1、 服务手册（值班经理） Policy & Procedure （Duty Manager）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快
2、捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。值班经理工作手册1、 值班经理的工作职责请参阅标准手册2、 值班经理分工l 主管前台、客房l 主管餐饮、l 主管安全、工程l 主管标准、培训与宾客意见3、 值班经理例行工作l 每月月末的总结和下月的计划对本月自己管辖的工作进行一次总结，对存在的问题进行汇总，形成解决方案，列出完成时间；同时对下月的工作做一个计划；l 每周的例会注
3、意事项n 每周固定日期和时间，n 要求相关部门人员准时出席，n 如果有必要，请总经理参加，以加快解决问题的速度n 会议要指定人员进行会议记录，固定有一本会议记录本n 会议记录需要记录时间地点和参加人员，记录整理后请所有与会人员签名确认已阅例会主要程序n 上周工作回顾，n 存在问题n 解决方案n 落实时间和负责人，n 下周的工作计划n 其他需要讨论的事情。l 每周的周报根据每周例会的情况，填写每周的工组周报表，简明向总经理汇报一周的工作情况，存在问题和解决方案，下周的工作计划以及需要协调的事情。l 参加班前会和班后会，n 了解情况，及时解决问题；超出自己职权范围的马上上报总经理解决；n 布置任务
4、，落实上级的指示；n 做好员工的激励工作，提升团队战斗力l 标准的学习和培训n 每个值班经理对于前台、客房和餐厅和安全手册所列出的运营标准，必须熟知。n 值班经理都必须非常熟悉自己分管的范围和区域的操作标准；n 每月对值班经理进行一次标准考试；n 每周保证对每个员工进行2小时的标准培训时间。n 标准的培训不仅是上课，主要形式是通过在岗培训为主，发现问题，立即对照标准手册，马上纠正，现场培训，不断重复；l 检查和督导每周两次对自己所辖区域和职责范围的检查和督导；巡查有固定的巡查路线，巡查内容必须表格化，填写巡查的表格并签名；l 员工面谈每月对管辖的员工进行工作评估每月保证和自己管辖的所有员工谈一
5、次话，了解情况，提升员工满意度；每月谈话同时，对员工的工作进行回顾，达成共识，改正缺点；4、 值班经理的工作方法l 计划n 懂得做计划，计划每天做，每周做，每月做。n 懂得抓重点，根据条件变化，知道什么事情是重要和紧急的事情。n 懂得安排时间，集中精力处理最紧急和重要的事情。n 懂得处理事情的轻重缓急和先后次序l 组织n 懂得合理利用人力资源和其他资源，合理分配，n 根据经营的需要合理安排，科学调配，n 安排合适的人选去完成合适他做的工作。l 领导n 懂得自己不仅是一个服务人员，也是一个团队的领导；n 领导就是让大家在你的影响下发挥更大的作用；n 领导的魅力来自于你的工作能力、权威、成就和亲和
6、力；n 领导力不是逼迫别人工作，而是让大家竭尽全力，发挥潜能，快乐地工作；l 执行n 执行是没有借口的行动；n 执行是快速而到位的行动；n 执行是准确的行动；n 执行是有效的行动；n 执行是有反馈的行动。l 回顾与总结n 回顾与总结都是为了前进，不断改善自己的行为和成效；n 回顾和总结必须有行动跟进，对问题有分析，有解决方案，有解决时间，有负责人。n 回顾和总结需要分享，让全体员工参与其中，让大家知道自己在什么地方，前面的目标在哪里，和目标及标杆的距离在哪里。l 汇报与请示n 在自己职权范围内的事情，果断解决，事后汇报；n 在自己职权范围外的事情，马上请示，寻求帮助，不要让问题在原地睡觉；n
7、什么事紧急的事情，什么是需要请示和汇报的事情，要有一个明确的原则，关系到宾客和员工生命和财产安全的事情是最紧急和最重要的事情，必须马上请示和汇报；n 关系到酒店的声誉和品牌形象的事情也是重要的事情，必须马上汇报和请示；n 关系到酒店的经营的大小事情都是重要的事情，请还不犹豫地马上汇报和请示。n 关系到客人的需求，如果你的权限不够，马上直接向总经理请示，直至拿到授权服务好客人为止。值班经理管理原则1、 结果导向 5、员工是我们的第一客户2、 敬业、勤奋 6、设法及时满足客人的需要3、 严格要求 7、掌握标准有流程意识4、 以身作则 8、学习上进值班经理工作备忘1、 前台排房，携程、艺龙、CRS、
8、家宾客人安排最好的房间，7楼和一些设备不好的房间尽量安排给老协议客人。但大协议客户必须保证提供好的房间。2、 流量的灵活控制，应到未到、应走未走的确认，中介预订与否的建议，确保收益的最大化。3、 检查是否按照公安局要求及时输送信息。4、 访客登记，严格执行并检查记录。5、 各类交接本，务必填全，不漏项。6、 行李卡务必填全，另填上日期、客人联系电话和经手人姓名。7、 预订单务必填全，务必在18点前进行预订的确认。确认结果按标准在单子上记录。8、 必须使用预订等候单，务必填全，务必给客人一个答复。9、 检查所有前台的表单，按日期、按指定地点每班做好资料的整理和保管工作。10、 检查记录小商品、早
9、餐券、遗留物品、租借物品、行李、钥匙、保险箱钥匙、洗衣、房卡的交接情况。11、 检查前台员工的工作，必须执行标准的服务流程。12、 必须督导前台人员在每位客人退房时询问客人：住店期间是否满意。发现不满意立即弥补。争创全年无投诉酒店。13、 认真做好各类钥匙的交接、检查与记录工作。14、 指导餐厅中晚餐的服务及餐厅、厨房、公共区域的卫生工作，记录并提出问题和解决方案。填写餐厅的卫生检查表，扣分的需记录原因。15、 早上8点到9点指导餐厅做好早餐的服务工作。16、 检查客房部情况 每个楼层抽查不少于一间，记录并提出问题和解决方案。 注重检查每天的计划卫生。 检查PA的具体工作，记录并提出问题和解决
10、方案。 检查客房主管的具体工作，记录并提出问题和解决方案。17、 关心员工餐的具体情况，有质量问题和员工的意见及时汇报。18、 检查员工的仪表仪容，并在报告中作好记录。19、 保持大堂的整洁，布置检查前台及前台工作室的卫生。20、 检查检修工的工作情况及关注他们的行为规范，记录并提出问题和解决方案。21、 检查保安的巡查情况，督导保安必须为客人拉门、提送行李、指引停车。22、 积极认真处理客人的投诉，必须保证让客人的投诉消灭在酒店内。23、 完成每月的培训工作，保证每月的考核成绩通过公司规定的合格线。24、 完成家宾卡的销售，6张/天25、 完成商品的销售任务，300元/天26、 完成宾客满意
11、度调查，2张/天27、 完成GIFTS的记录和输入，3条/天28、 完成微笑卡的征询工作，6张/天29、 完成协议的签订工作，5份/月30、 完成单页的发放工作，200张/周31、 开出每天的客人免赔单和复印赔偿单给相应的部门和财务部。32、 核对当日入住客人的房价和各项入住信息的登记。33、 核对当日餐厅的收入34、 认真完成夜审前的各项核对工作。完成夜审、打印报表。35、 封包和备用金（除小的零票外）上保险箱。36、 严格执行备用金制度，财务每月检查发现短缺除了补上以外，当事人严重扣罚。37、 公平公正做好对下属员工的考核工作。38、 做好分管部门的周报、月工作总结及下月的工作计划。39、
12、 认真记录值班经理交接本。40、 填写值班经理每日工作报告交总经理 记录检查到的问题及解决方案。（每天至少5条） 每天至少一个案例（写在报告的背面） 家宾卡、微笑卡、GIFTS、宾客反馈表数量 小商品需补充情况 监控回放情况记录 员工仪表仪容、行为规范情况记录 意见和建议等值班经理 （早班）（1） 07：30 以前到岗，（交接1小时）检查前台工作。内容：1.备用金，2.行李寄存，3.早餐卷，4.租界物品，5.钥匙，6.保险箱，7.洗衣情况，8.房卡。9.小商品，（可以事后清点，在交接本上签字）（2） 08：30 检查早餐是否按照规定的早餐摆放可以品偿。（3） 09：00 1.注意流量 2.检查
13、前台单据， 3.检查当天入住一天的预定散客并填写表格， 4.整理前台资料 5.关注前台工作并指导前台员工工作， 6.输gifts系统（4） 10：30 与携程，E龙，CRS沟通（5） 11：00 1.完成宾客意见征询 ，2.收集案例， 4.清点小商品， 5.当天员工餐品种（6） 13：00 1.检查客房 4间/天， 2.关注餐厅 3.大清洁房必查 2间/天，4.询问工程的维护情况。（7） 14：00 与携程，E龙，CRS的沟通，查询流量。（8） 14：30 1.检查上传系统，2.访客登记，3.前台各类单据：（行李寄存/预定单/借物/保险箱/早餐卷），4.全店的卫生检查，5.完成当天的员工考核。
14、（9） 17：00 关注餐厅的夜市。（10） 18：00 下班。值班经理日工作流程（晚班）一. 17：50 接班 （同早班）二. 18：30检查流量 对应到未到客人，按预订到店时间提前一小时电话联系三. 19：30接待入住客人四. 20：30关注晚到客人确认，注意流量。关注保安的工作情况五. 22：00核对当天到店客人的房价及相关信息六. 22：30检查送机服务登记本并通知司机七. 23：00做好夜审前的准备工作八. 00：00夜审九. 01：00公安登记本填写、当日预订单的核对、前台单据补充十. 02：00叫醒登记输入电脑十一. 06：00人工叫醒十二. 07：00检查早餐并品尝所有样式十三
15、. 07：30做交接班前准备工作值班经理分工负责细则经理：负责安保.工程.餐厅经营管理 具体内容为：1 安保人员的规范操作，标准学习，标准执行，标准考核等技术性问题的管理。2 安保人员的作业态度，道德风尚，团队合作，对客服务等思想性问题的管理。3 安保人员的规范性问题（技术和思想）的培训，考核，奖惩等问题的管理。4 安保人员的作业范围和作业区域的清洁卫生（制定卫生清扫制度），6T内容等问题的管理。5 负责酒店消防工作的按规范落实，负责消防工作的培训，消防小组的建立，负责消防宣传资料的收集和员工栏的张贴。6 协助店长按标准进行全酒店的消防培训并存档（制定定期培训和演习制度）。7 定期检查酒店消防
16、设施的完好并记录归档，建立责任人检查记录上报制度并保存（制定检查制度）。8 定期检查工程设施的安全性和工作正常性，建立责任人检查记录上报制度并保存（制定检查制度）。9 定期检查酒店照明，应急灯等辅助设备的完好并制度落实到人，检查情况记录保存归档（制定检查制度）。10 定期检查工程的6T管理。11 定期组织全酒店员工对各种应急预案的学习，考核，并归档保存（制定定期的学习考核制度）。12 不定期的检查工程质量及存在的问题，及时上报并及时安排处理。13 建立重要，紧急事件，重大事件汇报制度并归档（制定各类事件的级别及上报的范围）。14 负责餐厅的经营正常和管理正常，负责餐厅物品盘点，报表制作，早餐券
17、管理，卫生清洁管理，负责餐厅布置和服务状态的管理。15 监督检查餐厅员工的标准学习，培训和考核并保存（建立学习和考核制度）。16 负责餐厅的能耗管理（建立开关灯时间，空调开关时间等制度）。17 监督检查餐厅的6T管理。18 每月定期进行酒店卫生工作和安全生产专项检查并保存归档及餐厅的卫生专项检查工作19 每月进行一次标准夜查并记录保存上报。20 根据总查，暗访等公司各类检查的要求配合专职经理做好自查和改进工作。特别说明：所有以上工作必须有文档记录并保存；所有考试，考核和制度性文件必须上报审批方能执行；所有的检查监督必须参照公司标准。直接上级：肖博（店助）负责总查，暗访，专项检查，夜查等所有公司
18、检查，负责酒店6T工作， 客房管理 ， 完成GIFTS的记录和输入，2条/天具体内容为：1 围绕公司所有检查的项目，依照公司标准定期检查各部门的工作，寻找缺陷，制定计划，组织学习培训，分工落实，限时监督检查并保存归档上报。2 组织部门之间的互查，建立检查和互查制度，建立考核制度，并纳入薪资奖惩体系。3 负责酒店的6T工作的培训和落实，建立6T互查制度，建立考核制度，并纳入薪资奖惩体系。4 负责员工宿舍的规范管理。5 每月进行一次标准夜查并记录保存上报6 检查客房主管的具体工作，记录并提出问题和解决方案7 定期检查客房的大清洁计划和单项清洁计划的落实情况8 每周不少于两次参加客房的晨会，并提出建
19、议和目标。9 不定期检查客房的硬件设施，并提出解决方案加以落实10 监管管理客房的考核和培训，并每月汇总上报11 客房其他相关工作的管理和监督（布草，物品，易耗品）特别说明：所有以上工作必须有文档记录并保存；所有考试，考核和制度性文件必须上报审批方能执行；所有的检查监督必须参照公司标准。直接上级： 负责前台规范操作，前台制度执行，前台制度考核，前台状态管理具体内容为：1 根据酒店制定的操作制度组织学习，培训，考核并归档保存（制定学习考核制度）。2 跟踪制度的落实和执行情况，建立各类制度的执行检查考核表并记录上报执行情况，执行奖惩制度并上报记录归档。3 按照制度牵涉到奖励和处罚的事项必须上报并在
20、员工栏中张贴告知。特殊事项的公布必须征求店总意见。此项工作必须注意时效性。4 前台发现，发生的问题必须及时报告店助，协助店助组织培训和考核，并跟踪检查汇报。5 根据标准和上级规定严格落实前台各项目的标准执行。6 执行6T规范。7 负责前台各类制度的执行和考核并记录归档上报。8 建立重要，紧急事件，重大事件汇报制度并归档（制定各类事件的级别及上报的范围）。9 每月的钥匙，物品盘店。单据，文件档案的更换及汇总10 前台所需的单据，宣传单，办公用品的补充11 负责前台员工的规范操作，标准学习，标准执行，标准考核等技术性问题的管理。12 负责前台员工的作业态度，道德风尚，团队合作，对客服务等思想性问题
21、的管理13 负责作业范围和作业区域的清洁卫生，并建立卫生制度和检查制度。14 根据总查，暗访等公司各类检查的要求配合专职经理做好自查和改进工作。特别说明：所有以上工作必须有文档记录并保存；所有考试，考核和制度性文件必须上报审批方能执行；所有的检查监督必须参照公司标准。直接上级：（店助）负责小商品采购管理，后台仓库管理，更衣室管理，员工餐厅的管理 每月中介佣金对帐1 负责小商品的采购及储备制度的建立。2 负责后台仓库的整理，规范摆放，确保物品的整齐和储备充足和安全。3 建立后台卫生打扫制度。4 负责更衣室的整洁，整齐，规范。工作服的发放及归类存放。5 负责员工餐厅的整洁，规范。6 负责员工餐厅公
22、布栏的整齐整洁。7 每月初对中介佣金对帐工作及归档工作 。8 执行6T规范。9 每月进行一次标准夜查并记录保存上报。10 根据总查，暗访等公司各类检查的要求配合专职经理做好自查和改进工作直接上级：（店助）值班经理在岗期间的共同职责除了各自的分工外，各位经理在当班期间共同负责以下事项：值班经理管理原则5、 结果导向 5、员工是我们的第一客户6、 敬业、勤奋 6、设法及时满足客人的需要7、 严格要求 7、掌握标准有流程意识8、 以身作则 8、学习上进值班经理工作备忘41、 前台排房，携程、艺龙、CRS、家宾客人安排最好的房间，7楼和一些设备不好的房间尽量安排给老协议客人。但大协议客户必须保证提供好
23、的房间。每天定时的与中介沟通联系。42、 流量的灵活控制，应到未到、应走未走的确认，中介预订与否的建议，确保收益的最大化。43、 当班期间如遇特殊和重大事件必须在第一时间上报。44、 外宾登记扫描统计要及时，完整，准确，每班值班经理必须亲自检查核对。45、 检查是否按照公安局要求及时输送信息。46、 访客登记，严格执行并检查记录。47、 各类交接本，务必填全，不漏项。48、 行李卡务必填全，另填上日期、客人联系电话和经手人姓名。49、 预订单务必填全，务必在18点前进行预订的确认。确认结果按标准在单子上记录。50、 必须使用预订等候单，务必填全，务必给客人一个答复。51、 检查所有前台的表单，
24、按日期、按指定地点每班做好资料的整理和保管工作。52、 检查记录小商品、早餐券、遗留物品、租借物品、行李、钥匙、保险箱钥匙、洗衣、房卡的交接情况。53、 检查前台员工的工作，必须执行标准的服务流程。54、 必须督导前台人员在每位客人退房时询问客人：住店期间是否满意。发现不满意立即弥补。争创全年无投诉酒店。55、 认真做好各类钥匙的交接、检查与记录工作。56、 指导餐厅中晚餐的服务及餐厅、厨房、公共区域的卫生工作，记录并提出问题和解决方案。填写餐厅的卫生检查表，扣分的需记录原因。57、 早上7点检查早餐开市的情况及质量跟踪。58、 检查客房部情况 每个楼层抽查不少于一间，记录并提出问题和解决方案
25、。 注重检查每天的计划卫生。 检查PA的具体工作，记录并提出问题和解决方案。59、 关心员工餐的具体情况，有质量问题和员工的意见及时汇报。60、 检查员工的仪表仪容，并在报告中作好记录。61、 保持大堂的整洁，布置检查前台及前台工作室的卫生。62、 检查检修工的工作情况及关注他们的行为规范，记录并提出问题和解决方案。63、 检查保安的巡查情况，督导，考核保安。保安必须为客人拉门、提送行李、指引停车。64、 积极认真处理客人的投诉，必须保证让客人的投诉消灭在酒店内。65、 完成每月的培训工作，保证每月的考核成绩通过公司规定的合格线。66、 完成家宾卡的销售，2张/天/班。核对家宾卡的销售数量。6
26、7、 完成宾客满意度调查，2张/天。68、 完成单页的发放工作，200张/周。69、 开出每天的客人免赔单和复印赔偿单给相应的部门和财务部。70、 核对当日入住客人的房价和各项入住信息的登记。71、 核对当日早餐卷的数量和餐厅的收入。72、 认真完成夜审前的各项核对工作。完成夜审、打印报表。73、 封包和备用金（除小的零票外）上保险箱。74、 严格执行备用金制度，财务每月检查发现短缺除了补上以外，当事人严重扣罚。75、 公平公正做好对下属员工的考核工作。每天必须考核打分。76、 做好分管部门的周报、月工作总结及下月的工作计划。77、 每天检查形象墙的标准配置和及时的更新。78、 认真记录值班经
27、理交接本。79、 及时，有效的完成上级临时的安排的各项工作。80、 确保当班期间前台无差错，无投诉。81、 填写值班经理每日工作报告交总经理。 记录检查到的问题及解决方案。（每天至少5条） 每天至少一个案例（写在报告的背面） 家宾卡、微笑卡、GIFTS、宾客反馈表数量 小商品需补充情况 加强对监控系统的监护未得到批准，不允许擅自操作监控系统。 员工仪表仪容、行为规范情况记录 。前后台的清扫卫生工作。 意见和建议等备注：所有部门的培训计划和考核表及工作计划每月底汇总后全部交给肖博。 如家快捷酒店-上海体育馆店值班经理年度工作表现考核表（一）评分等级：A=工作表现出色 3分B=符合工作表现要求2分
28、C=需进一步提高 1分员工姓名： 员工身份证号码 评议者 岗位 评议类型： 年度 初评 其他 评议期间： 至 员工成功要素评分 一 与他人协作 评分1 满足客人的期望 A B C 持续努力设法提高客人满意度；向他人提供卓越的服务2 与他人沟通 A B C在一对一交谈和集体讨论时，讲得清楚，听得明白；拥有必要的写作技巧3 展现出团队精神与合作态度 A B C乐于与他人合作，以实现共同的目标；即使在压力下也能保持积极乐观的态度；需要时主动帮助他人，以保证团队的成功4 以专业精神和诚信行事 A B C从事业务有礼有节，讲究职业操守和诚实；尊重他人的多元化背景；接受和提供建 设性的批评意见；对敏感信息
29、保守秘密；按照着装和修饰规定保持职业化的衣着和外观5 解决客人问题 A B C一贯预测客人的问题；以可信的态度与客人接触，查明问题所在，以确切适当的解决办法，采取行动解决问题，并确保客人满意。二 承担责任1 敢于负责 A B C敢于在按时完成任务方面承担个人责任，并致力于采取后续行动；对积极和消极的工作业绩均能负责；解决问题而不责怪他人2 学习、成长和适应变化 A B C积极追求自我发展；吸取经验；根据别人的意见改变行为；在处理变化、不明 朗的局势、工作重点转移和新的工作要求时表现出灵活性3 独立工作 A B C工作时无需密切监督；有良好的判断力；预计工作量，确保任务按时完成、无差 错、符合质
30、量标准4 合理使用时间 A B C根据完成工作所需的时间和精力确定活动的优先次序5 注重细节 A B C确保谨慎、细致地履行所有工作职责；亲自检查工作，保证准确无误；理解细节对全局的影响 三 完成工作任务1 表现出优异的工作能力 A B C拥有、运用并持续培养有效完成工作所需的具体技术和工作技能/能力2 坚持质量为上 A B C坚持达到或超出标准，保证工作过程和结果质量高、卓越、有价值 3 遵守规章制度 A B C根据既定的规章制度完成工作任务；在所有情况下均能正确解释和运用政策；遵守所有安全和保安政策4 服从命令 A B C服从命令，有灵活性，按要求改变工作重点；以积极态度和紧迫感接受指示；
31、理解和尊重逐级领导的结构5 同时承担多项任务 A B C在两项或更多活动之间自如，有效平衡工作重点 四 出勤及守时情况没有/及少无故迟到或缺勤 （无出勤情况调整）偶尔无故迟到或缺勤（下调半个字母等级）经常无故迟到或缺勤（总体评分自动为“C”）五 书面评语评议者评语：员工意见：总体评分 2.51-3.00=A2.26-2.50=B+1.75-2.25=B1.50-1.74=B-1.00-1.49=C1 累加三个分项小计 2 除以15 3 转换为字母评级 4 出勤情况调整（如果有） 总体评分 总体评分这些签名表明评议者已经与员工讨论这张工作表现评估表。员工签名： 日期： 评议者签名： 日期：二级经
32、理签名： 日期：总经理签名： 日期：前台员工年度工作表现考核表（二）姓名： 性别： 工号： 进店日期： 评估考核内容具 体 项 目考核分数评估考核者备 注工作态度(20分)1.服从安排2.准时守纪3.礼节礼貌4.积极主动业务知识(20分)1. 服务、操作规范2. 接受新知识能力 工作能力 (20分)1.独立工作2.合理使用时间3.注重细节4.灵活应变工作业绩 (20分)1. 质量达标2胜任并准确完成工作3.表扬4投诉团队精神 (20分)1.积极合作团结友爱2.对部门的责任感总 分被考人自述: 姓名 日期值班经理意见: 姓名 日期总经理意见: 日期值班经理日常考核表年 月 姓名： 日期内容12345678910111213141516171819202122232425262728293031差错率基础管理 标准业务知识 标准工作纪律 态度销售 房态控制外宾登记扫描与输入备注：满分20分 扣1分=10元 外宾登记扫描扣1分为50元
