1、 东风日产佳元专营店6月11日 蓄势待发 待发之际， 如何将本次活动做的更好？ Tags： 品质 / 创意 / 执行 part 2 活动执行力 part 1 活动 核心 活动品质感 part 3 活动创意亮点 part 2 活动执行力 part 1 活动 核心 活动品质感 part 3 活动创意亮点 活动品质感 高品质的氛围布置 与抛开以往开业活动中所使用的传统布置，采用更加具有品质 感的物料。 迎宾刀旗 形象门头 特制舞台 核心 活动执行力 完美执行力度周全的考虑到活动的每一个细节，使其来宾感受到更尊贵、更 贴心的服务，在来宾心中树立起服务行业的新标杆。 由于本次活动的特殊性 （高端、政府领
2、导的迎接）， 针对性的对礼仪小姐进行跟 专业的培训，使其来宾感受 到企业的贴心。 核心 活动创意亮点 创意亮点是活动的灵魂，因此我们更加细心思考着，让活动的 每一个亮点凸显出它应当发挥的作用。 亮点一：时间 亮点二：水鼓 亮点三：墨舞 亮点四：logo丝带 核心 创 意 亮 点 时光长廊 关键词：印证 在活动主场入口处设置一段5米宽的走廊，两旁的 廊壁上展示着一幅幅深邃的东风日产与广元发展史 的画面，让前来的来宾领导们不由的升起对东风日 产佳元店的信任感。 长廊内容的诠释：东风日产的历史 从东风日产的第一辆车出产的画面，逐渐跳到如今发展辉煌的今天。 开场节目 关键词：水鼓 邀请曾经在北京奥运会
3、水立方中大展风采的女子水 鼓表演，用一段激扬的水鼓表演为活动开场，从而 提升活动品质及吸引大量媒体，借势造势。 舞者用手中的毛笔墨舞抒发情怀 长者现场执毛笔书 “庆祝东风日产佳元专营店盛大开业” 将本次活动完美融入表演 压轴节目 关键词：墨舞 开业剪彩仪式 关键词：logo丝带 为了本次仪式比传统的剪彩形式更加具有品质感，我们准备了一条承载着东风日产光辉与荣 耀并印有尼桑LOGO的宽丝带，配合礼炮、旋风彩虹等特效，在开业之际，给来宾一种浓烈的高 端、尊贵的感觉。 Logo 丝 带 剪 彩 示 意 活 动 概 况 活动时间：2010年6月11日 活动地点：东风日产广元佳元专营店 参与人数：100
4、人左右 活动调性：高品质、新颖、深入记忆 现 场 布 置 现 场 平 面 效 果 图 外场布置：沿路刀旗 在前往佳元专营店的公路旁设置一排刀旗，从而 提升活动的品质感。 0.6*1.3m 外场布置：入口导示板 在会场入口处临近公路旁设置一个活动导示板，从而 引人注目，凸显主题。 4*3m 外场入口布置：专营店入口门头 在专营店入口处设置一座立体的形象门头， 从而凸显活动档次。 内场沿路设置（红地毯、花柱） 在前往厅内的沿路铺上红色地毯，地毯两旁摆放精美的花柱。 签到处 来宾在此签到后进入领取相应的礼品兑换券。（所需物品：签到用品，签到桌、签到背景板、桌花、胸花） 4*3m 外场舞台 主要用于领
5、导致词、剪彩仪式；舞台两旁各设置数门礼炮及旋风彩虹，用于仪式时增添氛围。 空飘气球 设置于外场各处，主要用于增添氛围。 内 场 布 置 厅内吊旗 在店内的上空悬挂起优美的吊旗，从而凸显出整个活动的品质感。 0.6*1.2m 礼品领取处（销售咨询台） 在销售咨询台旁，设置一个X展架，从而起到来宾领取 礼品的导示作用。 主舞台区 （舞台背景板8*5m） （舞台8*6m） 在舞台背景板两旁设置投影屏幕，为 活动提高品质；下方的观众区中，设 置若干贵宾椅，供来宾使用；其中前 两排会设置条桌及桌卡，供领导及嘉 宾入座。 活 动 内 容 弦乐迎宾 在签到处旁，优雅的弦乐四重奏迎接着来宾的到来。 来宾签到
6、在签到处，美丽的礼仪小姐为来宾签到并为领导佩戴胸花。 领取礼品 来宾进入会场后可到咨询台领取礼品。 领导致词 领导上台致词，简单的介绍本次活动及东风日产。 新店介绍 建议设置新店介绍环节，让来宾对新店的功能、服务等 有全面、深入的了解 宣传片视频播放 对东风日产进行全方位的介绍，来来宾能够全 方位的了解到东风日产的魅力，介绍同时可设 置PPT或VCR播放配合 演艺环节:爵士舞 一段现代与古典结合的舞蹈，不仅给现场带来高贵的氛围，同事凸显了活动的品质。 爵士舞简介 爵士舞是一种急促又富动感的节奏型舞蹈，是属于一种外放 性的舞蹈，不像古典芭蕾舞或现代舞所表现的一种内敛性的舞蹈 。爵士舞蹈是非洲舞蹈
7、的延伸，由黑奴带到美国本土，而在美国 逐渐演进形成本土化，大众化的舞蹈。爵士舞主要是追求愉快、 活泼、有生气的一种舞蹈。它的特征是可自由自在的跳，不必像 传统式的古典芭蕾必须局限於一种形式与遵守固有的姿态，但和 的士高舞那种完全自我享受的舞蹈又不同，它在自由之中仍有一 种规律的存在。 演艺环节:西班牙大裙舞 在活动中上演一场优美、热情的西班牙大裙舞，给予现场一种高端尊贵的气氛。 西班牙大裙舞简介 又名弗拉明戈舞（Flamenco Dance），当今世 界最富感染力的流行舞种，是吉普赛文化和西班 牙的安达卢西亚民间文化的结合。 有行家说，“弗拉明戈是最能享受音乐，将音乐 掌握得最精确的舞蹈”。
8、餐点环节 精致蔬果餐 冷餐采用精致蔬果沙拉，卫生、环保、更健康 餐点菜单 西瓜 watermelon 菠萝 Ananas comosus 哈密瓜 cantaloupe 草莓 strawberry 猕猴桃 kiwifruit 苹果 apple 火龙果 Dragon fruit 圣女果 Cherry Tomatoes 香橙慕斯 蓝莓慕斯 巧克力泡芙 葡式蛋挞 瑞士香草卷 港式水果塔 活动流程及时间 现场布置6月10日 迎宾签到10:00-10:30 主持人登场10:30-10:32 总经理罗大国致词10:32-10:35 市委领导致词10:35-10:38 “九广合作项目” 领导致词10:38-1
9、0:41 东风日产领导致词10:41-10:44 总经理严均致词10:44-10:47 工作汇报10:47-10:57 剪彩仪式10:57-11:00 活动流程及时间 来宾入座11:00-11:05 水鼓11:05-11:10 新店介绍11:10-11:20 爵士舞11:25-11:30 墨舞11:30-11:35 宣传视频播放11:35-11:45 西班牙大裙舞11:45-11:50 活动淡出11:50-12:00 现场活动淡出后 来宾前往酒店用餐 主持人推荐 - 阿宾 性 别： 男 英文名：Join 身 高： 178CM 体 重：67KG 发 长： 短发+黑棕色 出生日期： 11月30日
10、星 座： 射手座 学 历： 大学本科 政治面貌：党员 主持经历 2010年吉利汽车成都强毅4S店开业盛典 2010年“遇上莲花，悦见自己”，辰宇雷克萨斯4S店缘于美莲花钻石品鉴会 2010年上海大众“星海争辉”2009上海大众汽车营销技能大赛西南地 区总决赛 2010年奇瑞10款A3和瑞虎DR联袂上市发布会 2010年重庆长安跨越车辆有限公司商务大会 2010年“互信，互助，互成就”江铃汽车营销工作年会暨答谢晚宴 2010年华侨城公园广场新春游乐会 2010年绵阳美信成化妆品公司牵手美丽莱化妆品公司年终感恩答谢会 2010年诺顿杀毒软件2010版上市发布会暨诺顿勇攀高峰攀岩大赛 前 期 推 广
11、 前期推广 1、短信群发：老客户发送约2000条（6月3日1次、6月10日1次），意向客户发送200条，社区短信群发送10000条； 2、电视台：验收完毕，6月1日-6月10日为一个阶段，6月11日-6月30日为第二阶段； 3、广播电台：6月开始投放，每天10次滚动播放开业信息（结合宣传主题）； 4、报纸：广元日报：2期整版彩色（6月3日、6月10日），2期1/2版彩色及软文； 5、出租车广告：发布开业信息（店名+开业时间）； 6、DM单页：每天晚上下班时间全城巡游发放； 7、商家结盟：美好家园超市、德隆超市收银台广告+DM单； 8、内部职工对外宣传（亲戚、朋友、原同事等）。 活动前期 广告宣
12、传 时 间事 项具体内容 5月30日户外广告正面天籁、背面奇骏+逍客 6月3日广元日报整版彩色开业信息发布、寻找“广元尼桑第一人” 6月10日广元日报整版彩色开业信息发布、寻找“广元尼桑第一人” 6月1日-6月 10日 利州电视台(一套和二套)开业信息发布、寻找“广元尼桑第一人” 6月1日-6月 10日 广元电台开业信息发布、寻找“广元尼桑第一人” 6月1日-6月 10日 出租车LED广告开业时间+专营店名称 6月1日-6月 10日 巡街DM发放开业邀请函 6月5日-6月6 日 大型超市DM发放开业邀请函 现场执行保障 活动前三天咨询天气情况、如遇下雨建议配备一次性雨衣或雨伞 现场配备急救箱，
13、预防东风日产专营店品质情报东风日产专营店品质情报 培训教材（培训教材（20092009版）版） 东风日产乘用车公司东风日产乘用车公司 售后服务部售后服务部 品质支援科品质支援科 来自资料搜索网() 海量资料下载 * 目 录 第一章，品质情报工作的意义 相关术语 第二章，品质情报工作要求（目标，方法，评 价） 第三章，市场对策活动 第四章，E3SS系统品情分析模块操作简介 第五章，品质情报业务文档管理 第六章，优秀TR实例 Date 第一章，品质情报工作的意义 1 1，提出持续的品质改善要求。，提出持续的品质改善要求。 2 2，确保市场品质处于优秀地位。，确保市场品质处于优秀地位。 3 3，保持
14、优质服务水平。，保持优质服务水平。 4 4，提升客户满意度、实现品牌承诺。，提升客户满意度、实现品牌承诺。 5 5，提高品牌价值，实现盈利可持续增长。，提高品牌价值，实现盈利可持续增长。 品质情报工作的最终目的是提高东风日产品牌价 值，实现东风日产事业体的可持续的盈利性增长 。 Date 东风日产 品牌价值 客户满意度 实现承诺 产品品质产品品质 产品价值 服务能服务能 力力 营 销其 他 品质情报工作品质情报工作 第一章，品质情报工作的意义 Date 第一章，品质情报工作的意义 Date 相关术语 东风日产： 东风汽车有限公司东风日产乘用车公司的简 称。 专营店： 与东风日产签署了经销服务协
15、议的东风日产 专营店的简称。 Date 相关术语 产品： 东风日产销售的整车、备件及精品。 不具合： 指车辆进入市场，即到达专营店或用户手中 之后所反映出的因产品的设计、制造、装配 及原材料缺陷等因素而引起的车辆在外观质 量、可靠性和功能性方面的故障。 Date 相关术语 困扰： 客户因车辆发生了不具合而产生的抱怨。 不满： 客户对车辆各部件功能性、便利性、舒适性 方面的抱怨。 Date 相关术语 期望： 客户对车辆各部件的装配工艺、材料品质方 面的改善需求。 品质情报： 东风日产专营店获得的客户的困扰、不满、 期望等信息，经过判断、筛选、分类、分析 之后，向东风日产反馈的有价值的信息。 Da
16、te 相关术语 TR（Technical Report，技术报告）： 东风日产专营店向东风日产反馈品质情报所采 用的表单。 TSB（Technical Service Bulletion，技术服务 公告）： 东风日产向各东风日产专营店发布的市场发生 的不具合案件在我司的对策信息及市场车辆修 理方法的技术文件。 Date 相关术语 MQIC（Market Quality Information Center， 市场质量信息中心）： 东风日产检讨市场发生重大的、异常的品质 情报的会议组织。 TPR（Top Priority Report，技术报告发行单 ）： 经售后服务部代表市场需求提议，MQIC
17、发行 品质情报至东风日产各责任单位要求改善所 采用的表单。 Date 相关术语 E3S-S系统： 为更好地开展新车准备、免费保养、保修业务 ，东风日产与专营店之间所建立的售后服务 管理系统。 Date 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） 品质情报工作目标目标品质情报有效性要求 品质情报工作方法方法理解什么TR关键内容 ，掌握5W1H方法 品质情报工作的评价评价理解品质情报工作 评价办法 品质情报工作流程简介 TASK FORCE活动要求 TR的类别 TR的及时性要求 拍照、录音、录像注意事项 Date 品质情报工作目标目标品质情报有效性要求 1、信息完整专营店TR提交人须完整地确认
18、和 报告如下内容： A、客户关于产品品质的抱怨、困扰、不满、期望 ； B、专营店对产品不具合内容的确认方法、过程、 结论和处置方法； C、其他相关信息。 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） 信息要 完整！ Date 品质情报工作目标目标品质情报有效性要求 2、信息准确专营店TR提交人须真实、准确地 反馈品质情报。 3、反馈及时符合品质情报工作标准TR报 告时效性要求。 4、表达清楚TR报告中，文字、图片、数据的 表达须清楚明了，便于TR阅读者快速掌握品质 情报内容。 5、证据充分TR报告中，关于产品不具合、困 扰、不满、期望的证据充分，并具备有效说服 力。 第二章，品质情报工作要求
19、 （目标，方法，评价） 准确，及时 ，清楚！ 证据要充分！ Date 品质情报工作方法理解什么品质情报工作方法理解什么TRTR关键内容关键内容 TRTR的关键内容是什么？的关键内容是什么？ 1 1，客户抱怨的信息内容，客户抱怨的信息内容客户抱怨的故障是什客户抱怨的故障是什 么，故障发生的条件是什么么，故障发生的条件是什么 2 2，专营店确诊的信息内容，专营店确诊的信息内容专营店检查、诊断专营店检查、诊断 、维修信息（故障现象确认、故障诊断、维修、维修信息（故障现象确认、故障诊断、维修 、维修效果确认、故障机理总结）、维修效果确认、故障机理总结） 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价）
20、TRTR关键内容关键内容 Date 品质情报工作方法掌握品质情报工作方法掌握5W1H5W1H方法方法 5W1H5W1H是指是指what, when, where, why, who, howwhat, when, where, why, who, how： 故障内容（故障内容（whatwhat） 故障涉及的时间信息（故障涉及的时间信息（whenwhen） 故障涉及的地点信息（故障涉及的地点信息（wherewhere） 故障涉及的原因信息（故障涉及的原因信息（whywhy） 故障涉及的人员信息（故障涉及的人员信息（whowho） 故障涉及的过程特征信息（故障涉及的过程特征信息（how)how)
21、第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） 什么是什么是 5W1H5W1H？ Date 品质情报工作方法掌握品质情报工作方法掌握5W1H5W1H方法方法 为什么要使用为什么要使用5W1H5W1H方法？方法？ 避免信息疏漏避免信息疏漏 能清晰、有条理地确认各项故障相关信息能清晰、有条理地确认各项故障相关信息 5W1H5W1H方法是业界广泛采用的一种调查方法方法是业界广泛采用的一种调查方法 通过通过5W1H5W1H方法，为提交有效的方法，为提交有效的TRTR报告准备充报告准备充 分的信息分的信息 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） 为什么要为什么要 用用5W1H5W1H方方 法？法
22、？ Date 品质情报工作方法掌握品质情报工作方法掌握5W1H5W1H方法方法 主要在哪些业务环节使用主要在哪些业务环节使用5W1H5W1H方法？方法？ 在什么时机在提交在什么时机在提交TRTR之前，对故障的各个信之前，对故障的各个信 息进行确认时（息进行确认时（SASA面对客户，保修鉴定员面对面对客户，保修鉴定员面对 技师）技师） 对什么人员从客户（采集故障信息），从维对什么人员从客户（采集故障信息），从维 修技师（采集故障确认、诊断、维修、效果确修技师（采集故障确认、诊断、维修、效果确 认、综合分析信息）认、综合分析信息） 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） 什么时机用 5W1
23、H方法 ？ Date 品质情报工作方法掌握品质情报工作方法掌握5W1H5W1H方法方法 5W1H5W1H方法应用简例：方法应用简例： 谁在什么时间、什么地点发现了什么问题，当谁在什么时间、什么地点发现了什么问题，当 时认为的问题原因是什么，是怎么发现的时认为的问题原因是什么，是怎么发现的? ?判断判断 的理由的理由/ /依据是什么？依据是什么？ 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） 5W1H方 法应用简 例 Date 品质情报工作方法品质情报工作方法5W1H5W1H方法简介方法简介 故障内容（故障内容（whatwhat） 主要包括：主要包括： 1 1，客户对车辆不良的感知，客户对车辆
24、不良的感知 建议从视觉、听觉、触觉、嗅觉、心理感知、满建议从视觉、听觉、触觉、嗅觉、心理感知、满 意程度等角度，引导客户说明故障形态的各个意程度等角度，引导客户说明故障形态的各个 方面方面 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） 5W1H之 故障内容（故障内容（ whatwhat） Date 品质情报工作方法品质情报工作方法5W1H5W1H方法简介方法简介 故障内容（故障内容（whatwhat） 2 2，专营店技术人员经过再现试验确认到的故障内容，专营店技术人员经过再现试验确认到的故障内容* * 专营店技师应依据东风日产维修手册、专营店技师应依据东风日产维修手册、TSBTSB等指导文件
25、，等指导文件， 对客户反馈不良的车辆进行故障确认或故障再现试验，对客户反馈不良的车辆进行故障确认或故障再现试验， 确认是否存在故障，以及确切的故障表现和故障特征。确认是否存在故障，以及确切的故障表现和故障特征。 * *可能引起人身、财产、车辆安全损失可能引起人身、财产、车辆安全损失 或与国家法规冲突的测试项目除外。或与国家法规冲突的测试项目除外。 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） 5W1H之 故障内容（故障内容（ whatwhat） Date 品质情报工作方法品质情报工作方法5W1H5W1H方法简介方法简介 故障涉及的时间信息（故障涉及的时间信息（whenwhen） 主要包括：主
26、要包括： 1 1，客户发现车辆发生故障的时间，客户发现车辆发生故障的时间 包括日期，钟点包括日期，钟点 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） 5W1H之 时间信息（时间信息（ whenwhen） Date 品质情报工作方法品质情报工作方法5W1H5W1H方法简介方法简介 故障涉及的时间信息（故障涉及的时间信息（whenwhen） 2 2，专营店技术人员确认故障的时间信息，专营店技术人员确认故障的时间信息 包括日期，钟点包括日期，钟点 专营店技术人员确认故障的时间长度专营店技术人员确认故障的时间长度 比如进行某项测试所花费的时间比如进行某项测试所花费的时间 相应时间段的天气特征相应时间
27、段的天气特征 比如晴天，阴雨，大雾，夜晚，零下比如晴天，阴雨，大雾，夜晚，零下XXXX度，空气湿润程度度，空气湿润程度 等等 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） 5W1H之 时间信息（时间信息（ whenwhen） Date 品质情报工作方法品质情报工作方法5W1H5W1H方法简介方法简介 故障涉及的地点信息（故障涉及的地点信息（wherewhere） 主要包括：主要包括： 客户发现车辆发生故障的地点客户发现车辆发生故障的地点 道路类型道路类型 高速公路，国道，一般公路，乡村土路，城市街道，高速公路，国道，一般公路，乡村土路，城市街道， 未铺装区域等未铺装区域等 第二章，品质情报工
28、作要求 （目标，方法，评价） 5W1H之 地点信息（地点信息（ wherewhere） Date 品质情报工作方法品质情报工作方法5W1H5W1H方法简介方法简介 故障涉及的地点信息（故障涉及的地点信息（wherewhere） 道路路面类型道路路面类型 沥青路面，混凝土路面，土路，砖石路面，未铺装坎沥青路面，混凝土路面，土路，砖石路面，未铺装坎 坷路面，坑洼路面坷路面，坑洼路面 道路路面特征道路路面特征 路面良好，路面有砂砾，路面有积水，路面有泥沙，路面良好，路面有砂砾，路面有积水，路面有泥沙， 路面有积雪，路面有结冰等路面有积雪，路面有结冰等 坡度、弯道特征坡度、弯道特征 是否具备坡度及弯道
29、特征是否具备坡度及弯道特征 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） 5W1H之 地点信息（地点信息（ wherewhere） Date 品质情报工作方法品质情报工作方法5W1H5W1H方法简介方法简介 故障涉及的原因信息（故障涉及的原因信息（whywhy） 客户第一印象感知到的故障原因客户第一印象感知到的故障原因 专营店经过技术鉴定确认到的主故障因素（故障根本原因专营店经过技术鉴定确认到的主故障因素（故障根本原因 ） 专营店经过技术鉴定确认的故障发生机理专营店经过技术鉴定确认的故障发生机理 主故障件主故障件 因主故障件故障而发生故障的连带损坏件因主故障件故障而发生故障的连带损坏件 第二
30、章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） 5W1H之 原因信息（原因信息（ whywhy） Date 品质情报工作方法品质情报工作方法5W1H5W1H方法简介方法简介 故障涉及的人员信息（故障涉及的人员信息（whowho） 主要包括：主要包括： 客户车辆故障的发现人身份客户车辆故障的发现人身份 可能包括：车主，车主亲属，车主朋友，租赁关系等可能包括：车主，车主亲属，车主朋友，租赁关系等 专营店参与故障调查、诊断、维修的关键人员身份专营店参与故障调查、诊断、维修的关键人员身份 可能包括：技术主管，保修鉴定员，车间主管，种子讲师可能包括：技术主管，保修鉴定员，车间主管，种子讲师 ，服务经理，服务
31、经理，SA,SA,机修技师，钣喷技师等机修技师，钣喷技师等 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） 5W1H之 人员信息（人员信息（ whowho） Date 品质情报工作方法品质情报工作方法5W1H5W1H方法简介方法简介 故障涉及的过程特征信息（故障涉及的过程特征信息（how)how) 主要包括：主要包括： 故障的发生与钟点、天气、道路类型、道路状况、交通状故障的发生与钟点、天气、道路类型、道路状况、交通状 况的关系况的关系 是否只在某种条件下才发生故障？是否只在某种条件下才发生故障？ 故障的发生与使用人的关系故障的发生与使用人的关系 是否只在某个人使用的时候才反馈此现象？是否只在
32、某个人使用的时候才反馈此现象？ 故障的发生与车辆使用状况关系故障的发生与车辆使用状况关系 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） 5W1H之 过程特征信过程特征信 息（息（how)how) Date 品质情报工作方法品质情报工作方法5W1H5W1H方法简介方法简介 故障涉及的过程特征信息（故障涉及的过程特征信息（how)how) 比如载荷，车速，使用方法，驾驶习惯等比如载荷，车速，使用方法，驾驶习惯等 故障的发生与车辆各系统技术参数的关系故障的发生与车辆各系统技术参数的关系 比如发动机转速、车速、档位，各系统故障代码、数据流比如发动机转速、车速、档位，各系统故障代码、数据流 ，电路特征
33、数值，车辆冷车、热车状态，（燃油，电路特征数值，车辆冷车、热车状态，（燃油/ /机油机油/ / 变速箱油）油量等变速箱油）油量等 再现试验过程（主要步骤）及思路简介再现试验过程（主要步骤）及思路简介 故障诊断、维修处理过程（主要步骤）及思路简介故障诊断、维修处理过程（主要步骤）及思路简介 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） 5W1H之 过程特征信过程特征信 息（息（how)how) Date 5W1H5W1H要素在要素在TRTR中的填报方法中的填报方法 TR中的 5W1H要素 如何填报 ？ 客户反馈的故障内容 (what) 客户发现故障的时间要素(when)、地点要素(where)
34、、原因初判(why)、人员要 素(who)、过程特征(how) 专营店再现试验确认的故障内容(what) 专营店确认故障的时间要素(when)、地点要 素(where)、人员要素(who) Date 5W1H5W1H要素在要素在TRTR中的填报方法中的填报方法 专营店确认故障的过程特征(how) 专营店确认的故障原因(why)、维修方 法等 TR中的 5W1H要素 如何填报 ？ Date 品质情报工作的评价理解品质情报工作评价办法品质情报工作的评价理解品质情报工作评价办法 根据东风日产专营店每个自然月被审核通过的TR的数 量和品质，进行品质情报评价。 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评
35、价） 品质情报 工作如何 评价？ 每个自然月 被审核通过 的TR的 数量和品质 品质情报 工作评价 Date 品质情报工作的评价理解品质情报工作评价办法品质情报工作的评价理解品质情报工作评价办法 各专营店每月应提交的TR数量的要求如下 ： TRTR数量达成要求：数量达成要求： 若若 T 60 件次件次/ /月，则月，则J = 3J = 3件件/ /月月 （各字母代表含义见下页）（各字母代表含义见下页） 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） 品质情报 工作如何 评价？ Date 品质情报工作的评价理解品质情报工作评价办法品质情报工作的评价理解品质情报工作评价办法 TRTR数量达成要求，
36、字母含义数量达成要求，字母含义： T该专营店第N月份实际被审核通过的保修鉴定单据总 数（剔除专案、召回等类型） J根据T的增减实况，该专营店第N月份应被审核通过 的TR件数 A该专营店第N月份实际被审核通过的TR件数 DTR数量达成率 ，D=A/J， 且D1 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） 品质情报 工作如何 评价？ Date 品质情报工作的评价理解品质情报工作评价办法品质情报工作的评价理解品质情报工作评价办法 专营店第N月份TR成绩评价得分计算方法： 1，TR数量达成率 50%，则TR成绩评价得分可按下列2- 4条款计算； TR数量达成率 50%，则第N月份TR成绩评价得分
37、= 0 2，第N月份TR数量得分 =（ TR数量达成率） 4 3，第N月份TR品质得分 =（第N月份该专营店TR平均分数 100 ） 16 4 4，第第N N月份月份TRTR成绩评价得分成绩评价得分 = =第第N N月份月份TRTR数量得分数量得分 + +第第N N 月份月份TRTR品质得分品质得分 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） 品质情报 工作如何 评价？ Date 品质情报工作的评价理解品质情报工作评价办法品质情报工作的评价理解品质情报工作评价办法 各专营店第N月份TR评分生效前提条件： TR数量达成率 50% 从上可知： TR数量得分在TR成绩评价得分中的权重为20%；
38、TR品质得分在TR成绩评价得分中的权重为80%。 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） 品质情报 工作如何 评价？ Date 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） 品质情报工作流程简介： Date 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） 品质情报工 作流程简 介： 品质支援科品质支援科 确认确认TRTR 并报告并报告MQICMQIC 品质支援科品质支援科 发布发布TSBTSB 专营店提交专营店提交TRTR MQICMQIC事务局事务局 组织调查组织调查 各责任单位各责任单位 实施解析及对策实施解析及对策 MQICMQIC事务局事务局 对品质支援科对品质支援科 回复回
39、复 客户抱怨客户抱怨 专营店执行专营店执行TSBTSB Date 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） TASK FORCE活动要求 TASK FORCE活动定义： 新车上市之日起3至6个月内（具体依东风日产文件 ）市场车辆品质情报特别管理活动。 什么是TASK FORCE活动？ Date 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） TASK FORCE活动要求 TASK FORCE活动的意义： 尽早发现、尽早对策、尽早消除故障，降低后期大批量 生产和销售的品质风险。 为什么要开展 TASK FORCE 活动 ？ Date 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） TASK
40、 FORCE活动要求 活动期间专营店工作要点： 1,专营店对所有的新车品质情报（含不具合、不满和期 望），在明确后一天内作成TR并报告。（注释) 2,所有发生更换的故障件，按东风日产售后服务部要求 ，紧急返回。 TASK FORCE 有哪些 工作要点？ Date 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） TASK FORCE活动要求 注释TASK FORCE活动中，怎样才算明确的品质情报？ 对于维修完毕的故障，依据维修效果，可以明确故障 现象、故障件、故障原因、故障机理、处理方法及处 理效果，则是明确的品质情报。 对于未处理的故障，已经确认故障现象、故障件、故 障部位，则是明确的品质情报
41、。 怎样才算明确的 品质情报？ Date 类 别定 义说 明备 注 第一类重大的 会导致车辆发生事故、损 坏或不安全运行 例如：已发生：制动失效、转向失控、电路 短路、门锁失控、油箱漏油、安全带失 效、旋转件松旷或脱落、尾气排放超标 等 会危及人身安全 违反国家相关法规、标准 需要现场技术援助 需要现场援助，消除客户 投诉 第二类影响一般安全性 的 可能会影响行驶安全 例如：制动片异常磨损、安全带不紧、轮胎 异常磨损、车轮和车身抖动、车身部品 毛刺易划伤身体等 可能会造成人体受伤 第三类 新车型上市初期 的 新车型上市初期（前3个月 内）所有的不具合 具体起止日依公司书面文件要求 第四类无法有
42、效修复的 无法有效修复 例如：行驶中风噪声、空调异味等 对策后再发生 第五类大金额保修的 单次保修金额1万元例如：更换 机、速箱、身成等 第六类高频次发生的 单月内发生2例但仍无TSB *至少提交1份TR *指同一型、同一故障象、同一故障部位 、同一故障件的故障 第七类其它 （必要时 ） 客户的不满 例如：蓄电池需维护、两后排气管尾端高度 差异、PDI时AT油量不足、车身漆面斑 点等客户的期望 PDI的不具合 必要时（DLR认为） TR的类别 Date 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） TR提报的时机要求： 要求在车辆修理后才提报TR报告。 对于暂缺备件致使车辆无法及时修理的情况
43、，保修鉴定员 可先将“客户抱怨的不良现象”、“客户所抱怨不良现象 发生的条件”、“专营店确认的故障现象”、“故障现象 确认过程/条件简介”这些栏目的内容填写在TR报告中， 但在修理前请先不要上传TR。 应该什么时候提 交TR报告？ Date 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） TR提报的时机要求： 在备件到店并通知客户车辆回店且修理后，再将“详细 检测过程简介”、“维修方法简介”、“修理日期”、“ 故障旧件”等栏目添加到TR报告中，并及时上传TR报告。 （注：对于申请技术支援的疑难问题，可以在修理前提报 TR报告，但必须详细填写专营店已完成的诊断工作） 修理完成后才可以 提报TR报
44、告！ Date 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） TR的及时性要求 TR提报的及时性要求如下： a :从修好日到TR提交日的日期差 对于提交TR时，已经修复完毕的车辆(除申请技术支援）： 故障确认日 （故障现象、 故障部位、故 障件 确认 ) 车辆修好日 TR提交日 a : 从修好日到TR提交日的日期差 TR提报的及时 性怎么评价？ Date 定 要求 第一重大的a2日 第二影响一般安全 性的 a5日 第三新型上市初 期的 a1日 第四无法有效修复 的* a2日 第五大金保修的a5日 第六高次生的a5日 第七其它（必要 ）的 a5日 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价）
45、 TR的及时性要求 TR提报的及时 性怎么评价？ Date 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） 拍照、录音、录像注意事项 为什么必须对故障相关信息拍照、录音、录像？ 1，真实、准确地说明故障形态 2，直观、有效地说明5W1H要素 3，为诊断结论提供有效论据 Date 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） 拍照、录音、录像注意事项 拍照的基本要求： 1,让照片阅读者能快捷了解到故障 部位和故障形态； 2,必须先拍方位图，以指示故障部 位相对于整车的位置；然后再拍故 障形态细节描写。 必须先拍方 位指示图！ Date 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） 拍照、录音
46、、录像注意事项 录音的基本要求： 1，录音必须清晰可辨别； 2，录音文件必须可播放（或在TR中说明所需的播放器软 件）； 3，车内录音时，建议在驾驶员耳部空间部位录音； 4，对于可在举升机上录音的故障，应在车外，选择噪音/ 异响最明显的部位进行录音； 5，必须在TR中说明录音条件（录音部位，录音方法，所 用设备等） 录音必须清 晰可辨！ Date 第二章，品质情报工作要求 （目标，方法，评价） 拍照、录音、录像注意事项 录像的基本要求： 1，录像文件必须清晰可辨别； 2，录像文件必须可播放（或在TR中说明所需的播放器） ； 3，录像时应尽量保持镜头稳定； 4，提交TR时，应先压缩打包录像文件，然后再上传。 录像必须清 晰可辨！ Date 第三章，市场对策活动 市场对策活动都有哪些类型？ TSB的执行要求 市场品质改善活动要求 Date 第三章，市场对策活动 市场对策活动都有哪些类型？ 1，TSB对策一般项目对策信息 2，市场品质改善活动召回 3，市场品质改善活动 市场目标车辆检修作业 4，市场品质改善活动 专营店库存备件（未对策件 ）处理作业 Date 第三章，市场对策活动 市场对策活动都有哪些类型？ 1，TSB对策一般项目对策信息 对于一般性品质不良项目，品质支援科将发布TSB， 各专营店按TSB要求进行维修、保修、对策效果
