1、基本素质及礼仪培训基本素质及礼仪培训APEX IMC1APEX基本素质及礼仪培训第1页第一部分第一部分概念沟通概念沟通2APEX基本素质及礼仪培训第2页营销人员在营销策略中地位营销人员在营销策略中地位BB正常行销通路以外之营业推广正常行销通路以外之营业推广正常行销通路以外之营业推广正常行销通路以外之营业推广B销售促进销售促进 SPSPB公共报导公共报导 PRPRI营业推广营业推广F人员推销人员推销C 广广 告告3APEX基本素质及礼仪培训第3页营销人员作用营销人员作用顾顾 客客=满足购房者对产品信息需求满足购房者对产品信息需求=解答疑问解答疑问公公 司司=提供购房者对产品反应情况提供购房者对产
2、品反应情况=市场情况市场情况桥桥 梁梁4APEX基本素质及礼仪培训第4页营销人员基本职责营销人员基本职责 凭籍良好贩卖技巧，以优质服务，到凭籍良好贩卖技巧，以优质服务，到达销售目标。达销售目标。5APEX基本素质及礼仪培训第5页销售人员三大基本素质销售人员三大基本素质含有强烈签单欲望，以结果为导向本质上热爱与人打交道，以人为导向喜欢自己推销产品，以兴趣为导向6APEX基本素质及礼仪培训第6页一流销售人员五种性格一流销售人员五种性格l精力充沛精力充沛l充满自信充满自信l渴望成功渴望成功l勤奋向上勤奋向上l将挫折与困难看成挑战将挫折与困难看成挑战7APEX基本素质及礼仪培训第7页什么是真正服务？什
3、么是真正服务？把购房者所希望商品，在其希望时候，用其希把购房者所希望商品，在其希望时候，用其希望方法、将其希望数量提供给他望方法、将其希望数量提供给他。服务意义服务意义低价并非是服务低价并非是服务购房者追求是购房者追求是“感受好感受好”卖场卖场服务并非无偿服务并非无偿用亲切态度、和善笑容来对待购房者用亲切态度、和善笑容来对待购房者8APEX基本素质及礼仪培训第8页服务服务5 5S S研究研究Study-研究购房者心理、接待技术研究购房者心理、接待技术-研究房地产知识研究房地产知识机敏机敏Smart-灵敏、漂亮接待方式灵敏、漂亮接待方式-要有充分准备及认识要有充分准备及认识微笑微笑Smile-健
4、康健康-体贴体贴-发自内心微笑发自内心微笑诚意诚意Sincerity-人与人之间不可欠缺润滑剂人与人之间不可欠缺润滑剂-一切事物基本一切事物基本速度速度Speed-物理上速度物理上速度-演出上速度演出上速度9APEX基本素质及礼仪培训第9页服务标准服务标准平等化服务平等化服务提供满足购房者希望服务提供满足购房者希望服务10APEX基本素质及礼仪培训第10页第二部分第二部分 售卖礼仪售卖礼仪11APEX基本素质及礼仪培训第11页充分认识外表主要充分认识外表主要X楼盘第一印象在销售员身上楼盘第一印象在销售员身上品品 味味清清 洁洁保保 守守12APEX基本素质及礼仪培训第12页认识外表主要认识外表
5、主要刮胡子了吗刮胡子了吗?是否能够看得见鼻毛是否能够看得见鼻毛?是否有头皮屑是否有头皮屑?衬衫领、袖是否清洁？衬衫领、袖是否清洁？领带打正了吗？领带打正了吗？鞋子擦洁净了吗？鞋子擦洁净了吗？徽章（胸牌）是否在固定徽章（胸牌）是否在固定位置？位置？男男 性性头发与服装是否整齐、清洁？头发与服装是否整齐、清洁？头发是否扎起来？头发是否扎起来？化装会不会过浓？化装会不会过浓？指甲是否修饰得过于惹眼？指甲是否修饰得过于惹眼？饰品是否过于华丽？饰品是否过于华丽？鞋子是否擦洁净？鞋子是否擦洁净？袜子有没有抽丝？袜子有没有抽丝？香水是否过浓？香水是否过浓？女女 性性13APEX基本素质及礼仪培训第13页制服
6、魅力制服魅力制服可衬托出项目标个性制服可衬托出项目标个性衬托出整个团体魅力衬托出整个团体魅力要了解穿制服目标要了解穿制服目标穿法能够表示出个性穿法能够表示出个性穿制服意义穿制服意义-给售楼处带来统一美感给售楼处带来统一美感-向购房者表明本案个性向购房者表明本案个性-提供统一化服务提供统一化服务14APEX基本素质及礼仪培训第14页正确待机方法正确姿势正确姿势恰到好处位置恰到好处位置没有购房者时候，进行检验没有购房者时候，进行检验 及整理资料工作及整理资料工作经常意识到购房者存在经常意识到购房者存在不要七嘴八舌不要七嘴八舌-边做贩卖准备，边等候招呼购房者机会边做贩卖准备，边等候招呼购房者机会15
7、APEX基本素质及礼仪培训第15页正确待机姿势正确待机姿势正正确确待待机机姿姿势势正正确确待待机机姿姿势势双手自然向前交叉，双手自然向前交叉，双手自然向前交叉，双手自然向前交叉，两脚微分；身体挺直朝前，两脚微分；身体挺直朝前，两脚微分；身体挺直朝前，两脚微分；身体挺直朝前，以轻松姿势站立，同时自然以轻松姿势站立，同时自然以轻松姿势站立，同时自然以轻松姿势站立，同时自然地观察购房者状态。地观察购房者状态。地观察购房者状态。地观察购房者状态。正正确确行行礼礼角角度度正正确确行行礼礼角角度度15 15 行礼行礼行礼行礼-表示表示表示表示“是是是是”/“”/“请请请请稍候稍候稍候稍候”3030行礼行礼
8、行礼行礼-表示表示表示表示“欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临”45 45 表示表示表示表示“谢谢光临谢谢光临谢谢光临谢谢光临”16APEX基本素质及礼仪培训第16页请注意！请注意！切忌切忌x彼此聊天彼此聊天x百无聊赖地站在一起百无聊赖地站在一起x注视购房者打扮或行动注视购房者打扮或行动x过于专注整理资料而忽略过于专注整理资料而忽略购房者存在购房者存在17APEX基本素质及礼仪培训第17页正确声音正确声音接电话时接电话时接电话时接电话时 普通话普通话普通话普通话和购房者交谈时根和购房者交谈时根和购房者交谈时根和购房者交谈时根据购房者用语而定据购房者用语而定据购房者用语而定据购房者用语而定语语 调
9、调舒缓、亲和力舒缓、亲和力舒缓、亲和力舒缓、亲和力在购房者耳中以为受用语言在购房者耳中以为受用语言在购房者耳中以为受用语言在购房者耳中以为受用语言观察购房者反应观察购房者反应观察购房者反应观察购房者反应让房屋自我推荐让房屋自我推荐让房屋自我推荐让房屋自我推荐语言是有生命语言是有生命语言是有生命语言是有生命18APEX基本素质及礼仪培训第18页用用 语语 原原 则则使用依赖式而防止命令式使用依赖式而防止命令式使用必定式而防止否定式使用必定式而防止否定式注意在拒绝等特殊时机用语注意在拒绝等特殊时机用语语言次序语言次序请下周再来。请下周再来。请下周再来。请下周再来。/对不起，可不能够请您等到下周一？
10、对不起，可不能够请您等到下周一？对不起，可不能够请您等到下周一？对不起，可不能够请您等到下周一？没有这款户型。没有这款户型。没有这款户型。没有这款户型。/对不起，现在只有这款了。对不起，现在只有这款了。对不起，现在只有这款了。对不起，现在只有这款了。不能预留！不能预留！不能预留！不能预留！/对不起，您知道没付定金是不能留房。对不起，您知道没付定金是不能留房。对不起，您知道没付定金是不能留房。对不起，您知道没付定金是不能留房。它确实很适合您，只是价格稍微高了些它确实很适合您，只是价格稍微高了些它确实很适合您，只是价格稍微高了些它确实很适合您，只是价格稍微高了些/它价格稍微高了它价格稍微高了它价格
11、稍微高了它价格稍微高了些，但确实很适合您。些，但确实很适合您。些，但确实很适合您。些，但确实很适合您。19APEX基本素质及礼仪培训第19页 接客七大用语接客七大用语1、欢迎光临、欢迎光临 5、谢谢、谢谢2、好、好 6、对不起、对不起 3、请稍候、请稍候 7、抱歉、抱歉4、让您久等、让您久等接客注意事项接客注意事项-能够用流畅接客用语能够用流畅接客用语-以正确姿势与态度来接待客人以正确姿势与态度来接待客人20APEX基本素质及礼仪培训第20页电话应对基本要点列出事件关键点后再拔对方电话号码列出事件关键点后再拔对方电话号码列出事件关键点后再拔对方电话号码列出事件关键点后再拔对方电话号码确定对方是
12、你要找对象后再报上自己名字确定对方是你要找对象后再报上自己名字确定对方是你要找对象后再报上自己名字确定对方是你要找对象后再报上自己名字（问候）（问候）（问候）（问候）陈说事件陈说事件陈说事件陈说事件（挂断前要查对一下关键点挂断前要查对一下关键点挂断前要查对一下关键点挂断前要查对一下关键点）确认事件关键点确认事件关键点确认事件关键点确认事件关键点致意后挂断电话致意后挂断电话致意后挂断电话致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断（要先确定对方是否已经挂断（要先确定对方是否已经挂断（要先确定对方是否已经挂断）-用正确态度对话用正确态度对话用正确态度对话用正确态度对话-当做对方就在眼前当做对方就在眼前
13、当做对方就在眼前当做对方就在眼前-慢速、清楚、恭敬慢速、清楚、恭敬慢速、清楚、恭敬慢速、清楚、恭敬21APEX基本素质及礼仪培训第21页电话应对注意事项|商议时须用手遮住话筒商议时须用手遮住话筒|不可边笑边接电话不可边笑边接电话|不在时留下对方电话号码不在时留下对方电话号码|要对方稍待一下时要对方稍待一下时|听到对方挂断声音后再切断听到对方挂断声音后再切断|私人电话要简短、有礼私人电话要简短、有礼22APEX基本素质及礼仪培训第22页接电话基本关键点接电话基本关键点铃响不要超出三声铃响不要超出三声自我介绍后再确定对方身份：自我介绍后再确定对方身份：-您好，您好，售楼部售楼部 -请问您是请问您是统计统计问询问询 -请问请问讯问事项讯问事项 -欢迎您有时间到现场售楼处来欢迎您有时间到现场售楼处来23APEX基本素质及礼仪培训第23页接电话基本关键点接电话基本关键点问询事件问询事件 -统计下来统计下来确认或覆诵关键点确认或覆诵关键点 -日期、数量、金额、固有名词等日期、数量、金额、固有名词等致意后再挂断电话致意后再挂断电话 -要确定购房者已经挂断电话并立刻办要确定购房者已经挂断电话并立刻办理事件理事件24APEX基本素质及礼仪培训第24页25APEX基本素质及礼仪培训第25页
