酒店“总经理信箱”或酒店管理公司“挑战者信箱”；酒店管理层和酒店管理公司会在第一时间阅读，将积极采纳好的建议并采取相应行动措施。四、员工投诉处理所有员工享有向部门领导申诉的权利；当部门领导对您的申诉未妥善解决时，或您不愿由部门领导处理时，您可选择以下方式表达诉求：直接向酒店综合管理部投诉；以书面形式投诉到总经理信箱；以书面形式投诉到酒店管理公司“挑战者”信箱。也可以直接向总经理反映。邮箱地址：challenger您的书面申诉请注明姓名，各级受理者会为您负责保密；酒店会严惩利用职权对申诉人进行打击报复的行为。如果
28、利用申诉对他人进行诽谤、造谣，酒店一经查实，将会按酒店有关规定进行严肃处理。五、团体活动酒店定期、不定期为员工组织各类团队活动，如体育比赛、郊游、聚餐、晚会等，以促进同事间的理解和友谊，增强酒店内部凝聚力。六、员工满意度调查酒店每年组织一次员工综合满意度调查，了解员工对工作情况、培训发展、酒店管理氛围等各方面的评价。员工满意度将是酒店制订改进管理措施的重要依据。第九章 行为准则一、仪容仪表1、员工上班须保持工服整齐、干净，工号牌端正佩带于制服左上方；扣好纽扣，打正领带、领结、领花；衣袋中不能装有与工作无关的物品；按酒店规定穿工装鞋，皮鞋要干净、光亮；除手表以外不能许佩带任何饰品，不许染彩发。2
29、、男员工头发干净、修剪整齐；不留大鬓角，后面头发不触及衣领，梳理整齐，指甲干净；面部清洁，不留胡须。3、女员工上班前应化淡妆，头发干净，梳理整齐；长发需盘发，不得披肩，刘海以不遮住眼睛为宜；不留指甲，不涂指甲油；穿肉色丝袜，无破损，勤洗勤换。二、行为举止1、坐姿（1）走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。（2）造访生客时，落坐在座椅前1/3；造访熟客时，可落坐在座椅前2/3，不得靠依椅背。（3）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。（4）听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方；根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情，不可
30、东张西望或显出心不在焉。2、站姿（1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。（2）面部：微笑、目视前方。（3）四肢：两臂自然下垂，保持良好体态。3、走姿（1）行走时步伐要适中，女性多用小步、切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况除外）。（2）走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行，不得在走廊中间大摇大摆。（3）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。（4）在单人通行的门口，不可俩人挤进挤出；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势，说“您先请”。（5）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人；如需超过，首先应该说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。（6）与客人、同
31、事对面擦过时，应主动点头问好。（7）给客人做向导时，要走在客人前二步远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。（8）在他人后面行走时，不要发出笑声，以免产生误会。4、交谈（1）与人交谈时，首先应保持衣着整齐。（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。（3）站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。（4）他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等。（5）严禁大声说笑或手舞足蹈。（6）在客人讲话时，不得经常看手表。（7）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。（8）不得模仿
32、他人的语言、语调或手势及表情。5、电话礼仪（1）所有电话，务必在铃响三声之内接答。（2）说话声调要自然、清晰、亲切，音量适中。（3）接电话时，先问好，后报酒店或部门名称，再讲“请问能帮您什么忙？”（4）通话时，若中途需与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。（5）通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您的帮忙”、“欢迎您到酒店来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。（6）员工上班时间不准接打私人电话，工作电话时间尽量控制在三分钟之内。三、工作纪律（1）准时出勤，并在规定的上班时间前换好制服并到达工作岗位，做好班前准备工作。（2）上下班必须按班次打卡，任何人不
33、得代他人或委托他人代打卡，违者将受处分；未经部门经理批准，员工不得在工作时间内离开工作岗位。（3）如果缺勤不可避免，应在规定的上班时间前一个小时告知直属主管，说明理由和预期返回上班的时间。（4）保持工作环境安静，未经许可，不得将播音机、录音机或乐器带入酒店。（5）工作时间严禁阅读小说、杂志或报刊。（6）不允许酒后上班或工作时间引用含酒精饮料，违者将受到严重的纪律处分。四、保安检查（1）门卫有权检查所有出入酒店员工随身携带的物品，希望您给予理解和合作，任何人不得将酒店物品携带出店。（2）员工出入通道口必须主动配合接受保安员的检查；如有酒店物品带出，员工须出示上级主管批准并签署的放行条。五、员工通
34、道（1）员工上下班必须按指定通道出入，非工作需要，不准乘客梯。（2）除部门级以上管理人员外，酒店员工非因工作需要不得任意进入店内客用公共场所，如：餐厅、客房等，不得使用酒店内客用设施。（30保安人员有权阻止员工使用酒店正门或其他通道出入，并且阻止正在休假或已下班的员工使用员工通道。六、更衣室和更衣柜（1）酒店为员工提供更衣室及更衣柜，便于员工淋浴以及存放衣物等个人用品。（2）员工须在指定的更衣柜内存放衣物等个人用品；现金、手机、信用卡等贵重物品不得放在更衣柜内；若有缺少或遗失，由员工个人负责。（3）员工不得在更衣柜内存放酒店物品，保安部及综合管理部将进行不定期抽查；违规者，将受到纪律处分。（4
35、）每位员工都有责任保持更衣室的清洁、整齐和安全；严禁在更衣室内睡觉、吸烟、聚众聊天、随地吐痰、乱丢杂物以及其他不正当的言行。（5）员工离职时应将其所用更衣柜腾空，并将钥匙退还综合管理部；否则酒店有权没收更衣柜内之物品，或就遗失的钥匙处以罚款。七、工作制服（1）酒店为员工提供制服，员工应妥善保管并保持制服整洁；员工制服的洗涤，按酒店规定执行。（2）未经许可，员工不得将制服穿出或带出酒店；因穿着不慎或滥用制服、导致制服破损的，由员工负责赔偿。（3）员工离职时，应将制服交还制服房。（4）酒店为员工提供的工鞋须在穿用满规定期限后方可更换；在规定期限内有人为损坏或离职的，员工应以工鞋价格按穿用时间比例进
36、行赔偿；离职时已穿用满规定期限的，不须赔偿。第十章 职业素质职业素质的养成源于实践经验，有助于提升岗位工作成效。酒店倡导通过个人的努力和酒店提供的支持，每位员工应具备以下职业态度：一、气度主动学习，勤于实践锻炼，提高酒店服务技能；行动协调、灵活、优雅；回答细节问题时，应表现得从容大方、镇静，排除工作压力的干扰；善于与同事沟通协作，热心助人，这是在酒店行业获取成功的关键因素。二、以客为尊以客人为中心，时刻处在客人的角度考虑客人的需要，为客人提供尽善尽美的个性化服务。三、细心工作中通常会接触贵重的设备和材料，请熟练掌握正确的方法，细心严谨地操作、处理，这也是为了保证本人或同事的人身安全。养成严于律
37、己的工作习惯，不论是否有客人或上司的关注，请始终保持良好的工作方式。四、效率效率是酒店服务的要素，特别是在客人高峰时段；请不断关注、采纳各种节约时间的方法，提高工作效率。五、创新积极探求多种学习和提高的方法，运用于工作实践，提高工作能力。六、主动知道该做什么、怎么做以及积极主动地去改进，而不是被动地等待提醒和指令，不是考虑上司是否在关注着自己。七、忠实乐于投身海航酒店事业，尽最大努力维护和提高酒店良好的声誉。八、服从遵守酒店的规章制度，包括来自上司口头的指令和批评，以确保提供给客人的最终产品是长期一致的。九、诚实诚实指维护事实的原本面貌；诚实涉及酒店各项业务领域，首要的是现金和账单处理。十、自
38、信自信来源于高水准的业务技能；自信表现为恰当的服饰、外表、优秀的产品和服务。十一、宽容每个人都有表达自我观点的权利，请给予尊重，你未必总是对的。在任何时候对他人保持宽广的胸怀，试着从他人不同的角度来考虑问题。赢得争执的唯一途径是避免争执。十二、性格性格并非一成不变，而是可以发展、训练和塑造的。好的个性可以训练养成，但坏的个性同样如此。所以，你需奉献更多的时间和精力提高和发展良好的自我个性品质。十三、智慧智慧帮助您快速、仔细、准确完成工作任务，为客人提供礼貌、周到、愉悦的服务。因此您需要掌握很多知识，这也是完善性格、提高智商的过程。十四、工作和学习工作提供了无数的学习机会，所以首先要善于接受指令
39、，其次要尝试发现为什么，不要羞于提问题。如果承担了额外的工作时，您可以抓住这个机会去学习更多的东西。在酒店服务业中，有很多有趣的高薪工作、有很多发展机会等待着有进取心的人去获取。十五、外表职业化的外表将给客人对你的服务留下90%的印象。十六、谈话以愉快的、音量适中的语调来讲话，准确清楚表达意思，并时刻注意表情和身体语言。十七、倾听好的倾听技巧是沟通交流的关键，请保持专注；允许对方在你做出反应前，完整陈述他的观点；认真分析听到的话语，并依据事实来做出反应。十八、接受批评每个人都可能会犯错误，除非是不做任何事的人。如果出现过失，应诚恳认错，接受批评并改正错误；如果试图掩盖或回避，有可能导致更为严重
40、的后果。分析犯过的错误其实就是学习提高的过程。十九、应变力面临紧急情况保持镇定，知道应该采取什么行动措施，将不利条件转变为有利条件，在艰难的环境还能将事情做好。二十、激情激情不仅表现为精力充沛，真切感受工作乐趣，而且还能感染周围的同事。二十一、友善每天与同事保持友好的关系会使你的工作更加愉悦，这也是一种礼貌。正是您和您的同事共同合作，支撑起部门、乃至整个酒店的工作。二十二、幽默感幽默并非指粗暴地嘲笑他人的不足与失误，而是看问题能发现有意思一面、能够自我解嘲。第十一章 提示事项一、节约资源创建资源节约型和谐社会已成为各界的共识，节约资源有利于减少酒店经营成本支出、提高经营效益，作为酒店的员工，应
41、随时关注以下问题:1、节约用水，随手关闭水喉；2、节约用电，无人时熄灭电灯，人少时关闭一部分电灯；3、节约纸张，利用二手纸；4、注意将一切可以再生的物品，如废纸、报废塑料制品、瓶子、铁罐等，送回收站处理。5、物品再利用，如将部分客用品（破损床单、台布等）用于酒店内部后勤。二、服务小费1、在酒店工作期间以任何形式索取金钱，向客人、供应商、旅行社等索取佣金、小费及其他好处，属严重过失，将被立即解雇。2、严禁向客人收取小费，向客人索要小费的任何言行或暗示都是违纪的；如果客人主动给小费，应婉言谢绝，如客人坚持要给，可下后应及时上交部门主管。三、爱护公物和卫生1、爱护酒店的一切工作器具、设施，注意节约用
42、水用电和易耗品。2、养成讲卫生的美德；勿随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物；如在酒店公共场所发现有纸屑、杂物，请随手拾起，以保持清洁环境。3、酒店为您配备了工作所需要的物品和证件，一旦发生遗失，请立即向直属主管报告，申请补办；补办需要交一定的费用。四、保密制度1、未经批准，请勿向外界传播或提供有关酒店的资料；酒店的一切有关资料都不可交给无关人员或带出酒店；如果您需要查询资料，可申请由部门经理协调处理。2、未经许可，请勿随意翻阅他人办公桌资料和文件。3、未经批准，请勿将酒店以外人员带进总台、厨房、消防中心、配电房、空调机房等重要场所参观。4、作为酒店员工，您有权制止和揭发导致酒店资料流失和失密的
43、行为。五、顾客投诉处理1、作为酒店员工，须高度重视客人的投诉，勿与客人争辩，应树立“客人永远是对的”观念。2、每项投诉须迅速、妥善地解决，让顾客满意，要求须在部门的交接本上记录下每项投诉。3、如果客人投诉的事项不能立即解决，或超出您自身能够处理的范围，请书面记录投诉细节、勿忘感谢客人并对事件致歉，然后迅速通知或转报您的上级。4、有关投诉事项的记录，禁止涂改、撕毁，造假行为将受到严肃处理。5、投诉事件的调查结果，是对员工奖励或处罚的重要依据。六、提倡事项1、工作中使用普通话和文明用语。2、了解和尊重宾客的风俗习惯、宗教信仰和礼节；不论宾客身份高低、国籍和肤色，不论是外宾和内宾，请一律按规范要求接
44、待。3、进入酒店办公室之前轻轻敲门，待获得许可后再推门进入。4、如拾到任何财物，请立即报告及送交保安部或客房部，并在失物招领登记簿上作详细记录。5、每位员工都有责任维护酒店安全，如发现可疑情况或可疑人员，立即报告部门主管或保安部。6、随时关注并遵守有酒店和部门在通知栏上发布的通知和任务指示。7、用餐时有秩序排队等候取餐，餐具轻拿轻放，按需取餐，以免浪费。七、禁止事项1、严禁粗言秽语，更不得议论、讽刺客人，或对客人有不礼貌、不理睬的行为。2、除指定人员外，请勿使用客用设施。3、严守保密制度，严禁将酒店情报或个人工资信息泄露他人，严禁探究他人工资状况。4、不得利用职权给亲友以特殊优惠。5、禁止任何
45、偷盗顾客、员工及酒店财产的行为，一经发现立即开除，此类行为包括故意浪费、随意拿走食物、酒水及客用品等。6、严禁参与任何诸如赌博、吸毒、卖淫嫖娼等违法活动；7、作为全职员工，严禁在酒店以外从事第二职业或兼职。第十二章 处分惩戒处分惩戒是为了避免和杜绝违规违章现象，保证酒店的正常工作秩序和服务质量，全体员工应严格遵守。处分惩戒以事实为依据，违纪事件将以公平、一致的方式得到处理。所涉及情形未在本手册提及的，部门应在给予处分之前及时与综合管理部共同商议决定如何处理。员工作为当事人有权从部门领导处了解处理决定的各部分内容。一、处分方式1、轻微警告2、书面警告；3、最后警告；4、劝退/开除。轻微警告、书面警告和最后警告可根据具体情节并处罚金或予以停职、降职、降薪。最后警告、劝退/开除将在酒店内通报。因情节恶劣而被开除的可以视情况同时做业内通告。二、处分适用的行为1、轻微警告以下轻度违反酒店有关规定、且属于初犯的行为，可给予轻微警告：（1）仪表仪容不整，不符合酒店的职业要求；（2）工作时间内不按规定着装或佩带名牌；（3）未经批准着制
