1、汉庭连锁酒店 前台操作手册前台操作手册 版本号：2012_V2.0 运营部（流程组）运营部（流程组） 20122012 年年 2.02.0 版版 本手册适用于汉庭快捷酒店 解释权归运营部所有 前台操作手册前台操作手册 2012 年 2.0 版 1 目录目录 前言前言 . 9 第一章第一章 岗位描述岗位描述 . 11 一、工作关系 . 12 二、岗位职责 . 13 三、工作内容 . 14 第二章第二章 预订服务预订服务 . 19 一、一、 接受预订接受预订 . 19 二、二、 预订修改和取消预订修改和取消 . 19 三、三、 预订检查和房量控制预订检查和房量控制 . 19 四、四、 排房排房 .
2、 19 五、五、 超额预订超额预订 . 19 六、六、 担保预订处理担保预订处理 . 19 一、接受预订 . 20 1、上门散客/电话预订. 20 【案例 2-1-1】前台繁忙的时候 . 21 【案例 2-1-2】宾客预订指定房号或少量房型到店无房 . 21 【案例 2-1-3】PMS 被占用或系统故障 . 21 【案例 2-1-4】宾客打电话给销售员订房间 . 21 2、网络预订和4008电话预订 . 22 【案例 2-1-5】担保预订 . 23 3、中介（传真&ebooking）预订 . 24 【案例 2-1-6】佣金又不相符了 . 26 4、团体、长包预订 . 27 二、预订修改和取消
3、. 28 三、预订检查、确认、房量控制 . 29 【案例 2-3-1】预订检查、确认、房量控制 . 31 四、排房 . 31 【案例 2-4-1】团队排房 . 32 【案例 2-4-2】担保预订到店无房 . 32 【案例 2-4-3】预订某种房型和有特殊要求但到店无房 . 32 【案例 2-4-4】预订到店，没有可用房 . 32 五、超额预订 . 33 【案例 2-5-1】超额预订 . 33 六、担保预订处理 . 34 第三章第三章 接待服务接待服务 . 35 2012 年 2.0 版 前台操作手册前台操作手册 2 一、一、 散客入住散客入住 . 35 二、二、 团体入住团体入住 . 35 三
4、、三、 同行代付处理同行代付处理 . 35 四、四、 换房换房 . 35 五、五、 续住续住 . 35 六、六、 退房结账退房结账 . 35 七、七、 同城互荐同城互荐 . 35 一、散客入住 . 36 1、非会员/中介入住. 36 【表单 3-1-1】 临时住宿登记单 . 38 【表单 3-1-2】 预付金凭证 . 38 【案例 3-1-1】一张房卡引发的思考 . 40 【案例 3-1-2】实名登记入住的重要性 . 40 2、会员入住（公司和个人） . 41 3、免费房 . 43 【表单 3-1-3】 免房券回收统计表 . 44 【表单 3-1-4】 免房券发放统计表 . 44 4、自用房
5、. 46 5、免费升级 . 47 【案例 3-1-3】回头客的不满 . 47 二、团体入住 . 48 【FOFM-004团体宾客须知 】 . 49 三、同行代付处理 . 50 四、换房 . 51 【案例 3-4-1】丢失的凭证 . 51 五、续住 . 52 六、退房结账（散客&团队、会议） . 53 【案例 3-6-1】恶意逃帐宾客 . 54 【案例 3-6-2】完善的离店服务 . 54 七、同城互荐 . 55 八、门店前台“注册E会员推荐” . 56 第四章第四章 账务处理账务处理 . 56 一、一、 银行卡处理银行卡处理 . 57 二、二、 入住入住 . 57 三、三、 转账转账 . 57
6、 四、四、 部分结账部分结账 . 57 五、五、 提前结账提前结账 . 57 前台操作手册前台操作手册 2012 年 2.0 版 3 六、六、 冲调账冲调账 . 57 七、七、 撤销结账撤销结账 . 57 八、八、 临时挂账临时挂账 . 57 九、九、 应收账管理应收账管理 . 57 十、十、 催账催账 . 57 十一、十一、 夜审夜审 . 57 一、银行卡处理（所有 POS 机都适用） . 58 【案例 4-1-1】错刷的信用卡 . 61 二、入账 . 61 【表单 4-2-1】 杂项单 . 62 三、转账 . 63 四、部分结账 . 64 五、提前结账 . 65 六、冲调账 . 66 【案
7、例 4-6-1】折扣券的冲调账 . 66 七、撤销结账 . 67 【案例 4-7-1】信用卡套现 . 67 【案例 4-7-2】撤销结账 . 67 八、临时挂账 . 68 九、应收账管理 . 70 十、催账 . 72 【案例 4-10-1】老宾客没来退房 . 73 十一、夜审 . 74 【表单 4-11-1】 临时住宿登记单封面. 75 【表单 4-11-2】 审核日志 . 75 第五章第五章 会员服务会员服务 . 76 一、一、 汉庭会汉庭会 . 76 二、二、 会员卡销售会员卡销售 . 76 三、三、 会员信息修改会员信息修改 . 76 四、四、 会员卡储值会员卡储值 . 76 五、五、
8、会员卡挂失、解冻和补办会员卡挂失、解冻和补办 . 76 六、六、 “0“0 秒退房”服务秒退房”服务 . 76 一、汉庭会 . 77 1、入会和升级 . 77 2、会员尊享 . 79 二、会员卡销售 . 81 【案例 5-2-1】算账式会员卡销售 . 82 2012 年 2.0 版 前台操作手册前台操作手册 4 三、会员信息修改 . 82 四、会员卡储值 . 84 五、会员卡挂失、解冻和补办 . 85 六、“0 秒退房”服务. 86 【案例 5-6-1】宾客办理“0 秒退房”后改变离店日期 . 86 【案例 5-6-2】“0 秒退房”宾客遗留物品处理 . 86 第六章第六章 礼宾服务礼宾服务
9、. 87 一、一、 电话转接电话转接 . 87 二、二、 参观房间参观房间 . 87 三、三、 访客服务访客服务 . 87 四、四、 寄存服务寄存服务 . 87 五、五、 开门服务开门服务 . 87 六、六、 补办房卡补办房卡 . 87 七、七、 叫醒服务叫醒服务 . 87 八、八、 物品借用物品借用 . 87 九、九、 留言、信件转交服务留言、信件转交服务 . 87 十、十、 宾客损坏或遗失酒店物品处理宾客损坏或遗失酒店物品处理 . 87 十一、十一、 宾客遗留物品处理宾客遗留物品处理 . 87 十二、十二、 宾客投诉处理宾客投诉处理 . 87 十三、十三、 商务和小商品服务商务和小商品服务
10、 . 87 十四、十四、 问询服务问询服务 . 87 十五、十五、 洗衣服务洗衣服务 . 87 十六、十六、 DNDDND 服务服务 . 87 一、电话转接 . 88 二、参观房间 . 89 三、访客服务 . 90 四、寄存服务 . 91 1、房卡寄存 . 91 2、行李寄存 . 92 【FOFM-009行李卡 】 . 93 【表单 6-4-1】 遗失证明 . 93 3、贵重物品寄存 . 94 3-1、保险箱借用 . 94 3-2、保险箱中途开箱和归还 . 95 【FOFM-011贵重物品保险箱寄存卡 】 . 96 前台操作手册前台操作手册 2012 年 2.0 版 5 【FOFM-012撬开
11、保险箱委托书 】 . 97 【案例 6-4-1】宾客的保险箱钥匙弄丢了. 97 五、开门服务 . 98 1、前台开门服务 . 98 2、楼层开门服务 . 98 六、补办房卡 . 99 七、叫醒服务 . 100 【表单 6-7-1叫醒服务本 】 . 101 八、物品借用 . 102 【案例 6-8-1】吹风机借完了 . 103 【案例 6-8-2】宾客向我借剪刀 . 103 【案例 6-8-3】一把指甲钳的风波 . 103 九、留言、信件转交服务 . 104 【表单 6-9-1】 留言单 . 104 【表单 6-9-2】 信件接收记录本 . 104 十、宾客损坏或遗失酒店物品处理 . 105 【
12、表单 6-10-1】 报修单 . 106 【表单 6-10-2】 免赔单 . 106 【表单 6-10-3】 物品报损清单 . 106 十一、宾客遗留物品处理 . 107 十二、宾客投诉处理 . 108 【表单 6-12-1】 投诉处理单 . 108 十三、商务和小商品服务 . 109 十四、问询服务 . 110 十五、洗衣服务 . 111 【表单 6-15-1】 洗衣单 . 111 十六、DND 服务 . 112 第七章第七章 规章制度规章制度 . 113 一、一、 房费加收制度房费加收制度 . 113 二、二、 医药箱物品管理制度医药箱物品管理制度 . 113 三、三、 小商品进销存制度小
13、商品进销存制度 . 113 四、四、 安全制度安全制度 . 113 五、五、 财务制度财务制度 . 113 六、六、 PMSPMS 授权制度授权制度 . 113 七、七、 前台工作环境和设备管理前台工作环境和设备管理 . 113 八、八、 前台责任分担制度前台责任分担制度 . 113 一、房费加收制度 . 114 【FO-001房费加收制度 】 . 114 2012 年 2.0 版 前台操作手册前台操作手册 6 二、医药箱物品管理制度 . 115 【FO-002医药箱物品管理制度 】 . 115 三、小商品进销存制度 . 116 【FO-003小商品进销存制度 】 . 116 【表单 6-13
14、-1】 小商品交接报表 . 116 【表单 6-13-2】 小商品进销存月报 . 116 四、安全制度 . 117 1、钥匙管理制度 . 117 【FO-004钥匙管理制度 】 . 117 2、对讲机管理制度 . 120 【FO-005对讲机管理制度 】 . 120 3、员工卡管理制度 . 121 【FO-006员工卡管理制度】 . 121 五、财务制度 . 122 1、备用金管理制度 . 122 【FO-007备用金管理制度 】 . 122 【表单 7-5-1】 库存现金盘点表（前台） . 123 2、班结账管理制度 . 123 【FO-008班结账管理制度 】 . 123 3、交接班制度
15、. 127 【FO-009交接班制度 】 . 127 4、现金营业款投放制度 . 128 【FO-010现金营业款投放制度 】 . 128 【表单 7-5-2】 前台收银缴款登记表 . 129 5、有价证券管理制度 . 130 【FO-022有价证券管理制度 】 . 130 【表单 7-5-3】 刮刮卡销售统计表 . 130 【表单 7-5-4】 发票购买领用销号记录表 . 131 【表单 7-5-5】 储值卡进销存报表 . 131 【表单 7-5-6】 早餐券进销存报表 . 131 【FOFM-025早餐券 】 . 132 【表单 7-5-7】 早餐用券明细表 . 132 六、PMS 授权制
16、度 . 134 【FO-012PMS 授权制度 】 . 134 【案例 7-6-1】免收的房租 . 134 七、门店单据管理办法 . 135 八、前台工作环境和设备管理 . 136 1、前台卫生制度 . 136 【FO-013前台卫生制度 】 . 136 【案例 7-7-1】前台周计划卫生 . 136 3、设备器材保养制度 . 137 【FO-015设备器材保养制度 】 . 137 前台操作手册前台操作手册 2012 年 2.0 版 7 九、前台责任分担制度 . 138 【FO-016前台责任分担制度 】 . 138 【案例 7-8-1】前台责任分担 . 138 十、PMS 系统瘫痪门店操作规
17、范 . 139 一、造成原因：一、造成原因：1、预知停电、预知停电 . 139 二、二、PMS 系统瘫痪前准备工作：系统瘫痪前准备工作： . 139 三、三、PMS 系统瘫痪中：系统瘫痪中： . 139 第八章第八章 应用表格应用表格 . 141 一、一、 单据使用存档制度单据使用存档制度 . 141 二、二、 前台常设文件夹前台常设文件夹 . 141 三、三、 表格模板表格模板 . 141 一、单据使用存档制度 . 142 二、前台常设文件夹 . 146 三、表格模板 . 147 1、 【表单 1-3-1】 前台交接班本 P 10 . 147 2、 【表单 3-1-1】 临时住宿登记单 P3
18、2 . 148 3、 【表单 3-1-2】 预付金凭证 P 32 . 149 4、 【表单 3-1-3】 免房券回收统计表 P 39. 150 5、 【表单 3-1-4】 免房券发放统计表 P3915 . 150 6、 【表单 4-2-1】 杂项单 P 二、入账 57 . 151 7、 【表单 4-9-1】 AR 挂账协议登记簿 P66 . 151 8、 【表单 4-11-1】 临时住宿登记单封面 P70 . 152 9、 【表单 4-11-2】 审核日志 P70 . 152 10、 【表单 6-4-1】 遗失证明 P49 P88 . 154 11、 【表单 6-7-1】 叫醒服务本 P96
19、. 155 12、 【表单 6-9-1】 留言单 P100 . 156 13、 【表单 6-9-2】 信件接收记录本 P100 . 157 14、 【表单 6-10-1】 报修单 P101 . 157 15、 【表单 6-10-2】 免赔单 P101 . 158 16、 【表单 6-10-3】 物品报损清单 P101 . 158 17、 【表单 6-11-1】 遗留物品标贴 P103 . 159 18、 【表单 6-11-2】 遗留物品招领本 P103 . 159 19、 【表单 6-12-1】 投诉处理单 P104 . 160 20、 【表单 6-13-1】 小商品交接报表 P105 . 1
20、61 21、 【表单 6-13-2】 小商品进销存月报 P105 . 161 22、 【表单 6-15-1】 洗衣单 P107 . 162 23、 【表单 7-5-1】 库存现金盘点表（前台） P118. 163 24、 【表单 7-5-2】 前台收银缴款登记表 P124 . 164 25、 【表单 7-5-3】 刮刮卡销售统计表 P126 . 164 2012 年 2.0 版 前台操作手册前台操作手册 8 26、 【表单 7-5-4】 发票购买领用销号记录表 P126 . 165 27、 【表单 7-5-5】 会员卡领用表 P126 . 165 28、 【表单 7-5-6】 储值卡进销存报表
21、 P126 . 166 29、 【表单 7-5-7】 早餐券进销存报表 P126 . 166 30、 【表单 7-5-8】 早餐用券明细表 P126 . 167 第九章第九章 案例分析案例分析 . 168 【案例 2-1-1】前台繁忙的时候 P16 . 168 【案例 2-1-2】宾客预订指定房号或少量房型到店无房 P16 . 168 【案例 2-1-3】PMS 被占用或系统故障 P16 . 169 【案例 2-1-4】宾客打电话给销售员订房间 P16 . 170 【案例 2-1-5】担保预订 P18 . 171 【案例 2-1-6】佣金又不相符了 P20 . 171 【案例 2-3-1】预订
22、检查、确认、房量控制 P25 . 172 【案例 2-4-1】团队排房 P27 . 172 【案例 2-4-2】担保预订到店无房 P27 . 173 【案例 2-4-3】预订某种房型和有特殊要求但到店无房 P27 . 174 【案例 2-4-4】预订到店，没有可用房 P27 . 174 【案例 2-5-1】超额预订 P29 . 175 【案例 3-1-1】一张房卡引发的思考 P32 . 175 【案例 3-1-2】实名登记入住的重要性 P32 . 177 【案例 3-1-3】回头客的不满 P39 . 178 【案例 3-4-1】丢失的凭证 P47 . 178 【案例 3-6-1】恶意逃帐宾客
23、P49 . 179 【案例 3-6-2】完善的离店服务 P50 . 179 【案例 4-1-1】错刷的信用卡 P54 . 180 【案例 4-6-1】折扣券的冲调账 P62 . 181 【案例 4-7-1】信用卡套现 P63 . 184 【案例 4-7-2】撤销结账 P63 . 184 【案例 4-10-1】老宾客没来退房 P68 . 185 【案例 5-2-1】算账式会员卡销售 P77 . 185 【案例 5-6-1】宾客办理“0 秒退房”后改变离店日期 P82 . 186 【案例 5-6-2】“0 秒退房”宾客遗留物品处理 P82 . 186 【案例 6-4-1】宾客的保险箱钥匙弄丢了 P
24、91. 187 【案例 6-8-1】吹风机借完了 P98 . 188 【案例 6-8-2】宾客向我借剪刀 P98 . 188 【案例 6-8-3】一把指甲钳的风波 P98 . 189 【案例 7-6-1】免收的房租 P130 . 189 【案例 7-7-1】前台周计划卫生 P132 . 192 【案例 7-8-1】前台责任分担 P134 . 192 前台操作手册前台操作手册 2012 年 2.0 版 9 前前言言 如何做一名优秀的汉庭前台员工？是我们编写这本前台操作手册的指导思想。 我们都知道，前台是与宾客交流最多的岗位，而且往往是给广大宾客留下最深刻印象的岗位，这个岗位服务质量的优劣，直接关
25、系到整个汉庭品牌的美誉度和市场竞争力。 在这个岗位上的员工，不仅需要具备娴熟的操作技能，广博的业务知识，良好的职业形象，规范的服务礼仪，同时还需具备端正的工作态度。只有具备了以上几点，才能真正胜任这个岗位，才能在未来的工作中取得更大的进步和发展！其中尤以端正的服务态度更为重要。 端正工作态度是作为一名（可）胜任（工作）的前台员工必备的要素，它包括： 第一，礼貌热情，乐于助人的服务态度； 第二，勤学苦练，爱岗敬业的专业态度； 礼貌待客，是成为一名合格的汉庭员工的最基本的条件，这就要求我们以良好的个人修养作为服务态度的基础，古人云：文质彬彬，然后君子。只要是汉庭的员工，无论在工作中还是在生活中，都
26、需要做到良好的个人修养：随和谦让、诚实守信、举止文明，以礼待人。 热情待客，是一名优秀服务人员特有的素质，是一种积极、美好、快乐的个人感染力。微笑和及时的问候是热情的表现。汉庭员工发自内心的微笑和问候，给每一位入住的宾客带来美好的体验。让汉庭人从我做起，在生活和工作中，将自己的微笑献给同事、献给宾客、献给自己的家人、献给更多更多的人。 乐于助人，是中华民族的传统美德，酒店业就是一个给予别人帮助的行业。 “有什么可以帮您吗？”是我们说的最多的话，有经验的前台员工，已经不需要询问，他们能预见到宾客的需求，在宾客还没有提出要求时，就能及时给予力所能及的帮助！帮助他人是一件快乐的事情，不仅能使我们获得
27、助人为乐的愉悦，同时还能使我们获得掌声和赞美！因此我们需要并提倡乐于助人的精神提倡为宾客排忧解难，提倡助同事一臂之力，提倡为社会贡献一己之力。 我们的前台员工还需要有勤学苦练和爱岗敬业的专业态度。 作为一名合格的前台员工， 不仅需要掌握本手册所阐述的流程标准和制度， 还需要随时学习日新月异、不断变化和更新的知识。除了不断反复学习本手册以外，还需要时刻掌握业务执行文件、市场活动通知等动态信息。只有掌握了娴熟的岗位技能和广博的业务知识，熟知了不断更新的动态信息，才能给宾客提供准确高效优质的服务。 但除了勤学外，还要苦练， “三百六十行，行行出状元” ，更多的技巧，还是在岗位上实践、锻炼出来2012
28、 年 2.0 版 前台操作手册前台操作手册 10 的。优秀的前台服务员，要善于不断的总结经验，相互学习，才能提升自己的服务技能、操作技能、销售技能。例如：本手册要求，每一位前台员工均要把不知道如何回答的宾客询问问题记录下来，并在事后找到正确的答案。只有通过这样一点一滴的积累学习，才能使我们的服务更加到位，才能获得更多宾客的赞誉。 最后感谢为撰写前台手册付出辛勤努力的同事们。 汉庭酒店集团运营部 前台操作手册前台操作手册 2012 年 2.0 版 11 第一章第一章 岗位描述岗位描述 一、一、 工作关系工作关系 二、二、 岗位职责岗位职责 三、三、 工作内容工作内容 2012 年 2.0 版 前
29、台操作手册前台操作手册 12 岗位：前台接待岗位：前台接待 一、一、工作关系工作关系 编号编号 内容内容 编制日期编制日期 SOPSOP- -JDJD- -001001 工作关系工作关系 2012012 20 08 8 上级领导：值班经理 下属人员：无 工作关系图： 前台操作手册前台操作手册 2012 年 2.0 版 13 二、二、岗位职责岗位职责 编号编号 内容内容 编制日期编制日期 SOPSOP- -JDJD- -002002 岗位职责岗位职责 2012012 20 08 8 1. 负责当班时的宾客接待工作，按汉庭品牌标准提供主动、热情的服务； 2. 保持良好规范的岗位形象，时刻保持工作环
30、境的整洁，维护店面形象的美观； 3. 执行店长和值班经理下达的指令，并服从上级的工作安排； 4. 做好岗位服务，保证岗位服务质量达到汉庭品牌标准； 5. 负责做好当班账务管理，做好班结账工作，确保当班营收无误，收银准确； 6. 严格执行班班交接，交接内容做到全面、准确，无遗漏； 7. 做好班结账工作，保证当班账务无差错； 8. 做好夜审工作，处理好夜审房费不足的在住客房间，并能及时上报； 9. 负责做好当班房态控制，确保预订安排准确无误，排房合理； 10. 做好当班客房、会员卡、小商品等销售工作，为酒店创造最大利润； 11. 负责管理好寄存物品、小商品、发票及有价券证，按要求做好登记、保管、交
31、接、签收和发放工作； 12. 负责为宾客提供汉庭标准的问询及商务服务； 13. 按要求参加培训及相关业务考核，完成学分，在线考试合格。 2012 年 2.0 版 前台操作手册前台操作手册 14 三、三、工作内容工作内容 编号编号 内容内容 编制日期编制日期 SOPSOP- -JDJD- -003003 工作内容工作内容 2012012 20 08 8 1. 掌握基础培训手册的相关知识和要求，掌握员工手册的各类规章制度，并严格遵守； 2. 不断专研前台操作手册及各期业务执行文件，并通过上级考核； 3. 随时掌握市场销售活动规则； 4. 熟知当地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程为入住宾客办理登
32、记手续，保证入住宾客身份信息准确、真实，无遗漏，并得到宾客签字确认； 5. 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送要求； 6. 随时准确了解房态、房价等信息，积极有效地推销客房； 7. 积极推荐汉庭会，按标准流程有技巧地发展汉庭会会员，不断扩大汉庭品牌的知名度； 8. 按标准流程为宾客办理客房的换房手续； 9. 按标准流程为宾客提供留言及信件转交服务； 10. 负责酒店电话接听、转接业务； 11. 按标准流程为住店宾客提供各项商务服务； 12. 按标准流程为宾客提供使用保险箱的服务； 13. 按标准流程为住店宾客提供叫醒服务； 14. 按标准流程为住店宾客提供会员服务； 1
33、5. 按标准流程负责访客查询或办理访客登记手续； 16. 负责门卡的保管，按标准做好宾客的房卡寄存、补办手续； 17. 按标准流程提供开门服务； 18. 按标准流程开展催账工作； 19. 按标准流程为宾客办理离店结账手续； 20. 按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正并上报； 21. 随时准确了解当班预订状况，并负责提供相关的预订服务； 22. 按标准提供问询服务，准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息； 23. 随时为宾客提供力所能及的帮助，随时记录宾客问题，不断总结完善宾客常问问题手册 ； 24. 负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维
34、护，确保前台设施设备能正常运转，若有问题，及时报修； 25. 协助客房做好大堂卫生的维护工作； 26. 负责酒店小商品的销售统计工作，为自动售货机或小商品柜及时补货，小商品库存不足时，及时上报申购； 27. 听取宾客意见并受理宾客投诉，及时安抚宾客。投诉处理完成或无法处理，都需向上级汇报并做交接班； 28. 负责对宾客损坏酒店物品进行赔偿处理的工作； 29. 参加酒店组织的各类业务培训； 30. 参加消防安全学习和演练； 31. 严格执行交接班制度，准确填写前台交接班本 ，做到内容全面、准确，无遗漏，交接班双方签字确认； 32. 做好班结账工作，发现账目问题，及时改正，确保账目正确无差错； 前
35、台操作手册前台操作手册 2012 年 2.0 版 15 编号编号 内容内容 编制日期编制日期 SOPSOP- -JDJD- -003003 工作内容工作内容 2012012 20 08 8 33. 班结账完成后，做好营业款封包，并将封包投入专用保险箱； 34. 负责夜审前在店客账务审核，打印报表，并将出现的问题做出相应补救措施，做好记录，完整的填写好审核日志 ； 35. 负责酒店电脑 PMS 夜审，和夜审后的报表打印； 36. 报表、单据等整理并归档，按规定装订存放好账务凭证； 37. 夜班妥善做好现金、有价券证和设施设备的安全管理工作，做到大额现金晚上 22:00 锁入客用保险箱，早上 7:
36、00 取出； 38. 当遇到独自一人当班，且要离开前台时，须做到钱物入收银柜上锁保管，收银柜钥匙随身携带，并保证在离开的时间段内有安保（或其它岗位）人员在大堂，同时在前台对客台面上放置“请稍等”提示牌。离岗 15 分钟内，必须返回工作岗位； 39. 接班人未到，当班人不得擅自离岗，应继续服务好每一位宾客； 40. 完成上级指派的其他工作。 【案例【案例 1 1- -3 3- -1 1】前台员工每日工作】前台员工每日工作 1. 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满； 2. 提前 15 分钟到岗； 3. 阅读各类预订单、报表，根据房态显示，做到对前三天的交接内容心中有数； 4. 阅读前台交接
37、班本 ，有不明之处及时向交班人询问清楚； 5. 对照前台交接班本 ，清点核对备用金、移交的重要钥匙、借用物品、宾客转寄存（转交）物品、寄存行李、各类现金及有价券证、贵重物品保管箱钥匙和登记卡、移交的票据和会员卡等； 6. 对照小商品交接表核对小商品； 7. 仔细阅读前台交接班本 “备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同事了解清楚，将上日未完成事宜转抄到本班“备忘录”上； 8. 阅读 PMS 公告信息栏，了解公司发布的重要公告信息； 9. 检查未处理工作篮内是否有上班次未处理的单据； 10. 交接班完毕后双方前台服务员及值班经理均需在前台交接班本上签名，示意已完成交接； 11. 对照 6T 标
38、准，检查前台布置是否符合规范，及时补充物品，摆放整齐； （6T 标准由单店参照公司 6T 规范，以本店前台为模板，自行规范后拍照上墙） a) 补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、汉庭期刊，整理工作台面物品，保持前台环境整洁； b) 清洁茶糖盒， 并及时补充茶糖盒内物品： 糖 （不少于 10 颗） 、 茶叶包 （合计不少于 10 包） ； c) 检查各类物品摆放是否符合 6T 标准，做到定位准确，没有缺失。 12. 将 POS 单、传真纸准备好，按标准摆放，以备替换； 13. 检查打印机纸、发票等常用消耗品，是否充足并按标准摆放； 14. 检查打印机、POS 机等设备是否运转正常，若有异常，及
39、时检修； 15. 10：00 检查接待准备工作，与客房沟通，根据宾客抵达时间，做好排房。将较晚到的预订排到今日预退房、VD 房或保养房； 16. 时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情； 17. 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供热情、礼貌、高效的服务； 2012 年 2.0 版 前台操作手册前台操作手册 16 a) 按五步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的宾客； b) 随时按规范程序做好客房预订； c) 按散客接待、退房的程序， 为宾客办理入住和退房手续； d) 按团体入住、退房程序，接待好每一批团队、会议宾客； e) 及时准确地，将
40、当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入 PMS； f) 按规范程序和标准为宾客提供问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务； g) 按要求，随时准确地转接电话到宾客房间； h) 按规范程序为宾客提供换房和续房服务； i) 按当地治安管理的要求做好访客登记工作 18. 按前台责任分担制度 ，在当班期间开展负责的管理工作； 19. 11:30 打印催账报表 ，11：30、12:30、13:30 电话催账，告知宾客超过最晚退房时间须加收半天房费并在催账报表上做好记录，即时与经理沟通在催账过程中发生的特殊问题； 20. 17：30 根据催账报表进行第四次催账，告知
41、宾客 18：00 后将加收全天房费并在催账报表上做好记录； 21. 时刻做好时租房的催账工作； 22. 每日 14:00 和 19:00，检查核对房态、客账夹，重点检查 VIP 房、VC、VD、OOO，对房态有差异的房间查明原因，并将房态和客账调整到准确状态； 23. 每日 18：00-20：00 之间打电话询问预订未到宾客情况，处理 NoShow，做好记录，并向经理汇报； 24. 21：00 晚班服务员根据中班服务员交接的催账报表进行最后一次电话催账，对催不到账的，上报当班值班经理处理； 25. 夜班 22:00 后将大额备用金锁入指定贵重物品保管箱内，留出少许现金零钱（不超过 500 元）
42、 ，供找零用。当前台现金超过 1500 元后将超出 500 元的部分锁入保险箱内，当预留 500 元备用金不够用时，根据实际支出款金额取出补足； 26. 夜班 23:00 左右进行在店客的客账核对工作，检查客账夹内的单据和 PMS 入账是否一致，宾客结账方式是否准确，房价是否准确，并打印房态表，复核； 27. 夜班 24:00 后到凌晨 6:00 向每一位到店宾客解释我店房账时间是凌晨 6:00 为一天的开始； 28. 夜班 00：00-02:00 之间开始电脑夜审，打印报表； 29. 夜班检查中、外宾临时住宿登记单公安系统电脑输入工作情况； 30. 夜班完成今日抵达 RC 单夹整理归档工作：
43、 a) 中宾登记单按房号排列、制作封面、装订； b) 外宾登记单按房号排列、制作封面装订。 31. 夜班整理好第二天预订单，将预订单放入“当日预订文件夹”内； 32. 夜班夜审后完成夜班例行卫生保洁工作； 33. 检查、处理未完成的工作； 34. 查阅预订文件夹，并检查 PMS 预订到客情况； 35. 每班结束前认真填写交接班表； 36. 早晨 7：00 取出保险箱内备用金并清点； 37. 同下一班进行交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、宾客转交物品等重要物品； 38. 做好班结账，发现账目问题及时检查，确保正确平帐后才能下班； 前台操作手册前台操作手册 2012 年
44、 2.0 版 17 39. 每班结束前做营业款封包，并在经理监督下，将封包投入封包保险箱，和监督人一起在封包投款记录本上签字； 40. 接班人未到，当班人不擅自离岗，交接完毕后方可下班。 【表单【表单 1 1- -3 3- -1 1】 前台交接班本】 前台交接班本 【案例【案例 1 1- -3 3- -2 2】前台员工】前台员工 8 8 小时制排班小时制排班（含（含 1 1 小时用餐时间小时用餐时间） 【做六休一】当班前台接待员（【做六休一】当班前台接待员（5 5 名）名） 日期日期 一一 二二 三 四 五 六 日 员工甲 早 早 早 休 中 早 早 员工乙 中 中 中 中 休 中 中 员工丙
45、 休 晚 晚 晚 晚 晚 晚 员工丁 晚 休 晚 晚 晚 晚 晚 员工戊 晚 晚 休 早 早 中 中 早班：7：0015：00 中班：15：0023：00 晚班：23：00次日 7：00 【案例【案例 1 1- -3 3- -3 3】前台员工】前台员工 8 8 小时制排班小时制排班（含（含 1 1 小时用餐时间小时用餐时间） 【做六休一】当班前台接待员（做六休一】当班前台接待员（6 6 名）名） 日期日期 一一 二二 三 四 五 六 日 员工甲 早 早 早 休 中 早 早 员工乙 中 中 中 中 休 中 中 员工丙 休 晚 晚 晚 晚 晚 晚 员工丁 晚 休 晚 晚 晚 晚 晚 员工戊 晚 晚
46、 休 早 早 中 中 员工己 白 白 白 休 白 白 白 早班：7：0015：00 中班：15：0023：00 晚班：23：00次日 7：00 白班：9：0017：00 注： 1 不建议酒店前台实行 12 小时班制，建议为 8 小时班制（含用餐 1 小时） ； 2 晚班（23:00次日 7:00）保证大堂有两人在岗，不限定必须为两个前台； 3 建议晚班（23:00次日 7:00）只需一个前台加一个安保在岗即可（前台准备一张授权卡，值班经理下班前，使用 PMS 的授权转移功能，将权限转移至专用的授权卡上） 。 2012 年 2.0 版 前台操作手册前台操作手册 18 前台计划工作前台计划工作 项
47、目项目 标准标准 最低频率最低频率 小商品柜，饮料冰箱 小商品柜内部整洁无积灰，冰柜内部保洁除味； 4 次/月 文件夹，单据整理 资料按月装订整理好；前台自然月账务封包、登记单整理，库存；前台自然月单据、报表无缺失，清空文件夹； 4 次/月 书、报、刊 书籍杂志数量和种类符合标准，日刊为两日内报纸，放置最新在路上； 1 次/月 饮料机 清洁内部,检查粉料； 4 次/月 遗留物品柜 清洁内部，物品摆放整齐有序；检查存放时间超过 3 月，上报店长处理； 1 次/月 药箱 清洁内部，清点备量，检查药品有效期和质量； 4 次/月 前台电脑、电器设备器材保养 干抹布清洁表面， 整理机箱周围环境 （理线、
48、 除尘、 除垃圾） ，抽屉物品取出、搬移，清洁死角； 4 次/月 贵重物品保险柜 清洁内部，检查钥匙挂锁； 1 次/月 借用物品 检查使用须知，检查每件物品能正常使用； 4 次/月 物品领用、申购 前台表单、办公用品、耗材充足，盘点收发记录；小商品仓库补货进货； 4 次/月 钥匙箱 清洁内外，领用记录手续齐全，每月盘点； 1 次/月 行李房 清洁行李架，行李房墙面、顶面、整理行李物品架；检查超期行李，联系宾客询问处理方式，无法联系的请示值班经理处理； 4 次/月 服务台内装饰 用尘掸清洁油画，用抹布清洁装饰品内外； 4 次/月 6T 检查完善 6T 标准； 1 次/季 前台操作手册前台操作手册
49、 2012 年 2.0 版 19 第二章第二章 预订服务预订服务 一、一、 接受预订接受预订 二、二、 预订修改和取消预订修改和取消 三、三、 预订检查和房量控制预订检查和房量控制 四、四、 排房排房 五、五、 超额预订超额预订 六、六、 担保预订处理担保预订处理 2012 年 2.0 版 前台操作手册前台操作手册 20 一、一、接受预订接受预订 预订通常分为以下几种： 1.上门散客预订；2.电话预订；3.CRS 预订；4.网络预订；5.中介预订；6.团体预订；7 长包预订 1、上门散客上门散客/电话预订电话预订 编号编号 内容内容 编制日期编制日期 SOPSOP- -BSBS- -00100
50、1 上门散客上门散客/ /电话预订电话预订 2012012 20 08 8 步骤步骤& &要点要点 标准标准 备注备注 1.礼貌问候 10. 5. F. L.原则 铃响三声内接起： “您好！汉庭！ ” 语言热情、礼貌 电话三声响没有接起的，要向宾客致歉： “对不起，让您久等了” 2.询问、查询、核对会员信息 会员： 请宾客出示会员卡或询问会员卡号【注册会员卡时的证件号码或手机号码】 非会员至“步骤&要点”4 核对会员宾客的姓名和证件号码 用宾客的姓氏称呼宾客 微笑、耐心解答问题 非会员，适当向宾客介绍一下会员政策，但需要注意方式方法不能给宾客以强迫的感觉 注意为会员宾客的信息保密 3.询问宾客
