1、格林豪泰酒店管理集团企业文化手册20070711V1目录 企业家寄语 企业家格言 第一章 格林豪泰历史 第二章 格林豪泰介绍 第三章 格林豪泰的企业文化 第四章 格林豪泰的做事标准 第五章 基本知识企业家寄语 “格林豪泰”的目标 创建中国高品位，高性价比的商务连锁酒店第一品牌！ “格林豪泰”品牌的含义以人为本, 让我们员工的才能在格林豪泰这个平台上得到培养和发挥，做一个超健康,高品格,超价值的成功人士。 用我们的专业知识精心打造一个格林豪泰酒店环境,为我们的客人提供“超健康,超舒适,超价值,超期望”的产品和服务。使我们服务和产品的性价比最高，让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报。企
2、业家寄语 创建本手册的目的: 格林豪泰酒店连锁的目标是为顾客提供”四超”的服务。统一的,标准的品牌运作标准是格林豪泰发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础,提高公司的竞争力, 格林豪泰酒店连锁公司制定了一系列标准的手册，指导和规范 “格林豪泰酒店”所有酒店的运作行为。本手册是其中的一本。企业家格言 两人行必有我师 Alex Xu 吃别人一堑，长自己一智 Alex Xu 要做一个别人喜欢的人 Alex Xu 解决问题的标准：功能 成本 品味 Alex Xu 有原则不乱 有计划不忙 有预算不穷 Alex Xu企业家格言 永远没有借口 Alex Xu 交
3、友要慎重 Alex Xu 思路决定出路 Alex Xu 讲英语没什么难的，只要让听的人理解就可以了 Alex Xu 没有文档就等于这件事没做 Alex Xu企业家格言 一个人如果自己认为是弱者，那肯定是弱者 Alex Xu 不要拿别人的钱发别人的牢骚 Alex Xu 要养成一个好的习惯 Alex Xu 做事之前一定要把准备工作做充分 Alex Xu 做事的时候要清楚你是为谁服务的 Alex Xu企业家格言 要做好一个管理者，一定要额外付出 Alex Xu 不能人云亦云，那是糊弄你自己，还糊弄了别人 Alex Xu 看问题要举一反三 Alex Xu 要从根本上解决问题，没有什么难事，任何事情只要
4、切成小块，就简单了 Alex Xu 做事最终是为自己做的 Alex Xu企业家格言 要永远站在巨人的肩膀上 Alex Xu 流程系统的建设是很重要的 Alex Xu 爱因斯坦讲过，小事做不好，大事不可能依靠不能从开始以身作则的，很难将我们的酒店管理好 Alex Xu 如果您能辅助朋友都成为百万富翁，那么你不会穷到那里如果您将你的朋友都打成乞丐，那你一定是个要饭的 Alex Xu企业家格言 好的朋友让你成功，坏的让你失败 Alex Xu 不主动帮助同事，就等于落井下石 Alex Xu 领导别人就是辅助别人 Alex Xu 客人是我们真正的老板 Alex Xu企业家格言 一个人如果能将国家、集体、
5、个人的利益，长期、中期和短期的利益都平衡好，那么他就会成功 Alex Xu 如果一个人能将公司的利益放在心中，他就是公司的总经理，如果能将国家的 利益放在心中，就是国家总统，如果能将世界的利益放在心中，就是上帝 Alex Xu 公平几乎是绝对的，你无论做过什么，都会加倍的还给你 Alex Xu 世上没有白吃的午餐，没有白干的活（蓬） Alex Xu企业家格言 人的智商应该差不太多，重点在于持之以恒的积累 Alex Xu 坚持是成功的唯一途径 Alex Xu 一个图小利的人，肯定不会得到大利的 Alex Xu 每个人都多做一点，我们的国家就会好一点， 世界就会更灿烂一些 Alex Xu 星星之火
6、，不要老希望别人做星星，自己做黑暗 Alex Xu企业家格言 人类的素质是我们所有人的总和，每一个都能提高一点，总和就能提高一大截 Alex Xu 多为我们的子孙想一想，为了我们下一代有一个过得去的生活环境，不要浪费，学会节省资源 Alex Xu 珍惜别人的东西，就是珍惜自己的。否则就是最下等人。你不希望别人也能珍惜你的吗？ Alex Xu 换位一下，你就什么都明白了 Alex Xu企业家格言 学习 行动 再学习 再行动 习惯 性格 成功 Alex Xu 只想没有用，行动说明一切。你又不能将你的心抛开给大家看一下 Alex Xu 一个人如果“违心”的做一辈子好事，就是一个大好人。不要老问别人的
7、居心 Alex Xu 看人要看好的一面，不要老是怀疑别人 Alex Xu 运气是自己努力得来的，每一个人都是贵人，但是他们愿意帮助你吗？ Alex Xu建议和反馈 如果对本手册有任何的建议,或者发现本手册中的一些规定不符合实际操作,请及时的向公司的培训部反馈意见. 每一个被采纳的意见奖励100元。（职能部门提出本部门问题除外） 邮箱是 或者电话葛煜 +86 21 3617-4886分机是6252第一章 格林豪泰历史 2004年11月30日，格林豪泰酒店管理集团在上海正式成立。格林豪泰轨迹酒店名称开日期上海静安新路酒店2004年11月深圳酒店2004年11月无解放西路酒店2004年11月南通青年
8、中路酒店2005年9月16日州吴中酒店2005年10月26日上海中山沪太酒店2005年11月16日莞厚街酒店2005年12月1日州旋酒店2005年12月13日上海打浦快捷酒店2006年4月20日上海江浦酒店2006年5月28日上海四川北路快捷酒店2006年6月8日江征酒店2006年7月30日格林豪泰轨迹酒店名称开日期洛阳牡丹广酒店2006年9月28日上海一天下酒店2006年10月29日上海延安中路酒店2006年11月9日安天正快捷酒店2006年12月17日惠州信酒店2006年12月30日州大厦酒店2007年1月3日上海静安武定路酒店2007年1月9日上海江酒店 2007年2月10日上海曲阳酒店
9、 2007年2月14日鞍山解放路酒店 2007年3月18日格林豪泰轨迹酒店名称开日期泰安酒店2007年4月29日南京草酒店2007年5月1日南京御道街酒店2007年5月1日常州代广酒店 2007年5月2日南昌福州路酒店2007年5月5日上海阳酒店2007年6月10日无人民路酒店2007年6月15日第二章 格林豪泰介绍 格林豪泰 (GreenTree Inn) 酒店管理有限公司是由美国若干跨国集团联手创办。在中国国内建立具有全新经营和服务理念的高品位、高性价比的商务型连锁酒店。格林豪泰介绍 中文名称 格林豪泰酒店管理集团 格林豪泰酒店连锁 格林豪泰酒店 英文名称 GreenTree Inns H
10、otel Management Group, Inc. GreenTree Inns Chain GreenTree Inn格林豪泰介绍 格林豪泰的LOGO 绿色代表：健康、自然、环保。 橡树代表：旺盛的生命力、强大的凝聚力。 椭圆代表：紧密结合、舒适。格林豪泰介绍 格林豪泰的宣传语 格林豪泰只需感受 GreenTree InnsJust Experience 格林豪泰的定位 高品位，高性价比商务连锁酒店格林豪泰介绍 格林豪泰的目标 创建高品位，高性价比的商务连锁酒店的第一品牌！ 预订电话 800-820-5-998 400-820-5-998 网 站 格林豪泰介绍 酒店设计理念 以客人最需要
11、的健康舒适品位的客房为主，配备典雅餐厅、酒吧、多功能商务中心。注重商务客人需求，提供免费高速光纤上网、商务服务第三章 格林豪泰的企业文化 企业文化的概念 企业文化就是企业的一种价值观，是企业员工所共有的观念、价值取向及行为等外在表现形式；是由管理作风和管理观点构成的管理氛围；是由现存的管理制度和管理程序构成的管理氛围；是由书面或非书面形成的标准和程序；是由公司的文化理念形成的工作方式方法，并将这种工作的方式方法形成的习惯。格林豪泰的企业文化的核心价值观超健康、超舒适、超价值、超期望品牌核心价值释义 超健康: 在对待客人上,充分关注客人对健康生活的需求细节,从节能环保的设计、健康空调的选择、客房
12、的静音程度,到绿色食品的采购与健康美食的制作,以及绿色环保装饰材料的使用、物品循环使用、减少洗涤剂的使用,都体现了格林豪泰对人性的极大尊重,致力于为客人提供健康的旅行生活空间。 在对待员工上,格林豪泰是一个大家庭,关注每一个员工的健康发展,致力于创造家庭式的工作氛围,开展丰富多彩的文体活动,格林豪泰以关注全体员工身心健康为己任,为员工提供健康的工作空间。品牌核心价值释义 超舒适: 在对待客人上,从人体工程学角度出发,从提供高低枕头、卫生间的设计、餐厅的环境、服务用品与全棉制品的采购、高速电缆光纤的铺设,到整个酒店的色调都给客人舒适的感受。 在对待员工上,关注员工的工作舒适感受,从绿色的工作环境
13、,到员工食堂的饮食、员工宿舍,格林豪泰致力于为员工创造温馨,舒适的工作环境。品牌核心价值释义 超价值: 在对待客人上,格林豪泰作为商务连锁酒店,致力于为客人提供超价值的服务,从最初的定价，客房餐饮环境,到旅居生活必须的一些自助服务设施,客人只需要付出经济型酒店的价格就可以享受到超价值的高星商务酒店的服务。 在对待员工上,公司关注员工的精神需求,帮助员工制定职业生涯规划,并提供发展的平台,包括定期的高质量的培训，离岗和在岗培训紧密的结合起来，帮助员工实现人生价值,让每一个在格林豪泰的员工的能力在格林豪泰这个平台上得到最大的提高，才华都得到最大的展现，让我们的员工和他们家人，朋友，都会为他骄傲，满
14、足。超值才会带来财富，地位，影响力，幸福。因为你可以给别人带来有用的价值（而不是口头上的）。品牌核心价值释义 超期望: 在对待客人上,格林豪泰深入研究商务旅行客人的需求与期望,如追求工作的效率，休闲与生活的舒适与质量,然后通过精致的客房与餐饮设计、便利服务设施的提供、对服务细节的关注,让客人有超出其实际预期的感受,达到二星的expectation(期望),五星的experience(体验)。 在对待员工上,作为快速发展的国际品牌,格林豪泰是一个不断学习、创新、飞跃发展的平台。工作在格林豪泰,每个员工的成长都会大大高于其实际心理预期，更重要的是大大的超出他们在朋友和家人中的学习和提高的速度。让他
15、们每一位员工都能成为一个让他们家人，朋友和这个社会的出类拔萃，与众不同的人才。 格林豪泰是一个负责任的公司, 公司奉行诚信经营,通过对客人、员工提供超价值，超期望的服务来实现对社会负责任的承诺。在项目选择上,以合理利用社会资源为出发点,通过专业团队对物业进行功能提升,节约了社会资源,致力于塑造负责任、健康的社会形象。为我们的下一代创造一个和谐健康的环境。企业文化精炼成两个字：“超值” 超值体现为-超值的公司；超值的人；超值的服务。 企业要做超值的公司 企业的同事要做超值的人 企业为所有员工和客人提供超值的服务格林豪泰的经营理念 1、我们致力于为顾客提供四超“超健康、超舒适、超价值、超期望的酒店
16、服务产品。让所有入住格林豪泰连锁酒店的客人都能感受到实用、健康、温馨和超值的服务。 2、“以人为本”，致力于为员工打造学习成长的平台，培养高品格、高素质的人才。我们致力于创建和谐公司，保护资源，节约资源，合理利用资源，严禁浪费（人、财、物），为社会作出企业的贡献。格林豪泰的服务理念 全方位的服务；主动式的服务；让每个人（客人、同事等）感受到被关心、关爱。 格林豪泰的团队理念 以人为本的团队建设 坦诚的沟通 公平、公正、正直、互助 对事不对人，见到问题主动提出来 主动帮助同事 交友谨慎，与积极向上、乐观互助的人交友，拒绝与消极抱怨的人为伍。 无私的分享成功，喜悦格林豪泰的学习理念 学习型的团队
17、逼你成才 学习速度不低于平均速度：只有学习速度高于整个社会的平均速度，才会 二人行必有我师 进步，反之会退步；会被淘汰。 格林豪泰关心个人的成长，了解每个人的职业规划，记录每个人的成长记录，每月与员工面谈，帮助实现个人发展目标。 每星期培训会：每周培训会时都谈谈自己会本周学到了什么，进步了什么，有什么成长的感受与大家分享。格林豪泰代表什么 (1)代表一个国际性的高品位的商务连锁品牌； (2)代表高性价比的酒店服务； (3)代表关爱 (关爱同事、关爱客人、关爱酒店)； (4)代表坦诚的、学习型的团队； (5)代表高品格高素质的团队 (6)代表是一个公平、互助、逼你成才的平台。格林豪泰对成功的定义
18、 朝着既定目标不停地努力，即使不一定能够达到目标，但在这个过程当中有所成长，也就是成功。成功不在于你所得的报酬，更在于你素质的提高。在格林豪泰您能得到什么？ (1)在社会上具有相对竞争力的薪资和奖金； (2)充满朝气、相对稳定、逼你成才、学习长进的工作环境； (3)公平竞争的一个氛围； (4)一个健康成长的土壤。在格林豪泰，成功一定要有一些好的方式方法 (1)理想信念； (2)好的思路； (3)最重要的是态度； (4)有原则，讲诚信； (5)有计划，把握轻重缓急； (6)点点积累，坚持不懈。格林豪泰推崇的公司与企业 (1)沃尔玛；(2)Google；(3)戴尔；(4)G.E.格林豪泰5个全员
19、全员开发 全员销售 全员服务 全员质检 全员招募第四章 格林豪泰的做事标准 1、关于着装 上班期间必须穿着正装，禁止穿着夹克牛仔裤超短裙及所有休闲装束，早上晨会之前衣服必须换好。一个人的着装代表是否在意自己对外的形象。 2、关于发型 男士禁止长发，女生所有的头发务必盘起来（短发除外），早上晨会之前必须盘好，请记住，是盘起来，不是绑起来。对外的形象要统一而端庄。 3、关于接电话 铃声响三声内，左手接电话，右手拿笔，（左撇子反过来）作记录，面带微笑：您好，XXXXX 部门 XXX, 请问有什么可以帮您? 格林豪泰的做事标准 4、关于待人接物 始终保持微笑，服务态度好，有涵养。第一时间放下手中的事情
20、去接待和处理。 5、关于表格的格式 文字左对齐，数字右对齐，所有的数字用分节符号，所有的文件有页眉。例如手机：138X-XXX-XXXX； 固定电话：86（21）-3617-4886。 6、关于文件标题的格式 页脚、编号、页码、报告人部门姓名日期；写电话号码的格式：主题-日期-姓名-版本号，例如：关于XXXX的规定2007-6-18 XXX V1。格林豪泰的做事标准 7、关于写报告或者向主管汇报请示事情的格式 1、详述问题；（阐述问题的情况） 2、分析产生问题的原因；（分析问题的原因，还有原因的原因，背景、遇到的条件、各种风险和遇到的困难等等） 3、可能的解决方案；（就此问题可以想到几种解决方
21、法） 4、每个方案的优劣；（上述第三条每条解决方法的优劣，带来的收益，成本，好处，坏处，最好能数字化） 5、推荐的最佳方案；（您本人就此问题推荐一个最佳的解决方法） 6、推荐的原因。（您推荐最佳方案的原因） 7、请领导批示的时间限制。（同时保证你送的人能收到）格林豪泰的做事标准 8、关于关门关窗关机的规定 任何时候离开自己的办公桌，要确保自己身边的门窗锁好，确保电脑以及屏幕关掉（或设置屏保，带密码），下班时保证关机。下班时保证办公室共用的复印机、饮水机关掉。 9、关于合理利用资源节约资源的规定 切忌浪费，爱惜公用设施设备，包括电脑、复印机、打印机、相机、录音笔、硬盘等等；员工餐适量取餐，严禁浪
22、费。如果你不明白如何使用，请你周边人的教给你。格林豪泰的做事标准 10、关于保密的标准 任何时候确保档案管理和保密工作，任何时候离开时，文件档案要锁好，严禁随意放在桌上；废弃的合同、文件必须用碎纸机粉碎。 11、关于上班时的精神面貌 请大家务必在上班时间保持高扬的精神面貌，微笑待人，主动服务。随时随地记住你是一个成功者。你会成为一个更成功者。格林豪泰的做事标准 12、关于判断事情的轻重缓急A、首先放下手头上所有的工作，先处理正在影响我们外边客人的事情； 次之，处理正在影响我们员工的事情；B、处理和建设系统的有关的工作； 处理日常的工作C、处理已经产生后果的事件，总结和改进。格林豪泰的做事标准
23、13、关于如何安排工作 A重要又紧迫、B重要而不紧迫、C、紧迫而不重要、D既不重要也不紧迫重要又紧迫D 既不重要也不紧迫价值（重要）紧迫重要而不紧迫A D 既不重要也不紧迫C价值（重要）紧迫B紧迫而不重要重要又紧迫D 既不重要紧迫重要而不紧迫A 也不紧迫CB紧迫而不重要值价格林豪泰的做事标准 14、关于交友 只能交正面的、积极向上、互相激励、互相帮助、不能交负面、消极、抱怨的朋友，因为朋友就是自己的镜子。你也是他们的镜子。希望你们不要将自已周边的环境搞乱。一个垃圾堆中的厨房是不可能炒出健康的菜肴来的。是吗？ 15、关于文档 没有文档、没有记录等于白做。 16、关于回复 邮件当天回复，外部文件、
24、付款请求等48小时书面回复。格林豪泰的做事标准 17、关于监控 监控内容主要有以下几个方面： 1.上网流量统计和控制：包括每台电脑一天的流量统计；在线时间；访问过的网站和点击次数。 2.聊天行为：如MSN,QQ,Skype,网易泡泡，任何聊天室等。 3.邮件行为：所有利用outlook或网页收发邮件的行为及邮件、附件内容。 4.游戏行为。 5.上传和下载（包括BT）的文件监控。 禁止：网上黄色，赌博，犯罪，炒股，浏览和自已工作没有关系的网站。 18、6W3H方法 6W ：WHAT WHEN WHERE WHO WHY WHICH 3H ：HOW， HOW MANY， HOW MUCH 19、P
25、DCA的工作方式 计划（plan）、执行(do)、检查(check)、改正再执行(action)格林豪泰的做事标准 20、从系统角度上解决问题 A、找出问题的真正的原因B、找出解决问题的重点对策C、订出问题解决的行动计划 要做什么（what）? 谁来做(who)? 什么时候完成(when)? 各项行动如何进行(how to)? 21、保持身心健康 比如：走楼梯，有利于自身的身体健康。听说每一步楼梯让你长命三秒。格林豪泰的做事标准 22、关于执行力 执行力的定义就是“执行并实现企业既定战略目标的能力”或“是执行并完成任务的能力”。执行力是用来完成目标的能力和手段，是如何把决策目标转化为既定的计划
26、，然后把既定计划转化成需要结果的过程。公司极其重视执行! 高效能人士的七个习惯精解 习惯一:积极主动 -个人愿景的原则 人生共有三种重要的价值，一是经验价值，来自遭遇；二是创造价值，出自个人独创；三是态度价值，也就是面临困境，比如患绝症时的反应。这三种价值中境界最高的是态度价值。高效能人士的七个习惯精解 习惯二：以终为始-自我领导的原则 “以终为始”的习惯可以适用于各个不同的生活层面，而最基本的目的还是人生的最终期许，它是以所有事物都经过两次创造的原则为基础的。我们做任何事都是先在心中构想，然后付诸实现。 习惯三：要事第一-自我管理的原则 有效管理是掌握重点式的管理，它把最重要的事放在第一位，
27、以免被感觉、情绪或冲动所左右。高效能人士的七个习惯精解 习惯四：双赢思维-人际领导的原则 利人利己者把生活看作是一个合作的舞台，而不是一个角斗场。其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必就视为自己之失。 习惯五:知彼解己-同理心交流的原则 知彼解己首先寻求去了解对方，然后争取让对方了解自己。这一原则是进行有效人际交流的关键。高效能人士的七个习惯精解 习惯六:统合综效-创造性合作的原则 在互赖关系中，综合效益是对付阻挠成长与改变的最有力的途径。助力通常是积极、合理、自觉、符合经济效益的力量；相反地，阻力多半消极、负面、不合逻辑、情绪化、不自觉的力量。 习惯七：不断更新-平衡的自我更新原
28、则 人生最值得投资的就是磨练自己，因为生活与服务人群都得靠自己，这是最珍贵的工具。拥有财富，并不代表经济独立，拥有创造财富的能力才真正可靠。第五章 基本知识 电子邮箱 我们的邮箱是你的姓加上名字的全拼（如果是单字名字，如果是双则是名字的每一个字的第一个字母）例如： 例：张三 王小二 邮箱50兆容量，请大家每天要整理邮件，以免影响使用。基本知识 内部网络等资源 易发工具；格林豪泰酒店内部操作系统； 系统网址：http:/:8080/op/index.aspx 每个新来人员IT一般会配备的帐户名和密码 1.打开IE，在地址栏输入 2.输入用户名和密码 可获取每天更新的通讯录以及知识库。 知识库中所
29、包含内容有：组织架构、各部门工作职能、政策制度、工作流程、做事标准、心得体会等。 员工满意度问卷欢迎上网提交意见、建议。董事长信箱 请大家有任何关于酒店的意见或者建议，受到任何不公平、不公正待遇或者我有哪些没有服务好大家的地方请直接发送邮件至我的邮箱或者请直接致电。 电子邮件：AlexX或HR 或者发送手机短信至1069-2002-0909-076（移动用户） 702-2118-8909-076（联通用户）结束语 要将格林豪泰酒店打造成高品位高性价比的商务型连锁酒店品牌，是一个非常具有挑战性的事业。我们可以预见、也可以期盼到，通过他们的努力，通过公司部门及酒店各员工给予他们的配合，发挥我们的团队精神。我们的品牌、我们的事业将更快速、稳健的发展。
