1、v 第八讲 医务人员的语言修养 修养是指一个人在政治、道德、学识、技艺等 方面，自觉进行学习、磨练和陶冶的功夫， 以及经过长久努力所达到的某种能力和素质 。 一、加强医务人员的理论修养 二、加强思想道德修养 三、口语表达能力的培养 一、加强医务人员的理论修养 v人文学科知识 v哲学知识 v医学知识 v心理学知识 v社会学知识 v法律学知识 v教育学知识 （一）人文学科知识 医学是研究人的健康和疾病及其相互转化规 律的学科，首先必须从人的本质属性入手，将其作 为核心与出发点。 医学即人学，人文、人道是医学的基本特征。 医学人道主义是全世界医务人员的职业公德，是 指医务人员对其职业对象的尊重、同情
2、、关心和救 助的医德精神 。 医学的人文文化性复归是科学和社会发展的必 然结果，也是医学从自然科学枷锁中的一种新的解 放。 只有注重加强人文知识的学习，才能在医疗实 践中为医学的高境界发展与生命文化学建设，提供 理性基础，才能使医务人员的临床医学语言表达能 力更加完满。 （二）哲学知识 v 临床医学的研究对象是变化多端的病人以及 与之紧密相关的各种外界因素。 v要解除病人的痛苦，要求临床医师正确地运用 各种诊治手段，以自然辩证法为指导，综合分 析各种材料从而达到诊治上的尽可能完善。 v医务人员要认真学习马克思列宁主义哲学，以 辩证唯物主义指导思想，树立科学的世界观， 学会全面地分析、处理问题，
3、正确地接待病人 ，学会与病人交谈。 （三）医学知识 医学知识是医务人员行医的主要知 识，医务人员医学知识的多少和技能的 熟练程度，与医患交谈效果关系非常密 切，现代社会提出了培养T型医学人才的 要求。 T型医学人才指纵向对某专业进行深 入研究的专家，在横向上还要具有广泛 的多学科知识使思维方法形成四个层次 信息交合的思维模式。 v 一是临床医学内、外、妇、儿、五官 、口腔、神经、皮肤、放射、整形等专 业知识之间的信息交合； v 二是医学专业知识与解剖、生理、 生化、病解、病生、微生物、免疫、药 理、外文、统计等基础理论知识的信息 交合； v 三是医学与计算机、激光、超声、 核素、CT、电镜、生
4、物医学工程、核磁 共振等自然科学进行的信息交合； v 四是传统医学与控制论、系统论、 信息论、运筹学、模糊逻辑、心理学、 社会医学、医学哲学、伦理学、医学法 学等医学新论进行的信息交合。 型医学人才 T （四）心理学知识 v心理学是研究人的心理现象及其规律的一门科 学。人的任何实践活动都是在心理调节下进行 的，因此，与病人交谈需要用心理学原理进行 指导。 v医务人员要加强心理学知识的学习，以了解病 人、了解自己，通过良好的语言艺术，说出病 人愿意接纳、能够接纳、乐意接纳的语言，不 断提高医疗服务水平。 （五）社会学知识 v社会学是从变动着的社会系统的整体出发 ，通过人们的社会关系和社会行为来研
5、究 社会的结构、功能、发生、发展规律的科 学。 v社会学知识为医务人员处理医院与社会的 关系、医务人员与社会的关系、医务人员 同病人家属或单位的关系，提供了非常有 力的理论武器。 （六）法律学知识 医务人员只有学习有关医学的法律文 件和医疗规章制度，才能不断规范自己的 言行，这样，不仅可使自己做的事合理合 法，而且也可以在受到诬陷时，能够依法 维护自己的合法权益，同时还可以监督其 他人员是否遵纪守法，以利于医患交往中 把握谈话的严肃性。 （七）教育学知识 教育学是研究教育现象及其规律的 一门科学。 在临床诊疗工作中，医务人员对不具 有医学知识或缺乏某一方面的医学知识 的人，运用讲授法、谈话法、
6、演示法、 练习法，充分利用临床医学语言的特殊 功能，帮助病人掌握有关的医学知识， 从而配合医务人员进行医疗活动，达到 治愈疾病和康复的目的。 二、思想道德修养 v 医德是调节处理医务人员与病人之间、医务人 员相互之间、医务人员与社会之间关系的行为规范 的总和。作为职业道德的医学道德是整个社会道德 的组成部分，它受社会道德规范、原则的制约和影 响。 v“言为心声”，语言是思想的外衣。在临床医患交际 中，医务人员的思想、胆识、气质、思维品质等都 是借助于语言这个工具表达出来的。这就要求医务 人员要加强自己的医德修养。 （一）医德修养的含义 修养是指一个人在政治、道德、学识、技艺等 方面，自觉进行学
7、习、磨练和陶冶的功夫，以及经 过长久努力所达到的某种能力和素质。 医德修养是指医务人员在医德意识和医德行为方 面，自觉地按照一定的医德理论、原则和规范，进 行自我锻炼、自我改造和自我提高等行为活动，以 及经过这些努力所形成的相应医德情操和达到的医 德境界。 医德境界是医德修养水平的反映，有崇高的医德 境界、良好的医德境界、一般的医德境界、低级的 医德境界之分。 v 医德修养的实质是医务人员通过积极的自我 思想斗争，不断提高自身的道德选择能力，不断 抵制、克服和消除自己身上一些不符合社会主义 医德基本原则和规范要求的医德观念和各种消极 因素。 v 更好地自觉履行医德义务，达到医德修养的 理想境界
8、。 v v（二）医德修养的主要方法： v、学习医德理论，提高思想认识。 v、在实践中提高医德修养。 v、力行慎独，防微杜渐。 三、医 务 人 员 口 语 表 达 能力的训练方法 v善于学习，注重积累 v总结经验，掌握技巧 v借鉴别人，纠正自己 v讲究方法，综合训练 v（一）善于学习，注重积累 v 向病人学习 v 看专业书籍 v 向行家学习 （二）总结经验，掌握技巧 1、妨碍交谈的因素 2、引导病人谈话的技巧 3、建立以病人为中心的谈话模式 1、妨碍交谈的因素 v（时间、痛苦和死亡问题、性问题、病室环境 问题、查房问题、医生的焦虑） v医生焦虑主要表现在以下3个方面： v缺乏自信，惧怕失败 v担
9、心病人的心理反应 v令人烦恼的个人隐私 这些因素明显地影响着医务人员的职业行为 。了解这些因素，并运用一定的技巧，克服其 不利影响，是消除医患隔阂的关键所在。 2、引导病人谈话是一门语言艺术： ）医务人员在接诊病人时，要冷静，表现出热 情的交往态度，使病人感到医务人员是诚恳的，因 而愿意与医务人员交谈。 ）在与病人交谈时，医务人员的注意力必须集 中于病人的面部和病人的谈话内容，使病人感到你 的确愿意听他讲话。 ）当病人谈到某一阶段时，医务人员应该用“唔 ”来表示听清了病人的谈话。也可用“噢”来回答，表 示期待病人继续说下去。 ）在病人谈话中间，可以接着病人的话，作一 些简短的提问，把病人的谈话
10、引向预定的方向。 ）有的病人谈话逻辑性差，要耐心地听他诉说， 并不断地鼓励他继续说，把病人的谈话中心引向自己 的病。 ）病人情绪激动时，应予劝慰，使他冷静下来， 再继续谈话。 ）当病人谈话中流露出有难言之隐时，应注意场 合，避开无关人员，或者到合适的地方同他交谈，以 消除病人顾虑，谈明真情。 ）对重病人、听力差的病人，医务人员要适当靠 近病人，倾听他说话并与之对话，会使病人感到方便 、省力、有亲切感。 ）在与病人交谈中，医务人员要善于运用体态语 言，伴随言语行为以引起病人对所谈内容的注意和重 视，增强医务人员口头语言表达的说服力和感染力。 3、 建立以病人为中心的谈话模式 v 建立“以病人为中
11、心的沟通模式，在医疗的整个 过程中尊重并关注患者的偏好、需求和价值观。” v 与病人谈话时，要给予病人充分的尊重，不断揣摩 病人的心理，研究病人在不同情况下的音调、用词 和表情，以提高自己的观察技巧，积累接诊经验。 医务人员要在与病人谈话中，注意观察病情，寻找 病因。 v正如恩贝托埃柯说的“了解别人并非意味着去证明 他们和我们相似，而是要去理解并尊重他们与我们 的差异”。 （三）借鉴别人，纠正自己 v 医务人员练习说话，既要有借鉴，又不能 生吞活剥，而要经过一番消化、吸收、改造 ，形成自己的口语风格，让借鉴和创造，完 美地统一在说话过程中。 v 临床工作中医务人员说话中需纠正的弊 病，主要有如
12、下几种：语言不文明、谈话不 注意场合和对象、语言不通俗、语言不准确 、语言不符合医学规范、形象欠佳，失态失 礼 只要在借鉴别人经验的同时 ，认真纠正自己的不良说话习惯 ，就会提高说话水平。这种水平 达到一定程度，会形成个人的说 话风格。比如，说话准确鲜明、 利落爽快，形成明快型风格；自 然平稳、质朴坦诚、不急不躁、 不枝不蔓，形成稳重型风格；生 动风趣、寓意深刻、妙语连珠而 鞭辟入里，形成幽默型风格；举 止大方、彬彬有礼、亦庄亦谐、 恰当得体，形成潇洒型风格等等 。 （四）讲究方法、综合训练 良好的心理准备 口头表达能力的训练 综合训练 1、良好的心理准备 提高广大医务人员的临床语言表达能 力
13、，必须克服种种心理障碍，消除自卑、 恐惧心理，采取自我鼓励、排除杂念、做 好充分的准备、熟悉语境、做好自我的心 理暗示。 2、语音训练 读准字音 读准声调 吐字清晰 3、态势训练 辩体训练 用语训练 语气训练 4、综合训练 “看”是指医务人员学习有关提高说话能 力的书籍、文章，从理论上加强对说话的 认识，了解有关的技巧、方法。 “听”是指听别人怎么说，学习他人长处 。 “读”是朗读。朗读文章、材料，做到语 言流畅，声音宏亮，富有感情。 “说”是提高口语能力的实践训练。把每 一次说话机会，都看作是一次说话训练。 说话训练教程（十二步） 第一步 讲述：提高说话条理性的重要方法 1）限定时间：2分钟
14、 v 2）要有次序； v 3）尊重实事，提供细节。 v成功要素：语言流畅，时间恰当，内容次序清晰，重点明 确。 第二步 叙述：增强说服力的重要方法 v 1）完整的故事 v 2）清晰的看法和观点 v 3）筛选事实 v 4）有意识影响他人 v第三步 表达：提高个人影响力的最佳方法 v 表达讲述叙述表演 v成功要素： v 1）内容框架：层次性、小结、细节、比喻 。 v 2）内容质量：务实、新颖、认同、交友。 v 3）过程管理：参与度、逻辑清晰、肢体语 言 v 4）时间控制：一般30分。 v第四步 讨论：迅速融入团队的重要方式 v 独立思考，重在提问。 v 问事实、细节、次序、结论、逻辑。 v第五步
15、汇报：让人快速晋升的说话方式 v 系统的叙述一件事情， v 完整表达其逻辑关系。 v 有目的、有事实、有结论、有建议。 v 前4步是说服影响眼前个人，汇报对组织 和个人未来影响，（关系决策） 第六步 陈述 练就出口成章的唯一办法 个人的说话能力（别人不插话的情况下）： 前三步讲述、叙述和表达 与人交流时的说话能力：四步讨论和五步汇报 陈述的核心要点是书面文字加表达。没有经过书面文字锤炼的语言 是缺乏深度的。（书面语言交流-提升影响力） 陈述实际上是对口语表达的一种书面形式，说出来的话像书面文 字一样，给人出口成章的感觉。 v陈述的两个基本要素： v1、次序：决定了系统化。有时间、地点、人物等次
16、序。 v 如：人物次序：可以是血缘关系、朋友关系等。 v次序是人类进化到今天的一个重要技能，做任何事情都需要排 序。 v 如： 说话有条有理的时候，他一定在运用次序。 v2、层次：决定了深度。纵深发展，内容递进。 v 如：事情的初期的层次、中期的层次和更深一级的层次， 一级一级铺垫。 第七步 解 释 远离误解的沟通方式 v解释：解作为动词，是打开，解开的意思 v 释作为动词，有放松的意思 v解释就是分析与说明，是用于解决误解的一种说话方式。 v公式：解释讨论表达 v讨论要求是提问，问事实、问结论、问逻辑； v表达的要求是提供客观实物来证实你说的事实。 v解释的四要点：（核心听董） v一是听董对方；听董对方所讲的事实、细节、结论、逻辑。 二是让对方知道我听董了； 重复对方的问题，然后再给予回答。 三是争取让对方听董我；找到对方已知内容的基础， 选择对方已知的内容让对方听懂。 四是确认对方听董我。 第八步 回应 击败挑衅观点的说话技巧 v回应是在不同立场下进行沟通。 v如何抓住对方言语中
