1、.65 6.3服务管理.65 6.3.1服务管理总则.65 6.3.2服务流程管理.66 6.3.3服务台支持管理.67 6.3.4事件管理.69 6.3.5问题管理.70 6.3.6知识库管理.71 6.3.7服务记录管理.71 第 3 页 第第 1 章章 项目概况项目概况 1.1 项目背景项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX 企业进行了大规模的电子商务建设， 包括采购桌面 PC 约 300 台，打印机约 100 台，这些应用系统及硬件设备的投 入使用极大的推动了 XX 企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体 IT 系 统（硬件、软件、网络通讯）的可用性要求日益提高，系统运行保障和
2、维护 管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX 企业主要有一栋 N 层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维 护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常 工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重 影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高 IT 服务质量， XX 企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻 2 名工程师 进行维护，以解决当前 IT 服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的 矛盾，提高 XX 企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率， 确保信息系统正常运行。
3、 1.2 项目目标项目目标 结合 XX 企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加 强信息系统正常运行保障， “以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、 转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析需求分析 本次项目 XX 企业需求主要包括两个部分， 第 4 页 1、IT 运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起 一套符合 XX 企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设 IT 运营维护管理 平台，采用标准的 IT 运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度
4、，通过 客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为 XX 企业信息化建设提供决策依 据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合 XX 企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理 第 5 页 第第 2 章章 运维服务管理体系建设运维服务管理体系建设 2.1 IT 服务管理概述服务管理概述 现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位， 许多企业而言，IT 技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。 从而对 IT 环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要
5、求，与此同 时，IT 环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位 而言： 如何把有限的 IT 资源最有效的作用于核心业务的发展 如何最快地获取专业的支持能力 如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性 如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度 如何跟上 IT 技术的发展，及时更新相关技术 如何提高对 IT 系统利用的灵活性 如何更好地管理 IT 运营成本 以提高服务能力，将会是单位可能面临的问题。 IT 服务管理（服务管理（ITSM）是一套帮助企业对）是一套帮助企业对 IT 系统的规划、研发、实施和运系统的规划、研发、实施和运 营进行有效管理的方法，是一套指导
6、营进行有效管理的方法，是一套指导 IT 服务的方法论服务的方法论。ITIL 是英国国家电脑 局（CCTA）于八十年代开发的一套 IT 业界的服务管理标准库，它把业界在 IT 管理方面最好的方法归纳起来，形成规范，旨在为企业的 IT 部门提供一套从计 划、研发、实施到运维的标准方法。它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳， 随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为 IT 服务管理事实上的标准。 第 6 页 通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的 IT 服务管理最佳经验， 使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维 IT 服务，尽可能少走弯路， 有效提高 IT 服务的质量。 ITIL 框
7、架图 ITIL 是基于流程的方法论。IT 部门可用其检查是否用一种可控的和可训练 有素的方法为最终用户交付所需的 IT 服务。ITIL 合并了一套最佳的实践惯例， 可适用于几乎所有 IT 组织，无论其规模大小，或采取何种技术。 ITIL 对 IT 服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析，包括全 面的检查清单、任务、程序、责任等与任何 IT 服务组织密切相关的问题。这些 概念的定义也涵盖了大多数 IT 服务组织的主要行为。IT 服务组织可以借助 ITIL 的指导建立和拓展自己的 IT 服务流程。 2.2 运维服务管理流程运维服务管理流程体系体系 运维务管理最核心的是“服务支持” （Se
8、rviceSupport）和“服务提供” （ServiceDelivery）两个模块。各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建 立一个健全的服务管理体系。 如下图所示： 第 7 页 2.2.1 服务支持服务支持 服务支持的内容描述了一个客户如何访问适当的服务，以支持其业务。服 务支持包含以下内容： 2.2.1.1服务台服务台 我们为企业建设服务台，提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口， 越秀工商可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，监控服务质 量。 服务台(ServiceDesk)是 IT 服务组织和用户相互联系的接入点。服务台曾经 被称为帮助台(HelpDesk)。Help
9、Desk 的主要任务是记录，分解和监控提出的问 题。一个服务台可以具备更宽范的角色，如接收变更请求(RFC)，并且可以支撑 多种流程中的操作。 服务台是服务提供者和用户之间的日常工作的单一联系点。它也是报告突 发事件和提交服务请求的焦点。正因为如此，服务台的职责是保持将服务相关 信息，行为和契机通知用户，并追踪了解用户每日的行为。例如，服务台可能 扮演用户提交变更请求的联系点，基于变更管理流程传达变更实施计划，并保 第 8 页 持将变更实施进程通知用户。变更管理应该确保服务台随时保持对变更行为情 况的掌握。 在任何对 SLA 产生影响的事件面前，服务台处于第一线，并维护高速的信 息流通道。 围
10、绕突发事件，服务台有可能在其权限范围被授权实施变更。此类变更的 范围可能被预先定义。当所有相关变更发生时，变更管理流程将被告知。基本 上，当对任何 CI 的规范做出修改之前，变更流程都需要对其进行预先审批。 2.2.1.2突发事件管理突发事件管理 突发事件管理流程致力于解决突发事件，并快速恢复服务供应。突发事件 被记录下来，并且事件记录的质量决定了相关的其它流程的效力。 服务台接近于突发事件管理流程和问题管理流程，并处于它们之间。如果 没有适当的控制，变更有可能引入新的突发事件。因此需要建立有效途径对变 更进行跟踪。这是为什么建议持续不断地将突发事件记录在同一个 CMDB 中， 并分类为“问题
11、”， “已知错误”， “变更记录”等信息，以促进服务台界面的信息沟 通能力，简化事件调查和报告。 突发事件的优先权及其升级需要作为服务级别管理流程中的一部分进行协 商，并在 SLA 中备案。 突发事件管理的目标： 突发事件管理的目标是尽可能迅速地根据 SLA 中定义的普通服务级别作出 反应，使产生问题后对业务行为及组织和用户的影响最小。突发事件管理也应 该保留对事件的有效记录，以便于衡量和改进流程，并向其它流程汇报。 突发事件流程如下图所示： 第 9 页 2.2.1.3问题管理问题管理 对于突发事件有两种处理方法，一种是对其做出服务快速响应，尽快恢复 其正常运行，另一种是鉴别和解决问题根源。这
12、两种方法之间存在微妙的区别， 而且经常被互相混淆。对其做好区分具有重要意义。 如果问题被怀疑存在于 IT 架构内部，问题管理流程将会瞄准其潜在的根源。 一个问题可能是被突发事件暴露出来的，但是显然，问题管理的目标是解决问 题根源，预防其可能产生的干扰，而不是迅速恢复系统运行。 当问题被识别后(被识别的问题通常称之为已知错误)，通常需要进行一个 业务决策，决定是否采取永久性措施改进系统架构，以预防再次发生新的突发 事件。如果需要，提交一个变更请求来实现改进。 为了有效和高效地识别突发事件背后的问题根源及其发展趋势，问题管理 第 10 页 流程需要准确全面的突发事件的记录。问题管理流程同样需要和可
13、用性管理流 程密切联络，以确定这些趋势并明确补救措施的重要性。 流程： 2.2.1.4配置管理配置管理 配置管理致力于控制一个变化中的 IT 架构(标准化和状态监控)，鉴别配置 项目(清册，相互关联，审核与注册)，收集和管理有关 IT 架构的文档，为所有 其它流程提供 IT 架构的相关信息。 配置管理是所有其它服务管理流程不可分割的一部分。拥有当前架构中所 有部件的最新的，准确的，全面的和详细的信息，并管理其变更，使这些信息 有效而高效地支持其它流程运行。变更管理可以与配置管理集成。至少，建议 在配置管理系统中控制变更的登录和实施，并自在配置管理系统的帮助下对变 更影响做出评估。因此所有变更请
14、求应该被输入配置管理数据库(CMDB)，并 随着变更请求的进展随时更新记录，直至其实施。 配置管理系统识别一个变更项目和架构中其它部件的关系，将这些部件的 所有人召集到影响评估流程中来。不管一个变更是否在架构中实施，相互关联 的配置管理记录应该在 CMDB 中得到更新。最好在变更发生时，使用集成工具 自动地更新记录。 CMDB 应该开放给整个服务支持组，使所有人理解部件失效可能的原因， 第 11 页 从而使突发事件和问题可以被更容易地解决。CMDB 还应当被用来把突发事件 及问题记录和其它记录联系起来，比如失效的配置项目(ConfigurationItem-CI)和 用户之间的联系。如果缺少了
15、配置管理流程的集成，发布管理将难以实现，并 可能错误连连。 服务交付流程同样依赖于 CMDB 中的数据。例如： 服务级别管理需要识别相互结合在一起的部件，并在此基础上设置支持协 议，交付服务。 IT 财务管理需要知道每个业务部门使用的 IT 架构部件，尤其是对于收费 的项目。 IT 服务持续性和可用性管理需要识别部件，用于问题风险分析和部件失效 影响分析。 下图显示了配置管理和其它服务管理流程之间的关系： 图：能力管理，变更管理，配置管理和发布管理之间的关系 2.2.1.5变更管理变更管理 变更管理专注于对 IT 架构实施可控的变更。此流程的目标是确定所需的变 更，并决定这些变更如何在对 IT
16、 服务产生最小的不利影响的范围内得以实施。 同时确保其变更是可追溯的，而且是经过整个组织内部有效地磋商和协调的。 在客户组织提交变更请求后，由配置管理流程监控其状态，与问题管理和若干 第 12 页 其它流程进行协调。变更实施履行一特定的路径，包括定义，计划，建立，测 试，接受，实施，和评估。 变更管理流程依赖于配置数据的准确性，以确保获知所有实行 变更造成的影响。因此变更管理与配置管理之间有密切的联系。 变更流程的详细内容应在 SLA 中存档，确保用户知道提交变更申请的程序， 项目目标及时间，以及实施变更造成的影响。 变更的详细内容需要通知服务台。即使变更经过了全面测试，仍然很有可 能存在实施
17、变更的过程中发生各种困难，这些困难可能缘于变更没有按需求或 预期运行，或者对变更对功能造成的影响产生质疑。 变更咨询会议(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向变更管理小组提供专家意 见的人员组成。这个会议很可能由来自于所有领域的 IT 及业务单位的人参与。 2.2.1.6发布管理发布管理 发布是指一组配置项目(ConfigurationItemsCI)经过测试被引入处于活动状 态的环境中。发布管理的主要目标是确保发布信息被成功地公布，包括归纳综 合，测试与存档。 发布管理确保只有经过测试和正确授权的软硬件版本才能提供给 IT 运行环 境。发布管理与配置管理和变更管理的行为密切
18、相关。真实的变更实施经常通 第 13 页 过发布管理行为得以贯彻。 变更的结果可能经常来自于新硬件，新版本软件，以及新的文档(自行建立， 或购买而来)等。对它们进行控制，并打包和颁发。有关存档安全和公布程序应 该和变更管理和配置管理流程紧密集成。发布的程序也可能作为突发事件管理 和问题管理流程中不可分割的一部分，同时还和 CMDB 密切相连，以维护及时 更新的记录。 2.2.2 服务提供服务提供 服务提供主要包括：服务级别管理、IT 服务财务管理、能力管理、持续持 续管理、可用性管理等。 第 14 页 2.2.2.1服务级别管理服务级别管理 服务级别管理的目标是缕清与客户之间有关 IT 服务的
19、协议，并付诸实施。 因此， 服务级别管理需要收集客户需求， IT 服务组织可提供的设施，以及可 用的财务资源。 服务级别管理针对提供给客户的服务 (聚焦客户的)。因此是 基于客户需求建立服务 (需求拉动)，而非单纯基于现有技术所及(供应驱动)， 从而使 IT 服务组织提高客户满意度。服务级别管理阐述的内容有： 如何在服务级别协议(Service Level Agreement SLA)中清楚地定 义条款， 使其可优化 IT 服务成本， 并为用户所接受。 如何监控和讨论所提供的服务。 如何管理 IT 服务组织的供应商及其下包合同。 芳草地文学社首届国学文化系列活动策划书一；活动背景 近年来，一股
20、传统文化复兴的热潮在中华大地上涌动，一个被普遍称为“国学热”的现象悄然兴起。中华文化的复兴在流行界表现为中国风歌曲的流行，而在学术界则表现为国学的复兴。从央视百家讲坛的热播，到开心学国学的大受追捧，可以看出，国人对国学的喜爱是刻在心底的。随着中华人民共和国建国六十二周年的到来，对于中华民族的文化认同和民族精神更是关注，而国学更是涉及了这一根本的问题。而作为大学生的我们更是这群爱国学人的先锋，为顺应这个国学热的趋势，芳草地文学社特举办这次国学知识专场竞赛。二；活动目的基于国学的重要意义，我们将以此为基本内容，以全校为主要活动地区挑选对国学感兴趣的、有一定传统文化底蕴的选手，通过选拔赛、晋级赛、决
21、赛的选拔，选出我们的“国学之星” 。他们将作为国学文化在浙旅院的代言人， 向学校、向学生展示中华五千年的文化、历史、哲学、科技等学识，推广中华文化，弘扬传统文化知识，培养人们对国学的关注度，传播中国优秀的社会价值观，将国学这一中华五千年来各个民族共同积累的优秀文化的“学术”发扬光大。三；活动机构主办：浙江旅游职业学院社科部承办：芳草地文学社四；活动安排 时间：3月底进行著名诗人海子作品研讨会 4月份为国学知识专场竞赛 5月份为“华彩”汉服年代文化展 对象：全体学生 地点：分布在全校范围内，部分活动指定教室。 内容：著名诗人海子作品研讨会一份名为“国学在我身边”的竞赛卷 国学汇报演出“华彩”汉服
22、年代文化展（与清社合作）五；前期工作：（一）大体工作1、由外联部（部长：王梅522113）负责拉赞助用于比赛及宣传，同时在学校网上发布活动及通知下载，充分利用浙旅院的网络资源。2、由秘书处（部长：陈洁517110）负责，下发国学知识竞赛的通知，通知国学知识竞赛的流程及其他相关事宜，并做好相应动员工作。3、各系负责以书面通知的形式通知系的各个班级关于此次国学知识竞赛活动的相关事宜，以及班级宣传形式宣传活动的意义和事项。4、由宣传部（部长：赵莺莺517650）负责，以横幅、海报、宣传单等形式向全校同学宣传此次国学知识竞赛事宜。同时由外联部负责向旅院和校广播台投稿播音等形式进行宣传。5、由团支书（部
23、长：金佳妮519387）负责联系初赛和决赛地点，6、由秘书处和团支书负责比赛是所需的题目和答案及每一轮比赛的规则。7、由财务部（部长：倪春艳512227）负责本次活动所需一切经费开支。（二）细节工作1、制定具体详细的知识竞赛活动细则和比赛报名表；2、选定竞赛题目，制作好比赛时所需的PPT；3、做好海选外场和报告厅的布置工作（音响设备、横幅、签到表放置等等）；4、准备好最后颁奖需要的奖杯、证书和奖品；5、制作邀请函，邀请系老师担任活动评委；制作台签，以分辨各位评委；6、确定好活动主持人、记分员、PPT播放等工作人员的任务分配；7、联系广播站邀请2名有经验的主持人进行决赛的主持。8、借用海报宣传板
24、，制作好宣传海报三份，提早张贴于xxx，另一份用于现场比赛；9、制作宣传单，张贴于各个寝室楼；六；比赛流程（国学知识专场竞赛）（初赛）：初赛采用笔试形式，召集参赛选手在指定教室进行第一轮答题，时间0.5-1.5小时，然后由文学社干事进行批卷，并按照参赛选手得分的高低进行排序。取xx名进入决赛。选手参加比赛可以以个人的形式也可以采用组队的形式（组队形式人数不得超过三人），为了公平起见组队形式的卷面分扣掉5分。初赛决赛均适用。所需资源：教室一间，试卷若干份，海报一张，签到表一张，考场负责人若干名，（决赛）：选手抽签决定上场序号，并简单介绍下自己以及自己对于国学的见解。第一轮：基础题5题，共100分
25、，选手轮流答题；回答完毕后进行对对联和换字的环节，由评委对每位选手进行点评并举牌打分，每人3分；两个环节结束后两处分数，分值最低的人与评委选出的认为较弱的选手进行PK(PK前可有一分钟的拉票时间)。在抢答器设置期间，与场下观众互动游戏，答题拿礼物，邀请嘉宾表演节目，之后比赛继续进行。第二轮：抢答环节，将剩下的若干位选手分组，按组进行抢答，每题50分，答对加分，答错扣除相应的分数；结束后选出分数最低的3位选手进行终极PK，终极PK为话题论述，我们给出3个话题，抽签决定选手论述哪个话题，3分钟的准备时间，表达完毕后由大众评委投票，票数最少者淘汰。第三轮：自由辩论环节，抽签分2组，对于一个话题进行辩
26、论，有5分钟准备时间。期间评委老师根据选手在辩论中所表现出的团队领导能力、反应能力及口才等分别打分。最后将选手的三轮成绩相加，从而选出本届十大“国学新秀”以及年度“国学之星”。所需资源：主持人2名，现场负责人若干名，证书，比赛用纸若干。会场布置未定。七；颁奖评选出首届“国学知识”专场竞赛十大“国学新秀”以及年度“国学之星”，由评委老师对其颁发奖杯和礼品，并合影留念。八；注意事项：1、安排好组织人员，避免活动现场发生混乱；2、合理安排好时间，做好准备工作；3、如遇特殊原因，可适当调整活动时间；4、联系其他社团要注意礼貌和沟通，注意通知的及时与准确；5、准备好预备方案，以免发生特殊情况，如比赛计分
27、时出现相同的分数，则进行加赛；又如道具、PPT、题目出错等问题。九；经费申报冠亚季军奖金发放： 450RMB获奖选手证书制作： 100RMB邀请函、报名表、台签制作： 100RMB横幅制作、舞台布置： 150RMB 比赛奖品发放： 赞助+自购舞台音响设备租赁： 赞助 演出展览经费： 500RMB（不申报）关于国学汇报演出“中国汉服文化展”。 整个文化展以展示中华特色文化为主轴，共分为汉服展，旗袍展和礼服展三个板块，旨在透过三个年代服饰的变化向全校展示优秀中华文化，并以此结束文学社整个国学文化周的系列活动，但国学对大家的影响并未因此停滞。（也是现场live版） 关于著名诗人海子作品赏析会 邀请嘉
28、宾和指导老师列席，文学社全体成员和部分学生与会，文学社社长主持会议，现场分发海子作品相关资料。Ps：决赛的live版是想通过现场的形式将国学知识展示给全校学生，而从中选拔国学之星是为了国学知识更好的传播，live版突破以往一卷定名次的形式，改变了传统的考场式比赛的方法，提高了社员对于国学的热情，拉近与国学的距离，虽然live版的决赛需要发挥更多的人力物力，但是以国学作为基调，完全可以作为文学社一年一度的品牌节目，主旋律式的活动对于今后申报星级社团增加了不小的砝码。从文学的角度出发，“国学知识”的专场竞赛将有助于打造芳草地文学社社团文化的“金名片”。 附：“华彩”汉服年代文化展策划案（简版） 第
29、二届中国旅游日献礼活动汉服是中国汉族的传统民族服饰，又称为汉装、华服，但是有很多人把汉服误认为只是汉朝的服饰或者是和服、韩服。其实汉服主要指在约公元前21世纪至公元17世纪中叶（明末清初）近4000年中，以华夏（汉朝后又称汉民族）民族文化为基础，通过自然演化而形成的具有独特华夏民族文化风貌性格、区别于其他民族的传统服装的服饰体系。汉服是包括衣、冠、发式、面饰、鞋、饰物等共同组合的整体的礼仪系统，而并非仅仅是一件衣服。而日本、韩国的服饰亦是模仿中国传统服饰。为了让大家更清楚的了解汉服，芳草地文学社特地在开展国学文化系列活动期间联手清愁民俗斋举办第一届“华彩”汉服年代文化展，展览会现场不仅展出多套
30、精美的华服，还有各种实物、书画、摄影、图文等供大家观赏和了解中华文化，以提高同学们对传统服饰的认识，近距离宣传传统文化。【活动性质】华服展示和相关文化知识普及。【活动意义】之所以选择大学生作为主要受众，是因为大学生是社会人群中最有激情最乐于接受新思想的一群人，他们大多都有汉文化的知识构成，易于交流沟通，在大学生中的汉服宣传，不仅会获得良好的宣传效应，而且他们也将是汉服发展的坚实力量；大学生正处热血青春年代，有较强的国家、民族责任感，一旦沟通成功，将成为汉文化复苏及传承的中坚力量；而且，在传统文明遭遇境外文明的冲击的现代生活中，更应该向大学生普及和发扬中国传统文化，让国粹代代相传。在大学生中做汉
31、服宣传，必将是我们的重点宣传道路之一。希望这次活动不仅仅是一场文化的展示，更是一次对汉族同胞民族意识复苏的强烈召唤。【活动目的】1、 吸引潜在目标人群；2、 在目标人群中完成民族意识、民族精神、及民族服装、民族习俗的主体枝干传播；3、 帮助目标人群竖立鲜明的民族特性，促使他们进一步了解汉族文化；4、 唤醒汉族同胞的民族意识【活动主体】 合办单位：芳草地文学社 清愁民俗斋赞助商：汉服工作室活动对象：面向全院学生活动时间：五月文化节期间活动地点：新校区会展实训楼二楼 （暂定）（注：本展为两大社团活动的总结展示，前期宣传及活动汉语拼音字母表（标准版）一、声母：Bb Pp M m Ff Dd Tt N
32、n Ll Gg Kk Hh Jj Qq Xx Zz Cc Ss Rr Yy Ww 二、 翘舌音： zh ch sh 三、单韵母：a o e i u u(u上边有两点读於）四、复韵母：ai ei ui ao ou iu ie ue (u上边有两点) er an en in ang eng ing ong 五、整体认读音节：zhi chi shi yi wu yu yin yun ye yue 音序表：Aa Bb Cc Dd Ee Ff Gg Hh Ii Jj Kk Ll Mm Nn Oo Pp Qq Rr Ss Tt Uu Vv Ww Xx Yy Zz声母表 b p m f d t n l g
33、k h j q x zh ch sh r z c s y w韵母表a o e i u ai ei uiao ou iu ie e er an en in un ang eng ing ong 声母表b p m f d t n l g k h j q x zh ch sh r z c s y w 韵母表 a o e i u ai ei ui ao ou iu ie e er an en in un ang eng ing ong 汉语拼音音节表 b ba bo bai bei bao ban ben bang beng bi bie biao bian bin bing p pa po pai pao pou pan pen pang peng pi pie piao pian pin ping m ma mo me mai mao mou man men mang meng mi mie miao miu mian min ming f fa fo fei fou fan fen fang feng d da de dai dei dao dou dan dang deng di die diao diu dian ding t ta te tai tao tou tan tang t
