1、汉庭酒店连锁 基础服务手册汉庭酒店连锁 基础服务手册汉庭连锁酒店运营部 200807 目目 录录 序一、汉庭的愿景、使命、价值观；序一、汉庭的愿景、使命、价值观； - 1 - 序二、汉庭品牌标准描述；序二、汉庭品牌标准描述； - 2 - 一管理与服务量化指标一管理与服务量化指标 - 3 - 1.1服务时效标准 - 3 - 1.2固定时间标准 - 4 - 1.3周期维护标准 - 5 - 1.4管理工作定额标准 - 8 - 二季节性工作安排二季节性工作安排 - 11 - 三计划卫生和计划保养（参考）三计划卫生和计划保养（参考） - 12 - 3.1总台计划卫生表 - 12 - 3.2客房计划卫生表
2、 - 12 - 3.3客房楼层计划卫生表 - 14 - 3.4公共区域计划卫生表 - 14 - 3.5餐厅计划卫生表 - 15 - 3.6厨房计划卫生表 - 15 - 3.7酒店装修维护计划表 - 16 - 四服务基础应知应会服务基础应知应会 -17- 4.1 什么是“四要”和“四不要” -17- 4.2 汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么？ -17- 4.3 什么是关键时刻的五个自我提示？ -17- 4.4 什么是10-5-F-L标准？ -18- 4.5 礼貌用语“五声”要求是什么？ -18- 4.6 汉庭标准的道别方式是什么？ -18- 4.7 汉庭员工路遇宾客应怎么做？ -19- 五员
3、工仪容仪表五员工仪容仪表 -20- 六情景对话六情景对话 -22- 6.1 前台 -22- 6.2 客房 -40- 6.3 餐厅 -42- 6.4 安保 -42- 序一、汉庭的愿景、使命、价值观；序一、汉庭的愿景、使命、价值观； 愿景：愿景： 成为世界住宿业的领先品牌集团 使命：使命： 为客户提供高性价比的服务和产品； 为员工提供良好的就业环境和机会； 为股东提供回报，为社会增加价值； 价值观：价值观： HHumanity 人本 我们的努力是为了使你的生活更美好！我们的努力是为了使你的生活更美好！ TTeamwork 责任 诚实做人，重诺守信！诚实做人，重诺守信！ IIntegrity 结果
4、一帮志同道合的朋友一起快乐地做成一件伟大的事业！一帮志同道合的朋友一起快乐地做成一件伟大的事业！ NNo Excuse 团队 不找借口，达成目标！不找借口，达成目标！ NNovel 诚信 让我们做得更好！让我们做得更好！ 序二、汉庭品牌标准描述；二、汉庭品牌标准描述； 汉庭服务手册为汉庭酒店连锁的所有员工， 在岗位上向顾客提供符合汉庭品牌标准的服务，提供指导意见和解决方案；汉庭服务手册为汉庭酒店连锁的所有员工， 在岗位上向顾客提供符合汉庭品牌标准的服务，提供指导意见和解决方案； 汉庭酒店连锁的品牌标准概括性描述如下：汉庭酒店连锁的品牌标准概括性描述如下： 1. 清洁清洁：手所及之处无灰尘，眼所
5、见之处无垃圾；：手所及之处无灰尘，眼所见之处无垃圾； 2. 卫生卫生：选用健康环保清洁剂及设备，严格的客用品消毒；：选用健康环保清洁剂及设备，严格的客用品消毒； 3. 完善完善：保养完好的装修，运转有效的设施；：保养完好的装修，运转有效的设施； 4. 好客好客：乐于助人、发自内心的好客和微笑；：乐于助人、发自内心的好客和微笑； 5. 效率效率：快速入住和结帐，快速服务响应；：快速入住和结帐，快速服务响应； 6. 专业专业：所提供的服务和设施是符合汉庭连锁品牌一致的标准；：所提供的服务和设施是符合汉庭连锁品牌一致的标准； 7. 睡眠睡眠：舒适的床垫，高档的床上用品；：舒适的床垫，高档的床上用品；
6、 8. 沐浴沐浴：高档淋浴设备，优质沐浴洗发液；：高档淋浴设备，优质沐浴洗发液； 9. 书房书房：宽大的写字台，办公椅，精心准备的书；：宽大的写字台，办公椅，精心准备的书； 10. 商务商务：住店客人免费自助式打印和复印；免费宽带上网；：住店客人免费自助式打印和复印；免费宽带上网； 11. 会所会所：舒适的环境；自助热茶和咖啡；住店客人专属的会客、休闲的场所；：舒适的环境；自助热茶和咖啡；住店客人专属的会客、休闲的场所； 12. 早餐早餐：丰富超值的中西式自助餐；：丰富超值的中西式自助餐； 一管理与服务量化指标一管理与服务量化指标 1.1 服务时效标准服务时效标准 岗位岗位 任务任务 标准值单
7、位说明标准值单位说明 所有岗位所有岗位 关注，微笑关注，微笑 10 步步 距离客人距离客人 10 步步 问候客人，让路；问候客人，让路； 5 步步 距离客人距离客人 5 步步 进入客房（进入客房（8：0022：00）3 敲敲 2报报 按客房服务手册按客房服务手册 进入客房进入客房(22:00次日次日 8： 00)3 敲敲 2报报 最后开门最后开门 30 度再报身份；须轻声；度再报身份；须轻声； 前台前台 接听电话接听电话 3 铃响铃响 铃响铃响 3 声之内接听电话声之内接听电话 转接回叫转接回叫 完成入住登记（新客人）完成入住登记（新客人） 1 分钟分钟 完成入住登记（预订客人）完成入住登记（
8、预订客人）1 分钟分钟 完成入住登记（中宾回头客）完成入住登记（中宾回头客） 1 分钟分钟 公安系统有常客档案公安系统有常客档案 完成入住登记（外宾回头客）完成入住登记（外宾回头客） 1 分钟分钟 完成入住登记（金卡会员）完成入住登记（金卡会员）1 分钟分钟 离店结帐（普通宾客）离店结帐（普通宾客） 3 分钟分钟 离店结帐（金卡会员）离店结帐（金卡会员） 2 分种分种 免查物品损坏免查物品损坏 制作会员卡制作会员卡 1 分钟分钟 预订客人未到之前， 提前联系跟踪预订客人未到之前， 提前联系跟踪 30 分钟分钟 预订保留时间前预订保留时间前 30 分钟分钟 人工叫醒人工叫醒 10 分钟分钟 自动
9、叫醒成功后自动叫醒成功后 10 分钟内分钟内前台或保安前台或保安 会所服务（有客人时倒茶、换烟缸、协助上网、打印）会所服务（有客人时倒茶、换烟缸、协助上网、打印）15 分钟分钟 每每 15 分钟巡视服务一次分钟巡视服务一次 会员免费报纸会员免费报纸 30 分钟分钟 客人入住后客人入住后 30 分钟送到房间分钟送到房间 入住会员生日礼物入住会员生日礼物 30 分钟分钟 客人入住后客人入住后 30 分钟送到房间分钟送到房间 续住会员生日礼物续住会员生日礼物 12:00 准时准时 中午中午 12 时放进客房时放进客房 离店会员生日礼物离店会员生日礼物 5:00 准时准时 凌晨凌晨 5 时挂在门把手上
10、时挂在门把手上 商品送房商品送房 5 分钟分钟 代客选购商品柜内物品，代客选购商品柜内物品，5分钟送到客房。分钟送到客房。 借用物品送房借用物品送房 5 分钟分钟 5 分钟送到客房分钟送到客房 客房服务员客房服务员 加被、加枕、加水、加椅加被、加枕、加水、加椅 4 分钟分钟 接总台通知后接总台通知后4分钟送到客房分钟送到客房 应客人要求打扫应客人要求打扫 4/20 分钟分钟 接总台电话后接总台电话后 4 分钟到客房，分钟到客房，20 分钟内完成；分钟内完成； 续住房换床单被套续住房换床单被套 2 天天 脏湿必换， 并应客人要求跟换脏湿必换， 并应客人要求跟换 续住房毛巾续住房毛巾 1 天天 用
11、过必换 （实施环保措施的酒店应客人要求必换， 且脏湿必换。用过必换 （实施环保措施的酒店应客人要求必换， 且脏湿必换。 续住房卫生间一次性用品续住房卫生间一次性用品 1 天天 补足物料盒， 客人用过的牙具继续保留，添小牙膏一个，放在漱口杯旁；客人用过的牙刷继续保留， 放在漱口杯前；补足物料盒， 客人用过的牙具继续保留，添小牙膏一个，放在漱口杯旁；客人用过的牙刷继续保留， 放在漱口杯前； 客 房 服 务 员客 房 服 务 员 /领班领班 抢房（抢房（VD 房已售，等候入住）房已售，等候入住） 15 分钟分钟 二名员工二名员工 （一名领班或带教员）同时打扫，并完成检查（一名领班或带教员）同时打扫，
12、并完成检查 工程工程 报修响应报修响应 5/15 分钟分钟 5 分钟抵达房间，日常普通维修分钟抵达房间，日常普通维修 15 分钟完成分钟完成 当日报修单处理当日报修单处理 1 天天 交当班值班经理， 未完成说明原因；交当班值班经理， 未完成说明原因； 值班经理值班经理 接受客人投诉接受客人投诉 5 分钟分钟 接到客人投诉后接到客人投诉后 5 分钟内分钟内,值班经理到场处理或回电话值班经理到场处理或回电话 特殊客人回访（投诉客人、生病客人、 应设施原因换房的客人、 任何可能造成客人不愉快事件）特殊客人回访（投诉客人、生病客人、 应设施原因换房的客人、 任何可能造成客人不愉快事件） 1 小时小时
13、值班经理在事件发生后值班经理在事件发生后1小时内与客人电话沟通或是上门拜访客人。小时内与客人电话沟通或是上门拜访客人。 1.2 固定时间标准固定时间标准 岗位岗位 任务任务 时间时间 说明说明 餐厅服务员餐厅服务员 早餐开市早餐开市 7:00 接待最后一名客人接待最后一名客人 9:30 餐厅播放电视早新闻餐厅播放电视早新闻 7:009:30 凤凰卫视凤凰卫视/中央台中央台 供应商务套餐（中餐）供应商务套餐（中餐） 供应商务套餐（晚餐）供应商务套餐（晚餐） 值班经理以上管理人员值班经理以上管理人员 聆听客人意见聆听客人意见 7:009:30 早餐厅早餐厅 总台服务员总台服务员 会所免费茶水咖啡会
14、所免费茶水咖啡 7:0023:00 上网区电脑及打印机开启时间上网区电脑及打印机开启时间 7:0023:00 背景音乐开启时间背景音乐开启时间 8:0020:00 完成夜审时间完成夜审时间 次日凌晨次日凌晨 00:30 检查叫醒设置时间检查叫醒设置时间 4:00 大堂和会所空调关闭时间大堂和会所空调关闭时间 24：006：00 客房服务员客房服务员 客房走道地毯吸尘捉迹客房走道地毯吸尘捉迹(每日二次每日二次) 9:3010:30 15:3016:30 记录记录 DND 12:00 客房主管客房主管 处理处理 DND 和和 D/L 14：00 1.3 周期维护标准周期维护标准 岗位岗位 任务任务
15、 标准值单位说明标准值单位说明 客房服务员客房服务员 客房玻璃窗清洁（内面）客房玻璃窗清洁（内面） 7 天天 客房玻璃窗清洁（外面）客房玻璃窗清洁（外面） 30天天 可操作部位可操作部位 客房窗槽清洁客房窗槽清洁 7 天天 客房厚窗帘轮洗客房厚窗帘轮洗 120天天 或按需送洗或按需送洗 客房纱帘轮洗客房纱帘轮洗 90天天 或按需送洗或按需送洗 客房窗帘架（轨道）清洁客房窗帘架（轨道）清洁 15天天 客房地毯吸尘客房地毯吸尘 1 天天 客房地板清洁客房地板清洁 1 天天 客房墙角和脚线清洁客房墙角和脚线清洁 3.5天天 1 周周 2 次次 客房顶面清洁客房顶面清洁 30天天 客房墙面清洁客房墙面
16、清洁 7 天天 客房灯具清洁客房灯具清洁 7 天天 客房及公共区域电视机客房及公共区域电视机 1 天天 干布干布 客房液晶电视屏幕客房液晶电视屏幕 7 天天 专用工具专用工具 客房分体空调内机及滤网（春秋二季） ；客房分体空调内机及滤网（冬夏二季）客房分体空调内机及滤网（春秋二季） ；客房分体空调内机及滤网（冬夏二季） 30/15天天 客房电话消毒客房电话消毒 7 天天 客房木家具保养客房木家具保养 30天天 去除顽垢，上家具蜡去除顽垢，上家具蜡 客房床垫清洁客房床垫清洁 30天天 客房床垫翻转客房床垫翻转 90天天 客房床护垫轮洗客房床护垫轮洗 60天天 客房及卫生间硅胶客房及卫生间硅胶 3
17、0天天 客房油画除尘客房油画除尘 15天天 卫生间花洒清洁卫生间花洒清洁 3.5天天 1 周周 2 次次 卫生间瓷砖缝清洁卫生间瓷砖缝清洁 30天天 84 清洁剂清洁剂 卫生间顶面卫生间顶面 30天天 卫生间排风口内卫生间排风口内 30天天 卫生间便器水箱卫生间便器水箱 30天天 卫生间不锈钢饰面上光卫生间不锈钢饰面上光 90天天 卫生间地漏喷药卫生间地漏喷药 30天天 卫生间面台上下水管道清洁卫生间面台上下水管道清洁 90天天 卫生间防滑垫消毒卫生间防滑垫消毒 1 天天 卫生间防滑垫轮洗卫生间防滑垫轮洗 7 天天 客房走道吸尘捉迹客房走道吸尘捉迹 0.5天天 一天二次一天二次 客房走道墙面清
18、洁客房走道墙面清洁 3.5天天 一周二次一周二次 客房走道管弄井配电间地面除尘客房走道管弄井配电间地面除尘 3.5天天 一周二次一周二次 客房走道工作间、消毒间清洁客房走道工作间、消毒间清洁 0.5天天 一天二次一天二次 客房走道顶面灯具清洁客房走道顶面灯具清洁 15天天 客房走道不锈钢防撞条清洁抛光客房走道不锈钢防撞条清洁抛光 15天天 客房走道油画除尘客房走道油画除尘 1 天天 客房走道指示牌除尘客房走道指示牌除尘 1 天天 客房走道消防门清洁客房走道消防门清洁 3.5天天 一周二次一周二次 客房走道窗清洁客房走道窗清洁 1 天天 工作车清洁工作车清洁 1 天天 含轮、物料格、布件袋含轮、
19、物料格、布件袋 吸尘器清洁吸尘器清洁 1 天天 PA/保安保安 绿化保养绿化保养 3.5天天 清洁叶面、修剪枯叶清洁叶面、修剪枯叶 内消防楼梯扶手清洁内消防楼梯扶手清洁 1 天天 内消防楼梯台阶清洁内消防楼梯台阶清洁 12小时小时 外消防楼梯清洁外消防楼梯清洁 7 天天 公共区域窗台公共区域窗台 1 天天 公共区域烟筒检查清洁公共区域烟筒检查清洁 2 小时小时 公共区域烟缸检查清洁公共区域烟缸检查清洁 2 小时小时 公共卫生间日常清洁公共卫生间日常清洁 2 小时小时6：0023：00 尘推清洁尘推清洁 1 天天 换尘推垫，脏垫洗净晾干换尘推垫，脏垫洗净晾干 公共区域玻璃窗公共区域玻璃窗 7 天
20、天 总台接待总台接待 宾客台面（及物品）清洁宾客台面（及物品）清洁 12小时小时 工作台面清洁工作台面清洁 12小时小时 清洗糖缸清洗糖缸 1 天天 夜班夜班 总台内地面总台内地面 1 天天 总台内纸篓总台内纸篓 12小时小时 房价牌、挂钟、油画框、门、门框除尘，油画掸尘；房价牌、挂钟、油画框、门、门框除尘，油画掸尘； 7 天天 电脑屏幕和主机，电线清洁电脑屏幕和主机，电线清洁 7 天天 注意用电安全；注意用电安全； 借用物品清洁借用物品清洁 7 天天 抽屉、橱柜内、保管箱清洁抽屉、橱柜内、保管箱清洁 7 天天 总台内墙面、顶面、开关面板清洁总台内墙面、顶面、开关面板清洁 7 天天 注意用电安
21、全；注意用电安全； 总台内外立面清洁，除鞋印总台内外立面清洁，除鞋印 3.5天天 一周二次一周二次 鲜花除尘、花瓶换水、总台台面物品清洁鲜花除尘、花瓶换水、总台台面物品清洁3.5天天 一周二次一周二次 保安保安 大堂及会所电视和电脑屏幕大堂及会所电视和电脑屏幕 7 天天 安保夜班、专业工具安保夜班、专业工具 大堂会所空调表面清洁和过滤网消毒大堂会所空调表面清洁和过滤网消毒 15天天 消防栓大清洁和检查消防栓大清洁和检查 30天天 灭火器清洁和检查灭火器清洁和检查 30天天 正门内外地毯吸尘正门内外地毯吸尘 12小时小时安保夜班安保夜班 正门、门楣、玻璃墙清洁正门、门楣、玻璃墙清洁 1 天天 安
22、保夜班天亮时安保夜班天亮时 正门内外地毯下及掩盖地面清洁正门内外地毯下及掩盖地面清洁 1 天天 安保夜班安保夜班 大堂及会所墙角擦尘一周大堂及会所墙角擦尘一周 1 天天 安保夜班安保夜班 公共区域绿化花盆及垫盆公共区域绿化花盆及垫盆 1 天天 安保夜班安保夜班 会所书架、书、工艺品清洁会所书架、书、工艺品清洁 1 天天 安保夜班安保夜班 公共卫生间大清洁公共卫生间大清洁 1 天天 安保夜班安保夜班 会所电脑主机箱、电脑台（椅）会所电脑主机箱、电脑台（椅） 1 天天 安保夜班安保夜班 餐厅服务员餐厅服务员 餐厅地面餐厅地面 1 天天 餐厅墙面餐厅墙面 3.5天天 一周二次一周二次 餐厅顶面和灯具
23、餐厅顶面和灯具 15天天 餐厅家具餐厅家具 1 天天 餐厅艺术品和油画餐厅艺术品和油画 7 天天 餐厅自助餐炉清洁和上光餐厅自助餐炉清洁和上光 1 天天 餐厅电视机清洁餐厅电视机清洁 3-5天天 专用干布专用干布 餐厅空调表面清洁和过滤网消毒餐厅空调表面清洁和过滤网消毒 15天天 厨师厨师 厨房墙地面厨房墙地面 1 天天 厨房顶面灯厨房顶面灯 90天天 烟罩、排油烟机表面烟罩、排油烟机表面 1 天天 烟罩、排油烟机风道烟罩、排油烟机风道 30天天 灶具清洁灶具清洁 1 天天 痹油池清捞痹油池清捞 180天天 冰箱表面清洁冰箱表面清洁 3 5天天 一周二次一周二次 冰箱内清洁和化霜冰箱内清洁和化
24、霜 7 天天 操作台保洁橱表面清洁操作台保洁橱表面清洁 1 天天 操作台保洁橱内部清洁操作台保洁橱内部清洁 3 5天天 一周二次一周二次 冰箱保洁橱顶部清洁冰箱保洁橱顶部清洁 15天天 消防器材清洁消防器材清洁 15天天 货架清洁货架清洁 3 5天天 一周二次一周二次 水斗清洁水斗清洁 1 天天 垃圾桶清空和清洗垃圾桶清空和清洗 1 天天 清洁窗清洁窗 3 5天天 一周二次一周二次 清洁门清洁门 3 5天天 一周二次一周二次 清洁调料盘、调料缸、调料瓶清洁调料盘、调料缸、调料瓶 1 天天 砧板刀具消毒砧板刀具消毒 4 小时小时开市收市必消毒开市收市必消毒 抹布消毒抹布消毒 1 天天 后场后场
25、员工餐厅大清洁员工餐厅大清洁 3 5天天 一周二次一周二次 设备间设备间 3 5天天 一周二次一周二次 仓库清洁仓库清洁 3 5天天 一周二次一周二次 屋顶屋顶 3 5天天 一周二次一周二次 酒店须将上述周期性工作，落实到具体实施日期，以书面计划下达；酒店须将上述周期性工作，落实到具体实施日期，以书面计划下达； 1.4 管理工作定额标准管理工作定额标准 岗位岗位 任务任务 定额定额 说明说明 店长店长 查查 VC 房房 5 间间/天天 指当日经过领班指当日经过领班/主管主管/值班经理值班经理/店助检查的店助检查的 VC 房房 查查 O 房房 1 间间/周周 查工程保养房查工程保养房 1 间间/
26、周周 酒店全面巡视（查卫生、服务、仪容举止）酒店全面巡视（查卫生、服务、仪容举止） 6 次次/周周 查工作间及物料发放查工作间及物料发放 1 次次/周周 抽查洗涤质量抽查洗涤质量 1 次次/月月 总台现场指导示范总台现场指导示范 6 小时小时/周高峰时间周高峰时间 员工谈心员工谈心 1 人人/天天 查员工餐质量和员工宿舍设施查员工餐质量和员工宿舍设施 1 次次/月月 巡视设备间巡视设备间 3 次次/周周 外出拜访客户外出拜访客户 1 次次/周周 自助早餐现场征询意见自助早餐现场征询意见 2 次次/周周 抽查工程保养和维修质量抽查工程保养和维修质量 1 次次/周周 抽查夜班纪律和安全抽查夜班纪律
27、和安全 1 次次/月月 组织消防演习组织消防演习 1 次次/年年 组织安全大检查组织安全大检查 3 次次/年年 店长助理店长助理 查待查房卫生（查待查房卫生（VC 房待检查）房态改房待检查）房态改 VC 5 间间/天天 当日退房完成清洁待查当日退房完成清洁待查 查查 VC 房房 3 间间/天天 指当日经过领班指当日经过领班/主管或值班经理检查的主管或值班经理检查的VC 房房 查查 O 房房 2 间间/周周 查工程保养房查工程保养房 1 间间/天天 酒店全面巡视（查卫生、服务、仪容举止）酒店全面巡视（查卫生、服务、仪容举止） 6 次次/周周 抽查工作间及物料发放抽查工作间及物料发放 1 间间/周
28、周 抽查洗涤质量抽查洗涤质量 1 次次/周周 检查并监督报损布件检查并监督报损布件 1 次次/周周 总台现场指导示范总台现场指导示范 6 小时小时/周高峰时间周高峰时间 查公共区域卫生查公共区域卫生 1 次次/天天 查总台表式规范查总台表式规范 1 次次/周周 测试总台电话预订服务测试总台电话预订服务 1 次次/周周 抽查夜班纪律和安全抽查夜班纪律和安全 1 次次/月月 查每日工程循环保养查每日工程循环保养 1 次次/天天 原料市场询价原料市场询价 1 次次/月月 餐饮原料盘点餐饮原料盘点 1 次次/月月 参与盘点参与盘点 1 次次/月月 抽查一个品种抽查一个品种 审核值班经理报表，抽查值班经
29、理工作定额审核值班经理报表，抽查值班经理工作定额 1 次次/月月 值班经理值班经理 查待查房卫生（查待查房卫生（VC 房待检查）房态改房待检查）房态改 VC 20 间间/天当日退房完成清洁待查天当日退房完成清洁待查 查夜班完成的待查房（查夜班完成的待查房（VC 房待检查）房待检查）,房态改房态改VC 100% 查查 O 房卫生房卫生 2 间间/天天 查所有设备间查所有设备间 2 次次/天天 查总台夜班卫生查总台夜班卫生 1 次次/天天 查当日所有查当日所有 RC 单，宾客变更单单，宾客变更单 1 次次/天天 夜班值班经理夜班值班经理 查所有当班预订单（值班经理联系夹）查所有当班预订单（值班经理
30、联系夹） 1 次次/班班 当班值班经理当班值班经理 查所有当班冲调帐（值班经理联系夹）查所有当班冲调帐（值班经理联系夹） 1 次次/班班 当班值班经理当班值班经理 查总台表单库存查总台表单库存 1 次次/天天 夜班值班经理夜班值班经理 查交接班和班结帐查交接班和班结帐 1 次次/班班 当班值班经理当班值班经理 监督收银封包投款监督收银封包投款 1 次次/班班 当班值班经理当班值班经理 抽查工作间及物料发放抽查工作间及物料发放 50%/天天 抽查清洁工具配备抽查清洁工具配备 1 次次/天天 抽查洗涤质量抽查洗涤质量 2 次次/周周 总台现场指导示范和培训总台现场指导示范和培训 4 小时小时/天高
31、峰时间天高峰时间 日班酒店全面巡视（查卫生、服务、仪容举止）日班酒店全面巡视（查卫生、服务、仪容举止）2 次次/天天 查总台表式规范查总台表式规范 1 次次/天天 测试总台电话预订服务测试总台电话预订服务 1 次次/天天 查行李房和行李寄存手续查行李房和行李寄存手续 1 次次/天天 查保管箱和贵重物品寄存程序查保管箱和贵重物品寄存程序 1 次次/天天 盘盘 2#钥匙箱钥匙箱 1 次次/班班 抽查抽查 1#钥匙箱钥匙箱 1 次次/天天 夜班值班经理夜班值班经理 查自助早餐质量和现场服务查自助早餐质量和现场服务 2 小时小时/天当班经理或夜班经理天当班经理或夜班经理 征询宾客意见征询宾客意见 3
32、人次人次/天天 组织分管班组培训组织分管班组培训 1 次次/周周 服务用语测试服务用语测试 1 人次人次/天天 参与盘点参与盘点 1 次次/月月 餐饮原料盘点餐饮原料盘点 1 次次/月月 工程材料盘点，申购工程材料盘点，申购 1 次次/月月 原料市场询价原料市场询价 1 次次/月月 查厨房餐厅收市卫生和安全事项查厨房餐厅收市卫生和安全事项 1 次次/天天 日班值班经理日班值班经理 夜班全面巡视夜班全面巡视 1 次次/天天 查监控录像查监控录像 1 次次/月月 打印审核巡更记录打印审核巡更记录 1 次次/天天 审核消防报警记录审核消防报警记录 1 次次/周周 总台服务员绩效评比总台服务员绩效评比
33、 1 次次/月月 总台申购计划总台申购计划 1 次次/月月 指定值班经理指定值班经理 客房主管客房主管/领班领班 查待查房卫生（查待查房卫生（VC 房待检查）房态改房待检查）房态改 VC 4060 间间/天天 当日退房完成清洁待查当日退房完成清洁待查 查查 O 房房 5 间间/天天 验收工程保养房验收工程保养房 2 间间/天天 验收工程循环保养项目验收工程循环保养项目 1 次次/天天 公共区域装修及设备总查，开报修单公共区域装修及设备总查，开报修单 1 次次/周周 组织冬夏被轮晒组织冬夏被轮晒 1 次次/年年 查查 VC 房工作单准确率房工作单准确率 1 间间/天天 查布件洗涤质量查布件洗涤质
34、量 1 次次/天天 整理报损布件，请店助审核批准，实施报损整理报损布件，请店助审核批准，实施报损 1 次次/周周 查夜班保安卫生工作查夜班保安卫生工作 1 次次/天天 查公共区域单项卫生查公共区域单项卫生 1 次次/天天 查工作间、工作车、吸尘器下班前卫生查工作间、工作车、吸尘器下班前卫生 1 次次/天天 查杯具消毒和保洁查杯具消毒和保洁 1 次次/天天 核对工作单，回收物料，按标准发次日物料核对工作单，回收物料，按标准发次日物料 1 次次/天天 收发核对客衣收发核对客衣 1 次次/天天 可视情况授权指定服务员处理可视情况授权指定服务员处理 布件物料盘点布件物料盘点 1 次次/月月 客房服务员
35、客房服务员/PA 绩效评比绩效评比 1 次次/月月 客房申购计划客房申购计划 1 次次/月月 二季节性工作安排二季节性工作安排 任务 定额 说明 备注 客房换夏被、 空调设定制冷、 工作服换夏装 1次/年以当地日最高气温连续 5 天超过30C 度起 同城统一 城市经理、区域经理负责 冬被轮晒 荞麦枕轮晒 1次/年 冬被撤换后 15 天之内 客房换冬被 空调设定制冷 工作服换冬装 1次/年以当地日最低气温连续 5 天低于10C 度起 同城统一 城市经理、区域经理负责 夏被轮晒 荞麦枕轮晒 1次/年夏被撤换后 15 天之内 检查管道排水系统 检查避雷系统 1次/年当地雨季来临前一周 消防演习，每年
36、消防演习，每年 11 月月 9 日；日； 节日安全检查（五一节日安全检查（五一十一十一春节春节元旦前一周） ；元旦前一周） ； 二次供水消毒每年一次，建议与当地卫生防疫部门一起联合操作二次供水消毒每年一次，建议与当地卫生防疫部门一起联合操作 三计划卫生和计划保养（参考）三计划卫生和计划保养（参考） 3.1 总台计划卫生表总台计划卫生表 日期 任务 执行人 注意事项 周一 电脑主机、屏幕、键盘；电话机听筒、盘线清洁消毒 前台服务员 用医用酒精对话机听筒、键盘全面消毒 周二 借用物品清洁； POS 机、打印机、点钞机 前台服务员 所借物品、使用设备清洁完好、有效周三 抽屉、橱柜内、保险箱清洁 前台
37、服务员 安全、完好、有效 周四 房价牌、挂钟、画框、门、门框、油画清洁；贴脚线清洁 前台服务员 高空作业注意安全 周五 前台墙面、顶面、开关面板清洁；总台鲜花清洁、换水 前台服务员 高空作业注意安全及用电安全 周六 小商品柜清洁、遗留物品存放柜清洁、前台监控设备清洁 前台服务员 注意不留卫生死角 周日 总台内外面清洁、除鞋印、笔印；台面物品清洁 前台服务员 注意边角卫生 3.2 客房计划卫生表客房计划卫生表 周卫生计划周卫生计划 日期 任务 执行人 注意事项 日期 任务 执行人 注意事项 星期一 高空设备： 客房内空调进风、排风、筒灯、卫生间排风、防雾灯、热客房服务员 配垫脚凳， 注意高空安全
38、星期一 高空设备： 客房内空调进风、排风、筒灯、卫生间排风、防雾灯、热客房服务员 配垫脚凳， 注意高空安全 带雨淋花洒、卫生间墙面 和用电安全 带雨淋花洒、卫生间墙面 和用电安全 星期二 客房立面： 房间内镜子、墙面、墙纸、房内贴脚线、地板边角 客房服务员 星期二 客房立面： 房间内镜子、墙面、墙纸、房内贴脚线、地板边角 客房服务员 星期三 电器设备： 低区照明（灯泡、灯罩、灯杆、底座抛光） ，开关电源面板清洁，电线清洁整理，电视机清洁，电话清洁消毒； 客房服务员 注意用电安全 星期三 电器设备： 低区照明（灯泡、灯罩、灯杆、底座抛光） ，开关电源面板清洁，电线清洁整理，电视机清洁，电话清洁消
39、毒； 客房服务员 注意用电安全 星期四 卫生间设施： 坐厕水箱及出水孔清洁， 卫生间硅胶、 手持花洒和龙头表面清洁，地漏 客房服务员 星期四 卫生间设施： 坐厕水箱及出水孔清洁， 卫生间硅胶、 手持花洒和龙头表面清洁，地漏 客房服务员 星期五 卫生间立面底面： 卫生间墙地砖清洁、卫生间不锈钢大清洁 客房服务员 星期五 卫生间立面底面： 卫生间墙地砖清洁、卫生间不锈钢大清洁 客房服务员 星期六 窗： 玻璃内窗、纱窗、窗帘杆、窗槽。 客房服务员 星期六 窗： 玻璃内窗、纱窗、窗帘杆、窗槽。 客房服务员 星期日 家具： 家具消除黑印，木家具清洁。客房不锈钢五金件清洁； 客房服务员 星期日 家具： 家
40、具消除黑印，木家具清洁。客房不锈钢五金件清洁； 客房服务员 客房月、季计划卫生客房月、季计划卫生 名称名称 周期周期 工具工具 要求要求 注意事项注意事项 客房顶面、 烟感外表、 喷淋； 卫生间顶面、排风扇客房顶面、 烟感外表、 喷淋； 卫生间顶面、排风扇 一个月一个月 抹布、 清洁剂、 掸帚、废牙刷抹布、 清洁剂、 掸帚、废牙刷 清洁、 无污渍、 蛛网、水渍、皂清洁、 无污渍、 蛛网、水渍、皂 渍渍 工作时注意安全工作时注意安全 客房木质家具清洁保养客房木质家具清洁保养 一个月一个月 抹布、废牙膏牙刷、清洁剂抹布、废牙膏牙刷、清洁剂 无污渍、小垃圾、毛发等无污渍、小垃圾、毛发等 与做床同时进
41、行与做床同时进行 客房空调外表、 过滤网清洁客房空调外表、 过滤网清洁 一个月一个月 抹布、 清洁剂、 凳子抹布、 清洁剂、 凳子 明亮、无灰尘明亮、无灰尘 工作时注意安全工作时注意安全 卫生间地漏消毒除异味、 地面砖缝清洁卫生间地漏消毒除异味、 地面砖缝清洁 一个月一个月 “84” 消毒剂、 废牙膏牙刷” 消毒剂、 废牙膏牙刷 无异味、 砖缝无黑迹无异味、 砖缝无黑迹 注意手部保护注意手部保护 卫生间恭桶水箱清洗、 台盆溢、 出水口清洁、 除黄迹卫生间恭桶水箱清洗、 台盆溢、 出水口清洁、 除黄迹 一个月一个月 抹布、 清洁剂、 刷子、抹布、 清洁剂、 刷子、 干净、 无水垢、 无沉淀物干净
42、、 无水垢、 无沉淀物 水箱盖注意避免打烂、不要损坏内部机件水箱盖注意避免打烂、不要损坏内部机件 客房床垫清洁客房床垫清洁 一个月一个月 透明胶带、抹布透明胶带、抹布 边角无污渍、 小垃圾、毛发边角无污渍、 小垃圾、毛发 客房床护垫轮洗客房床护垫轮洗 二个月二个月 无污渍、毛发无污渍、毛发 客房地板清洁保养客房地板清洁保养 一季度一季度 清洁剂、打蜡机、地板蜡清洁剂、打蜡机、地板蜡 清洁、 无污渍、 无异味清洁、 无污渍、 无异味 工作时注意安全工作时注意安全 客房家具、 石材台面保养客房家具、 石材台面保养 一季度一季度 抹布、护理蜡抹布、护理蜡 明亮平滑明亮平滑 卫生间五金件饰面上光保养卫
43、生间五金件饰面上光保养 一季度一季度 抹布、光亮剂抹布、光亮剂 明亮明亮 避免用粗糙、锐利的工具擦拭避免用粗糙、锐利的工具擦拭 办公椅上光保养办公椅上光保养 一季度一季度 抹布、 黑色光亮剂明亮抹布、 黑色光亮剂明亮 避免用粗糙、锐利的工具擦拭避免用粗糙、锐利的工具擦拭 床垫翻转床垫翻转 一季度一季度 与做床同时进行与做床同时进行 窗帘清洗窗帘清洗 一季度一季度 清洁、 无污渍、 无异味清洁、 无污渍、 无异味 工作时注意安全工作时注意安全 3.3 客房楼层计划卫生表客房楼层计划卫生表 日期 任务 执行人 注意事项 日期 任务 执行人 注意事项 星期一 电梯门套、电梯外门、不锈钢防撞条清洁上光
44、 客房服务员 星期一 电梯门套、电梯外门、不锈钢防撞条清洁上光 客房服务员 星期二 楼层管弄井配电间地面清洁 客房服务员 星期二 楼层管弄井配电间地面清洁 客房服务员 星期三 高区顶灯清洁 客房服务员 星期三 高区顶灯清洁 客房服务员 星期四 工作间大卫生 客房服务员 星期四 工作间大卫生 客房服务员 星期五 电梯门套、电梯外门、不锈钢防撞条清洁上光 客房服务员 星期五 电梯门套、电梯外门、不锈钢防撞条清洁上光 客房服务员 星期六 楼层窗、窗台、窗槽清洁 客房服务员 星期六 楼层窗、窗台、窗槽清洁 客房服务员 星期日 工作间大卫生 客房服务员 星期日 工作间大卫生 客房服务员 3.4 公共区域
45、计划卫生表公共区域计划卫生表 周卫生计划周卫生计划 日期 任务 执行人 注意事项 日期 任务 执行人 注意事项 星期一 大堂玻璃大清洁（包括内外玻璃内外窗框） PA 星期一 大堂玻璃大清洁（包括内外玻璃内外窗框） PA 星期二 客厕大清洁（地面、墙面、便池过滤盖 、恭桶底座水箱、隔断、盥洗台下水管） PA 星期二 客厕大清洁（地面、墙面、便池过滤盖 、恭桶底座水箱、隔断、盥洗台下水管） PA 星期三 贴脚线及所有电器面板、电梯大清洁 PA 星期三 贴脚线及所有电器面板、电梯大清洁 PA 星期四 天花板边角清除结灰、监视器防灰罩、排风扇面板 PA 星期四 天花板边角清除结灰、监视器防灰罩、排风扇
46、面板 PA 星期五 安全通道防火门大清洁（正反门面、闭门器） PA 星期五 安全通道防火门大清洁（正反门面、闭门器） PA 星期六 大堂地坪大清洁（所有边角、家具移位） PA 星期六 大堂地坪大清洁（所有边角、家具移位） PA 星期日 商务会客区书架家具大清洁（所有书报移位、家具里外、茶几沙发脚） PA 星期日 商务会客区书架家具大清洁（所有书报移位、家具里外、茶几沙发脚） PA 吸顶式空调出风口过滤网每月一次（每月 10 号由保安执行） 筒灯内除灰（每月 20 日由保安执行） 外停车场冲洗、下水道口清除杂物（每星期日晚上由保安执行）吸顶式空调出风口过滤网每月一次（每月 10 号由保安执行）
47、筒灯内除灰（每月 20 日由保安执行） 外停车场冲洗、下水道口清除杂物（每星期日晚上由保安执行） 3.5 餐厅计划卫生表餐厅计划卫生表 日期 任务 执行人 注意事项 日期 任务 执行人 注意事项 周一 餐厅墙面、地面大清洁 服务员 干净无污迹 周一 餐厅墙面、地面大清洁 服务员 干净无污迹 周二 餐厅家具、自助餐容器大清洁 服务员 干净、 光亮无污迹 周二 餐厅家具、自助餐容器大清洁 服务员 干净、 光亮无污迹 周三 餐厅顶面、灯具、 服务员 无污干净迹 周三 餐厅顶面、灯具、 服务员 无污干净迹 周四 餐厅电视机清洁 服务员 无污干净迹 周四 餐厅电视机清洁 服务员 无污干净迹 周五 餐厅空
48、调外表、滤网清洁、换气扇清洁 服务员 无污干净迹 周五 餐厅空调外表、滤网清洁、换气扇清洁 服务员 无污干净迹 周六 餐厅门、窗玻璃、窗槽、窗台清洁 服务员 无污干净迹 周六 餐厅门、窗玻璃、窗槽、窗台清洁 服务员 无污干净迹 周日 餐厅装饰油画 服务员 干净无污迹 周日 餐厅装饰油画 服务员 干净无污迹 3.6 厨房计划卫生表厨房计划卫生表 日期 任务 执行人 注意事项 日期 任务 执行人 注意事项 周一 厨房门、窗、玻璃 厨师 周一 厨房门、窗、玻璃 厨师 周二 冰箱表面、操作台保洁柜 厨师 周二 冰箱表面、操作台保洁柜 厨师 周三 货架 厨师 周三 货架 厨师 周四 厨房门、窗、玻璃 厨
49、师 周四 厨房门、窗、玻璃 厨师 周五 冰箱表面、操作台保洁柜 厨师 周五 冰箱表面、操作台保洁柜 厨师 周六 货架 厨师 周六 货架 厨师 周日 冰柜化霜、冰柜顶部清洁、消防栓灭火器清洁 厨师 周日 冰柜化霜、冰柜顶部清洁、消防栓灭火器清洁 厨师 1.厨房烟罩、烟道每月清洁一次厨房烟罩、烟道每月清洁一次 2.厨房顶部照明灯三月清洁一次厨房顶部照明灯三月清洁一次 3.厨房痹油池半年清洁一次厨房痹油池半年清洁一次 3.7 酒店装修维护计划表酒店装修维护计划表 计划期计划期 任务任务 指引指引 星期一星期一 硅胶硅胶 将发黄、发黑的硅胶铲去，重上新的硅胶。 （店内购买的硅胶需要质量较好的，且要无异
50、味的）将发黄、发黑的硅胶铲去，重上新的硅胶。 （店内购买的硅胶需要质量较好的，且要无异味的） 星期二 粉刷墙面将楼道和房间内的墙面裂缝修补完整，将墙面掉涂料或油漆的地方修补好；公共区域指示牌，挂画等需紧固；星期二 粉刷墙面将楼道和房间内的墙面裂缝修补完整，将墙面掉涂料或油漆的地方修补好；公共区域指示牌，挂画等需紧固； 星期三星期三 木质家具、窗帘 及 窗 帘 轨道木质家具、窗帘 及 窗 帘 轨道 可选用“碧丽珠”等木质家具保养化学试剂进行保养，查看窗帘是否脱钩及划出轨道现象；可选用“碧丽珠”等木质家具保养化学试剂进行保养，查看窗帘是否脱钩及划出轨道现象； 星期四星期四 电器保养、网络测试、电视
