1、Page 1 of 6 好的 Master of Business 企業管理要與好朋友一起分享。 我們收集來自各地好的 Master of Business 企業管理文章僅供您分享與參考使用。 資料收錄者: Eric Chen / Email Address: chener WEB Site : 此文章為免費傳送,如果此篇文章內容有涉及版權問題請立即告知,我們將立即停止此技術文章之散發。 麥當勞的公關溝通麥當勞的公關溝通 李伯章（台灣麥當勞公關溝通部執行協理）/天下雜誌 麥當勞公關溝通的任務，就是持續發展企業的形象、並全力維護品牌的價值；因為品牌形象是麥當勞最重要的資 產，也是其所以能在同業中
2、脫穎而出、擁有領先的首要因素。 麥當勞相信：若要持續成功，必須使顧客看待麥當勞一如本土企業，並積極成為社區的好鄰居(所以，麥當勞的公 關溝通打破過去一般採用企業代言人的模式，而讓實際站在第一線的經營夥伴，都有機會能以自信的聲音，表 達他們代表台灣麥當勞在地成長、參與社區的實務經驗；但是，能否達到 眾口一聲 Many Voices ( One Message 的境界，完全端看我們是否真心實踐麥當勞對顧客、媒體、內部同仁、學校教育機構及大眾意見領袖的承諾，並且 不斷精進(麥當勞相信：只有最真誠的語言，才是大家最願意接受的公關溝通語言。 麥當勞公關溝通十大守則麥當勞公關溝通十大守則 1.充分了解市場
3、中影響麥當勞經營的重要議題 2.提升公關溝通進入企業經營的領導核心 3.確定企業經營期待公關溝通的任務及重要先後順序 4.以事實為基礎，訂定公關溝通的的執行計畫 5.對相關新聞報導或公共事務保持高度警覺 6.靈活運用所有可能的資源 7.從國際麥當勞網路中學習經驗及教訓 8.在有限空間下發揮無限效益 9.善於衡量結果 10.集中焦點，明辨輕重緩急；同時，絕不超支預算 麥當勞的創始人 Ray Kroc 曾說： 做好公關，就是做好事業。 （做好公關，就是做好事業。 （Good public relations meant good business） ） 其實， 企業的任何一個階段都與公關相關，而位
4、置愈高的主管，愈需要對內及對外的公關相助(在麥當勞的歷史中，公關溝 通的發展比廣告行銷更早，因為廣告要到一定的事業規模以後才可以運作；所以在從事廣告以前，早於 1965 年，麥 當勞叔叔就已正式成為麥當勞的代言人及兒童親善大使，發展麥當勞與大眾間更豐富、更親密的關係。 麥當勞公關溝通的任務 麥當勞公關溝通的主要任務，包括： 1.新聞宣傳：積極運用各種可能的機會，創造正面新聞報導，同時，儘可能降低負面報導對企業的傷害；平時，更 應詳細監看所有相關的新聞素材，分析影響企業經營的客觀趨勢。 2.媒體關係：指派媒體聯絡固定窗口，隨時了解媒體需要，提供誠懇的溝通、訊息與服務。 3.內部溝通：持續提供企業
5、或產業最新消息，激勵內部同仁的學習與正面有效溝通，藉以提升士氣並創造參與的榮 Page 2 of 6 好的 Master of Business 企業管理要與好朋友一起分享。 我們收集來自各地好的 Master of Business 企業管理文章僅供您分享與參考使用。 資料收錄者: Eric Chen / Email Address: chener WEB Site : 此文章為免費傳送,如果此篇文章內容有涉及版權問題請立即告知,我們將立即停止此技術文章之散發。 譽感。 4.危機與議題處理：危機要靠團隊合作應變，突破溝通困難來獲取制勝的轉機；議題要靠平時用心觀察研究，預做 準備，防患未然。
6、5.公共事務處理：將麥當勞的核心價值，包括：Q.S.C.&V、企業領導形象、人員訓練發展與社區關係的經營，不 斷向政府與社會公眾作最妥善的傳達。 6.出版溝通：將麥當勞文化及相關重要訊息，透過文字化的刊物出版方式，向內部人員與外部大眾做更完整的報導 宣傳。 7.區域及單店公關：發展並執行區域及單店的公關活動，使麥當勞能真正成為地方社區最受歡迎的社區活動中心。 8.部門橫向支援：運用公關造勢活動，強化並推動各部門所欲傳達的訊息。 9.社區公益慈善：以麥當勞叔叔之家兒童慈善基金會的名義，大力支持社區公益慈善活動，以實踐麥當勞對社 區經營的承諾。 10.持續贊助：持續參與學校教育、體育及家庭親子的活
7、動，以強化麥當勞的品牌形象，並具體成為良好企業公民。 顧客關係顧客關係 100%顧客滿意是麥當勞對顧客服務最高的承諾，它不僅是一種理想和目標，更是一種責任和榮譽；顧客光臨 麥當勞，當然主要是為了享用我們一向所標榜的品質、服務、衛生和價值QSC & V，但我們一提到100% 顧客滿意 ，即表示同時提供更親切的關懷、更友善的的禮遇和更多更新有關麥當勞形象和食品的訊息。 國際麥當勞曾經針對顧客滿意做調查研究，結果發現： 27%的顧客會在消費後，表示不滿意 ； 其中 40%的顧客表示他們將減少光顧 ，這等於每家麥當勞每月失去 780 次消費人次，或等於每區失去 17 萬 7 千位顧客；但如果對顧客抱怨
8、立即進行妥當照顧處理，即有 95%顧客繼續保持高忠誠度，並相對增加 20%的購買。 所以，顧客關係的基本概念，就是說明顧客滿意和顧客抱怨是一體的兩面，如何能從抱怨到滿意、化危 機為商機，就是我們要研究的課題。 顧客關係十大守則是成功經營的經驗總結，它不是刻板的教條，而是靈活的思考，如何在顧客關係中，化被 動接受為主動付出，是麥當勞所以能夠成長的機會點： Page 3 of 6 好的 Master of Business 企業管理要與好朋友一起分享。 我們收集來自各地好的 Master of Business 企業管理文章僅供您分享與參考使用。 資料收錄者: Eric Chen / Email
9、Address: chener WEB Site : 此文章為免費傳送,如果此篇文章內容有涉及版權問題請立即告知,我們將立即停止此技術文章之散發。 1.顧客是我們的事業中最重要的人。 2.顧客並不需要我們，而是我們需要顧客。 3.顧客不是擾亂我們工作的人，顧客是我們工作的目的。 4.接聽顧客的來電是我們的榮幸，而不是負擔。 5.顧客是我們的事業的一部份，顧客不是局外人。 6.顧客不是冷酷的統計數字，而是具有血親關係的一群人，像我們一樣有感覺和情緒。 7.不要與顧客爭論或逞口舌之快。 8.顧客一定會有各種不同的需求，滿足顧客的需求正是我們的工作。 9.每一位顧客都值得提供我們最周到與最殷勤的服務
10、。 10.顧客有權利期待，每一位麥當勞的服務員的外表都是整齊而清潔的。 顧客關係十大守則除了說明如何在顧客關係上正面掌握機會點，它也強調反向平衡的努力，就是把顧客抱 怨當做一個機會點，只要好好妥當處理，進而也可以達到另一種層次的100%顧客滿意 。 從心理學角度來看：抱怨其實來自人類天性，它通常藉由一種較負面的不滿語氣、姿態、情緒與藉口，訴求需要 被重視、被溝通的渴望；所以，面對抱怨的第一步，除了積極、誠懇、開放、友善的態度以外，你最好能儘快掌握 抱怨的特質，大抵來說：來自情緒性的抱怨，要先撫平不愉快的情緒障礙點；但來自理性的抱怨，通常擁有較彈性 的商榷空間，所以怎樣能有效處理、追蹤與回答，就
11、是建立顧客滿意的契機。 麥當勞為達到100%顧客滿意 ，不論在任何層級中訓練同仁處理顧客抱怨的原則，一定包括以下四個步驟： 1.面對問題 2.反應並修正 3.檢查並報告 4.追蹤改進 總之，面對問題愈早，顧客抱怨的問題就愈容易解決，因為時間的延誤往往使問題由小變大、由簡入繁；對顧客 抱怨做出反應和修正，會重新贏得顧客的好感，使他們願意再度光臨，甚至更有意願光臨；台灣麥當勞從顧客抱怨 的案例及解決方案中，認真整理出完整的記錄存檔，不斷深入瞭解第一線經營及服務上的弱點，並實際引導行政系 統、訓練學習概念的改進策略，使台灣麥當勞在未來與顧客的互動上更成功，這就是從抱怨到滿意，化危機為商 機的實際行動
12、。 危機管理危機管理 危機Crisis是指企業經營進入成熟階段後，所可能遭遇的重大傷害事件。 它的嚴重性包括：可能傷害企業品牌，完全意料之外，發生速度極快，可能傷及顧客及引發媒體注目(所以危機已 非任何個人有足夠經驗或能力去單獨判斷處理，必須靠團隊協調合作方能有效解決。 Page 4 of 6 好的 Master of Business 企業管理要與好朋友一起分享。 我們收集來自各地好的 Master of Business 企業管理文章僅供您分享與參考使用。 資料收錄者: Eric Chen / Email Address: chener WEB Site : 此文章為免費傳送,如果此篇文章
13、內容有涉及版權問題請立即告知,我們將立即停止此技術文章之散發。 麥當勞中心經理面對危機的風險是：當遭遇危機時，恐怕還沒有經驗、或很難用先前的個案經驗，去做最適當的 判斷處理，以致延誤或錯失解決的良機；所以，因應未來日益複雜的經營環境，和居於領導地位的快速成長的壓力， 台灣麥當勞以嶄新的組織形態、應變報告系統，形成危機處理分層負責的共識，包括： 1.以中心經理為主的第一線應變 2.以區為主的 24 小時危機判斷、報告與啟動系統 3.以總公司高層支援的 24 小時危機管理中樞 台灣麥當勞中心經理在面臨第一線應變時，應具備前瞻的眼光、完整的共識、突破的策略和有效的溝通，在危機 處理上方能搶得先機；這
14、要靠平時不斷的訓練、分享案例並更新相關的社會趨勢及法律觀念(台灣麥當勞給予中心經 理的危機訓練，強調以下幾項基本動作： 保持冷靜：以平穩的的態度和語氣向外對話，可有效紓緩自己面對危機的壓力，並降低中心內服務同仁、媒體及 危機事件的緊張情緒。 搜集資料：在最短的時間內，搜集所有的正確資訊，以協助儘速尋求適當的協助，並擬定正確的對應策略；搜集 之資訊應至少包括下列重點： ? 在什麼時候發生了什麼事？在什麼時候發生了什麼事？ ? 波及的人員或單位？波及的人員或單位？ ? 確認地點、聯絡電話及相關中心管理組或服務人員等。確認地點、聯絡電話及相關中心管理組或服務人員等。 ? 媒體是否正在現場進行採訪或透
15、過電話詢問？他們的需求是什麼？媒體是否正在現場進行採訪或透過電話詢問？他們的需求是什麼？ ? 儘可能與掌握第一手正確資訊的中心服務同仁再度確認所有的資訊。儘可能與掌握第一手正確資訊的中心服務同仁再度確認所有的資訊。 ? 立即通報：必須立即報告直屬的區營運部主管，視情況啟動立即通報：必須立即報告直屬的區營運部主管，視情況啟動 24 小時危機判斷、報告與啟動系統。小時危機判斷、報告與啟動系統。 ? 尋求協助：利用總公司高層的資源，有效地處理危機事件；視危機狀況的相關性，分別或同時聯繫設備管理部、 開發管理部、工程管理部、人力資源部、採購部、品管部、行銷部或公關溝通部 尋求協助：利用總公司高層的資源
16、，有效地處理危機事件；視危機狀況的相關性，分別或同時聯繫設備管理部、 開發管理部、工程管理部、人力資源部、採購部、品管部、行銷部或公關溝通部(直接尋求支援。直接尋求支援。 社區關係社區關係 在麥當勞的經營經驗中，每家中心從開始營業以後，就是在發展鄰近的社區關係；而進入成熟市場階段，當所有 Page 5 of 6 好的 Master of Business 企業管理要與好朋友一起分享。 我們收集來自各地好的 Master of Business 企業管理文章僅供您分享與參考使用。 資料收錄者: Eric Chen / Email Address: chener WEB Site : 此文章為免費
17、傳送,如果此篇文章內容有涉及版權問題請立即告知,我們將立即停止此技術文章之散發。 商品都可能同質化以後，唯有人際經驗和親合的互動溝通才是造成區隔的重要理由，這就是公關溝通要努力的機會 點和可以充分發揮的空間。 社區關係是經營商圈中一門較高深的學問，它必須在中心已充分達到品質、服務、衛生和價值QSC & V的 標準，並做好全國或區域促銷活動，進一步做過商圈評估，提升能見度，又會充分掌握基本單店行銷技巧以後，才 有條件涉入這項同時包含公關及行銷的領域。 麥當勞相信回饋社區是一種使命，我們不但是社區的一份子Part，更是社區的好夥伴Partner；事實證 明：超過 86%的顧客，認同那些肯全力投入並
18、為社區付出的企業。 當我們肯持續努力開發並經營社區關係，贏得所有居民及顧客的認同，就是累積他們對麥當勞信任的資產，彷彿 是一種信任銀行Trust Bank的建立；當萬一日後遇到突發狀況、危機或媒體不利報導時，我們的顧客和社區 會率先選擇站在我們這一方，繼續支持麥當勞，這就是信任銀行長期的影響和功效。 1992 年 4 月，美國發生洛杉磯大暴動，當時所有的店家都被憤怒的居民放火砸毀，無一倖免，但是洛杉磯三十多 家的麥當勞卻安然無恙，這個事實並非偶然或僥倖，而是由於過去麥當勞在當地社區經營上所做出的努力不斷累積 成果，這就是信任銀行所創造的奇蹟。 其實，從任何一家麥當勞中心隆重揭幕開始，中心經理就
19、與商圈發生密切的關係；當決定從中心走入商圈， 成為社區的好鄰居，社會的好朋友 ，建立社區關係的同時，就同時開啟了嶄新的商機；從此，我們不只在麥當勞 中心銷售食品，也更進一步成為社區中麥當勞的代言人，間接銷售中心經理的個性、才智、關心、建議和參與(社區 關係需要麥當勞中心以團隊力量共同參與經營，也就是說：中心經理主導決策，中心管理組接待員負責全程企畫聯 繫，協調配合，並記錄所有相關細節(如有必要，還得發動中心內其他同仁共襄盛舉；所以社區關係的建立，不只是 外部的公關溝通，更是內部的整合溝通。 台灣麥當勞鼓勵各中心所策畫的社區活動，應具備下列各項特質： 1.能充分展現麥當勞歡樂的形象，並能有效提高
20、麥當勞在社區中的能見度。 2.活動形式具有最大彈性，能超越器材、人力與社區場地的限制。 3.能使中心人員易於入手，有所發揮；而管理階層又能安心交付任務，不必擔心執行的變數。 台灣麥當勞鼓勵各中心所策畫的社區活動，應朝下列方向努力： 1.主動拜訪地方衛生、警察、消防等主管機關。 Page 6 of 6 好的 Master of Business 企業管理要與好朋友一起分享。 我們收集來自各地好的 Master of Business 企業管理文章僅供您分享與參考使用。 資料收錄者: Eric Chen / Email Address: chener WEB Site : 此文章為免費傳送,如果此
21、篇文章內容有涉及版權問題請立即告知,我們將立即停止此技術文章之散發。 2.主動拜訪里長、社區管理委員會及地方活動中心。 3.主動拜訪幼稚園、小學及中學等教育機構。 4.主動拜訪社區公益團體。 5.積極爭取社區活動的機會，提供冷飲桶或麥當勞叔叔親善帶動節目。 6.協助安排店內參觀 。 積極建立台灣麥當勞各中心成為社區活動中心，我們所辦的活動包括： 1.麥當勞愛心日 2.警民聯絡服務站 3.聽故事，讀好書，手牽手一起來 4.彩繪我們的社區 个人原因单位原因：推力外部原因：拉力二、离职面谈的内容和技巧1、内容：建立融洽关系，面谈目的，对原来工作的意见，探究离职原因，新旧工作比较，改进意见，结论等。2
22、、技巧离职面谈准备：地点、时间、材料（个人资料、申请书、考核记录）离职咨询技巧：营造气氛、专注倾听、做好记录离职面谈后作业：汇总汇报、单位比较三、注意事项快速反应保密争取第二单元 降低员工流失的措施一、降低员工流失的物质激励措施支付高工资：提高劳动效率、开发产品增加盈利改善福利措施：三大法宝（高工资、休息日、福利）二、降低员工流失的精神激励措施满足事业需要强化情感投入：直接沟通、提供社交机会、工作乐趣诚心诚意留员工不同周期的留人措施：引入成长饱和衰落三、困难组织的留人措施既要加强激励，又要鼓励竞争既要关心爱护，又要教育引导既要充分放手，又要有效制约既要讲人情，又要有制度保证小结：（略）7图、判
23、定表等）辅以必要的说明来表示本程序的逻辑流程。 更多免费资料下载请进： 中国最大的免费课件资源库 3.8 接口接口 用图的形式说明本程序所隶属的上一层模块及隶属于本程序的下一层模块、子程序， 说明参数赋值和调用方式，说明与本程序相直接关联的数据结构（数据库、数据文卷） 。 3.9 存储分配存储分配 根据需要，说明本程序的存储分配。 3.10 注释设计注释设计 说明准备在本程序中安排的注释，如： a 加在模块首部的注释； b 加在各分枝点处的注释； c 对各变量的功能、范围、缺省条件等所加的注释； d 对使用的逻辑所加的注释等等。 3.11 限制条件限制条件 说明本程序运行中所受到的限制条件。
24、3.12 测试计划测试计划 说明对本程序进行单体测试的计划，包括对测试的技术要求、输入数据、预期结果、 进度安排、人员职责、设备条件驱动程序及桩模块等的规定。 3.13 尚未解决的问题尚未解决的问题 说明在本程序的设计中尚未解决而设计者认为在软件完成之前应解决的问题。 4 程序程序 2（标识符）设计说明（标识符）设计说明 用类似 F3 的方式，说明第 2 个程序乃至第 N 个程序的设计考虑。 . 工作的物 质条件与生产率之间并没有重要的联系。因此他们提出，工作环境中人的因 素显然比工作的技术和物质条件对生产率具有更为重大的影响。于是，研究 者在工厂中开始了访谈计划，请工人对管理当局的规划和政策
25、、工头的态度 和工作条件等问题作出回答。但这种规定好内容的访谈计划一开始就发现： 工人总想就规定提纲以外的事情进行交谈。工人认为重要的事情并不是公司 或调查者认为意义重大的那些事。于是，访谈者及时把访谈计划改变成以不 规定内容的方式进行，让工人任意发表意见，访谈者的任务就是让工人讲话， 每次访谈的平均时间也从 3 0 分钟延长到了 1 小时至 1 个半小时。 访谈者多听 少说，“在他们同工人的个人接触中防止任何道德说教、劝告或情绪”，详 细记录工人的不满和意见。访谈计划持续了两年多，收到了意想不到的效果： 工厂的产量大幅度地提高了。据分析认为，这是工人们长期以来对工厂的各 项管理制度和方法存在
26、许多不满，无处发泄。访谈计划的实行恰恰为他们提 供了发泄的机会：发泄过后感到心情舒畅，提高了士气，从而提高了产量。 （4 ）群体实验。该实验是为证明访谈实验得出的平安上海分公司（产险）人员配置方案 此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 本 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。 上海产险人员配置方案 优化上海平安人力资源管理 人力资源发展框架 中国平安保险股份有限公司上海分公司 （产险）人力资源改革小组 一九九八年六月二十三日 机 密 1 平安上海分公司（产险）人员配置方案 此 报 告
27、 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 本 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。 人 员 招 聘 人 员 配 置 人 员 发 展 绩 效 评 估 与 报 酬 组 织 与 岗 位 设 计 提 升 淘 汰 轮 换 平安上海分公司（产险）人员配置方案 此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 本 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。 人 员 配 置 考 虑 的 框 架 配 置 合 格 的 工 作
28、 人 员 ， 给 予 合 理 报 酬 ， 提 供 深 造 机 会 和 从 其 它 方 面 关 心 他 们 ， 是 企 业 管 理 的 重 要 职 能 。 经 营 决 策 层 执 行 层 操 作 层 形 成 一 个 具 有 战 略 规 划 能 力 ，正 确 适 度 授 权 ， 推 动 组 织 学 习 与 发 展 精 明 强 干 的 领 导 班 子 一 批 具 有 全 局 观 念 、较 强 专 业 管 理 能 力 和 综 合 分 析 能 力 , 又 善 于 创 造 性 执 行 命 令 和 调 动 下 属 积 极 性 的 中 层 管 理 干 部 和 技 术 人 员 有 业 务 专 长 , 敬 业 ,
29、 服 从 指 挥 , 对 局 部 工 作 开 发 具 有 独 创 见 解 的 具 体 工 作 人 员 以 上 不 同 层 次 的 人 员 之 间 具 有 不 可 替 代 性 . 人员配置是一项长期、复杂、有计划的系统工程 公司不同发展阶段的变化，时间推移的影响 原来胜任工作的人会变得很难胜任 人员配置的职能 知人善任，会用人，使适当的人干适当的工作 培养人 3 平安上海分公司（产险）人员配置方案 此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 本 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。 主 要
30、人 力 资 源 系 统 改 动 人 员 配 置 现 在 状 况 提 升 体 系 不 健 全 提 升 的 计 划 性 及 整 体 统 筹 性 不 强 。 与 考 核 结 果 结 合 不 够。 存 在 论 资 排 辈 现 象 ， 能 干 的 人 也 不 能 被 更 快 地 提 升。 没 有 真 正 建 立 淘 汰 机 制 没 有 建 立 淘 汰 体 系 难 以 打 破 情 面 关 、 关 系 关 干 部 只 升 不 降 未 能 有 效 运 用 淘 汰 方 法 未 建 立 系 统 的 干 部 培 养 体 系 干 部 轮 换 缺 乏 计 划 性 对 干 部 有 计 划 的 培 养 不 够 没 有 建
31、立 岗 位 后 备 制 度 重 新 设 计 特 点 以 委 员 会 方 式 决 定 升 降 职 和 轮 换 ， 使 决 定 更 客 观 。 以 考 核 结 果 为 基 础 ， 建 立 淘 汰 机 制 。 由 高 层 领 导 作 人 才 轮 换 计 划 ，使 轮 换 有 计 划 性 并 帮 助 干 部 发 展 建 立 岗 位 后 备 制 度 增 加 干 部 力 量 ， 同 时 进 一 步 向 干 部 提 供 发 展 机 会 改 革 目 标 建 立 公 平、公 开 、 公 正 的 干 部 培 养 、提 升 、淘 汰 系 统 。 在 升 、 降 职 时 以 考 核 结 果 为 主 要 考 虑 因 素
32、 ， 实 行 “ 竞 争 、 激 励 、 淘 汰 ” 机 制 。 为 了 将 来 平 安 有 高 素 质 的 领 导 ， 人 员 配 置 应 提 升 最 优 秀 的 人 才 ， 给 予 他 们 发 展 机 会 ， 同 时 淘 汰 表 现 差 的 员 工 。 4 平安上海分公司（产险）人员配置方案 此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 本 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。 给 现 状 解 冻 人 员 配 置 的 工 作 是 一 个 非 常 艰 苦 的 过 程 ， 企 业 要 发 展
33、 ， 人 员 配 置 工 作 就 须 加 倍 努 力 地 进 行 下 去 。 现 状 理想状态 提升体系不 健全 没有真正建立 淘汰机制 未建立系统的 干部培养体系 轮 换 淘 汰 提 升 现 状 可 以 视 为 一 种 平 衡 状 态 . 要 打 破 这 种 平 衡 状 态 , 必 须 要 克 服 个 体 阻 力 和 群 体 的 从 众 压 力 . 因 此 , 解 冻 是 必 要 的 . 我 们 要 用 淘 汰 , 工 作 轮 换 和 优 秀 人 才 提 拔 来 实 现 . 推 动 力 约 束 力 时 间 5 平安上海分公司（产险）人员配置方案 此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公
34、 司 内 部 使 用 。 未 经 本 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。 淘 汰 、 工 作 轮 换 和 优 秀 人 才 提 拔 淘 汰 不 合 格 的 员 工 / 干部 为 优 秀 人 才 提 供 空 位 对 平 安 不 同 职 位 提 供 最 优 秀 人 选 吸 引 最 优 秀 人 才 到 最 适 合 的 职 位 上 将 优 秀 人 才 轮 换 到 公 司 不 同 的 部 门 为 平 安 在 市 场 上 建 立 最 好 的 培 养 / 发 展 人 才 的 声誉 重 要 职 位 上 的 优 秀 干 部 招 聘 最 优 秀
35、 新 员 工 在 平 安 每 个 部 门 ， 每 个 级 别 上 都 有 最 优 秀 的 人 才 将 最 有 潜 力 的 优 秀 人 才 提 升 到 重 要 职 位 上 去 淘 汰 轮 换 提 升 建 立 一 支 具 有 高 级 综 合 管 理 / 技 能 的 干 部 队 伍 人 员 配 置 主 要 包 括 提 升 、 淘 汰 与 轮 换 三 种 重 要 和 相 互影 响 的 机 制 ， 三 者 并 行 ,可 帮 助 提 高 平 安 整 体 员 工 水 平 。 但 如 一 个 环 节 做 的 不 好 ， 将 会 影 响 全 局 。 6 平安上海分公司（产险）人员配置方案 此 报 告 仅 供 中
36、 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 本 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。 提 升 、淘 汰 、轮 换 干 部 和 员 工 必 须 有 一 个 明 确 的 考 评 组 织 。 对 干 部 和 员 工 负 责。 人 力 资 源 管 理 委 员 会人 员 配 置 方 面 工 作 总 经 理 室 成 员 、 人 事 部 经 理 提 升 淘 汰 后 备 轮 换 对 职 位 要 求 进 行 审 核 发 掘 合 适 人 选 ， 加 强 竞 争 ， 使 选 择 更 公 平 根 据 考 评 情 况 ， 决 定 最 后
37、 人 选 根 据 绩 效 、 工 作 态 度 ， 进 行 全 方 位 的 分 析 ， 决 定 淘 汰 名 单 衡 量 淘 汰 执 行 情 况。 制 定 所 需 轮 换 岗 位 要 求 对 干 部 条 件 及 个 人 发 展 需 要 进 行 分 析 讨 论 、 决 定 干 部 轮 换 名 单 定 期 检 查 干 部 轮 换 执 行 情 况 对 关 键 职 位 要 求 进 行 分 析，确 定 岗 位 后 备 名 单 对 后 备 干 部 提 出 发 展 方 向 定 期 对 后 备 干 部 进 行 追 踪 、评 审 组 成 7 平安上海分公司（产险）人员配置方案 此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保
38、 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 本 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。 提 升 8 平安上海分公司（产险）人员配置方案 此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 本 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。 B 类 干 部 提 升 在 试 用 期 前 对 提 升 干 部 建 立 绩 效 评 估 指 标 并 清 楚 告 诉 他 们 试 用 期 后 进 行 考 核 ， 衡 量 是 否 符 合 新 的 要 求 提 升
39、 干 部 必 须 有 一 个 前 言 社会保险是根据劳动法建立的一种社会保障制度。其目的是使劳动 者在因年老、患病、伤残、生育等情况下暂时或者永久丧失劳动能力时，或 因失业而中断劳动时，能够从社会获得物质帮助和补偿，防止收入的中断， 以保障其基本生活需求。这种物质帮助和补偿包括现金补助，提供社会服务， 以及预防丧失劳动能力和促进就业的积极措施等。社会保险制度是社会保障 制度的核心，其内容包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育 保险等，与人民群众的切身利益密切相关。 随着我国社会主义市场经济体制的建立，社会保险制度越来越显示出其 迫切性和重要性，可以说没有完善的社会保险制度就无法建立真
40、正的社会主 义市场经济体系。建立健全社会保险制度已经成为当前的一项紧迫任务，引 起党和国家的高度重视和社会各界的普遍关注。但是，目前在社会保险工作 中存在的一个最突出问题是人们对社会保险缺乏应有的了解和认识，在实际 工作中也经常遇到一些询问社会保险政策和改革方面的问题。为了更好地普 及社会保险知识，适应社会各界广大读者热情关注、渴望了解社会保险的需 要，我们组织有关人员编写了一套社会保险系列丛书。这套丛书共分 5 册，每册分别都对一个社会保险项目的产生与发展、基本原理与原则、享受 条件与待遇水平、改革设想与发展趋势，以及现实生活和实际工作中涉及较 多的政策性问题、国内外有关做法等进行解答。解答
41、主要依据现行法律、法 规、规章和有关政策规定。这套丛书的最大特点是内容全面、材料翔实、文 字通俗、政策性和实用性强。 这套丛书由劳动部办公厅刘学民同志担任主编。各分册编写人员分别 是：养老保险由刘学民等同志编写；医疗保险由曹远峰等同志编写；失业保 险由李静云等同志编写；工伤保险由荣玉英等同志编写；生育保险由张雅琴 等同志编写。 本套丛书在编写过程中，参考和借鉴了大量国内已有研究成果和有关资 料、书籍，难以一一致谢，在此谨表谢忱。由于时间紧迫和编者的政策业务 水平所限，书中疏漏、不妥之处在所难免，欢迎读者批评指正。 社会保险系列丛书编委会 1 9 9 6 年 1 1 月 养老保险 6 1 7问
42、一、养老保险 （一）综 合 1 . 什么是养老保险？ 养老保险是劳动者在年老退出劳动岗位以后，获得物质帮助，保障基本 生活需要的一种制度，是社会保险的一项重要内容。养老保险所需基金应由 国家、企业、个人三方负担。国家以税收优惠的形式负担一部分保险费甲， 企业和个人按工资总额的不同比例分别向社会保险机构按月缴纳。被保险人 在达到规定的缴费牢限及其他享受待遇的条件时，由社会保险专门机构按照 法律规定的条件，如缴费年限长短、供养亲属多少等，支付保险待遇。大多 数国家的保险金为长期支付（亦称“年金”支付），如美、英、法、日等； 极少数国家为一次性支付，如马来西亚、新加坡等。目前，世界有 1 3 2 个
43、国 家进行了有关养老保险立法。 2 . 养老保险具有哪些基本特征？ 养老保险一般具有下列几个特征： （1 ）强制性。由国家中央政府直接管理，在专门法律规定下强制实行。 凡在国家立法实施范围内的企业及个人，视为法定的被保险人，必须一律参 加，无选择的余地。没有这种身份的人是不能参加的。凡符合养老金条件的 劳动者，有权向社会劳动保险机构申请须取养老保险金。保障的范围不仅包 括老年人中的贫困者或无工作能力、生存能力者，而且包括所有的工薪收入 者，只有这样，才是有真正意义的社会保险。 （2 ）基金预筹性。退休职工到达退休年龄之前，社会保险机构必须筹集 一笔专项基金，连同其他收入，包括利息、投资运营收入
44、和滞纳金纳入基金， 专款专用。保险费采取企业、个人和国家，或集体与个人双方共同负担。保 险基金实行社会统筹，由社会统一调剂使用。 （3 ） 对养老的劳动者 （包括残废人员） 提供可靠的稳定的基本生活保障， 无论物价波动或通货膨胀，他们的生活都应得到切实可靠的保障。 （4 ）机构的设置，必须将政策性决策机构与基金管理、退管服务机构分 开，建立专门的、非营利的、事业性的社会保险管理机构，并设立相应的基 金监督机构。 3 . 养老保险有几种基本类型？ 当前，世界上实行养老保险制度的国家可分为三利类型，即投保资助型 （也叫传统型）养老保险、强制储蓄型养老保险（也称公积金模式）和国家 统筹型养老保险。
45、（1 ）投保资助型（传统型）养者保险 该种养老保险制度是当代主要的养老保险制度，实施于世界上大多数国 家。它是通过立法程序强制工资劳动者加入，强制雇主和劳动者分别按照规 定的投保费率投保，并要求建立老年社会保险基金，实行多层次退休金。国 家是老年社会保险的后盾，在财政、税收和利息政策上给以资助。多层次退 休金，一般有两层次与三层次之分。如果再加上个人自愿投保，养老退休金 的层次更多。社会退休金的层次分普遍养老金、雇员退休金与企业补充退休 金。雇员退休金起主导作用，它又分为工资挂钩退休金、基础退休金和附加 年金。为保障劳动者的晚年生活，退休金的给付贯彻奖励原则、分享经济成 果原则和物价指数或工资
46、增长指数挂钩原则。 这种养老保险制度，所缴费用并不分配到个人的帐户上。享受待遇的资 格取决于是否缴纳费用。每个成员的缴费量与领取待遇不一定完全相等，因 为这种模式固有的在同一代人中分享风险与资源。这个原则也可以延伸到跨 代资源再分配。大部分发展中国家实现采取一种部分积累基金的方法。积累 起来的储备金可用来投资获利以补充所缴费用。社会保险计划每隔 3 到 5 年 需要来一次精算预测，以对缴费比率的适当调整提出建议，还要考虑到计划 中任何重要修改。 这种养老保险制度的优点在于：它提供定期的待遇支付，以确保整个退 休期间得到保障，通过风险分担与资源分享，使投保人免遭通货膨胀与投资 风险。该制度强调待
47、遇与收入及缴费相联系，并有利于低收入者。当然，这 种用建立社会保险基金来分享资源的制度也存在不足，即制度的透明度不 高，由于缴费没有摊到个人帐户上，因而政府承担的责任很大。 （2 ）强制储蓄型养老保险 该制度也称公积金模式，是一种固定缴费的模式，对缴费率有具体规定， 待遇由所缴费用以及利息决定。缴费及利息积累在每个人的帐户上。当投保 人年老、伤残或死亡时，帐户上的钱可一次或按月支付。缴费由雇员和雇主 共同承担。某些公积金允许提前支付，如购买房屋、教育贷款等。 根据不完全统计， 当今大约有 1 9 个国家实行一种名叫 “中央公积金制” ， 而实为强制储蓄型老年社会保险事业。这些国家是菲济、印度、印度尼西亚、 肯尼亚、尼泊尔、尼日利亚、新加坡、斯里兰卡、但桑尼亚、乌干达、赞比 亚、所罗门群岛、瓦努阿图、冈比亚、基里巴斯、巴布亚新几内亚、也门、 西萨摩亚、斯威士兰等。基中，新加坡成绩最显著。 该制度的优点是透明度较高，激励作用较强，强调个人的自我保障，因 而政府的责任较小，负担较轻，同时对国家储蓄有利。但其存在的问题和不 足之处也比较明显：缺乏互助互济性。社会保险固有的特性之一是互济性， 一人出现风险靠大家缴费分担。但强制储蓄型养老保险缺乏此种机制，突出
