1、如家酒店连锁公司Home-Inns & Hotels Management Co.管理系统介绍如家愿景和使命如家的愿景 （Vision）创建中国最著名的住宿业品牌如家的使命（ Mission）用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以在“如家”工作而自豪；同时使得我们的投资者业主能够获得稳定而有竞争力的回报；由此创造我们的“如家”品牌。如家理念如家酒店的经营理念为商务客人提供“干净、温馨”的住宿产品。为员工提供良好工作环境和发展机会，以及有竞争力的报酬。服务价值观-员工是第一客人客人是家人,是
2、朋友满足客人的要求是我们的责任；对待客人最好的是微笑和尊重如家公司组织结构董事会CEO/总裁COO主管总经理主管总经理直直营直营店营店店商务部市场部运营部品牌部技术部人力资源部财务部行政采购部工程部华东管理部店长级管理流程招聘和入职-人力资源部负责计划和落实,确认并总经理审批内部员工的提拔，由主管总经理提名，总经理审批培训和见习：- 主要由公司品牌部负责计划和落实，一般为3个月- 负责培训课程和见习项目的落实和考核评定- 报送总经理综合评定，认定实习店长或副店长职位内部员工提拔经总经理批准，可以缩短见习期，可为1个月。实习和辅导：一般为3个月，内部员工提拔经总经理批准，可为1-2个月。制订实习
3、店长的酒店经营指标评定实习店长辅导期内的经营管理业绩总经理综合评定，认定正式店长职位。店长考核标准（平衡记分卡B.S.C）考核项目分数权重测量方法财务指标GOP10030%财务数据营业收入10010%财务数据第一客户员工满意度10010%员工调查表汇总最终客户宾客满意度10020%宾客意见表汇总品牌质量检查10010%总查、暗访、日常检查培训10010%酒店培训检查主管领导10010%主管领导评判合 计700100%GOP/营业收入的考核和奖励：得分15010080080%100%150%完成指标%宾客满意度考核员工满意度考核得分110100得分100070% 90%100%满意度%065%8
4、5%100%满意度%培训检查考核质量检查考核110100得分115100075%90%100%080%85%100%得分率%主管领导的考评120100090%95%100%考核工资计算：考核工资=加权分数*定级工资*30%100.培训期管理制度1.2.3.4.培训期一般为2-3个月,以公司专题培训和酒店见习相结合。见习店长在培训期结束时，必须完成见习综合报告（5000字以上）品牌部负责见习店长培训和实践课程的书面考核、实践操作考核和见习报告的评定，并提交CEO综合认定。内部提拔的人员，选择安排培训课程和见习岗位，完成见习报告。见习时间可缩短至1个月，报CEO审批。见习店长培训期制度培训课程安排
5、：1.2.3.4.5.6.7.8.9.如家公司发展和理念如家公司的市场和销售政策如家公司的销售平台和CRS系统前台PMS操作系统如家公司财务制度如家人事制度和法规质量管理体系和标准培训体系和直营店的培训要求酒店经营预算和实施方案10. 直营店的经营指标和管理指标（平衡记分卡）见习店长培训期制度实践课程安排：1.2.3.4.5.6.7.8.9.前台PMS系统的操作前台运行流程和服务质量标准控制客房运行流程和质量标准控制餐饮服务流程和质量标准控制厨房管理和成本核算酒店库存管理和成本控制酒店硬件维护和保养酒店安全设施和制度参与公司质量检查工作10. 参与酒店的培训实践实习店长辅导期制度(1)辅导店长
6、的工作主要是对实习店长在经营、销售、管理等方面进行监督和指导，(2)实习店长在辅导店长的指导下，履行酒店的日常经营、销售、管理和对外事务处理的职能，内部要按照辅导店长的要求工作，同时要认真学习如家管理规范。(3)根据公司的各项运营要求，酒店重大事件，实习店长要在辅导店长的认可下，报告主管总经理或公司相关职能部门。(4)辅导期一般为3个月，辅导期的认定和终止，由主管总经理决定；实习店长由辅导店长员和主管总经理做出评估，报CEO批准。直营店管理例会制度序号会议名称频度日期/时间会议主持主要内容1每周管理例会每周周二8：30主管总经理a.酒店汇报销售和服务质量及需协调的问题；b.各部门通报有关检查和
7、落实工作。2每周销售例会每周周五销售经理c.讨论酒店销售上的问题困难；d.制定和布署有关销售政策。3季度管理会每季2天CEOe.酒店和各部门汇报季度工作以及计划；（暨专题讨论会）f.CEO报告公司季度经营情况，布署任务；g.专题讨论会。4年会每年3天CEOh.酒店和各部门汇报年度工作以及计划；i. CEO报告年度经营，公司发展和下年度的任务和目标；j. 表彰和奖励优秀店长。6酒店晨会每天自定/20分钟店长/店助k.通报经营情况，预测本日销售l.宾客投诉协调处理、安全问题m.重要事件布署（安全、团队接待等）n.新员工介绍5酒店例会每周自定/60分钟店长o.分析经营情况，预测下周销售p.协调各岗位
8、之间工作q.总结质量和培训工作以及酒店安全问题r.总结宾客投诉以及改进方案7酒店员工大会每季自定/60分钟店长s.经营总结报告，公司发展介绍t.酒店经营目标、员工表彰和奖励直营店提交例行报表序号报告名称频度提交日期提交部门/人说明1年度经营预算每年12月1日前主管总经理抄送 CEO以及财务部2月度经营分析每月每月15日前主管总经理网络传送3客用品成本分析表每月每月15日前主管总经理4销售周报每周每周一管理部5销售月报每月每月5日市场部6培训计划和实施记录每月每月30日前品牌部7培训需求表每季每季30日品牌部8酒店宾客意见反馈表每周运营部9酒店宾客信息（投诉等）每日运营部内部网络10财务报表每月
9、每月8日财务部如家公司保密制度（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）各连锁酒店的所有经营业绩报告.公司经理以上的会议记录.纪要等重要决定事项.公司客户资料和宾客档案资料.公司开发设计资料和技术资料.公司对同行竞争对手的调研资料和对策方案.公司编制的所有运营手册和员工手册、.员工福利待遇资料。公司所有对外的合同协议。上述文件和资料包括所有的电子文档、邮件、印刷资料和音像资料等。一般性决定、决议、通告、通知等文件或邮件，如果需要保密，必须注明。店长离职移交制度A. 财务档案资料：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）（11）（12）酒店每月的财务报表酒店年度经营预算表酒
10、店固定资产盘店清单酒店库存盘店清点酒店供应商的名单和联系方式酒店应收应付帐款明细表以及说明工商、税务、财政、卫生防疫、环卫环保等政府批文、登记表和许可证提供政府部门的联系人名单、职位和方式对外相关合同，包括合同复印件酒店的奖状、奖杯等荣誉记录被公司财务确认的审计报告店长个人领用的物品店长离职移交制度市场销售档案资料：（1）协议公司的名单和合同（2）中介公司的名单和合同（3）重要客人接待记录资料（4）家宾卡的销售统计表和库存（5）家宾卡的相关会员资料（6）宾客投诉/意见汇总表（7）每周销售报表和每月经营分析表店长离职移交制度人事培训档案资料：（1）所有酒店员工的“员工登记表”和合同书或聘用书（2
11、）酒店员工的录用审批表/内部员工转移表（3）酒店员工奖励、处罚、晋升、辞退等审批和记录（4）在职员工的岗位和工资标准（5）每月员工的考核记录（6）酒店每月培训计划和实施记录（7）每位员工员工培训手册的有效记录店长离职移交制度工程技术档案资料：（1）酒店建筑结构图纸（2）酒店装修竣工图纸（3）酒店设备清单、技术资料和供应商名单、联系方式（4）酒店设施设备的供货合同和相关的保修单（5）安全消防设施设备的技术资料和供应商名单、联系方式（6）有关政府消防安全批文员工利润共享计划实施办法：（1） 年底直营店根据财务数据，按照实际完成的GOP值的2计提直营店员工奖励基金；（2） 奖励基金作为酒店年底的奖励
12、基金，专项用于年底奖励直营店员工的基金；（3） 年底直营店根据财务数据，按照实际完成GOP值超额部分的10计提直营店店长的奖励基金；（4） 直营店利润共享奖励基金的发放，以绩效考核为原则，以日常绩效考核为基础，向公司人力资源部上报奖励基金的分配方案，经公司主管领导同意，总经理批准后方可发放。员工岗位考核标准(参考)直营店员工考核项目和比例岗位：副店长 /店长助理20%姓名考核项目分项内容权重极好130好100一般60差30项目总分经营管理岗位：营业收入GOP品牌执行员工满意度宾客满意度值班经理50%20%10%10%10%15%合 计姓名000000考核项目分项内容权重极好130好100一般6
13、0差30项目总分经营服务管理营业收入指标热情主动技能技巧家宾卡宾客满意度宾客反馈数量质量检查员工督导和培训敬业精神30%10%10%10%5%5%15%10%5%合 计员工岗位考核标准(参考)岗位：客房主管姓名考核项目分项内容权重极好130好100一般60差30项目总分干净整洁20%服务管理设施完好宾客满意度培训督导质量检查成本控制20%20%10%20%10%100%合 计岗位：前厅服务员姓名考核项目分项内容权重极好130好100一般60差30项目总分销售服务出租率 %问候微笑技能技巧准确率团队协作30%20%30%10%10%合 计员工岗位考核标准(参考)岗位：客房服务员姓名考核项目分项内
14、容权重极好130好100一般60差30项目总分服务问候和微笑团队协作5%5%满意合格不合格0质量评分 质量分值质量评分比例20%1300%1000%700%0质量分0.00空房标准房单人房套房工作量房型分值数量（间）70%1.02.22.04.00分值计算0.00.00.00.0数量分0.0考评总分 = 数量分*质量分=0a.b.c.d.e.店助考核项目与店长项目相同，权重比例不同，体现店长助理必须同时承担酒店管理职责；各项服务质量的考核指标，可以根据各项质量检查项目来参考确定；客房服务员的计件单价，各酒店根据人员基础水平，可以自行设定和调整；各项考核指标的合计可以作为员工奖励分配的依据。各项
15、考核指标的结果可以与员工的培训需求、员工晋升或调整结合。质量管理体系公司运营部如家质量管理体系宾客满意度反馈网上点评专项检查总查暗访满意度现场调查电话回访直营店整改方案市场联盟店各项质量检查频度和权重在每季度月底，结合各店日常质量管理执行情况、整改要求的处理结果、以及各项检查评分的结果和权重，综合汇总一份各酒店本季度的质量考核评分报告，提交公司分管总经理和CEO，作为酒店季度考核依据。项目执行者检查频度考核权重文案提交总查质量经理每3月一次60%每季25日暗访公司特派员每3月一次30%每季25日专项检查质量经理不定期10%随时新店开业质量部经理每1月一次-开业前7天号_如家 期_年_月_l您的
16、年龄20岁以下 2129岁 3039岁 4055岁 55岁以上l您的逗留时间一晚 二晚 三晚以上l您 本 次 出 行 /住 店 的 目 的商务 旅游 会议 休闲 探亲访友 其他l您本次出行的交通工具飞机 火车 长途汽车 轮船 自驾车l您本次入住途径上门 订房中心 朋友推荐 如家订房热线 公司指定 其他酒店环境非常满意满意一般不满意非常不满意周边交通外部标识外部环境大堂整洁服 务非常满意满意一般不满意非常不满意前台微笑服务前台服务速度提供需求服务客 房非常满意满意一般不满意非常不满意睡床整洁舒适空气、空调客房噪音/隔音卫生设施电视、电话客房装饰餐 饮非常满意满意一般不满意非常不满意早餐餐饮服务环
17、境总体评价非常满意满意一般不满意非常不满意酒店价格向朋友推荐总体评价 宾客满意度反馈表 编号：感谢您入住如家酒店连锁！非常希望听到您的声音：无论满意还是不满意。为了更好地向您及时反馈和服务，请留下您的姓名、联系电话等。谢谢！姓名_ 性别_ 电话_ 家宾卡酒店连锁_店 房间号_ 入住日宾客满意度调查方式和管理1、酒店将公司统一设计的宾客满意度反馈表放在客房内和前台，可请客人在C/I或C/O时填写表格，并请客人自己投入“宾客意见箱”，店助每周汇总寄至运营部。2、 运营部质量经理将每季度不定期到各直营店，进行现场做宾客满意度问卷调查；3、 客人在如家网站（HomeI）填写的宾客满意度反馈表。4、 客
18、人在携程网站（C）上的点评，其内容也将列入最后分类统计中。5、公司运营部每月将宾客满意度汇总表发送给各店；每季度的当月将本季度的宾客满意度的考评综合意见汇总上报给主管总经理和CEO，并作为本季度的考核依据。“宾客满意度反馈表”网上点评：http:/211.95.120.92/service_table.as p“宾客满意度反馈表”网上点评：http:/211.95.120.92/service_table.as p宾客CTRIP。COM网上点评：选择预定-酒店名称-点评宾客CTRIP。COM网上点评：选择预定-酒店名称-点评“宾客信息反馈系统”（GIFTS系统）网上输入：http:/211.9
19、5.120.92/gifts/login.asp酒店和公司运营部将记录所有宾客的投诉、表扬、建议等信息，并通过各自的终端及时输入，汇总至公司的统一数据库。公司将所有的信息按照分类予以分析，并通报给各酒店和公司管理层。酒店主动征询客人意见，每天不少于2张，每周共计14张宾客信息反馈跟踪系统（ GIFTs系统）Guest Inf ormation Feedback Track systerm酒店 /部门：选择项目编号反馈形式反馈性质处理状态信息分类电话投诉酒店已处理预定预定记录口头/当面表扬公司已处理预定保证如家CRS建议待处理保留时间如家网站反馈渠道处理效果价格客房价格携程网站酒店满意餐饮价格邮
20、件客服中心一般电话计费传真/信件酒店转客服不满意杂项收费前厅服务态度宾客描述前厅服务规范姓名酒店名称日期住店服务性别男女结算方式联系电话客房餐饮服务干净整洁证件类型证件号卫生设施年龄20以下21-2930-3940-5055以上空调电话电视宽带类型商务旅游休闲其他客房隔音服务质量物品提供事件描述其他设施早餐食品卫生服务宾客诉求酒店环境周边交通酒店标识酒店环境家宾俱乐部卡号信息积分奖励解决方案其他酒店安全其他回访记录填表人填表日期宾客投诉处理宾客向酒店投诉（1）（2）（3）（4）酒店根据宾客投诉要求和酒店的处理规定，直接向客人予以投诉处理或赔偿和补偿，酒店在处理客人投诉时，可向公司市场部客户服务
21、咨询或请示，获得有效处理方法。投诉和处理事件及时通过网络或邮件将信息向公司主管总经理和客服部书面报告。酒店根据客人投诉情况，要予以回访。宾客向如家CRS电话投诉（1）（2）（3）（4）（5）宾客以任何形式预订或入住后，都可以向如家800预订电话投诉公司客服部接到投诉后，完整记录客人信息和投诉情况，在第一时间向酒店前台了解情况。公司和酒店必须立即达成一致的处理意见，由公司客服部处理客人投诉。酒店根据客人投诉情况，要予以回访。酒店和公司客服部向主管直营店的总经理报告。宾客投诉处理宾客向 Ctrip预订中心投诉（1）（2）（3）（4）（5）通过Ctrip预订的客人向Ctrip投诉，Ctrip客服部转
22、向如家客服部投诉/咨询或直接向酒店如家客服部向酒店问讯，并协调和确定处理方案。如家客服部回复Ctrip处理意见，由Ctrip向客人确认处理方案。酒店和公司客服部向主管直营店的总经理报告。本投诉环节较多，酒店和公司客服部要意见统一，处理方法有效，一般不超过2-3天予以解决。如家VI应用招牌维护（1） 酒店负责日常基础保养和保洁工作（2） 如果出现维修问题，可根据合同直接向供应商报修，并报市场部备案。如果供应商出现维修协调问题，市场部负责协调和解决，并记录档案。内部VI标识（1） 酒店内部VI标识，一般指：电梯内宣传、走道指示牌、前台灯牌、价目牌、留言牌。（2） 酒店根据行政采购部的要求提前20天
23、工作日，提供相关的信息。（3） 公司行政采购部根据市场部的设计方案负责制作，（4） 酒店负责数量验收，行政采购部负责质量验收。（5） 市场部负责并指导或与酒店一起完成安装，如果发现质量问题，报行政采购部协调。（6） 酒店负责日常的维护和保养，如需调换，向行政采购部申购，并根据安装标准自行安装如家VI应用VI用品库存管理（1）（2）（3）（4）VI用品一般指：客用品、VI宣传资料对增添公司统一使用的VI用品，酒店向公司行政采购部提出书面申请，并指名名称、规格、数量、交货日期。酒店必须注意VI的最低库存量，一般申购需要提前20天的工作日。酒店如果需要修改或增加有关VI用品品种，需向主管总经理书面报
24、告，并说明建议理由，以便公司决策。如家管理考核表格名 称周期渠道/规格要 求经营表格销售周报每周PMS系统提交销售月报每月PMS系统提交经营分析表每月HomeI提交年度经营预算表标准提交质量管理总查表每3月标准接受暗访表每3月标准接受日常检查接受宾客满意度表每周宾客信箱提交宾客投诉意见反馈每天HomeI提交培训管理培训需求表每3月标准提交培训计划表每1月标准提交培训实施统计表每1月标准提交培训评估表参考培训记录表参考考核表格店长平衡记分卡标准接受员工满意度表标准接受酒店岗位考核表参考练习题1。填写一份“宾客信息反馈系统”(gifts)表，输入电脑，并签上本人姓名；2。根据公司质量检查表内容，做一份本酒店的“质量检查报告”和整改方案；3。根据公司给定的经营指标，A。 做一份7月12月营业预测表B。 做一份7月-12月经营预算表C。 做一份7月份的经营分析表
