1、服务中的有效沟通技巧服务中的有效沟通修订日期修订日期修订者修订者版本号版本号2014年7月1日1主 要 内 容一服务过程中的有效沟通服务过程中的有效沟通 什么叫有效沟通什么叫有效沟通二2服务中的有效沟通技巧一、什么叫有效沟通一、什么叫有效沟通3服务中的有效沟通技巧1.沟通的重要性唐僧是个细心的人，这天，他整理孙悟空的内裤，发现有一个洞，然后就耐心的缝了起来；第二天发现又有个洞，于是又补了起来；第三天依旧还是有个洞，正当他拿起针线时猴哥过来一脚把唐僧踹飞了：你tmd把洞缝上，你告诉我尾巴搁哪儿？搁哪儿？搁哪儿！默默付出并不都能被接受，沟通更重要！42.什么叫有效沟通5有效沟通有效沟通是是什么什么
2、3.沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。63.沟通的三大要素7明确目标 沟通 信息、思想 情感 达成共同协议4.沟通的两种方式8两种沟通方式语言沟通肢体语言沟通4.1语言的沟通选择积极的用词与方式善用“我”来代替“你”在旅客面前维护公司的品牌和形象多告诉旅客“因为”杜绝六种服务忌语4.1.1选择积极的用词与方式10习惯表达：很抱歉让您久等了专业表达：非常感谢您的耐心等待习惯表达：我不能给你错误的起飞时间啊专业表达：我想给您最正确的起飞时间习惯表达：我不能把王经理的电话给你专业表达：您向他本人询问手机号码会不会更好？习惯用语：你没必要担心这架飞
3、机修好又坏。专业表达：这次修好后您尽管放心乘坐。4.1.1选择积极的用词与方式请改正下列表达负面的语句：1.有起飞时间当然会通知你，但是你必须把联系方式给我2.飞机没坏，就是在做航前准备，配餐、加水、保洁啊，好多事情3.如果你把登机牌保管好，就不会这么麻烦啦4.飞机颠簸的时候不就近坐下好危险的 11课堂任务4.1.2善用“我”来代替“你”12习惯表达：你的名字叫什么？专业表达：请问，我可以知道你的名字么？习惯表达：你理解错了，航班运行不是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，但我想航班和其 他交通工具运行方式有些不同。习惯表达：如果你需要我的帮助，你必须。专业表达：我愿意帮助你，但我首先需要。习
4、惯用语：你没有弄明白，我再说一次。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解 释一遍。4.1.3在旅客面前维护公司的品牌和形象13习惯表达：如果真的是这样的话，外站代表很差劲专业表达：我完全理解你的苦衷习惯表达：这是航空公司的规定专业表达：从大多数旅客的利益出发，民航目前是 这样规定的习惯表达：对不起，这件事我处理不了专业表达：这种事情厦航有专人为您处理。习惯用语：我试试看专业表达：我尽力而为4.1.4多告诉旅客“因为”14因为？想让旅客接受你的建议，应该先告诉他理由不能满足旅客要求是，应先给他一个解释这是提前告知的“因为”就是主动沟通4.1.5杜绝六种服务忌语15六种服务忌语蔑视语方言俚语烦
5、躁语斗气语否定语六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语4.1.5杜绝六种服务忌语16六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“乡巴佬”“一看就知道买不起”“这种问题三岁小孩都知道”“不会吧，这你都不懂”.4.1.5杜绝六种服务忌语17六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“不是已经告诉你了么？怎么还过来问，烦不烦“有完没完，真是麻烦“4.1.5杜绝六种服务忌语18六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“不能像没头苍蝇一样乱撞”“天要打雷，娘要嫁人，我也没办法”4.1.5杜绝六种服务忌语19六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“A-ging，A-ging啊”“这么丫
6、霸啊”4.1.5杜绝六种服务忌语20六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“您到底想怎么样呢？”“我就这服务态度，爱咋地咋地”4.1.5杜绝六种服务忌语21六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“我不能”“我不会”“我现在没空理你”“这不是我应该做的”“我绝对没有说过那种话”“嗯-这个问题我不大清楚”“不要来烦我”“问别人去，我没空”.积极的：消极的：4.2.1肢体语言的沟通-目光22l70%以上的眼神接触l互相正视片刻l较长时间凝视对方l行注目礼l看着下面或其他方向l向上翻着眼睛l一直盯着旅客看l恶狠狠地盯着旅客l避开眼神的接触l不住上下打量对方l眼睛眨个不停4.2.2肢体语言的
7、沟通-头部23积极的：消极的：l点头l将头部垂下成低头的状态l抬头l摇晃头部l头部僵直l头部从兴趣之源收回l头部后仰4.2.3肢体语言的沟通-姿势24积极的：消极的：l坐着时微微抬头、双臂置放于椅子或腿上，两腿交于前，双目不时观看对方l面对旅客，但下半身略微错开他的方向l略微向旅客的方向倾斜身体l微微起身l双臂平直，颈部和背部保持直线状态l保持头部、肩膀、髋部、脚等部位直直的正对旅客l向远离旅客的方向挪动身体l退缩的姿势，用手保护自己l在旅客面前表现出懒散l背靠或斜靠在物体上l身体后仰、侧转身体、背朝对方l双肩无力地下垂4.2.4肢体语言的沟通-语调25积极的：消极的：l平静、自然、亲切的语调
8、l坚定、关切、自信的语调l通过尽量站直或坐正，并在与旅客交谈之前深呼吸等姿势来影响语调l让热情、关心和其他积极的情感来渲染你的语调l保持中等程度的声调、节奏和音高l语调呆板、声音沙哑l用鼻子说话l说话时使用尖音l有口头禅l语速过快4.2.5肢体语言的沟通-表情26积极的：消极的：l微笑l平静、专注、真诚的表情l保持感兴趣、愉快而热情的表情l自然的表现出与旅客相同的表情l抬起下巴并垂下眼睛l面部表情松弛l与人交谈时一边眉毛抬的比另一边高l常咬住自己的嘴唇二、服务过程中的有效沟通二、服务过程中的有效沟通27服务中的有效沟通技巧1.1 有效沟通的基础是服务意识在服务过程中，设身处地的考虑服务对象的感
9、受、立场、利益、需求的良好服务习惯。28服务意识服务意识 1.2有效沟通的基础是服务意识服务意识是认识问题服务意识是认识问题服务意识是认识问题，认识到了在实践中自觉注意到了，服务意识就体现出来了。服务意识在沟通过程细节中体现服务意识在沟通过程细节中体现服务意识可体现在态度、服务过程，沟通过程及服务结果等细节之中，沟通是实践问题，受对象、环境、能力和技巧的影响。服务意识促进沟通与服务服务意识促进沟通与服务在良好服务意识指导下的沟通能够很好的促进服务，促进与旅客关系的建立。2.旅客服务需求的种类30说出来的需求没说出来的需求1潜意识的需求233.导致服务沟通失败的原因311忽略旅客的真正需求2双方
10、关注重点不一致产生歧义3太注重表达，不注重倾听意识的需求4情绪不良影响5行为动作的反效果6表情和眼神4.服务的有效沟通要领32让旅客听进去1 1 1 1让旅客心平气和2 2 2 2让旅客有面子3 3 3 35.服务的有效沟通重点331善于倾听2与旅客“共情”5.1.1倾听有很多种34听而不闻根本没有真正在听假装聆听用适当的“是”和“嗯”表示好像在听。选择聆听只听到谈话的某一部分注意聆听将注意力集中在谈话上设身处地去聆听用耳，眼睛和心灵去听，听取话中的感受，含义和行为。这并不意味着你同意别人的观点，而意味着你完全理解和重视此人的感受，意思和信仰。5.1.2倾听的含义Q听Q认真的听Q适当的反馈（确
11、认信息）Q同理心（感同身受，与旅客共情）Q给出建议（解决办法）355.1.3如何做一个好的倾听者36预留充分时间和耐心尽量排除干扰因素不要插话不要分散注意力如何做一个好的倾听者5.2.1要与旅客共情共情：是人本主义创始人罗杰斯提出的，是指体验别人内心世界的能力。37借助旅客的言行，深入对方内心去体验他的情感、思维借助于知识和经验，把握旅客的体验与他的经历和人格之间的联系，更好地理解问题的实质；运用咨询技巧，把自己的共情传达给对方，以影响对方并取得反馈。三层含义5.2.2共情的技巧38共情技巧听出想法和情绪使用鼓励性回馈语言 暂停评论，不下结论5.2.3服务更需要共情：39共情同理心同改心通情达理谢 谢 聆 听
