1、实 效 客 服 礼 仪实效客服礼仪2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪课程目录一 序言二 建立良好的第一印象三 创造优势的电话礼仪四 拜访的礼仪五 交谈及应对的礼仪2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪一 序言 1. 认知: 礼仪是什么？ 礼仪不仅仅是礼节。 它源自您的内心,当您真 心关心别人，在意他人的 自尊与感受，发自内心且 表现在外的待人处事方式， 就是礼仪。 2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪2、 礼仪表现为：* 对内： 专业的修养及个人的修养* 对外： 形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进一 序言2006年7月8日 YUKI实
2、效 客 服 礼 仪 3、为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？ 礼仪不仅仅是成功的手段， 更是通向成功的桥梁！ 一 序言2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪对人： 理解、尊重、平等、谦虚（热情）对事： 专业、自信、乐观、积极（客观）1、良好的心态及态度（形、气、神）二 建立良好的第一印象2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪2、合宜而专业的仪表 衣著：体现身份、涵养、教育 简单、大方、整洁、明快二 建立良好的第一印象2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪 3、合宜而专业的仪表 衣著五大 基本* 因地制宜* 身份* 清洁* 舒适* 整合（色彩、配件、整体）二
3、建立良好的第一印象2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪4、真诚有礼的肢体语言 肢体语言五大原则* 微笑的面容* 真诚的表情* 挺直的身体* 均衡的肢体* 灵巧的动作 二 建立良好的第一印象2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪4、真诚有礼的肢体语言（1）站立： 双脚平行打开，距离十公分 左右，双手枕于小腹前，视 线水平微高，气度安详稳定， 表现出自信的态度 二 建立良好的第一印象2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪 4、真诚有礼的肢体语言（2）坐： 左侧入座，上身微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。如是坐在较软而深的椅
4、子上时，应坐在前端。 二 建立良好的第一印象2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪 4、真诚有礼的肢体语言（3）座位的入座方法： 最好先站立于会客厅内，等循主人的安排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。 门 门 二 建立良好的第一印象 5 64 1 324213驾驶座 4 2 3 12006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪 4、真诚有礼的肢体语言（4）手的指示方式： 食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 二 建立良好的第一印象2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪 4、真诚有礼的肢体语言（5）同行： 让高阶或年长的人先行，并注意替他们
5、开门、 开电梯及引导。 通常在右面时，靠右并用右手指引，反之亦然。 二 建立良好的第一印象2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪 电话三要素: 态度、语调、用词二 创造优势的电话礼仪2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪 电话礼仪教战守策 打电话 (1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避 免在午休时间 或下班时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺或是决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 (6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对 公司的印象不 良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书 面方式二 创造优势的电话礼
6、仪2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪 接电话 (1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态 即使接电话的人是老板，客户也不知道, 客户只会从听电话的感受评断这家公司 (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西二 创造优势的电话礼仪2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪 转接电话 (人在) (1) 为上司或同事抬高身份 (2) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (3) 养成使用保留键(HOLD)的习惯 (4) 转接电话后需注意对方是否已接听电话让
7、来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷 (5) 需过滤电话时，务必注意用词礼貌二 创造优势的电话礼仪2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪 电话留言 (人不在) (1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚 (2) 养成使用留言条(MEMO)的习惯 (3) 贴在同事最容易看到的地方,如: 电话听筒等 (4) 确认同事是否已回电 (5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告 知同事处理内容及结果二 创造优势的电话礼仪2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪 挂电话(1) 确认对方已挂电话， 自己才挂电话。(2) 电话轻放，勿摔话筒。二 创造优势的电话礼仪2006年7月8日
8、 YUKI实 效 客 服 礼 仪 客户诉怨电话处理 以最快的速度， 心怀诚意处理， 反而能赢得 客户对公司的好感。二 创造优势的电话礼仪2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪 热情、积极、主动、谦虚、从容三、拜访的礼仪2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪 1、事前准备*最好事前约好，去时再次确认。*准备工作充分，态度自信从容。*时间控制适宜，见好就收。 三、拜访的礼仪2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪 2、介绍四大要领*介绍的方式*介绍的内容*介绍的仪态*被介绍的态度三、拜访的礼仪2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪 介绍的方式* 低阶*
9、自家人 *年轻 长者* 民方 官方*本国 外籍 高阶别家人三、拜访的礼仪2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪 介绍的内容* 准确* 恰如其分* 别忘介绍职位*多介绍一点个人资料三、拜访的礼仪2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪 3、握手（可拉近彼此的距离）三、拜访的礼仪热烈而有力：热烈而有力： 代表信心、热情、勇气、责任心代表信心、热情、勇气、责任心2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪 握手切忌：* 漫不经心、软弱无力* 乱用蛮力* 过长时间* 手部冷湿，需处理后 再握手三、拜访的礼仪2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪 握手的技巧* 微
10、笑* 男士：虎口对虎口 女士: 手指部注意:是女士先伸手，还是男士先伸手？ 您伸手后对方未注意，如何处理？三、拜访的礼仪2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪 4、交换名片四大要领 交换名片的礼节 1.职务低者先递（注：不可强递） 2.从高阶开始交换 3.准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋） 4.场合、时间选择三、拜访的礼仪2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪 递名片的礼节 * 双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍。* 如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出。三、拜访的礼仪！2006年7月8日 YUKI实 效 客
11、 服 礼 仪 收名片的礼节 ： 双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位 如对对方姓名等有问题可有技巧的提问勿马上放入口袋、将名片按对方位置放在自己面前 最好能牢记对方姓名及职位三、拜访的礼仪2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪 声音是一面镜子 清晰、活力、生动、亲切、热诚 训练悦耳、动听的声音四 交谈及应对的礼仪2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪 如何说话？*音量适中、速度平稳、散发热情*容易听懂的语言*简洁明了（避免专业用语）*强调重点，并有条理*多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语*配合对方的立场、个性、适合对方的言辞 四 交谈及应对的礼仪2006年7月
12、8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪 如何让说话有魅力？*多倾听不打岔*多讲对方感兴趣且积极乐观的话题*避免在大庭广众下纠正别人及与人争论*诚心诚意并利用适时的机会的赞美， 不要夸张及矫揉造作*合适的时机谈合适的事*有礼地接受对方的美意* 让对方多谈自己*避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等四 交谈及应对的礼仪2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪 聆听的礼仪 何谓积极的倾听？ 所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话 高超的谈话者首先学会聆听！四 交谈及应对的礼仪2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼
13、仪 聆听的技巧认真的听，勿随意打断边听边把重点记下来 ,适时微笑点头保持客观、开阔的胸怀不懂应提出，多问几个要害问题回答要明确四 交谈及应对的礼仪2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪 谈话应对的礼仪：* 亲切、热情、耐心、宽容* 抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳 对方及与对方争论* 站在对方立场，给予专业建议*多询问，多赞美，少下结论四 交谈及应对的礼仪2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪 结束语： 许多人失败在礼仪而不自知,衣着装扮只是礼仪的外在表现,更深一层的修为是因智慧而生的气质以及得体大方的个人形象设计和不卑不亢的立身处世技巧。从现在做起，以实效创造奇迹！
14、实 效 客 服 礼 仪2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪谢谢大家！Yuki2006年7月8日 YUKI实 效 客 服 礼 仪9、静夜四无邻，荒居旧业贫。五月-21五月-21Thursday, May 13, 202110、雨中黄叶树，灯下白头人。04:02:4204:02:4204:025/13/2021 4:02:42 AM11、以我独沈久，愧君相见频。五月-2104:02:4204:02May-2113-May-2112、故人江海别，几度隔山川。04:02:4204:02:4204:02Thursday, May 13, 202113、乍见翻疑梦，相悲各问年。五月-21五月
15、-2104:02:4204:02:42May 13, 202114、他乡生白发，旧国见青山。13 五月 20214:02:42 上午04:02:42五月-2115、比不了得就不比，得不到的就不要。五月 214:02 上午五月-2104:02May 13, 202116、行动出成果，工作出财富。2021/5/13 4:02:4204:02:4213 May 202117、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。4:02:42 上午4:02 上午04:02:42五月-219、没有失败，只有暂时停止成功！。五月-21五月-21Thursday, May 13, 202110
16、、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。04:02:4204:02:4204:025/13/2021 4:02:42 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。五月-2104:02:4204:02May-2113-May-2112、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。04:02:4204:02:4204:02Thursday, May 13, 202113、不知香积寺，数里入云峰。五月-21五月-2104:02:4204:02:42May 13, 202114、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。13 五月 20214:02:42 上午04:
17、02:42五月-2115、楚塞三湘接，荆门九派通。五月 214:02 上午五月-2104:02May 13, 202116、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2021/5/13 4:02:4204:02:4213 May 202117、空山新雨后，天气晚来秋。4:02:43 上午4:02 上午04:02:43五月-219、杨柳散和风，青山澹吾虑。五月-21五月-21Thursday, May 13, 202110、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。04:02:4304:02:4304:025/13/2021 4:02:43 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。五月-2104:02:430
18、4:02May-2113-May-2112、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。04:02:4304:02:4304:02Thursday, May 13, 202113、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。五月-21五月-2104:02:4304:02:43May 13, 202114、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。13 五月 20214:02:43 上午04:02:43五月-2115、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。五月 214:02 上午五月-2104:02May 13, 202116、业余生活要有意义，不要越轨。2021/5/13 4:02:4304:02:4313 May 202117、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。4:02:43 上午4:02 上午04:02:43五月-21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感谢您的下载观看家告
