1、前厅服务与数字化运营（前厅服务操作篇）模块一：认识前厅部学习目标学习目标知识目标：了解酒店前厅部在酒店运行中的地位和作用；了解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责；熟悉酒店前厅环境设计与控制的基本要求。能力目标：掌握前厅部人员素质的基本要求，培养自己的职业素养。课程思政：培养学生爱岗敬业的工作意识；乐观、诚实的工作态度；前厅工作中的团队合作精神。一：前厅部的作用二：前厅部的基本作用三：前厅部的业务特点项目一：前厅部的作用与任务一:前厅部的作用 1、前厅部是酒店业务活动的中心：前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长。2、前厅部是酒店形象的代表：前厅部是酒店对外的营业窗口，有经验的
2、客人通过酒店前厅部服务与管理就能判断这家酒店的服务质量、管理水平和档次的高低。3、前厅部是酒店业务内外联系的枢纽：前厅部犹如酒店的大脑，在很大的程度上控制和协调整个酒店的经营活动，由这里发出的每一项指令、每一条信息都会直接影响酒店其他部门对客人的服务质量。4、前厅部是创造经济收入的关键部门：为客人提供食宿是酒店最主要的商品。5、前厅部是酒店管理的参谋和助手：作为酒店业务活动的中心，前厅部直接面对市场和客人，是酒店中最敏感的部门。6、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节：建立良好的宾客关系有利于提高客人的满意程度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益，世界各国的酒店都非常重视改善宾客关系。二
3、：前厅部的基本任务 1、销售客房:客房是酒店最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源，除了酒店营销部以外，前厅部的预定处和总台接待也要负责销售客房的工作，受理客人预定，并随时向没有预定的零散客人推销客房等酒店产品和服务。2、提供各类综合服务：前厅部作为对客服务的集中点，除了预定和接待业务、销售客房、协调各部门对客服务外，还包括各种日常服务工作，如在机场、车站接送客人，在大门处迎送客人，提供行李服务，接受酒店问询及投诉，处理邮件及留言，收发客房钥匙(房卡)，保管贵重物品，提供商务中心服务，代办旅游服务、机票预订服务等。3、提供信息服务:除了承担销售客房与提供各类综合服务的任务外，前厅部还应成为
4、提供信息的中心。4、联络和协调对客服务：为了使客人满意，前厅部应衔接酒店前、后台之间及管理部门与客人之间的沟通联络工作。5、建立和管理客账：前厅部是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好客人账单的管理工作，包括建立客人账户、登账和结账等工作。6、建立客史档案：由于前厅部为客人提供入住及离店服务，因此成为酒店对客服务的调度中心及资料档案中心。7、进行信息管理：前厅部要负责收集、加工、处理和传递有关经营信息，包括酒店经营的外部市场信息和内部管理信息（如住客率、营业收入，客人的投诉、表扬、住店、离店、预定以及在有关部门的消费情况等）。三：前厅部的业务特点 1、接触面广，关联部门多：销售酒店产品、提供住宿服务、提高客房出租率及其经济效益是酒店前厅部的中心任务。2、业务范围广，对员工素质要求高：前厅部的工作范围广泛，包括预订服务、接待服务、问讯服务、结账服务、总机服务、礼宾服务、商务代办等事项，这些业务流程烦琐，技术含量较高，所以要求前厅部的一线员工具备高效、准确、严谨的职业素养和优秀的专业技能。3、工作流程烦琐，关系全局利益：前厅部服务质量的高低，直接影响客人对酒店的第一印象。
