1、 每周一课培训（前台） HT（OP）TFO08011 运营部 2008年5月25日5月31日【本周格言】：其实不是服务的失败造成了顾客的不满，而是服务补救的失败造成了顾客的不满。 【本周基础培训】：如何以正确的方式终止电话？l 应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？”、“再见”。l 等对方先挂断电话之后再放下听筒；l 轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。【本周实务培训】： 宾客在前台的离店结账讲解：前厅经理培训对象：前台接待、前厅经理考核：店长宾客在前台的离店结账操作方法及注意事项1、询问客人房号使用标准的礼貌用语2、查验请客人出示房卡和预付金凭证并双手接过。验房卡和查PMS资料是否相
2、符；避免结错房号。3、通知客房服务员通知客房服务员检查客人房间的使用情况，核对物品、商品和洗衣单等。4、查备注查客人PMS备注有无行李寄存、借用物品、贵重物品保管等；适时提醒客人；5取出帐袋核对特别核查有无代付宾客帐务房号漏录入PMS；取出客人的预授单或预付金凭证。6、 打印帐单核对l 按实打印帐单，双手呈送；l 与客人核对消费帐单；l 用手指示签字的位置，请宾客在帐单上签名。7、收银根据客人帐单余额，收取或退还差额；或办理信用卡预授权完成。8、询问客人开发票在总额不变的原则下，根据客人要求开发票。9征询宾客意见征询客人对入住有无意见，同时等候客房查房结果。10、 将发票递给客人l 将发票放入信封，双手呈送客人；l 若客人需要帐单，根据客人要求，再打印一份帐单给客人。11互荐询问客人下一站行程，推荐下一站汉庭连锁店，或将集团预订电话卡介绍给客人11、 感谢客人，道别l 热情而礼貌，面带微笑；l 道别前征询；l 有祝福的道别语。 12、信息数据整理在电脑系统中完成离店结帐信息的更新。1
