1、餐厅迎宾流程 步骤 标准 备注 1、礼貌问候 客人到达餐厅，往前一步迎上，并问好。话术参考：早上好，先生/女士 注意形体动作，一定要有迎上去的动作，而不是站立不动等待客人走近 2、引领入座 问好后，微侧身指引，手势指向餐厅，面带微笑，邀请客人进入餐厅。 话术参考：先生/女士，这边请 五指并拢，伸臂向前；动作不僵硬，语气亲切 3、引领入座 带领客人进入餐厅，找寻合适位置并注意征询客人的意见 话术参考： 先生/女士，您看坐靠窗的位置可以吗？ 非用餐高峰期，条件许可下，引领到座位前，可帮助客人拉椅子安排坐下 4、询问房号 待客人入座后，礼貌询问客人房号 话术参考： 先生/女士， 请问您的房号是多少，
2、谢谢！ 注意语调柔和不生硬，任何时候与客人交流都面带微笑，必要时可寒暄几句 5、指引就餐 拿笔记下客人的房号，表示感谢。然后指引自助餐台，告知客人餐盘等事宜。 话术参考： 先生/女士， 请先用餐， 餐盘在这，祝您用餐愉快！ 说话时配合肢体动作，指引客人用餐方向和最基础的餐盘位置；拿笔记录房号很重要，防止人多忘记 6、 查询是否含早 回到迎宾台查询 PMS 中该房号是否含早；如果含早，则记录； 如不含早，需再次联系客人 7、联系客人 待客人取餐完毕就座后，走近客人身旁，礼貌称呼并轻声告知早餐价格，了解客人的付费方式，默认挂账，禁止直接向客人收取现金（即便客人无押金） 1、 不要在客人取餐时拦截
3、2、 查询 PMS 后就能知晓客人姓氏， 故再次称呼话术参考： x 先生/x 女士，您的房间不含早，早餐价格 48 元/位，帮您把费用记录到房帐上可以吗？ 客人时必须带上姓氏 3、 注意轻声告知客人不含早及早餐价格， 避免让客人产生没面子的感觉 8、 确认付费方式 确认客人的付费方式，如挂账，递上已经准备好的杂项单请客人签字 如客人对不含早或早餐价格产生疑义，不要和客人争执， 直接请客人继续用餐不用担心，马上联系前台进一步确认 查询是否含早的同时，发现不含早就应准备好杂项单； 必要时使用授权，为客人免去餐费 9、送别客人 客人用餐完毕，离开餐厅； 餐厅人员应礼貌告别 话术参考：感谢您在此用餐，请慢走！ 关注客人 告别时注意语调柔和，不要高声道别 10、人力安排 餐厅每个人都可以是迎宾员，引领客人就座时，如有新客人到来，附近区域负责餐台巡视的员工可及时过来补台， 担任迎宾员角色，流程同上 1、 避免人手不足带来引领功能减弱或被取消 2、 用餐高峰期， 保留引领功能， 用手势指出就座方向 用户体验部 2016 年 3 月 3 日
