1、信息技术产业学院网店运营基础课程标准课程代码：适用专业：电子商务 编者：电子商务教研室课程负责人：审 核 人：编制单位：云南能源职业技术学院信息技术产业学院 合作单位：武汉伟创聚赢科技有限公司编制日期：2021 年 7 月 26 日网店运营基础课程标准（一）课程基本信息课程代码：承担单位：电子商务教研室课程类别一：B 类（理论+实践） 课程类别二：专业课课程名称：网店运营基础课程学分：4.0参考学时：64课程类别三：必修/考试适用专业（层次）：电子商务专业（普专/五年制） 先修课程：电子商务基础Photoshop 平面设计后续课程：网店推广实务（1+X 网店运营推广）电商数据分析职业资格：1+
2、X 网店运营推广职业资格编制：网店运营基础课程开发团队课程负责人：（二）课程详细信息1. 适用对象三年制学生/五年制学生。2. 适用专业电子商务专业3. 参考学时 64 学分4.0批 准 人：第 1 页4. 课程简介本书根据最新网店运营推广职业技能等级标准要求，依照企业网店运营典型工作岗位的代表性任务，以淘系平台为主，涉及京东拼多多抖音亚马逊等平台，按网店运营的逻辑顺序，逐步介绍网店运营的整个流程和应用重点。定位于网店运营助理岗位，主要面向网店装 修、网络编辑、网店美工、网店客服等岗位群，完成商品上传与维护、营销活 动设置、日常订单管理、首页设计与制作、详情页设计与制作、自定义页设计 与制作、
3、客户问题处理、交易促成以及客户关系维护等工作任务，具备开好店 的能力。网运营推广（初级）培训内容包括网店开设、网店装修、网店基础操作、 网店客户服务、运营数据分析 5 个理论模块，9 个单元及配套的多个实训任务。 在培训组织形式上，利用虚拟仿真实训软件进行模拟训练，力求做到理论与实 践相结合，将知识传授、职业能力培养有机结合起来，巩固和加强对知识的理解，并学以致用。5. 课程性质与定位课程性质：网店运营基础（ 1+X 网店运营推广）是高职电子商务专业的一门专业基础课程，主要通过鸿科经纬电商运营平台介绍电子商务的基本知识、基本原理及基本技能操作。课程定位：本课程基于高职教育的层次与特点，充分考虑
4、满足学习相关后续专业课程的需要，围绕商品上传与维护、营销活动设置、日常订单管 理、首页设计与制作、详情页设计与制作、客户问题 处理、客户交易促成以及客户关系维护等多个网店基 础运营典型工作任务所需知识、方法和工具，包含理论练习部分和实操部分，使得专业课学生通过学习本门课程能掌握电子商务需掌握知识点及就业方向，对电商新应用能有全面把握，为后期专业课学习打下坚实基础。6. 课程设计思路课程设计依据：网店运营基础是一门具有较强实践性的课程，传统学科教学模式在课程内容的组织和教学方法上很难达到理想的效果。本课程以电子商务专业学生的就业为导向，职业成长为目标，践行工学结合的人才培养模式，以电子商务行业企
5、业典型工作任务为核心组织课程内容，以电子商务技术领域和职业岗位（群）的任职要求为导向构建课程体系，突出课程特点，强化实践教学。通过设计若干“工作项目”，创设相第 2 页应工作情景，使学生在完成具体项目的过程中消化掌握课程所需传达的知识内容，并掌握电子商务基本操作技能，切身体会电子商务业务流程，全面提升学生的职业道德和职业素养。在设计思路上，通过对电子商务领域重要内容进行理论 +实操教学教学方式实时教学。理论知识遵循课程的目标要求、创新创业理念、学生的认知规律，由浅入深，由易到难让学生掌握相关电商理论知识点；技能实操任务，以理论指导实操进行各个任务实施。教学过程的实施体现相应职业工作过程，学生的
6、专业技能，创新创业意识能力得到不断的完善与强化。教学内容设计：采取“任务驱动”教学方法、情境教学、案例教学等教学方法。教学中应注重启发学生的思维，将学生潜在的问题和能力充分展现，教师在此基础上进行总结分析，及时调整教学进度和教学内容。教学过程设计：理论教学按照案例导入理论讲解实际应用的模式进行讲授，重点介绍实际应用，通过案例导入，启发学生思考。实训环节设计：所有实训项目均按“任务导向，情境教学”模式设计，让学生在一定的工作情境中去完成实训，带着任务进行实训，做到实训环境与以后工作环境完全一致。教学案例设计：重视案例教学，开放式教学，探究式教学，有效培养学生的创新思维和独立分析、思考、解决问题的
7、能力。课后作业设计：摒弃传统的书面作业形式，以实践性作业为主，让学生在课外利用互联网进行自主学习。考核评价体系设计：在考核内容上，以“能力考核”为主，重点考查学生对应知、应会目标的掌握情况；考核方式上，采取试卷考核和实践考试相结合的方法。具体设计思路：包括教学模式，教学内容的开发、教学手段与方法等方面的设计思路建议采取“主题句+详细阐述”的方式进行阐述。注意思路清晰，语言凝练。7. 课程目标与要求通过该课程的学习，培养学生对淘宝天猫运营重要性的认识，使学生们能够系统掌握天第 3 页猫淘宝运营的基本原理和方法，了解电子商务运营的技术基础，灵活掌握运用电子商务运营的基本工具和方法，开展电子商务运营
8、各项职能，从而在实践中有效地帮助企业进行有效的淘宝经营活动，使企业切实以顾客为导向，提高企业淘宝天猫营销管理水平，最终培养市场欢迎的具有实际操作能力的电子商务专业的应用型专门人才。（1） 知识目标:让学生了解并掌握电子商务运营的基本理论基本方法，着重学习电商运营在解决实际问题 1 中的应用能力。具体包括：能熟练电子商务的概念特点及发展趋势熟悉电子商务的运营模式及主流电商平台， 熟悉淘宝网首页及淘宝网的店铺类型。能熟练爆款的定义和打造爆款的意义，掌握打造爆款的核心要素和操作思路：如市场细分定位以及商情分析，店铺诊断及分析的方法等方面的知识。能熟练掌握聚划算参聚类型及报名流程，淘宝官方营销节日的策
9、划方法进行营销推广等方面的知识。（2） 技能目标:具有利用电商工具开展市场调研收集处理竞品信息撰写市场分析报告的能力。具有运用电商工具开展官方活动进行大型活动策划的能力，如聚划算活动策划淘抢购策划等。具有电商营销策略综合运用的能力。培养学生基本能力（学习能力语言能力信息能力实践能力）专业能力（3） 职业素质养成目标培养学生适应电商运营工作的良好业务素质和身心素质，具备一定的电商运营基本素质，增强学生的现代市场竞争意识。培养学生分析问题解决问题和实际运用的能力。培养学生自身可持续发展的能力，在转换岗位职业后在复杂变化的环境中重新获得新的职业知识与技能。学生应具有较强的政治素质，具有合作精神和创新
10、精神。总之，网店运营基础的学习是以企业需求为起点，以解决企业的需求为终点。通过课程的学习，使学生能够根据企业的实习情况制定出相应的店铺策划方案的解决办法，并最终帮助企业解决电商运营中的实际问题，让企业在激烈的市场竞争上求得生存和发展。第 4 页8. 教学内容组织与安排序号项目子任务1. 了解电子商务的法律规范2. 熟悉主流电商平台的优势及特点模块一 3.熟悉网店选品主要货源渠道网店开 4.掌握网店选款的方法学习内容建议学 教学方法 教学场所 师资配备时1. 网店平台选择任务驱动 多媒体教 双师素质1设5.掌握网店商品定价的原则2. 网店选4法室教师6. 掌握主流平台网店申请与开通品分析的方法7
11、. 能完成店铺的注册及认证8. 能对店铺的基本信息进行合理的设置1 注册淘宝买家账号 ； 2.Banner模块二 1.淘宝设计与制2 网店装 网店申请与开通作4任务驱动 多媒体教 双师素质修 2.速卖通、亚马逊平 3.商品图 法 室 教师台网店申请与开通片设计与制作4.商品自定义页设计与制作1. 了解不同平台商品发布的流程2. 了解商品上下架处理的原理3. 了解不同电商平台的主流活动及店铺促销活动4. 了解不同平台的主要物流方式5. 熟悉商品发布的主要内容1.商品的模块三 6.熟悉商品优化的方法发布网店基 7.熟悉不同平台活动报名的条件2.平台促3 础操作 及流程销活动设288. 熟悉不同平台
12、的退换货政策置9. 掌握商品标题撰写及优化的技3.退换货巧处理10. 掌握商品类目优化的方法11. 掌握店铺促销活动设置的技巧12. 掌握退换货处理的流程及技巧第 5 页项目教学 一体化教 双师素质法室教师13. 能根据运营策略，完成营销活动的设置14. 能够进行根据平台要求，完成日常订单发货、退货等操作1. 了解客服常用的行为规范2. 了解订单交易的流程3. 了解客服岗位各阶段的职业规1.客服行划为规范模块四4.熟悉智能客服机器人在客服工2.商品推4 网店客 作中的应用荐的原则20项目教学 一体化教 双师素质户服务 5.熟悉客户信息收集与管理的方3.商品推法室教师法荐的策略6. 熟悉订单催付
13、的原则与方式4.商品问7. 掌握商品推荐的技巧题处理8. 掌握售后交易纠纷处理的过程9. 掌握流失客户挽回的方法1. 了解常用的第三方数据分析工具2. 了解速卖通、亚马逊评价体系3. 了解单品运营分析内容1.常用的模块五 4.熟悉平台内的主要数据分析工数据分析5.熟悉淘宝评价体系2.网店运法室教师6.熟悉店铺销售数据分析指标营数据分7.掌握有效数据获取途径析8.掌握网店的基本流量分析指标9.能根据分析结果提出针对性运营方案5 运营数 具工具据分析6 项目教学 一体化教 双师素质9. 课程内容与教学要求（模块一 网店开设）（一）知识与技能1. 了解电子商务的法律规范学习目标2. 熟悉主流电商平台
14、的优势及特点3. 熟悉网店选品主要货源渠道4. 掌握网店选款的方法5. 掌握网店商品定价的原则第 6 页学习内容6. 掌握主流平台网店申请与开通的方法7. 能完成店铺的注册及认证8. 能对店铺的基本信息进行合理的设置（二）过程与方法在讲授中体会提出问题、分析问题、解决问题的过程，培养问题意识和解决问题的能力。（三）情感态度与价值观通过理实结合的学习过程，培养学生的法律意识，提高学生网店运营的兴趣和实操能力。了解电子商务的概念特点及发展趋势熟悉电子商务的运营模式及主流电商平台了解网络零售的概念及主要形式熟悉淘宝网首页及淘宝网的店铺类型熟悉淘宝网 PC 端与无线端首页各区域的功能理论2学时实践2考
15、核评价方式作业与考试权重10%教学方法与手段教学活动设计教学方法：教学采用教师课堂讲授为主，使用教学 PPT 讲解。教学手段：多媒体教学实践操作单元一：网店开设准备（1 课时） 教师：1. 提出问题： 选择一个熟悉的国内电商平台 和一个跨境电商平台，分析下这两个平台的主要优势和目标受 众、热销类目以及申请开通的条件。2. 引导学生通过搜集资料了解 不同平台的不同特点以及网店 选品相关问题。3. 总结学生的想法，引出本模块 要学习的三个单元的内容。学生：学生通过搜索及浏览相关平台内容，思考老师提出的问题，并尝试进行回答。教师：1. 教师引导学生通过小组讨论，借助网络资源，了解常见的电商平台、货源
16、渠道以及商品选款和定价等内容，并完成教学任务。2. 根据学生的学习情况，实时的点拨、引导启发学生遇到的因难第 7 页问题。注意，尽量让学生独立自主的完成学习任务。学生：1. 学生 4 人 1 组，线下完成资料的收集。2. 学生分组上台讲解自己的设计理念及。3. 聆听老师对于相关知识的巩固讲解。教师： 1.国内及跨境电商平台对比分析。2. 针对预习内容组织学生进行讨论发言。3. 根据学生发言内容，进行归纳 总结，引出本单元的内容，并讲 解相关知点。学生：1. 根据老师提出的问题进行内容的分析整理。2. 通过老师的理论讲解，反思自己在自主学习过程中的表现。教师：1.实训教材讲解利用实训教材讲解任务
17、目标、分析任务背景、实训任务步骤。2.实训软件操作。 通过软件讲解操作的注意事项及操作流程。3.对实训结果进行总结分析。学生：1. 根据老师讲解内容，将实训教材中“任务实施”模块涉及的表单填写完成。2. 按照操作步骤，完成网店注册和店铺基本信息设置两个实训任务。3. 阐述实训过程中碰到的问题及任务思考的内容。教师：1. 案例导入：淘宝京东等 13 家电商平台被抽查，4 家违反电商法，通过案例，启发学生对电商法的思考。2. 讲解电商法中的相关内容，并针对关键条款，以鲜活案例进行佐证。学生：1. 通过案例，分析在此案例中，看到的法律条款2. 自行搜集与电商法相关的新鲜案例，通过课堂进行讲解。第 8
18、 页单元二：网店申请与开通（6 课时） 教师：1. 国内及跨境电商平台对比分析。2. 针对预习内容组织学生进行讨论发言。3. 根据学生发言内容，进行归纳 总结，引出本单元的内容，并讲 解相关知点。学生：1. 根据老师提出的问题进行内容的分析整理。2. 通过老师的理论讲解，反思自己在自主学习过程中的表现。教师：1.实训教材讲解利用实训教材讲解任务目标、分析任务背景、实训任务步骤。2.实训软件操作。通过软件讲解操作的注意事项及操作流程。3.对实训结果进行总结分析。学生：1. 根据老师讲解内容，将实训教材中“任务实施”模块涉及的表单填写完成。2. 按照操作步骤，完成网店注册和店铺基本信息设置两个实训
19、任务。3. 阐述实训过程中碰到的问题及任务思考的内容。单元三：电子商务法律法规（1 课时）教师：1. 案例导入：淘宝京东等 13 家电商平台被抽查，4 家违反电商法，通过案例，启发学生对电商法的思考。2. 讲解电商法中的相关内容，并针对关键条款，以鲜活案例进行佐证。学生：1. 通过案例，分析在此案例中，看到的法律条款2. 自行搜集与电商法相关的新鲜案例，通过课堂进行讲解。教学条件多媒体教室网络资源第 9 页了解每个平台的特点和优势，结合实际情况选择合 适的入驻平台。除此之外业内素有“七分选品，三分运营”之说，所以选品对 网店运营重点特别重要。因此，确定本模块的教学重点是：重难点1. 网店平台选
20、择2. 网店选品分析教学难点：难点1.电子商务法对电商行业的影响 2.电子商务法对电商经营者的影响措施参考资料及其他说明通过加强基础知识的理解和相关案例讲解进行巩固（项目二 网店装修）本模块分为三个单元：首页设计与制作、详情页设计与制作、自定义页设计与制作。网店首页设计是店铺的门面担当，是买家了解店铺风格的主要途径；商品详情页是整个店铺的亮点和聚焦点，对商品的转化起着重要作用；自定义就是卖家学习目标根据自己的需要专门设计的有针对性的页面。所以通过本实训项目的训练，能够对商品的首页、详情页以及自定义页进行布局设计、学会撰写销售文案增强吸引力、掌握商品主图、细节图及营销图的设计技巧，提高商品转化率
21、。 1了解网店装修设计包含内容2. 了解网店装修设计包含内容3. 了解不同平台详情页构成4. 了解网店自定义页作用学习内容5熟悉网店首页框架布局6. 熟悉详情页文案设计7. 熟悉网店自定义页分类8. 掌握网店 Logo 和 Banner 设计方法9掌握详情页设计规范第 1010. 掌握详情页视觉营销设计11. 能够根据详情页的设计要12. 能够根据品牌特性，完成自定义宣传页的制作13. 能根据商品特点，完成商品图片及详情描述的设计与制作14. 能根据不同的运营目的，完成店铺首页 Banner 的设计理论6学时实践22考核评价方式作业与考试权重20%教学方法与手段教学活动设计教学方法：教学采用教
22、师课堂讲授为主，使用教学 PPT 讲解。教学手段：多媒体教学，讨论撰写调研报告等教学手段。单元一：首页设计与制作（10 课时）1. 提出问题：导致这种结果可能原因是什么？在购物时，你会关注店铺哪些内容？2. 总结学生的想法，得出店铺装修对转化的重要性。3. 展示事先找好的跟箱包相关的一个店铺，并制定一款箱包详情页，征询学生意见。学生：学生通过浏览真实的店铺及商品详情页首页，思考老师提出的问题，并尝试进行回答。教师：1. 提出问题：首页框架布局有哪几部分？ 店招有什么意义？ Banner 有什么作用，为什么在首页中占据这么大的面积？2. 请学生回答问题，并进行总结学生：1. 根据学生的学习情况，
23、实时的点拨、引导启发学生遇到的因难问题。注意，尽量让学生独立自主的完成学习任务。2. 实训完成后，老师结合操作过程中的问题进行总结和知识点讲解。学生：1. 学生 4 人 1 组，就教师提出的问题进行“头脑风暴”，并进行组内汇总。第 112. 各小组派代表上台分享。3. 根据教师的总结及各小组的回答发现自己的不足，并及时完 善。教师：1.教师引导学生通过小组讨论， 借助网络教学平台等媒体资源。 了解网店首页设计的技巧，并完 成教学任务。 2.讲解软件操作指引，说明注意 事项。 3.根据学生的学习情况，实时的 点拨、引导启发学生遇到的因难 问题。注意，尽量让学生独立自 主的完成学习任务。 4.实训
24、完成后，老师结合操作过 程中的问题进行总结和知识点 讲解。学生：1.学生 4 人 1 组，线下完成店铺 首页风格设计的方案，并制作相 关图片。根据任务指引通过虚拟仿真软 件完成店铺首页的风格设计。3. 学生分组上台讲解自己的设计理念。4. 认真聆听老师对于相关知识 的巩固讲解。教师：1. 提出问题：不同类目商品详情页有什么区别？ 商品详情页包含哪几部分？商品图片设计原则有哪些？详情页文案设计要考虑哪些因素？2. 根据学生发言内容，进行归纳总结，引出本单元的内容，并讲解相关知识点。学生：1. 根据老师提出的问题进行内容的分析整理。2. 通过老师的理论讲解，反思自己在自主学习过程中的表现。单元二：
25、详情页设计与制作（14 课时） 教师：1. 教师引导学生通过小组讨论，借助网络教学平台等媒体资源了解商品详情页布局设计的技巧，并完成教学任务。2. 讲解软件操作指引，说明注意事项。3. 实训前，老师先讲解在实训过程中需要的相关知识。第 124. 根据学生的学习情况，实时的点拨、引导启发学生遇到的因难问题。注意，尽量让学生独立自主的完成学习任务。学生：1.学生 4 人 1 组，线下完成商品详情页布局设计方案，并制作相关图片。2 根据任务指引通过虚拟仿真软件完成店商品详情页布局设计。3. 学生分组上台讲解自己的设计理念。4. 认真聆听老师对于相关知识的巩固讲解。单元三：自定义页设计与制作（7 课时
26、） 教师：1. 提出问题：回顾下自己的购物经历，适逢节假日时候，店铺页面会有哪些调整？2. 这些页面对你购物会产生影响吗？ 学生：学生思考老师提出的问题，并尝试进行回答。教师：1. 教师以真实的优秀页面案例为引导，激发学生的讨论2. 通过讨论，得出理论性的知识。3. 根据学生的实训情况，实时的点拨、引导启发学生去完成企业品牌宣传页、活动引流页以及售后服务页的设计。学生：1.学生 4 人 1 组，线下完成企业品牌宣传页布局设计方案，并制作相关图片。2 根据任务指引通过虚拟仿真软件完成自定义页的设计。3. 学生分组上台讲解自己的设计理念。4. 认真聆听老师对于相关知识的巩固讲解。教学条件多媒体教室
27、网络资源机房教学重点：1.Banner 设计与制作 2.商品图片设计与制作重难点重点3.商品自定义页设计与制作难点教学难点：1.Banner 文案设计 2.商品详情页文案设计及设计逻辑第 13措施参考资料及其他说明3. 文自定义页文案设计注意事项通过加强基础知识的理解和相关案例讲解进行巩固（项目三 网店基础操作）本模块分为三个单元：商品上传与维护、营销活动设置、日常订单管理。商品是店铺的内容，是一切运营推广活动的载体，所以商品的上传与维护是网店运营推广工作中最基础的部分。 在网店运营的过程中，不可避免的会参加学习目标这样、那样的营销活动。订单管理工作就是为了通过高效的物流、优质的售后 提高买家
28、的复购率。所以通过本实训项目的训练学生能够完成商品上传与维护， 设置营销活动，同时完成日常订单的管理，提升买家购物体验和店铺的 DSR， 进而提高复购率。1. 了解不同平台商品发布的流程2. 了解商品上下架处理的原理3. 了解不同电商平台的主流活动及店铺促销活动4. 了解不同平台的主要物流方式5. 熟悉商品发布的主要内容6. 熟悉商品优化的方法学习内容7. 熟悉不同平台活动报名的条件及流程8. 熟悉不同平台的退换货政策9. 掌握商品标题撰写及优化的技巧10. 掌握商品类目优化的方法11. 掌握店铺促销活动设置的技巧12. 掌握退换货处理的流程及技巧理论6学时实践22考核评价方式作业与考试权重3
29、0%教学教学方法：教学采用教师课堂讲授为主，使用教学 PPT 讲解。第 14方法与手段教学活动设计教学手段：多媒体教学，分组讨论单元一：商品上传与维护（12 课时） 教师：1. 提出问题：商品标题构成？商品属性的维度有哪些？商品上下架时间原理？标题优化原则？2. 请学生回答问题，并进行总结。学生：1. 根据学生的学习情况，实时的点拨、引导启发学生遇到的因难问题。注意，尽量让学生独立自主的完成学习任务。2. 实训完成后，老师结合操作过程中的问题进行总结和知识点讲解。学生：1. 学生 4 人 1 组，就教师提出的问题进行“头脑风暴”，并进行组内汇总。2. 各小组派代表上台分享。3. 根据教师的总结
30、及各小组的回答发现自己的不足，并及时完善。教师：1. 打开虚拟软件后台，展示平台 发布宝贝功能下，商品基础信息 和销售信息的内容。2. 在商品基础信息部分，重点介 绍宝贝标题填写的规则及注意 事项；宝贝类型中二手、全新对 商品发布的影响。3. 商品销售信息中属性的重要 性及属性对于搜索排名的贡献。4. 参考教材内容，讲解在实训过 程中需要注意的问题：图片格式 大小、常用的编辑方法。5. 指导学生设置运费模板，讲解 不同运费模板的作用。学生：1. 跟随老师的提问，完成课前的 回顾和课后的内容预习； 2.根据任务内容， 在虚拟仿真平 台上完成此两项内容的设置，并 进行提交。 3.理论联系实际，通过
31、老师的理 论讲解，反思自己在实训中的表现。单元二 营销活动设计与制作（8 课时）第 15教师：1、提出问题：说出你熟知的淘宝平台的营销活动有哪些？ 你在购物的时候，有活动的商品会增加你购买的几率吗？ 哪种营销活动最吸引你？2. 你觉得个人店铺可以开展哪些类型的营销活动？ 2.请学生回答问题，并进行总结。学生：1.4 人 1 组，进行讨论，选取代表进行回答。2.学生互评，选出每个问题的最优答案。3. 根据学生发言内容，进行归纳总结，引出本单元的内容，并讲解相关知识点。学生：1. 根据老师提出的问题进行内容的分析整理。2. 通过老师的理论讲解，反思自己在自主学习过程中的表现。教师：1. 提出问题：
32、你购物的时候使用过优惠券吗？店家都是怎么设置的？2. 你再电商平台上买过组合好的商品吗？如果有，吸引你购买的是什么？3. 通过淘宝网展示优惠券和套餐搭配的示例。4. 讲解软件操作指引，说明注意事项。5. 根据学生的学习情况，实时的点拨、引导启发学生遇到的因难问题。注意，尽量让学生独立自主的完成学习任务。6. 实训完成后，老师结合操作过程中的问题进行总结和知识点讲解。学生：1. 学生通过软件学生端登录账号，根据任务指引完成促销活动设置。2. 学生分组上台讲解在优惠券创建的思路和套餐搭配的技巧。3. 认真聆听老师对于相关知识的巩固讲解。单元三 ：日常订单管理（8 课时）第 16教师：1. 对于买家
33、催单的要求，如何才能保证按时送达？2. 如果不能按时将订单送到买家手中，可能会产生哪些后果？3. 如果买家下单了，线上物流满足不了，应该如何处理？ 学生：1.4 人 1 组，进行讨论，选取代表进行回答。2.学生互评，选出每个问题的最优答案。老师：1. 提出问题：你在什么情况下，会进行退换货处理？2. 引入情境，引导学生进行思考并对学生的回答进行汇总。3. 参考教材内容，讲解在实训过程中需要注意的问题。4. 实训结束后根据学生上传情况给出评价总结，布置课后作业巩固此任务内容。学生：1. 认真聆听老师的问题，思考后尝试进行回答。2. 学习理论知识，并将其用到任务实训中。3. 提出在实训中碰到的问题
34、或者疑惑，聆听老师的解答。教学条件多媒体教室网络资源机房教学重点：1.商品的发布 2.平台促销活动设置重难点重点3. 退换货处理教学难点：1.商品标题及类目优化难点2.促销活动开展流程3.不同类型促销活动设置措施参考资料及其他说明通过加强基础知识的理解和相关案例讲解进行巩固。第 17（项目四 网店客服服务）本模块分为五个单元：客服岗前准备、客户交易促成、客户问题处理、客户关系维护、客服岗位进阶。客服是全店唯一一个能够和顾客沟通的岗位，店学习目标铺中对客户信息的收集、问题的反馈、建议的整理等都是由客服来完成的。所以通过本实训项目的训练，本实训项目的训练，能够根据通过训练，让学生掌握客服的知识准备
35、以及交易促成技巧，同时了解客户岗位进阶的路线。1.了解客服常用的行为规范2. 了解订单交易的流程3. 了解客服岗位各阶段的职业规划4. 熟悉智能客服机器人在客服工作中的应用学习内容5.熟悉客户信息收集与管理的方法6. 熟悉订单催付的原则与方式7. 掌握商品推荐的技巧8. 掌握售后交易纠纷处理的过程9. 掌握流失客户挽回的方法理论2学时实践4考核评价方式作业与考试权重10%教学方法与手段教学活动设计教学方法：教学采用教师课堂讲授为主，使用教学 PPT 讲解。教学手段：多媒体教学提问分组讨论单元一：客服岗前准备（2 课时） 情境导入教师：1. 提出问题： 你对客服的推荐排斥吗？你有过咨询未下单、下
36、单未付款 的情况吗？ 2.根据学生的学习情况，实时的 点拨、引导启发学生遇到的因难 问题。注意尽量让学生独立自主 的完成学习任务。学生：聆听老师问题，进行深入思考， 尝试性的进行回复，并从中总结 规律和经验。第 18具体介绍如下。销售接待：与买家在线沟通，解决买家在网购过程中遇到的问题；订单处理：解决买家在下单过程中产生的问题以及买家下单后对于订单的处理； 售后服务：买家签收后，客服对客户的产品使用情况合作关系等维护。销售统计：通过对网店客服的销售量进行统计考核，了解网店客服的工作业绩情况。网店客服的工作意义主要有以下几方面：提高转化率：客服可以解决买家在购物过程中的许多问题，促成买家下单，提
37、升店铺的转化率；维系老顾客：通过客服与买家的沟通，给买家带来高质量购物体验，进而成为店铺的老顾客；塑造店铺形象：网店客服在塑造店铺客服方面扮演了重要的角色。知识点讲解教师：1. 提出问题 商品推荐有什么技巧吗？你有没有经历过被催付？ 通常你在下单后，不支付的原因有哪些呢 2.根据学生的学习情况，实时的 点拨、引导启发学生遇到的因难 问题。注意，尽量让学生独立自 主的完成学习任务。学生：1. 学生 4 人 1 组，就老师提出的问题进行探讨。2. 学生分组上台讲解自己的回复体验。重点：网店客服工作的意义答疑教师询问学生对于知识点还有什么不理解的地方。针对学生不理解的知识点给与解释。巩固练习巩固本课
38、时知识点学完本课时后，带领学生对网店客服的基础知识点进行回顾。以此使学生对网店客服有更清晰的认识，了解网店客服的基本工作和网店客服工作的意义。通过“补充案例”加强学习教师分发测试题目及案例素材给学生，对于掌握较好的同学，可以通过补充案例对相关知识点进行巩固。单元二：客服交易促成（9 课 时）（网店客服工作技能及绩效管理）第 19复习上节课内容在讲解本节内容前，抛出以下问题让学生回答，以复习上节课内容。通过上节课的学习，我们已经认识了网店客服，那么网店客服的基本工作包括哪些？网店客服工作的意义表现在哪些方面？答案：网店客服的工作内容非常多，主要包括销售接待订单处理售后服务销售统计等， 具体介绍如
39、下。销售接待：与买家在线沟通，解决买家在网购过程中遇到的问题；订单处理：解决买家在下单过程中产生的问题以及买家下单后对于订单的处理； 售后服务：买家签收后，客服对客户的产品使用情况合作关系等维护。销售统计：通过对网店客服的销售量进行统计考核，了解网店客服的工作业绩情况。教师：1.教师引导学生通过小组讨论， 借助网络教学平台等媒体资源。 了解向客户推荐商品的技巧，并 完成教学任务。 2.讲解软件操作指引，说明注意 事项。 3. 实训前，老师先讲解在实训过 程中需要的相关知识。 4.根据学生的学习情况， 实时的 点拨、引导启发学生遇到的因难 问题。注意，尽量让学生独立自 主的完成学习任务。学生：1
40、.学生 4 人 1 组，探讨商品推荐 的技巧。2 根据任务指引通过虚拟仿真软 件完成买家相关问题的回复。 3.学生分组上台讲解自己的回 复体验。 4.认真聆听老师对于相关知识 的巩固讲解。阶段小结小结重点：子账号设置交易管理客户关系管理客服绩效管理答疑教师询问学生对于知识点还有什么不理解的地方。针对学生不理解的知识点给与解释。巩固练习巩固本课时知识点第 20学完本课时学生应熟悉网店客服应当具备的工作技能，掌握千牛工作台相关设 置，包括子账号快捷回复客户关系管理的主要工作内容及绩效管理的相关内容。通过“补充案例”加强学习教师分发测试题目及案例素材给学生，对于掌握较好的同学，可以通过补充案例对相关
41、知识点进行巩固。单元三 客户问题处理（9 课时） 复习上节课内容在讲解本节内容前，抛出以下问题让学生回答，以复习上节课内容。通过上节课的学习，同学们了解了成为网店客服需要的工作技能及绩效管理的相关内容，那么请同学们温习下网店客服应该具备哪些技能？答案：网店客服工作看似简单，但要成为一名称职的优秀客服，需要掌握的专业技能和储备知识非常多，主要包括基本素质产品知识店铺活动支付流程和规则物流快递以及在线工具的使用等相关内容。教师： 1.提出问题：你因为什么动机寻 求客服的帮助？ 2.客服的回复帮你解决问题了 吗？ 3.你认为什么样的回复才是有 效的？学生： 聆听老师问题，进行深入思考， 尝试性的进行
42、回复，并从中总结 规律和经验。老师：1. 提出问题：你买东西时会关注什么商品问阶段小结小结重点：售前服务售中服务售后服务答疑教师询问学生对于知识点还有什么不理解的地方。针对学生不理解的知识点给与解释。巩固练习巩固本课时知识点第 21学完本课时学生应了解网店客服工作的流程，掌握网店客服在每个工作流程中应当具体掌握的工作内容。通过“补充案例”加强学习教师分发测试题目及案例素材给学生，对于掌握较好的同学，可以通过补充案例对相关知识点进行巩固。单元四：客户关系维护（2 课时） 教师：1. 提出问题 在大促或者生日的时候，你收到过商家的短信吗？对于客户数据，你觉得对于店铺 运营有价值吗？ 如果有，你会怎
43、么利用这些客户数据？2. 请学生回答问题，并进行总结。学生：聆听老师问题，进行深入思考，尝试性的进行回复，并从中总结规律和经验。教师：1.提出问题 双十一大促，数以万计的买家咨询，客服是如何应对的？ 客服除了与买家沟通，还有什么 别的晋升方向？学生：聆听老师问题，进行深入思考，尝试性的进行回复，并从中总结规律和经验。教学条件多媒体教室网络资源机房教学重点：1.客服行为规范 2.商品推荐的原则 3.商品推荐的策略重点重难点难点措施参考资料4.商品问题处理教学难点：1. 跨境平台物流问题处理2. 促销活动开展流程3. 不同类型促销活动设置4. 跨境平台物流问题处理通过加强基础知识的理解和相关案例讲解进行巩固第 22及其他说明（项目五 运营数据分析）本模块分为三个单元：常用的数据分析工具、客户评价分析、网店运营状 况分学习目标析。让学生能学会利用常用的数据分析工具对网店的运营状况以及网店的 客户评价进行分析，并能根据分析结果制定简单的运营方案。1.了解常用的第三方数据分析工具2. 了解速卖通、亚马逊评价体系3. 了解单品运营分析内容4. 熟悉平台内的主要数据分析工具学习内容5.熟悉淘宝评价体系6. 熟悉店铺销售数据分析指标7. 掌握有效数据获取途径8. 掌握网店的基本流量分析指标9. 能根据分析结果提出针对性运营方案理论2学时实践4考核评价方式作业与考试权重10%教
