1、第第4 4章章 基于关键绩效指标基于关键绩效指标 绩效考评系统绩效考评系统1基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第1页假如没有绩效指标：无法得知什么是所期待目标无法得知什么是所期待目标 无法得知现绩效表现与期望是否有差距无法得知现绩效表现与期望是否有差距2基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第2页绩效指标设计两大基本标准：可量化可量化 可行为化可行为化3基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第3页4.1 4.1 什么是关键绩效指标体系什么是关键绩效指标体系4.2 4.2 关键绩效指标体系设计程序关键绩效指标体系设计程序4.3 4.3 工作产出确实定工作产出确实定4.4 4.4 绩效评定指标
2、建立绩效评定指标建立4.5 4.5 不一样绩效评定指标标准设定不一样绩效评定指标标准设定4.6 4.6 审核关键绩效指标审核关键绩效指标4.7 4.7 利用关键业绩指标考评中存在问题利用关键业绩指标考评中存在问题4.8 4.8 设定设定KPIKPI步骤步骤4基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第4页4.1 4.1 什么是关键绩效指标什么是关键绩效指标(KPI)(KPI)体系体系 基于企业基于企业战略目标战略目标分解产分解产生具生具可操作性可操作性经营管理绩效经营管理绩效考评评考评评定指标体系。定指标体系。5基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第5页了解：了解：是对组织战略目标有增值作是对组
3、织战略目标有增值作用绩效指标用绩效指标战略贡献战略贡献是企业与员工工作期望、工是企业与员工工作期望、工作表现和未来发展沟通作表现和未来发展沟通 基础基础沟通共同辞典沟通共同辞典是用于考评和管理被评定者是用于考评和管理被评定者绩效可量化或可行绩效可量化或可行 为化标准体系为化标准体系可量化、可量化、可行为化可行为化属性作用操作6基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第6页关键绩效指标体系与普通绩效考评体系区分关键绩效指标体系与普通绩效考评体系区分基于KPI绩效评定体系普通绩效评定体系假设假设假设假设前提前提前提前提考评目标指标指标指标指标产生产生产生产生假定人们会采取一切必假定人们会采取一切必要
4、行动努力到达事先确要行动努力到达事先确定目标定目标假定人们不会主动采取行假定人们不会主动采取行动以实现目标，假定人们动以实现目标，假定人们不清楚应采取什么行动以不清楚应采取什么行动以实现目标，假定制订与实实现目标，假定制订与实施战略与普通员工无关施战略与普通员工无关以战略为中心，指标体系以战略为中心，指标体系设计与利用都是为组织战设计与利用都是为组织战略目标达成服务略目标达成服务以控制为中心，指标体系以控制为中心，指标体系设计与利用起源于控制意设计与利用起源于控制意图，也是为更有效地控制图，也是为更有效地控制个人行为服务个人行为服务在组织内部自上而下对战在组织内部自上而下对战略目标进行层层分解
5、产生略目标进行层层分解产生通常是自下而上依据个人通常是自下而上依据个人以往绩效与目标产生以往绩效与目标产生7基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第7页续表续表基于KPI绩效评定体系普通绩效评定体系指标起源指标组成及作用 基于组织战略目标与竞争要求基于组织战略目标与竞争要求各项增值性工作产出各项增值性工作产出起源于特定程序，即对过去起源于特定程序，即对过去行为与绩效修正行为与绩效修正以财务指标为主，非财务指标以财务指标为主，非财务指标为辅、重视对过去绩效评价为辅、重视对过去绩效评价(what)(what)，且指导绩效改进出发，且指导绩效改进出发点是过去绩效存在问题，绩效点是过去绩效存在问题，绩
6、效改进行动与战略需要脱钩改进行动与战略需要脱钩经过财务与非财务指标相结合，经过财务与非财务指标相结合，表达关注短期效益兼顾长久发表达关注短期效益兼顾长久发展标准；指标本身不但传达了结展标准；指标本身不但传达了结果果(what)(what)，也传递了产生结果过，也传递了产生结果过程程(how)(how)8基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第8页某企业关键绩效指标体系指标集（部分）某企业关键绩效指标体系指标集（部分）管理改进指标管理改进指标管理改进指标管理改进指标成长与发展指标成长与发展指标成长与发展指标成长与发展指标客户指标客户指标客户指标客户指标产品指标产品指标产品指标产品指标财务指标财务
7、指标财务指标财务指标员工队伍员工队伍员工队伍员工队伍指标指标指标指标领导能力领导能力领导能力领导能力指标指标指标指标9基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第9页主管人员惯用一些关键绩效指标主管人员惯用一些关键绩效指标完成工作结果关键绩效指标关键绩效指标关键绩效指标关键绩效指标10基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第10页主管人员惯用一些关键绩效指标主管人员惯用一些关键绩效指标完成工作结果关键绩效指标关键绩效指标关键绩效指标关键绩效指标11基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第11页某广告企业美术设计师关键绩效指标某广告企业美术设计师关键绩效指标完成工作结果关键绩效指标关键绩效指标关键绩
8、效指标关键绩效指标12基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第12页4.2 4.2 关键绩效指标体系设计程序关键绩效指标体系设计程序关键绩效指标体系导向关键绩效指标体系导向期望评定指标体系期望评定指标体系回答回答9 9个问题个问题:企业企业战略战略是什么？是什么？成功成功关键原因关键原因是什么？是什么？什么是什么是关键绩效关键绩效？怎样协调怎样协调扩张扩张与与控制控制之间关系？之间关系？怎样协调怎样协调收益收益增加与增加与潜力潜力增加之间关系？增加之间关系？怎样协调突出怎样协调突出重点重点与与均衡均衡发展之间关系？发展之间关系？怎样协调怎样协调定量定量考评与考评与定性定性评价之间关系？评价之间
9、关系？是考评是考评结果结果还是考评还是考评过程过程？应该建立一个什么样应该建立一个什么样运行机制运行机制？13基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第13页修正修正修正修正修正修正反馈反馈KPIKPI指标体系指标体系设计基于关键绩效指标体系14基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第14页增值产出标准增值产出标准4.3 工作产出确定 确定工作产出基本标准确定工作产出基本标准客户导向标准客户导向标准结果优先标准结果优先标准设定权重标准设定权重标准工作产出必须与组织目标相一致工作产出必须与组织目标相一致工作产出必须从内外客户需求出发工作产出必须从内外客户需求出发工作产出应尽可能表现为活动结果工作产
10、出应尽可能表现为活动结果或过程中关键行为或过程中关键行为工作产出应有权重工作产出应有权重15基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第15页 绘制客户关系示图，明确工作产出绘制客户关系示图，明确工作产出 用图示方式表现个体或团体对组织内外用图示方式表现个体或团体对组织内外客户工作产出。客户工作产出。差旅安排差旅安排会议后勤会议后勤其它日常服务其它日常服务起草日常信件、通知等起草日常信件、通知等录入和打印文件录入和打印文件收发传真、信件收发传真、信件接待来客接待来客财务所需数据财务所需数据和对应票据和对应票据销售秘书客户关系示图16基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第16页供货供货产品与价格信
11、息产品与价格信息促销活动与促销品促销活动与促销品特殊问题解答与处理方案特殊问题解答与处理方案礼品设计方案礼品设计方案礼品需求量礼品需求量销售数据销售数据相关票据相关票据销售额销售额利润利润促销方案促销方案礼品礼品贺卡贺卡圣诞节礼品小组客户关系示图圣诞节礼品小组客户关系示图17基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第17页4.4 4.4 绩效评定指标建立绩效评定指标建立关键绩效指标类型关键绩效指标类型指标类型指标类型指标类型指标类型举举举举 例例例例证据起源 数量数量 产量产量 销售额销售额 利润利润业绩统计业绩统计财务数据财务数据 质量质量 破损率破损率 独特征独特征 准确性准确性生产统计生产
12、统计上级评定上级评定客户评定客户评定 成本成本 单位产品成本单位产品成本 投资回报率投资回报率 财务数据财务数据时限时限 及时性及时性 到市场时间到市场时间 供货周期供货周期上级评定上级评定客户评定客户评定18基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第18页确定关键绩效指标（确定关键绩效指标（确定关键绩效指标（确定关键绩效指标（SMARTSMART）标准）标准）标准）标准原原原原 则则则则正确做法正确做法正确做法正确做法错误做法错误做法错误做法错误做法S-详细详细切中目标切中目标适度细化适度细化随情境改变随情境改变抽象抽象未经细化未经细化复制其它情境中指标复制其它情境中指标M-可度量可度量数量化
13、数量化行为化行为化数据或信息含有可得性数据或信息含有可得性主观判断主观判断非行为化描述非行为化描述数据或信息无从取得数据或信息无从取得A-可实现可实现在付出努力情况下能够实现在付出努力情况下能够实现在适度时限内实现在适度时限内实现过高或过低目标过高或过低目标期间过长期间过长R-现实现实可证实可证实可观察可观察上级评定上级评定客户评定客户评定T-有时限有时限使用时间单位使用时间单位关注效率关注效率不考虑时效性不考虑时效性含糊时间概念含糊时间概念19基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第19页关键绩效指标建立方式关键绩效指标建立方式依据部门负担责任不一样建立依据部门负担责任不一样建立依据部门负担
14、责任不一样建立依据部门负担责任不一样建立KPIKPIKPIKPI依据职类职种不一样建立依据职类职种不一样建立依据职类职种不一样建立依据职类职种不一样建立KPIKPIKPIKPI依据平衡记分卡建立依据平衡记分卡建立依据平衡记分卡建立依据平衡记分卡建立KPIKPIKPIKPI依据目标管理建立依据目标管理建立依据目标管理建立依据目标管理建立KPIKPIKPIKPI20基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第20页部部部部 门门门门指标侧重指标侧重指标侧重指标侧重指标名称指标名称指标名称指标名称 市场部市场部市场份额指标市场份额指标销售增加率、市场拥有率、品牌认识销售增加率、市场拥有率、品牌认识度、销
15、售目标完成率、市场竞争比率度、销售目标完成率、市场竞争比率客户服务指标客户服务指标投诉处理及时率、客户回访率、客户投诉处理及时率、客户回访率、客户档案完整率、客户流失率档案完整率、客户流失率经营安全指标经营安全指标货款回收率、品周转率、销售费用货款回收率、品周转率、销售费用、投入产出比投入产出比生产部生产部成本指标成本指标生产效率、原料损耗率、设备利用生产效率、原料损耗率、设备利用率、设备生产率率、设备生产率质量指标质量指标成品一次合格率成品一次合格率经营安全指标经营安全指标原料周转率、备品周转率、原料周转率、备品周转率、在制品周转率在制品周转率21基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第21
16、页部部部部 门门门门指标侧重指标侧重指标侧重指标侧重指标名称指标名称指标名称指标名称技术部技术部成本指标成本指标设计损失率设计损失率质量指标质量指标设计错误再发生率、项目及时完成率、设计错误再发生率、项目及时完成率、第一次设计完戒到投产前修改次数第一次设计完戒到投产前修改次数竞争指标竞争指标在竞争对手前推出新产品数量、在竞在竞争对手前推出新产品数量、在竞争对手前推出新产品销量争对手前推出新产品销量采购部采购部成本指标成本指标采购价格指数、原材料库存周转率采购价格指数、原材料库存周转率质量指标质量指标采购达成率、供给商交货一次合格率采购达成率、供给商交货一次合格率人力资源部人力资源部经营安全指标
17、经营安全指标员工自然流动率、人员需求达成率、员工自然流动率、人员需求达成率、培训计划完成率、培训覆盖率培训计划完成率、培训覆盖率22基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第22页职类职类职类职类职种职种职种职种职种定义职种定义职种定义职种定义指标名称指标名称指标名称指标名称管理管理服务服务类类财经财经负责资产计划、管理、使用与负责资产计划、管理、使用与评定工作，对企业财经系统安评定工作，对企业财经系统安全运行与效益负担责任全运行与效益负担责任预算费用控制、支出预算费用控制、支出审核失误率、资金调审核失误率、资金调度达成率度达成率人力人力资源资源开发开发依据战略要求，保障人才供给、依据战略要求，
18、保障人才供给、优化人才结构，提升员工整体优化人才结构，提升员工整体素质，对人力资源开发与管理素质，对人力资源开发与管理系统有效运行负担责任系统有效运行负担责任员工自然流动率、员工自然流动率、人员需求达成率、人员需求达成率、培训计划达成率、培训计划达成率、关键人才流失关键人才流失市场市场类类营销营销支持支持及时有效地为营销活动提供支及时有效地为营销活动提供支持与服务，对企业产品与服务持与服务，对企业产品与服务品牌认知度、忠诚度、美誉度品牌认知度、忠诚度、美誉度负担责任负担责任市场拥有率、品牌认市场拥有率、品牌认知度、投诉处理率、知度、投诉处理率、客户档案完整率客户档案完整率营销营销从事产品市场拓
19、展与商务处理从事产品市场拓展与商务处理工作，及时满足客户需求，对工作，及时满足客户需求，对企业产品市场拥有率与覆盖面企业产品市场拥有率与覆盖面负担责任负担责任销售目标达成率、销销售目标达成率、销售增加率、销售费用售增加率、销售费用投入产出比、货款回投入产出比、货款回收完成率收完成率23基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第23页职类职类职类职类职种职种职种职种职种定义职种定义职种定义职种定义指标名称指标名称指标名称指标名称市场市场类类保障原辅料有效供给，采购，保障原辅料有效供给，采购，对原辅料质量以及供给及时有对原辅料质量以及供给及时有效负担责任效负担责任采购任务达成率、采购采购任务达成率、
20、采购价格指数、供给商一次价格指数、供给商一次交货合格率交货合格率技术技术类类工艺工艺技术技术从事原料仓储、生产工艺从事原料仓储、生产工艺技术支持工作，保障生产技术支持工作，保障生产工艺准确实施，预防保养工艺准确实施，预防保养生产线，对生产步骤高效生产线，对生产步骤高效运行负担责任运行负担责任设计及时完成率、技术设计及时完成率、技术服务满意度、生产设备服务满意度、生产设备技术故障停台时数技术故障停台时数研发研发从事产品及相关技术等研从事产品及相关技术等研发与创新工作，对确立产发与创新工作，对确立产品及技术在行业中优势地品及技术在行业中优势地位负担责任位负担责任设计损失率、第一次设设计损失率、第一
21、次设计完成到投产修改次数、计完成到投产修改次数、单项目及时完成率单项目及时完成率24基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第24页指标类别指标类别 指标侧重指标侧重指标名称指标名称财务指标财务指标财务效益财务效益情况情况净资产收益率、总资产酬劳率、销售营净资产收益率、总资产酬劳率、销售营业利润率、成本费用利润率、资本保值业利润率、成本费用利润率、资本保值增值率增值率资产运行资产运行情况情况总资产周转率、流动资产周转率、存货总资产周转率、流动资产周转率、存货周转率、应收账款周转率周转率、应收账款周转率偿债能力偿债能力情况情况资产负债率、流动比率、速动比率、长资产负债率、流动比率、速动比率、长久资
22、产适合率久资产适合率发展能力发展能力情况情况销售营业增加率、资本积累率、总资产增销售营业增加率、资本积累率、总资产增加率、固定资产成新率、三年利润平均增加率、固定资产成新率、三年利润平均增加率、三年资本平均增加率加率、三年资本平均增加率学习与发学习与发展指标展指标学习指标学习指标培训覆盖率、关键人才流失率、人才适配培训覆盖率、关键人才流失率、人才适配度度发展指标发展指标技术与产品贮备度、产品产品创新程度技术与产品贮备度、产品产品创新程度25基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第25页指标类别指标类别指标类别指标类别 指标侧重指标侧重指标侧重指标侧重指标名称指标名称指标名称指标名称客户指标客户
23、指标价格情况价格情况价格波动比率价格波动比率 服务情况服务情况促销效益比率、客户满意度、客户档案完促销效益比率、客户满意度、客户档案完整率整率品牌情况品牌情况产品上架率、动销率、投诉处理及时率、产品上架率、动销率、投诉处理及时率、货款回笼率、销售收入完成率、信息反馈货款回笼率、销售收入完成率、信息反馈及流向、相对市场拥有率及流向、相对市场拥有率内部运行内部运行指标指标质量情况质量情况原辅料采购计划完成率、原料质量一次达原辅料采购计划完成率、原料质量一次达标率、正品率、工艺达标率标率、正品率、工艺达标率成本情况成本情况采购价格综合指数、原辅料耗损率、单位采购价格综合指数、原辅料耗损率、单位成品原
24、辅料成本成品原辅料成本效率情况效率情况配送及时率、设备有效作业率、产品供货配送及时率、设备有效作业率、产品供货周期、生产能力利用率周期、生产能力利用率26基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第26页4.5 4.5 4.5 4.5 不一样绩效评定指标标准设定不一样绩效评定指标标准设定不一样绩效评定指标标准设定不一样绩效评定指标标准设定绩效指标与绩效标准实例绩效指标与绩效标准实例(1)(1)工作工作工作工作产出产出产出产出指标指标指标指标类型类型类型类型详细指标绩效标准绩效标准绩效标准绩效标准 指标与标准指标与标准销售销售利润利润新产新产品设品设计计数量数量质量质量年销售额年销售额 税前利润百分
25、比税前利润百分比上级评定上级评定：创新性创新性 表达企业形象表达企业形象客户评定客户评定：性价比性价比 相对竞争对手产相对竞争对手产品偏好程度品偏好程度 独特征独特征 耐用性耐用性 提出新观点数量提出新观点数量 年销售额在年销售额在2020万元万元2525万元万元 税前利润率税前利润率18182222上级评定上级评定：最少有最少有3 3种产品与竞争对手不一样种产品与竞争对手不一样 使用高质量材料、恰当颜色和样式代表和提使用高质量材料、恰当颜色和样式代表和提升企业形象升企业形象客户评定客户评定：产品价值超出了它价格产品价值超出了它价格 在不通知品牌情况下对用户测试，发觉选择在不通知品牌情况下对用
26、户测试，发觉选择本企业产品比选择竞争对手产品概率要高本企业产品比选择竞争对手产品概率要高 客户反应与他们见到过同类产品不一样客户反应与他们见到过同类产品不一样 产品使用时间足够长产品使用时间足够长 提出提出30403040个新观点个新观点27基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第27页绩效指标与绩效标准实例绩效指标与绩效标准实例(2)(2)工作工作工作工作产出产出产出产出指标指标指标指标类型类型类型类型详细指标绩效标准绩效标准绩效标准绩效标准零售零售店销店销售额售额竞争竞争对手对手总结总结销售销售费用费用数量数量质量质量时限时限成本成本销售额比去年同期销售额比去年同期有所增加有所增加上级评定
27、：上级评定：全方面性全方面性数据价值数据价值预定时间表预定时间表实际费用与预算改实际费用与预算改变变销售额比去年同期增加销售额比去年同期增加5-8上级评定：上级评定：覆盖了全部已知竞争对手全部产品覆盖了全部已知竞争对手全部产品提供数据包含对产品详细描述，如产提供数据包含对产品详细描述，如产品成本、广告费用、回头客百分比等品成本、广告费用、回头客百分比等能在指定期限之前提供关于竞争对手能在指定期限之前提供关于竞争对手总结数据总结数据实际费用与预算相差在实际费用与预算相差在5以内以内28基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第28页 基本标准与卓越标准基本标准与卓越标准基本标准：基本标准：期望到达
28、水平期望到达水平卓越标准：卓越标准：未作要求但可到达水平未作要求但可到达水平29基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第29页基本绩效标准与卓越绩效标准基本绩效标准与卓越绩效标准举举举举 例例例例职职职职 位位位位基本标准基本标准基本标准基本标准卓越标准卓越标准卓越标准卓越标准司司 机机按时、准确、安全地将乘按时、准确、安全地将乘客载至目标地客载至目标地 恪守文通规则恪守文通规则随时保持车辆良好性能与随时保持车辆良好性能与卫生情况卫生情况 不装载与目标地无关乘客不装载与目标地无关乘客或货物或货物在几个可选择行车路线中选择最在几个可选择行车路线中选择最有效率路线有效率路线在紧急情况下能采取有效办
29、法在紧急情况下能采取有效办法在旅途中播放乘客喜欢音乐，或在旅途中播放乘客喜欢音乐，或在车内放置乘客喜欢报刊以消除旅在车内放置乘客喜欢报刊以消除旅途寂寞途寂寞高乘客选择率高乘客选择率打字员打字员速度不低于速度不低于100100字字/分钟分钟版式、字体等符合要求版式、字体等符合要求无文字及标点符号错误无文字及标点符号错误提供美观、节约纸张版面设置提供美观、节约纸张版面设置主动纠正原文中错别字主动纠正原文中错别字销售销售代表代表正确介绍产品或服务正确介绍产品或服务达成承诺销售目标达成承诺销售目标,回款及回款及时时不收取礼品或礼金不收取礼品或礼金对每位客户偏好和个性等做详细统对每位客户偏好和个性等做详
30、细统计和分析计和分析为市场部门提供有效客户需求信息为市场部门提供有效客户需求信息维持长久稳定客户群维持长久稳定客户群30基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第30页 对绩效表现追踪（数据搜集）对绩效表现追踪（数据搜集）是否对每一指标都进行了跟踪是否对每一指标都进行了跟踪?是否有可能搜集到数据是否有可能搜集到数据?是否能指导数据搜集是否能指导数据搜集?是否能指导绩效一表现出来就可搜集是否能指导绩效一表现出来就可搜集?搜集到数据价值是否大于搜集付出努力搜集到数据价值是否大于搜集付出努力?绩效绩效跟踪跟踪计划计划审阅审阅需要需要搞清搞清需要哪些需要哪些?需要多少需要多少?什么时候什么时候?谁来搜集
31、谁来搜集?谁来接收谁来接收?31基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第31页绩效表现追踪表绩效表现追踪表工作产出工作产出工作产出工作产出绩效标准绩效标准绩效标准绩效标准实际表现实际表现实际表现实际表现销售利润销售利润新产品设计新产品设计年销售额在年销售额在20万元万元25万元万元税前利润率税前利润率1822上级评定：上级评定：最少有最少有3种产品与竞争对手不一样种产品与竞争对手不一样使用高质量材料、恰当颜色和样式使用高质量材料、恰当颜色和样式代表和提升企业形象代表和提升企业形象客户评定：客户评定：产品价值超出了它价格产品价值超出了它价格在不通知品牌情况下对用户进行测在不通知品牌情况下对用户进
32、行测试，发觉选择本企业产品比选择竞试，发觉选择本企业产品比选择竞争对手产品概率要高争对手产品概率要高客户反应与他们见到过同类产品不客户反应与他们见到过同类产品不一样一样产品使用时间足够长产品使用时间足够长提出提出3040个新观点个新观点年销售额年销售额21万元万元税前利润百分比税前利润百分比20.2上级评定：上级评定：有有5种产品与竞争对手产品不一样种产品与竞争对手产品不一样除了除了1种产品之外，其它产品材料、种产品之外，其它产品材料、颜色和样式均能代表和提升企业形象颜色和样式均能代表和提升企业形象 客户评定：客户评定：80客户认为产品价值超出了它价格客户认为产品价值超出了它价格在不通知品牌情
33、况下对用户进行测试，在不通知品牌情况下对用户进行测试，发觉发觉90客户会选择本企业产品而不客户会选择本企业产品而不选择竞争对手产品选择竞争对手产品 40客户反应本企业产品与他们见客户反应本企业产品与他们见到过同类产品不一样。到过同类产品不一样。80客户认为对产品耐用性表示满客户认为对产品耐用性表示满意意提出了提出了56个新观点个新观点32基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第32页绩效表现追踪表绩效表现追踪表工作产出工作产出工作产出工作产出绩效标准绩效标准绩效标准绩效标准实际表现实际表现实际表现实际表现零售零售店销店销售额售额竞争竞争对手对手总结总结销售销售费用费用销售额比去年同期增加销售额
34、比去年同期增加58上级评定：上级评定：覆盖了全部已知竞争对覆盖了全部已知竞争对手全部产品手全部产品提供数据包含对产品详提供数据包含对产品详细描述，如产品成本、广细描述，如产品成本、广告费用、回头客百分比等告费用、回头客百分比等能在指定期限之前提供能在指定期限之前提供关于竞争对手总结数据关于竞争对手总结数据实际费用与预算相差实际费用与预算相差25以内以内销售额比去年同期增加销售额比去年同期增加7.5上级评定：上级评定：覆盖了全部已知竞争对手覆盖了全部已知竞争对手90产品产品提供数据包含对产品详细描述，提供数据包含对产品详细描述，如产品成本、广告费用、回头如产品成本、广告费用、回头客百分比等客百分
35、比等能在指定期限前能在指定期限前3天提供关于天提供关于竞争对手总结数据竞争对手总结数据实际费用超出预算实际费用超出预算133基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第33页4.6 4.6 审核关键绩效指标审核关键绩效指标目标：目标：确认指标确认指标客观性客观性、全方面性全方面性、可操作性可操作性内容：内容：工作产出是否为最终产品工作产出是否为最终产品?是否留下超越标准空间是否留下超越标准空间?关键绩效指标是否是能够证实和观察关键绩效指标是否是能够证实和观察?多个评定者对同一个绩效指标进行评定，结果多个评定者对同一个绩效指标进行评定，结果是否能取得一致是否能取得一致?这些指标总和是否能够解释被评定
36、者这些指标总和是否能够解释被评定者8080以上以上工作目标工作目标?是否从客户角度来界定关键绩效指标是否从客户角度来界定关键绩效指标?跟踪和监控这些关键绩效指标是否能够操作跟踪和监控这些关键绩效指标是否能够操作?34基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第34页4.7 4.7 利用关键业绩指标考评中存在问题利用关键业绩指标考评中存在问题 设定绩效设定绩效设定绩效设定绩效指标指标时通常存在问题以及处理方法时通常存在问题以及处理方法时通常存在问题以及处理方法时通常存在问题以及处理方法 引入关键绩效指标体系引入关键绩效指标体系引入关键绩效指标体系引入关键绩效指标体系考评考评常见问题常见问题常见问题常
37、见问题 35基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第35页设定绩效指标常见问题及处理方法（设定绩效指标常见问题及处理方法（1 1）常见问题常见问题常见问题常见问题问题举例问题举例问题举例问题举例处理或纠正方法错误增值错误增值对于一个为客户提供对于一个为客户提供特定服务被评定者，特定服务被评定者，没有任何工作产出表没有任何工作产出表明使客户满意结果是明使客户满意结果是什么什么增加遗漏增值产出增加遗漏增值产出去掉与工作目标不符合工去掉与工作目标不符合工作产出作产出识别出这些活动结果对组识别出这些活动结果对组织增值贡献并把这些贡献织增值贡献并把这些贡献作为增值产出作为增值产出工作产出项工作产出项目过
38、多目过多列出了列出了15-20项工作产项工作产出出合并同类项，把一些工作合并同类项，把一些工作产出归到一个更高层类别产出归到一个更高层类别绩效指标无绩效指标无法被证实和法被证实和评定评定评定工作质量不高评定工作质量不高与其它个体或团体发与其它个体或团体发生关系行动生关系行动决定谁可对该项工作结果决定谁可对该项工作结果进行判断进行判断识别出评定者做出判断关识别出评定者做出判断关健原因，列举出评定者经过健原因，列举出评定者经过观察到哪些行为来说明绩效观察到哪些行为来说明绩效到达期望标准到达期望标准36基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第36页设定绩效指标常见问题及处理方法（设定绩效指标常见问题
39、及处理方法（2 2）常见问题常见问题常见问题常见问题问题举例问题举例问题举例问题举例处理或纠正方法 采取抽查方法跟踪被评定者行为假如跟踪“正确率”比较困难，那么能够跟踪“错误率”假如100正确绩效标准确实必须抵达，那么就将其保留；假如不是必须抵达，就修改绩效标准以留下超越标准空间常见问题常见问题常见问题常见问题问题举例问题举例问题举例问题举例处理或纠正方法评定指标不评定指标不够全方面够全方面对绩效指标对绩效指标跟踪和监控跟踪和监控耗时过多耗时过多绩效标准缺绩效标准缺乏超越空间乏超越空间对某项工作产出能够对某项工作产出能够从质量、数量和时限从质量、数量和时限几个方面进行衡量，几个方面进行衡量，而
40、在关键绩效指标中而在关键绩效指标中仅仅给出了数量标准仅仅给出了数量标准如如“发展客户数量发展客户数量”在电话铃声响第三次在电话铃声响第三次之前接听电话之前接听电话正确回答客户问题比正确回答客户问题比率率绩效标准中使用绩效标准中使用“零零错误率错误率”、“100”、“从不从不”、“总是总是”、“全部全部”等等设定针对各个方面全方面绩设定针对各个方面全方面绩效指标效指标采取抽查方法跟踪被评定者采取抽查方法跟踪被评定者行为行为假如跟踪假如跟踪“正确率正确率”比较比较困难，那么能够跟踪困难，那么能够跟踪“错误错误率率”假如假如100正确绩效标准确正确绩效标准确实必须到达，那么就将其保实必须到达，那么就
41、将其保留；假如不是必须到达，就留；假如不是必须到达，就修改绩效标准以留下超越标修改绩效标准以留下超越标准空间准空间37基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第37页 引入关键绩效指标体系考评常见问题引入关键绩效指标体系考评常见问题绩效评定结果并不总是很清楚绩效评定结果并不总是很清楚一些情况下知道从什么方面衡量，不知道怎一些情况下知道从什么方面衡量，不知道怎样衡量样衡量团体绩效指标与组织绩效评定体系、个人绩团体绩效指标与组织绩效评定体系、个人绩效指标往往发生冲突效指标往往发生冲突不重视关键绩效指标审核不重视关键绩效指标审核38基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第38页4.8 4.8 设定设定
42、KPIKPI步骤步骤n n第一步：明确企业目标明确企业当前一个阶段内经营目标明确企业当前一个阶段内经营目标明确企业当前一个阶段内经营目标明确企业当前一个阶段内经营目标 n n第二步：确定个人关键工作内容分析企业目标分析企业目标分析企业目标分析企业目标逐步分解落实为个人关键工作内容逐步分解落实为个人关键工作内容逐步分解落实为个人关键工作内容逐步分解落实为个人关键工作内容39基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第39页 客户导向标准：企业外部客户、内部客户客户导向标准：企业外部客户、内部客户客户导向标准：企业外部客户、内部客户客户导向标准：企业外部客户、内部客户 借助客户关系图：表示员工对外部、
43、内部客户所负担借助客户关系图：表示员工对外部、内部客户所负担借助客户关系图：表示员工对外部、内部客户所负担借助客户关系图：表示员工对外部、内部客户所负担工作内容。工作内容。工作内容。工作内容。客户客户行政部行政部销售员销售员经理经理综合主管综合主管40基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第40页n n第三步：建立考评指标 确定评价工作内容指标确定评价工作内容指标确定评价工作内容指标确定评价工作内容指标关键绩效指标类型关键绩效指标类型关键绩效指标类型关键绩效指标类型主要有四种类型：主要有四种类型：主要有四种类型：主要有四种类型：数量、质量、成本、时限数量、质量、成本、时限数量、质量、成本、时限
44、数量、质量、成本、时限回答回答回答回答4 4个问题：个问题：个问题：个问题：评价员工时，我们关心数量、质量或成本、时限？评价员工时，我们关心数量、质量或成本、时限？评价员工时，我们关心数量、质量或成本、时限？评价员工时，我们关心数量、质量或成本、时限？怎么来衡量这些工作数量、质量、成本和时限？怎么来衡量这些工作数量、质量、成本和时限？怎么来衡量这些工作数量、质量、成本和时限？怎么来衡量这些工作数量、质量、成本和时限？是否有量化衡量指标？假如有，把它们列出来。是否有量化衡量指标？假如有，把它们列出来。是否有量化衡量指标？假如有，把它们列出来。是否有量化衡量指标？假如有，把它们列出来。假如没有量化
45、指标话，那么哪些客户能够评价工作假如没有量化指标话，那么哪些客户能够评价工作假如没有量化指标话，那么哪些客户能够评价工作假如没有量化指标话，那么哪些客户能够评价工作完成得好不好？工作完成得好是一个什么状态。完成得好不好？工作完成得好是一个什么状态。完成得好不好？工作完成得好是一个什么状态。完成得好不好？工作完成得好是一个什么状态。确定关键绩效指标确定关键绩效指标确定关键绩效指标确定关键绩效指标SMARTSMART标准：标准：标准：标准：详细详细详细详细可衡量可衡量可衡量可衡量可实现可实现可实现可实现现实现实现实现实有时限有时限有时限有时限41基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第41页指标类
46、型指标类型指标类型指标类型举举举举 例例例例考评起源数量数量数量数量产量产量产量产量销售额销售额销售额销售额利润利润利润利润业绩统计财务数据质量质量质量质量产品合格率产品合格率产品合格率产品合格率返修率返修率返修率返修率准确性准确性准确性准确性生产统计内部客户评价成本成本成本成本单位产品成本投资回报率财务数据财务数据财务数据财务数据时限时限时限时限及时性工作完成时间内部客户评价内部客户评价内部客户评价内部客户评价外部客户评价外部客户评价外部客户评价外部客户评价42基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第42页n n第四步：确定考评标准指标与标准区分指标与标准区分指标与标准区分指标与标准区分指标
47、指标指标指标考评评价工作内容方向考评评价工作内容方向考评评价工作内容方向考评评价工作内容方向标准标准标准标准各指标应到达水平各指标应到达水平各指标应到达水平各指标应到达水平43基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第43页工作内容工作内容工作内容工作内容考评指标考评标准产品销售产品销售产品销售产品销售销售额销售额销售额销售额月销售额月销售额月销售额月销售额2525万元万元万元万元销售费用销售费用销售费用销售费用销售费用每个月5万元工资发放工资发放工资发放工资发放发放及时性在要求工资发放日发放工资发放准确性犯错率小于3%工资表保管严格性工资表完备率工资表完备率工资表完备率工资表完备率98%98%
48、员工满意度员工满意度员工满意度员工满意度90%员工对工资发放工作满意会议组织会议准备在会议开邕前准备好所需设施，在会议过程中不会因为寻找中修理必要设备而中止会议人员通知人员通知人员通知人员通知通知全部应到会人员，没有一人遗漏信息搜集信息数量性信息数量性信息数量性信息数量性每个月提供信息20条信息全方面性信息涵盖企业已进入或拟进入全部行业，包含生产、销售、研发、赢利能力等方面，全方面反应行业现实状况信息时效性信息时效性信息时效性信息时效性信息搜集、整理和提供在信息使用期内完成使用者满意度使用者满意度使用者满意度使用者满意度90%使用者感到满意44基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第44页对绩
49、效表现进行追踪对绩效表现进行追踪对绩效表现进行追踪对绩效表现进行追踪 经过各种伎俩了解相关信息，获取每位员工经过各种伎俩了解相关信息，获取每位员工经过各种伎俩了解相关信息，获取每位员工经过各种伎俩了解相关信息，获取每位员工在各个考评指标上绩效实际表现在各个考评指标上绩效实际表现在各个考评指标上绩效实际表现在各个考评指标上绩效实际表现。搞清楚搞清楚搞清楚搞清楚5 5个问题：个问题：个问题：个问题：需要搜集哪些数据？需要搜集哪些数据？需要搜集哪些数据？需要搜集哪些数据？需要搜集多少数据？需要搜集多少数据？需要搜集多少数据？需要搜集多少数据？在什么时候搜集数据？在什么时候搜集数据？在什么时候搜集数据
50、？在什么时候搜集数据？由谁来搜集数据？由谁来搜集数据？由谁来搜集数据？由谁来搜集数据？谁是这些数据接收者？谁是这些数据接收者？谁是这些数据接收者？谁是这些数据接收者？45基于关键绩效指标的绩效考核系统培训课程第45页n第五步：审核关键绩效指标 确认是否全方面、客观反应员工工作绩效及是确认是否全方面、客观反应员工工作绩效及是确认是否全方面、客观反应员工工作绩效及是确认是否全方面、客观反应员工工作绩效及是否便于操作。否便于操作。否便于操作。否便于操作。审核关键绩效指标关键点审核关键绩效指标关键点审核关键绩效指标关键点审核关键绩效指标关键点工作产生和服务是否是最终产品？工作产生和服务是否是最终产品？
