1、商业银行客户信息资源的开发与利用研究近几年来随着金融环境的发展和变化商业银行面临着新的挑战需要改变传统的经营模式和经营策略来迎接日益激烈的竞争压力而现代商业银行经营发展的重要方面就是使用新的技术和方式来赢得客户获得市场上的竞争优势本文主要对商业银行客户信息资源的开发利用问题进行综合分析研究1.商业银行开发和利用客户信息资源的必要性分析现代商业银行的市场竞争着眼点是客户无论是在银行的经营服务活动还是在其金融品种的创新和技术的进步方面都是以客户为中心以满足客户的需要为前提以争夺客户源为目的的所以商业银行越来越重视客户信息资源的开发与利用这种现象的出现是有其历史渊源和其产生原因的1.1商业银行进行客
2、户信息资源开发利用的历史渊源商业银行最早出现时只是作为一个资金流转的中介机构而存在当时的商业银行并没有认识到客户的重要性也更缺少开发和利用客户信息的意识随着经济的进步商业银行间的竞争也开始初见端倪各家商业银行都开始积极地进行改革来提高其竞争实力在1967年美国的花旗银行第一次提出了以客户作为其服务中心的经营理念这一观点的提出为现代商业银行面向市场进行竞争提供了思路随着金融市场的完善和竞争的日益激烈现代的商业银行不仅要面对客户进行服务更重要的是掌握如何在当前复杂的金融环境下开发和利用客户信息资源来主动赢得客户因此开发和利用客户信息资源逐渐成为现代商业银行开展经营的重要策略之一1.2商业银行进行客
3、户信息资源的开发利用主要原因1.2.1内部原因a.商业银行的性质现代商业银行的性质是“以追求最大利润为目标以多种金融负债筹集资金以多种金融资产为其经营对象能利用负债进行信用创造并向客户提供多功能综合性服务的金融企业”从定义中我们可以看到商业银行即为一个面向客户提供服务的金融机构所有商业银行的经营活动都是围绕客户而展开的因此客户信息资源对商业银行而言意义重大b.商业银行的基本功能从商业银行的功能来看商业银行的业务都是围绕客户展开的是为了满足客户的需要而不断扩展银行的新功能的商业银行的基本功能是吸收存款发放贷款而商业银行如何将社会中的各种闲散资金集中到银行中来又如何将这些资金投向需要资金的各部门这
4、都需要商业银行了解资金闲置者和资金短缺者的信息来合理地安排其资产业务充分发挥其作为信用中介的作用c.商业银行的经营目标商业银行的经营目标是保证资金的安全性保持资产的流动性争取最大的赢利性为了实现安全性目标银行必须加强对客户的资信调查和审核来降低有问题资产占全部资产中的比率因为在开展业务前对客户的信息了解的越透彻越能有效防范风险流动性目标是指银行随时有能力来应付客户提存及银行支付的需要因此银行需要了解多方面的信息来维持这种变现的目标包括了解现有存款客户的存取款规律以避免大规模挤兑的现象产生；还要了解客户的存款意愿来开展活期存款业务以维持银行的流动性状况等客户信息资源的开发利用在银行的赢利性方面起
5、着双刃剑的作用一方面银行要提高业务收入必须要尽可能地去开发客户信息资源来寻求优质客户使得银行的资本运用实现最大化的效益同时也使得资本风险降低到最小来达到增加业务收入的目的而另一方面银行在进行客户信息资源开发的过程中要花费较多的搜寻费用同时银行还要对客户的资信进行调查这样又会增加银行的业务成本而影响实现赢利的目标对于这一矛盾的问题国外商业银行的做法是选择为大客户或潜在的大客户进行其信息资源的开发利用通过业务收入的高利润来弥补由于银行对客户进行的额外的信息搜寻开发而花费的成本但是这种做法无疑是忽视了中小客户的利益因此随着商业银行的经验的积累和业务的成熟以及现代信息技术不断发展完善提高银行进行客户信
6、息资源开发的效率和降低客户信息资源开发利用的成本才是解决银行赢利性的根本途径1.2.2外部原因商业银行进行客户信息资源的开发还与其所面临的外部环境有关a.商业银行行业间竞争加大随着金融全球化的发展银行业间也出现了激烈的行业竞争由子各家银行的金融产品的差异性较小许多银行为了争取客户必须主动地开发利用客户信息资源为客户提供其所需的金融产品b.其他金融中介机构的冲击近几年国际金融市场出现了强大的竞争一方面很多传统的商业机构介入金融市场；另一方面出现了保险公司、货币基金、投资银行等多种非银行金融机构这些机构的出现冲击了银行在融资市场上的地位面对这种局面银行必须利用其所掌握的广大的客户信息网络来开发客户
7、信息资源最大限度地争取客户以此来获得竞争上的优势c.信息技术的推进信息技术的进步在银行开发和利用客户信息资源方面起到了重大作用一方面使原来处于分散状态的金融市场连成一片银行可以获得更加广泛的客户信息为客户提供更加快捷高效的金融服务；另一方面由于银行网络终端的扩展客户可以获得较多的银行信息不再是传统的只是根据地域因素选择临近的银行网点而是更多地考虑到银行的服务水平和金融产品的质量等问题d.全球经济的波动性加剧近几年来区域性的金融危机的出现给全球的经济的发展带来动荡和不安因此商业银行开始考虑地区性的经济条件和经济周期的变化情况同时在贷款发放对象的选择上也变得更加谨慎对客户信用风险的评估工作也更加重
8、视开始稳健经营银行业务2商业银行如何开发和利用客户信息资源2.1商业银行客户信息资源的特征a.无形性与有形性银行的客户信息资源是客户对资金需求的一种无形的信息但是这种客户信息又通过多种有形的物质载体而存在这种无形信息资源的有形化的特征就使得银行可以利用各种途径来获得这些信息进而从中开发出有价值的客户信息并加以利用b.广泛性与非均匀性信息资源的分布是广泛的而又是非均匀的对于银行的客户信息资源而言在存在资金流动的地方就会有这种信息的存在社会经济越发达人们对金融产品的需求信息也就越丰富因此可以说这种信息具有分布的广泛性而另一方面由于受各个地区的政治、经济、文化及地理条件等方面的影响人们对于银行的需求
9、信息又是不尽相同的因此银行的客产信息在分布上呈现一种广泛性和非均匀性的特征c.非消耗性和实效性信息资源具有可以多次开发反复利用的特点而另一方面一份具体的信息资源却具有很强的时效性其信息价值会随着时间的变化而失去效用因此对于银行开发客户信息的资源而言银行一方面可以借助对客户历史资料的调查来获得用户现在的需求信息另一方面银行还必须及时更新客户信息跟踪调查客户的现状和发展趋势来保证客户信息的及时准确d.公共性和非公开性商业银行的客户信息是一种社会性的信息资源任何银行都可以在社会的市场经济活动中去搜寻自己需要的客户信息因此这些客户信息都是公共的但是在商业银行根据不同的方式对客户信息进行处理加工后这些客
10、户信息就成为了商业银行的专有商业信息具有非公开性2.2商业银行开发和利用客户信息资源主要原则a.主动性和服务性原则由于银行客户信息的时效性强商业银行在进行客户信息的开发利用过程中必须积极主动及时捕捉相关客户信息同时商业银行还必须以为客户服务为目的去争取客户获取相关信息b.计划性和针对性原则商业银行不同于一般的企业对于一般企业而言购买该企业商品的客产越多越好而对于商业银行而言并非如此商业银行要考虑其银行的业务技术水平和风险承受能力等多方面因素来有计划接受客户因此商业银行对客户信息资源的开发是需要有计划性的同时商业银行也是根据自身的资金需要和业务特点来有目的、有重点地选择客户因此商业银行对客户信息
11、资源的开发是有针对性的c.经济性和效率性原则由于商业银行对于客户信息的搜集开发费用是记入成本内的而作为一个追求利润最大化的企业来说降低成本是其赢利的关键因此商业银行对于客户信息资源的搜集开发工作要遵循经济性的原则不能不加限制地采集信息以免造成银行在人力、物力、财力上的浪费同时还要提高搜寻信息的效率必须在短时间内寻找出最有价值的客户信息以提高银行的经营效率d.完整性和真实性原则由于现代社会信息环境复杂一方面客户信息分布不均匀较为零散无法全面准确地反映客户对银行的需求信息因此银行必须将散布在社会中的各个领域的信息搜集齐全；另一方面由于信息技术的发展客户信息更加容易获得因此银行得到的客户信息是数量庞
12、大和内容繁杂的其中重复信息、无用信息和虚假信息泛滥因此银行开发客户信息必须辨别真伪确保所得到客户信息的真实性以降低经营风险2.3商业银行开发利用客户信息资源考虑因素2.3.1外部环境因素商业银行开发利用客户信息资源考虑外部环境因素主要包括a.经济发展水平和市场开放程度市场化程度越高尤其是金融市场发育越成熟客户对手银行的需求也就越大客户的需求层次也就越多而同时客产的信息也越透明银行也更容易从市场中得到相应的客户信息b.地理位置虽然现在随着银行电子网络的扩展新兴的网络银行的不断出现地理位置的作用变得越来越不显著但是一方面在人口稠密的地区银行的客户信息更加集中易于搜集另一方面由于目前使用新兴的电子银
13、行的大多数为收入不稳定的年轻人而更多的收入稳定的中年人依旧是将地理位置的便利程度作为他们选择合适银行的主要因素因此商业银行开发客户资源仍需考虑地理位置这一因素c.文化传统文化传统会影响一个地区居民的消费和储蓄习惯因此也是影响个人同银行建立关系的重要因素d.国家政策国家政策会给商业银行的客户结构和客户来源带来很大影响如当国家鼓励某些行业的发展就为商业银行在此领域提供了拓展业务的机会e.合作伙伴和竞争对手商业银行的合作伙伴和竞争对手均可以直接或间接的为商业银行提供相关客户信息2.3.2客户因素a.企业客户商业银行对企业客户信息的开发主要的包括对企业的生产水平、竞争能力、企业的资产结构、企业的信用程
14、度、企业经营者品格素质、管理能力和创新能力、企业的行业发展前景等多方面信息b.个人客户商业银行对居民客户信息的开发主要包括客户的心理和行为分析、客户的收入和生活水平分析客户的年龄层次和消费习惯分析客户价值分析、客户信用分析、客户忠诚度分析、客户群体分析、客户流动分析等c.客户和银行关系银行开发利用客户信息时要分析客户和企业的往来关系把客户关系分为老客户和新客户、大客户和小客户、现有客户和潜在客户并且应根据客户信息的变动不断地调整客户关系动态地利用客户信息并采用不同的服务方式把新客户争取成为老客户把小客户发展为大客户挖掘潜在优质客户并把潜在客户转化为现有客户2.4商业银行开发和利用客户信息资源的
15、主要途径商业银行开发和利用客户信息资源主要通过如下途径a.银行的历史档案利用银行的内部数据库和历史档案来了解客户是否在该银行拥有账户通过客户的账户记录的变动情况来获得有关该客户的资金流动情况的信息同时还可以通过与了解该客户与其他银行的业务往来活动来获得客户是否曾有过违约等不良的信用行为但是通过历史档案来开发客户信息显然是不完整和不准确的因为客户的历史行为并不一定能完全地反应其未来行为因此银行还必须采用其他多种方式来开发客户信息b.客户与其相关实体提供的信息分析客户与其相关实体的信息是直接获取客户信息的途径对于企业客户而言由于企业作为一个法人实体其信息的公开程度较高也易于获取银行可以通过分析企业
16、公开的财务报表来获得企业的财务综合状况但是财务报表等企业的记录档案可能会因人为的因素而产生虚假信息因此银行还必须通过与企业相关的一些其他途径来间接获取信息如通过企业的债权关系人、企业的业务客户、企业聘请的律师、企业所处行业中同类企业的表现等途径来获取更多与企业相关的信息c.咨询机构提供的信息委托专业性的咨询机构来获取客户信息是商业银行开发客户信息的途径之一专业的咨询公司拥有信息搜寻的专家和广泛的信息网络及巨大的数据库资源可以快速为银行寻找到客户的相关信息能为银行提供系统性和权威性的客户信息并能对银行如何利用这类客户信息提出相应的建议但这类通过咨询机构提供的信息是需要花费高额成本的并且由于咨询机
17、构通常并不十分熟悉银行内部的运作机构因此所搜寻到的客户信息对于银行还存在着能否适用的问题d.大众媒介提供的信息电视新闻、广告、报纸、问卷调查等大众传播媒介也是商业银行用来开发客户信息的重要途径大众媒介提供的信息具有传播面广、内容广泛、实效性强的特点同时银行也能以较为低廉的成本获得此类信息但由于信息面过宽且其中有关商业客户信息的内容分布较为零散因此银行必须进行繁杂细致的信息分析处理工作才能得到相关信息有效性较低e.正式出版物和官方记录银行可以从一些正式的出版物中获取有关客户的信息如在一些经济类期刊中可以了解客产的行业动态以及政府官方的出版物也能反应有关影响银行客户的信息如国家统计部门关于居民收入
18、的统计指标等还有客户在政府官方的记录包括企业客户的营业执照、公司章程、诉讼档案、个人的户籍档案、家庭职业档案等都可以为银行提供客户的相关信息f.会议信息行业协会及企业的会议信息也是获取关于客户信息的补充途径之一包括有银行业的行业协会客户的行业协会以及企业的信息发布会、订货会、科技成果展览会等多种会议方式e.互联网互联网上的信息资源丰富信息更新的速度快如很多企业都在互联网上设立了自己的公司主页用于介绍公司的基本情况银行可以利用互联网来获取客户信息并通过网络方式加强联系2.5商业银行开发和利用客户信息资源的主要方法商业银行开发和利用客户信息资源的主要方法如下a.实行客户经理制商业银行推行客户经理制
19、来开发和利用客户信息资源客户经理通过面谈等多种途径收集和反馈客户信息对客户信息和客户需求进行分析划分各种客户的类型和结构然后有选择的为客户服务b.利用管理信息系统利用先进的信息技术构建信息管理系统平台并利用客户关系管理系统挖掘收集和处理客户数据提高对客产数据信息处理的效率来界定客户质量区别服务重心制定实施客户差别服务的最佳方案为金融创新和新业务开发提供依据c.指定专业咨询机构调查或通过专业的咨信评级机构获取客户信息和专业的咨询机构建立委托代理关系利用咨询机构专业的信息调查专家通过其广泛的信息网络及数据库资源来进行市场调查获得客户信息；利用专业的评级机构对客户咨信进行调查和鉴定保证客户信息的真实性d.获得其他银行的客户信息商业银行可以通过同其他银行进行资产合并、业务合作、机构联合等多种方式的联合来实现资源共享、优势互补来获得更广泛的客户信息资源扩展其客户范围实现互利互惠3结语本文通过对商业银行的自身特点和应对外部环境需要的分析说明商业银行开发和利用客户信息资源是必要的商业银行在客户信息的开发利用过程中要实现高效率、低成本的目标同时还要满足信息及时准确的要求必须根据客户信息资源的特点按照信息开发
