1、客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能1 1客户画像方法论助力企业发现指标背后的增长可能月客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能2 2客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能3 3目录一、客户画像的定义二、客户画像的定义三、客户画像的步骤四、客户画像的案例客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能4 4客户画像就是根据客户社会属性、生活习惯和消费行为等信息而抽象出的一个标签化的客户模型客户画像（User Profile），作为大数据的根基，它完美地抽象出一个客户的信息全貌，为进一步精准、快速地分析客户行为习惯、消费习惯等重要信息，提供了足够的数据基础，奠定了大数据时代的基石。客户画像，即客户
2、信息标签化，就是企业通过收集与分析消费者社会属性、生活习惯、消费行为等主要信息的数据之后，完美地抽象出一个客户的商业全貌作是企业应用大数据技术的基本方式。客户画像为企业提供了足够的信息基础，能够帮助企业快速找到精准客户群体以及客户需求等更为广泛的反馈信息。构建客户画像的核心工作即是给客户贴“标签”客户画像解析客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能5 5客户画像是一个整体，各个维度不孤立，标签之间有联系，客户画像也可以用标签的集合来表示网络行为数据服务内行为数据客户内容偏好数据客户交易数据文本挖掘自然语言处理机器学习预测算法聚类算法基本属性购买能力行为特征兴趣爱好心理特征社交网络基础数据收集行
3、为建模构建画像客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能6 6针对每一类客户数据，可进一步分解可落地的分析维度，形成字段集，最终形成完整的客户画像 信息渠道：微信，微博，论坛，SNS（社会性网络服务），贴吧，新闻网站，咨询App 购买渠道：电商平台，微店，官网，实体店，卖场 客户标签：客户数据化管理的基础3. 渠道数据(以消费电子类为例) 手机：品牌，颜色，尺寸，电池容量，内存，摄像头，CPU，材质，散热，价格区间 笔记本：品牌，屏幕尺寸，配置，颜色，风格，薄厚，价格区间 智能手表：品牌，功能，材质，电池容量，颜色，风格，价格区间2. 商品数据(以消费电子类为例) 客户自然特征：性别，年龄，地域
4、，教育水平，出生日期，职业 ，星座 客户兴趣特征：兴趣爱好，使用APP/网站,浏览/收藏内容，互动内容，品牌偏好，产品偏好 客户社会特征:婚姻状况，家庭情况，社交/信息渠道偏好 客户消费特征：收入状况,购买力水平，已购商品，购买渠道偏好，最后购买时间，购买频次1. 客户数据客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能7 7目录一、客户画像的定义二、客户画像的定义三、客户画像的步骤四、客户画像的案例客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能8 8通过客户画像，我们可以达到以下五个方面的目标1.360客户画像 客户画像包含标签规则、行业标签库、生命周期价值模型、多维度价值评分、模型计算、行为预测，还原客
5、户真实路径、勾勒客户行为画像。2.个性化营销 客户画像通过呼叫中心的数据和内容管理 构建客户视图，针对处于各阶段的客户提供个性化营销方案 持续提升客户体验3.筛选优质客户 基于客户画像，对潜在客户进行各维度的营销积分，进行针对性营销，提升转化率。4.客户流失预警分析 通过客户画像能够预测可能流失客户，帮助挽回，分析原因，帮助企业产品服务优化。5.客户评价或投诉智能分析 客户画像将客户的评价信息（含文字或语义）进行主题/关键词，情感的分析，使其简化。客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能9 9除此之外，客户画像还可提升客户体验，同时提升企业盈利能力1完善产品运营，提升客户体验-改变以往闭门造车
6、的生产模式，通过事先调研客户需求，设计制造更适合客户的产品，提升客户体验。2对外服务，提升盈利-根据产品特点，找到目标客户，在客户偏好的渠道上与其交互，促成购买，实现精准运营和营销。1.1业务运营监控-异动职能分析-金字塔体系-客户路径分析、数据体系1.2客户体验优化-产品体验分析-口碑检测-客户体验研究2.1精细化营销-个性化推荐-客户生命周期管理-活动效果提升、提取和分析工具2.2数据服务-数据分析产品化-分析结果可视化-分析结果实时化客户画像的作用客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能1010目录一、客户画像的定义二、客户画像的定义三、客户画像的步骤四、客户画像的案例客户画像：助力企业
7、发现指标背后的增长可能1111在计划构建客户画像时，核心在于对客户接触点的理解，接触点的内容分析直接决定了标签信息客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能1212卓越伙伴按将客户画像分为两类（一）企业客户画像（二）个人客户画像客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能1313从企业客户画像（ICP）来分析，主要分析内容包括两个方面，主要开展的步骤如下：一、企业客户画像的步骤二、客户决策人画像- 1、以当前最好的客户为模板建立ICP；- 2、整理出最好的10个客户公司的人员统计信息；- 3、这些客户有哪些独特的共同特征？- 4、建立ICP是要实现哪些目的？- 5、这些客户的购买流程是什么样的？-
8、6、在使用你产品之前，他们使用什么产品？- 7、写下自己对ICP的描述。- 1、在你的理想客户公司画像( ICP )中,谁是购买决策过程中的最终决策人?- 2、 决策人之间有哪些共同统计特征?- 3、这些决策人之间还有哪些显著特征?- 4、这些决策人想要实现哪些目的?- 5、阻碍销售的最常见障碍有哪些?- 6、这些决策人对自己的购买决定怎么看?- 7、用讲故事的方式描述理想决策人画像。客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能1414企业客户画像第一步：以当前最好的客户为模板建立企业客户画像ICP一、企业客户画像的步骤-第一步二、客户决策人画像序号客户名称12345678910序号核心问题分析1
9、售周期：10个客的售周期是不是最短的？2利：最高的利是否源于10个最好的客？3交易成交量：和10个客交易成交量有多大？4推荐：他是否向人推荐你的品，或者愿意和你有更多往来？5支持需要：他所需的“心”服是不是最少？6客身价/客成本（LTV/CAC):他各自LTV和CAC之的关系如何？客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能1515企业客户画像第二步：整理出最好的10个客户公司的人员统计信息一、企业客户画像的步骤-第二步二、客户决策人画像序号客户名称 员工整体数量各部门员工数量地理位置收入利润估值或公司市值 行业属性 目标市场各类增长率当前成长阶段12345678910客户画像：助力企业发现指标背
10、后的增长可能1616企业客户画像第三步：这些客户有哪些独特的共同特征一、企业客户画像的步骤-第三步二、客户决策人画像序号共同特征类型共同点特征分析1文化2使用的技（内部使用的技和向客提供的技）3是分散型的是集中型的4社交媒体影响力5市上是否不太及自我形象或比冒6工作博客写作和布上的表7渠道客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能1717企业客户画像第四步：建立企业客户画像（ICP）是要实现哪些目的一、企业客户画像的步骤-第四步二、客户决策人画像序号目的类型达到目标数值1降低公司成本2注于公司的快速增3化公司内部工作流程4提升公司的争力5公司的社会使命客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能18
11、18企业客户画像第五步：这些客户的购买流程是什么样的一、企业客户画像的步骤-第五步二、客户决策人画像序号要点核心分析问题分析1利益相关人有多少能影响决策的人和利益相关人参与了采流程？2公司内部的决策像是能在内部主决策走向的？3决策人主要决策人需要什么机才能敲定？4最决定最决定由来做?5内部摩擦客公司中的不同 你的解决方案是否提出了很多反意?6支持需求客公司是否要求大量的手把手指,售后支持或开会?7定制化需求定制化包含了多少技知?在售操作管理上需要多少?客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能1919企业客户画像第六步：在使用你的产品之前，他们使用的是什么产品一、企业客户画像的步骤-第六步二、客
12、户决策人画像序号现状我们的诉求对策1客公司在使用争手的解决方案被我的品所取代2客公司自身痛点没有直感受他不知道有痛点需要解决，需要分析3客公司在使用自行开的解决方案将我的解决方案行整合4客公司在使用半手的解决方案需要人帮助他 公司需求客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能2020企业客户画像第七步：写下自己对企业客户画像（ICP）的描述一、企业客户画像的步骤-第七步二、客户决策人画像序号描述要点分析1公司描述及其特征2内部决策流程3原先的解决方案客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能2121企业客户决策人画像步骤一、企业客户画像的步骤二、客户决策人画像-七步法1在你的理想客户公司画像（IC
13、P）中，谁是购买决策过程中的最终决策人？2这些决策人之间有哪些共同的人口统计特征？3这些决策人之间还有哪些显著特征？4这些决策人想要实现哪些目的？5阻碍销售的最常见障碍有哪些？6这些决策人对自己的购买决定怎么看？7用讲故事的方式描述你的理想决策人画像。客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能2222企业客户决策人画像第一步：在你的理想客户公司画像( ICP )中,谁是购买决策过程中的最终决策人？一、企业客户画像的步骤二、客户决策人画像-第一步序号核心问题分析1位：他的位是否相近?2：他的水平怎么?3：他的是什么?序号客户名称1234567客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能2323企业客户
14、决策人画像第二步：这些决策人之间有哪些共同的人口统计特征?一、企业客户画像的步骤二、客户决策人画像-第二步序号客户决策人名称年龄性别居住地点教育水平婚姻状态收入水平123456客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能2424企业客户决策人画像第三步：这些决策人之间还有哪些显著特征?一、企业客户画像的步骤二、客户决策人画像-第三步序号客户决策人名称 个性类型抱负水平使用的社交媒体平台技能所属和专长领域工作经验水平阅读的博客 兴趣爱好和业余活动喜欢的沟通渠道各做事习惯123456789客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能2525企业客户决策人画像第四步：这些决策人想要实现哪些目的?一、企业客户
15、画像的步骤二、客户决策人画像-第四步序号目的类型达到目标数值1降低公司成本2注于公司的快速增3化公司内部工作流程4提升公司的争力5公司的社会使命客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能2626企业客户决策人画像第五步：阻碍销售的最常见障碍有哪些?一、企业客户画像的步骤二、客户决策人画像-第五步序号常见障碍对策1决策人及其雇主当前和未来所面的挑2公室政治3算限制4力缺乏(需要上同意)5机把握不当客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能2727企业客户决策人画像第六步：这些决策人对自己的购买决定怎么看?一、企业客户画像的步骤二、客户决策人画像-第六步序号要点核心分析问题分析1 其他决策人家(她)是
16、否要服其他决策人?2外信息她作决策人会从何搜集取外信息?3所需她做出决定一 般要多久?4内部障碍她在公司内部面着什么障碍?5前她怎么做前?6其他利益相关人她要和哪些利益相关人去事宜(不定是和决策人,也包括和能影响决策的人) ?7行表她表出的行是怎的?她会四 更加便宜的品/服,是会不惜一切代价找最好的可能解决方案。客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能2828企业客户决策人画像第七步：用讲故事的方式描述你的理想决策人画像一、企业客户画像的步骤二、客户决策人画像-第七步序号描述要点分析1描述及其特征2抱及其影响力3关于内部决策客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能2929卓越伙伴按将客户画像分
17、为两类（一）企业客户画像（二）个人客户画像客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能3030个人客户画像主要分为四个步骤二、个人客户画像的步骤-四步法1、客户行为喜好分析 客户行为分析 客户喜好分析 客户价值分析 客户流量分析2、客户综合分析 客户终端分析 客户业务使用场景分析 客户画像分析3、客户画像定位 基本信息 活动信息 费用信息 行为信息 喜好信息 动态属性4、描述客户画像 公司描述及其特征 内部决策流程 原先的解决方案客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能3131个人客户画像第一步：客户行为喜好分析序号要点核心分析内容分析1客行分析通 所有数据，分析客程，辨其行方式。2客喜好分析根据
18、累的数据分析，形成客喜好特征数据；挖掘出喜好与品之的内在关系，判断客个性化喜好以及客3客价分析通分析从而在价、未来价等信息行建模分析客的价行 4客流量分析根据客漏斗模型，分析各个流量分的客使用情况以及的分布情况，合客其他行特征，制定黑客增划二、个人客户画像的步骤-第一步客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能3232个人客户画像第二步：客户综合分析序号要点核心分析内容分析1客端分析端引擎存丰富的手机端数据，采用IMEI、UA、网流量、自正、外部接口等客端行合分析 。 2客 使用景分析通数据分析构建不同客群景与典型客景，根据客的景分 析，了解各客群的偏好， 的展提供支撑服。3客画像分析通基本属性
19、、客价、行喜好、客度等客合洞察，准确把握所有在网客的整体特征，客行精准画像定位分析。 二、个人客户画像的步骤-第二步客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能3333个人客户画像第三步：客户画像定位客户数据DNA定位- 5、喜好信息- 关键字搜索喜好、网页访问喜好、栏目访问喜好.- 6、动态属性- 新业务活跃度、流量使用变化- 4、行为信息- 软件下载行为、彩信行为、浏览器上网行为、QQ上网行为.- 2、活动信息- 客户状态、参加营销活动、客户积分、积分兑换信息、退网信息 .- 3、费用信息- 当月消费、上月消费、前月消费、欠费金额、当前余额 .- 1、基本信息- 手机号码、终端、归属地、品牌、
20、性别 .二、个人客户画像的步骤-第三步客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能3434个人客户画像第四步：描述客户画像男，20岁，上海市，关注音乐、数码、NBA等体育资讯；女，18岁，北京市，关注音乐、时尚、娱乐、购物打折等生活资讯；女，28岁，广州市，关注时尚、护肤、健康、购物等资讯；男，29岁，南京市，关注汽车、财经、旅游、数码、体育等资讯；追踪分析客户行为进行客户画像，清晰把握客户性别、年龄、地域、兴趣二、个人客户画像的步骤-第四步客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能3535目录一、客户画像的定义二、客户画像的定义三、客户画像的步骤四、客户画像的案例客户画像：助力企业发现指标背后的增
21、长可能3636按将客户画像应用到两个行业中（一）企业客户画像案例汽车（二）个人客户画像案例金融客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能3737汽车精准营销客户画像第一步：以当前最好的客户为模板建立企业客户画像ICP序号客户名称购车量1XX出租公司5002宝巴士4503XX旅行社有限公司4004XX度假旅游公司3005XX在旅游公司2006XX旅游公司1007XX旅行社有限公司508序号核心问题分析1售周期：10个客的售周期是不是最短的？是，平均周期三个月2利：最高的利是否源于10个最好的客？是，平均利率达到xxx，比量少的企客高出xxx百分点的利率3交易成交量：和10个客交易成交量有多大？前七
22、客合 量达到20004推荐：他是否向人推荐你的品，或者愿意和你有更多 往来？是，因本公司汽价格低，性能好，售后服周到5支持需要：他所需的“心”服是不是最少？是，搞定董事就基本搞定了售6客 身价/客成本（LTV/CAC):他各自LTV和CAC之的关系如何？成正比，客成本越高，客的身价也越高一、汽车精准营销客户画像-第一步二、金融客户画像客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能3838企业客户画像第二步：整理出最好的4个客户公司的人员统计信息序号客户名称 员工整体数量各部门员工数量地理位置收入利润注册资本 行业属性 目标市场各类增长率当前成长阶段1XX出租公司100-200人20-30人XX1.4
23、元/年0.9元/年834万人民道路运居民出行10%成段2XX新疆分公司1000-4999人50-100人XX1.8元/年1.0元/年1000万人民道路运居民出行15%成段3XX有限公司50-100人10-20人XX1.2元/年0.8亿元/年50万旅游居民旅行8%成段4XX度假旅游公司50-100人10-20人XX1.6元/年0.9亿元/年50万旅游居民旅行17%成段一、汽车精准营销客户画像-第二步二、金融客户画像客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能3939企业客户画像第三步：这些客户有哪些独特的共同特征序号共同特征类型共同点特征分析1文化、利他、拼搏、平等2使用的技（内部使用的技和向客提供
24、的技）GPS技、GIS技、一人一制管理制度、急救援制度、售后修制度3是分散型的是集中型的集中型的4社交媒体影响力都比强5市上是否不太及自我形象或比冒否，非常注意自己的企形象6新媒体写作和布上的表好，当都开通了公众号，定期会布企文章，都有各自的网站；开通了抖音号7渠道广告，媒，外广告，交通广播一、汽车精准营销客户画像-第三步二、金融客户画像客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能4040企业客户画像第四步：建立企业客户画像（ICP）是要实现哪些目的序号目的类型达到目标数值1360客画像360客，达到90%的目2个性化 的人群售定制的3 客200以上 客，达到10家4客流失警分析流失率20%5客价
25、或投智能分析根据常投事，制定和完善售后服画像一、汽车精准营销客户画像-第四步二、金融客户画像客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能4141企业客户画像第五步：这些客户的购买流程是什么样的序号要点核心分析问题分析1利益相关人有多少能影响决策的人和利益相关人参与了采流程？董事、理、 、采理、售后理、度中心、政府接部等2公司内部的决策像是能在内部主决策走向的？董事、理、3决策人主要决策人需要什么机才能敲定？便宜、量好、交付快、售后有保障4最决定最决定由来做?董事5内部摩擦客公司中的不同 你的解决方案是否提出了很多反意?是6支持需求客公司是否要求大量的手把手指,售后支持或开会?是7定制化需求定制化包
26、含了多少技知?在售操作管理上需要多少?漆、改装，一个月一、汽车精准营销客户画像-第五步二、金融客户画像客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能4242企业客户画像第六步：在使用你的产品之前，他们使用的是什么产品序号现状我们的诉求对策1客公司在使用争手的解决方案被我的品所取代更新品，提升自身争力2客公司自身痛点没有直感受他不知道有痛点需要解决，需要分析引客意到自身的不足3客公司在使用自行开的解决方案将我的解决方案行整合合客公司整合的方案，并行解决4客公司在使用半手的解决方案需要人帮助他 公司需求极帮助客公司解决客需求一、汽车精准营销客户画像-第六步二、金融客户画像客户画像：助力企业发现指标背后的
27、增长可能4343企业客户画像第七步：写下自己对企业客户画像（ICP）的描述序号描述要点分析1公司描述及其特征客主要是物流企、旅游企、交通企、出行企、租企 ；客人数在一百人左右，收入模五千万左右，增率百分之十五左右，喜置便宜、量好、交付快、售后服好2内部决策流程董事-理-副理-运部理-部主管3原先的解决方案用其他空部的；其他企的；置二手；其他企的新一、汽车精准营销客户画像-第七步二、金融客户画像客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能4444销售周期为3个月，利润率达到xxx；因为本公司价格较低，性能较好，愿意有更多的业务往来诚实、利他、拼搏、平等；团队集中；社交媒体影响力较强；非常注意自己公司
28、的形象新媒体写作较好，开通了公众号，定期发布企业文章，有自己的网站；并开通了抖音号便宜、质量好、交付快、售后有保障主导了决策的走向；由董事长做最后的决定客户主要是物流企业、交通企业；客户人数在一百人左右，增长率为50%；喜欢性价比高的产品高峰期车辆不足时，调度其他部门的空闲车辆；购买其他企业车辆；购买二手车卓越伙伴管理顾问4545卓越伙按将客户画像应用到两个行业中（一）企业客户画像案例汽车（二）个人客户画像案例金融客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能4646个人客户画像第一步：客户行为喜好分析序号要点核心分析内容分析1客行分析通 所有数据，分析客程，辨其行方式。客先通网或者店了解金融，比分
29、析其最好的，然后行，最 金的回2客喜好分析根据累的数据分析，形成客喜好特征数据；挖掘出喜好与品之的内在关系，判断客个性化喜好以及客通数据的分析，得出客向于回高，低的3客价分析通分析从而在价、未来价等信息行建模分析客的价行 一部分客 量大，公司会部分客提供便利化的服；同，公司有新的理品，也会先向此客推出4客流量分析根据客漏斗模型，分析各个流量分的客使用情况以及的分布情况，合客其他行特征，制定黑客增划VIP客的流量偏少，大众客偏多，但VIP客金量大，大众客少，在保两种客量的同，加强VIP客的展一、汽车精准营销客户画像二、金融客户画像-第一步客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能4747个人客户画
30、像第二步：客户综合分析序号要点核心分析内容分析1客端分析端引擎存丰富的手机端数据，采用IMEI、UA、网流量、自正、外部接口等客端行合分析 。 百分之八十的客向于在手机件上金融，其余会在店行2客 使用景分析通数据分析构建不同客群景与典型客景，根据客的景分析，了解各客群的偏好， 的展提供支撑服。百分之八十的客会在手机器上面行的，然后在手机端上高价、低的金融3客画像分析通基本属性、客价、行喜好、客度等客合洞察，准确把握所有在网客的整体特征，客行精准画像定位分析。 老年人向于投回定、低的，而年人会回高，高的一、汽车精准营销客户画像二、金融客户画像-第二步客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能484
31、8个人客户画像第三步：客户画像定位客户数据DNA定位- 5、喜好信息- 客户通常会搜索金融、理财关键词搜索项目；在浏览器上搜索金融类业务- 6、动态属性- 客户对新业务的浏览器增大，倾向于对新业务的了解；对老业务的客户流失量较大- 4、行为信息- 下载支付宝、未使用彩信、在浏览器上进行金融项目的浏览、在QQ上与好友交流金融项目的购买情况- 2、活动信息- 年轻人、参加促销活动、积分多、积分兑换小礼品、未退网- 3、费用信息- 当月消费5千、上月消费4千5、前月消费4千8、欠费金额为0、当前余额2万- 1、基本信息- 手机购买、新疆用户、余额宝、男一、汽车精准营销客户画像二、金融客户画像-第三步客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能4949个人客户画像第四步：描述客户画像追踪分析客户行为进行客户画像，清晰把握客户性别、年龄、地域、兴趣一、汽车精准营销客户画像二、金融客户画像-第四步客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能5050声明本资料由公开资料整理而成，供本文库/网站相关学习者参考之用，请勿将其用作其它商业用途。如果您认为某些资料内容侵犯了您的权益，请第一时间私信资料君，资料君将尽快删除相关内容资料。本文库/网站搜索战略投资资料君，可查看更多精品内容。战略投资资料君：专注为您带来战略新思维、新方法、新实践！客户画像：助力企业发现指标背后的增长可能5151谢谢
