1、酒店服务质量管理酒店服务质量管理宾客沟通宾客沟通与投诉处理与投诉处理主讲：杨樨主讲：杨樨第1页投诉处理投诉处理第2页产生投诉原因产生投诉原因1.客人：客人来自不一样地域,有不一样生活方式和习惯再加上年纪、心情和适应环境能力等内在原因影响，作为一名消费者总爱以苛求眼光挑剔得到享受2.酒店：酒店提供服务或设施不能到达客人标准第3页投诉原因投诉原因1、因设施设备出现故障而引发投诉2、因服务员礼貌礼节不周而引发投诉3、因工作效率低而引发投诉4、因卫生情况不好而因为投诉5、因索要小费而引发投诉6、因语言沟通障碍而引发投诉7、因发生意外，用户完全归咎于康乐部而引发投诉第4页投诉方式投诉方式电话电话 书面书
2、面 当面当面第5页投诉分类投诉分类轻微型给客人带来不便稍微严重让客人不满严重型客人需求得不到满足灾难型客人人身财产安全受到伤害第6页客人想要客人想要尊重尊重行动行动赔偿赔偿第7页处理投诉关键点处理投诉关键点仔细聆听仔细聆听目光接触目光接触 为客人角度思索，为客人角度思索，表现同情心表现同情心 不要找借口或向同不要找借口或向同事身上推责任。事身上推责任。听完，向客人提听完，向客人提出问题出问题向客人道歉向客人道歉采取行动采取行动反馈，看客人是反馈，看客人是否满意否满意第8页处理投诉时应注意问题处理投诉时应注意问题 对待客人投诉要做到耐心、诚心、有礼对待客人投诉要做到耐心、诚心、有礼貌，这么有利于
3、将大事化小。貌，这么有利于将大事化小。服务人员应本着服务人员应本着“宾客至上宾客至上”标准，不标准，不要和客人展开辩论。要和客人展开辩论。应想方设法采取对应办法给予改进而不应想方设法采取对应办法给予改进而不因是小事将其置之不理。因是小事将其置之不理。第9页酒店服务人员不是酒店服务人员不是而是而是第10页二、沟通基础知识二、沟通基础知识第11页1 1、沟通含义、沟通含义是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出对应反应效果过程。沟通就是人们在互动过程中经过某种路径或方式将一定信息从发送者传递给接收者，并获取了解达成协议过程。（大英百科全书）为了设定目标,把信息,思想,情感在个人或群
4、体之间传递,并达成协议过程.第12页2 2、沟通种类、沟通种类陈说性沟通、说服性沟通、危机沟通陈说性沟通、说服性沟通、危机沟通人际沟通、组织沟通人际沟通、组织沟通组织内部沟通：与上级领导沟通、与下级组织内部沟通：与上级领导沟通、与下级部属沟通、与同级沟通部属沟通、与同级沟通组织外部沟通：与宾客沟通、与政府沟通、组织外部沟通：与宾客沟通、与政府沟通、与媒体沟通与媒体沟通第13页3 3、沟通功效、沟通功效提供信息情绪表示激励互动第14页二、沟通模型二、沟通模型第15页编码过程解码过程信息与通道打算发送信息感受到信息编码过程反馈解码过程=噪音发送者接收者沟通过程模型沟通过程模型第16页成功沟通有两个
5、关键原因：就像我们双手，在一只手上我们想要陈说我就像我们双手，在一只手上我们想要陈说我们自己观点，清楚们自己观点，清楚.公正公正.有说服力。有说服力。所以在另一只手上我们需要倾听他人观点，所以在另一只手上我们需要倾听他人观点，这是成功交流所必须。这是成功交流所必须。给予有用信息和搜集有用信息给予有用信息和搜集有用信息第17页沟经过程发送者角色沟经过程发送者角色第18页沟通前准备沟通前准备确定沟通目标调整沟通心态提升可信度第19页影响可信度原因和技巧 第20页选择适当沟通方式选择适当沟通方式第21页语言含义语言含义语言是人类所特有用来表示意思，交流思语言是人类所特有用来表示意思，交流思想工具，没
6、有语言就没有些人类。想工具，没有语言就没有些人类。有声语言是沟通活动最主要物质表示伎俩，有声语言是沟通活动最主要物质表示伎俩，是信息传达主要载体。它是由语言和声音是信息传达主要载体。它是由语言和声音两种要素组成。两种要素组成。无声语言又叫态势语言，是辅助有声语言，无声语言又叫态势语言，是辅助有声语言，它要求准确鲜明、自然、友好和轻灵，要它要求准确鲜明、自然、友好和轻灵，要有表现力和说明力。有表现力和说明力。第22页语音语音吐词发音准确，符合普通话组成要素，音质甜润悦耳语气语气语言轻重快慢，高低升降、起伏长短等改变，形成一个抑扬顿挫调子，叫语气。详细把握在：控制音量改变，把握高低起伏，考究重音处
7、理。语气语气语音统一体和语句内容结合体，就是语气。语气是详细思想情感支配下语句声音形式，是思想感情、语句篇章和语音形式结合体。语速语速语速就是语言快慢缓急，在相同时间内所说音节字数多少。抒情时慢，急迫、热烈、愤恨时快。有声语言表示要素：有声语言表示要素：第23页心理学家研究表明，人感觉印象77%起源于眼睛，14%起源于耳朵，视觉印象在头脑中保持时间超出其它器官。无声语言：无声语言：第24页无声语言艺术无声语言艺术-身体身体语言和语言和态势态势语言语言仪 态眼 神手 势表 情第25页“沟通首先是倾听艺术沟通首先是倾听艺术”保罗保罗.赵赵 “耳朵是通往心灵道路耳朵是通往心灵道路”伏尔泰伏尔泰 “首
8、先倾听他人意见首先倾听他人意见”松下幸之助松下幸之助沟通中接收者角色沟通中接收者角色第26页 倾听意义和作用1 1、倾听含义、倾听含义 倾听不但能听到对方声音，而且经过对语言了倾听不但能听到对方声音，而且经过对语言了解得到对方传递信息，经过对方表情、手势、姿解得到对方传递信息，经过对方表情、手势、姿态等身体语言进行感情交流。态等身体语言进行感情交流。2 2、倾听作用、倾听作用：A A 取得事实，数据和他人想法取得事实，数据和他人想法 B B 了解他人思想、情感和信仰了解他人思想、情感和信仰 C C 对听到信息进行选择对听到信息进行选择 D D 必定说话人价值必定说话人价值 第27页作为接收者三
9、个沟通层次作为接收者三个沟通层次l 倾听l 了解l 认同第28页听听 根本没有听根本没有听 听其它去了听其它去了被干扰听被干扰听 完全听完全听第29页不一样语言不一样语言不一样知识层面不一样知识层面不一样了解能力不一样了解能力不一样性格不一样性格不一样接收类型不一样接收类型 （视觉型、听觉型、触觉型）（视觉型、听觉型、触觉型）不一样思维方式不一样思维方式等等等等了解了解第30页专业水平专业水平关心程度关心程度公正无私公正无私文化差异文化差异认同认同第31页沟通练习沟通练习 画画画画1、请在白纸上画一个椭圆形，上下为长，左右为宽。2、请在椭圆形左右两侧偏上方位置各画一个桃心形。3、请在椭圆形内侧中间上方用短竖线画上6-9笔4、请在椭圆形内侧中央画上一个小椭圆，并在小椭圆内打上两点，并行排列。5、请在小椭圆左上方和右上方分别各画一个更小椭圆。第32页沟通练习：画画沟通练习：画画第33页沟通成功原因都大致相同，沟通成功原因都大致相同，沟通失败原因却各有不一样。沟通失败原因却各有不一样。是什么妨碍了沟通是什么妨碍了沟通?第34页第35页第36页你不能控制天气，但你能够控制心情你不能转变风向，但你能够调整风帆你不能改变容貌，但你能够展露笑容由内而外全方面造就自己由内而外全方面造就自己第37页服务永无止境服务永无止境第38页
