1、连锁加盟手册（合同）如家快捷酒店如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范
2、“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。目 录1.O序言2.0“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助 3.0直营店操作流程图 3.1直营店操作流程图说明3.2直营店服务项目4.0什么是特许经营 4.1特许经营店操作流程图 4.2特许经营店操作流程图说明4.3特计经营店服务项目5.O 市场加盟店加盟基本条件 5.1市场加盟店操作流程图 5.2市场加盟店操作流程图说明5.3市场加盟店服务项目 6.0管理店操作流程图 6.1管理店操作流科图说明7.0会员组织章程序 言亲爱的朋友：欢迎您加入到我们“如家酒店连锁”的大
3、家庭中来!我们是一支生气勃勃、充满活力与精力的队伍，作为我们的家庭成员，在这里您将充分感受到“如家”的氛围与照顾。我们的任务和帮助，分担您的忧虑，提高您的经营实力，带领我们大家庭的成员共同打造中国酒店住宿业的第一品牌.您的服务经理：电话：传真：电子邮件：商务部联系人：电话：传真：电子邮件：“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助 作为酒店的总经理或者管理者，您每天都在忙碌什么呢?是否感到面对的压力越来越大，竟争越来越激烈?为了企业的生存和发展，您可能遇到过各种难题和困境，这其中有些问题是单个企业在创业时单打独斗所不可避免的。在这里，我们希望向大家介绍的是：一块“如家”的连锁品牌和全国营销网能够在哪些
4、方面帮助您?一，名牌品牌效应 “如家酒店连锁”始终坚持的经营宗旨就是“干净、方便、温馨”。当你走进任何家“如家酒店连锁”都能得到的是高质量、价格合理的客房和服务，我们的目标是成为中国最大、最著名的住宿业品牌，成为最受公众欢迎的酒店品牌。到目前为止，“如家”在全国已经拥有自己的客源网络和20多家连锁加盟店，形成了自己宏大的连锁规模，是中国发展最快的酒店连锁系统。 “如家酒店连锁”的股东携程旅行网(Ctrip)是中国最大的宾馆分销商，这为“如家酒店连锁”提供了强大的客源支持，首旅集团是中国最大的旅游企业，位列全球饭店100强集团悠久的酒店历史及丰富的管理经验也使“如家”受益匪浅。“如家”的“蓝房子
5、”形象将享誉全国我们的目标是使我们的品牌标志做到家喻户晓，深入人心成为经济型酒店中的第品牌。根据国外连锁酒店发展经验分析，凭借品牌的影响力直接到各连锁酒店入住的客人其中有40是不经订房而识别商标来到各家酒店的不远的将来“如家酒店诖锁”也会做到。 根据市场调查，消费者在选择旅游产品时首先看重的是品牌，再者是价格。那么简单地说，一种产品要想被别人认可和接受首先要被别人知道。例如，上海的南鹰饭店是家质量不错的酒店，在经营管理上有自己的风格和模式，在徐汇区是比较好的酒店，在上海也较有名气。但是在全国来看，知道它的人就不多了，国际上知道上海南鹰饭店的旅游者和代理商那就更加少了。由于缺少一块知名品牌单个酒
6、店只靠自己的力量无法与周围的连锁酒店相抗衡，失去了很多被了解，被选择的机会也没有品牌网络所带来的那部分客源。如果您成为了“如家酒店连锁”的一家连锁酒店，情况马上就会不样了。各大旅游代理商都会知道您是一家有统一质量标准的连锁酒店，游客也会放心地做出预订选择。您由一家不出名的位于某某街道的单个酒店变成了知名品牌队伍中的员打开了面向世界通向市场的一扇大门。二、服务l.“如家酒店连锁”是个品牌，同时也是个大的实体。在上海有国内最大的订房中心，每天24小时地为各入网酒店接听订房电话(平均每天接听1万个电话)，中央订房系统能为系统内的酒店提供平均15的客源。2.“如家酒店连锁”和其他酒店品牌一样，为人网酒
7、店提供统的标准手册，以确保品牌形象。3.每年至少三次不打招呼地对各酒店进行质量检查，以促进酒店质量的提高。4.在上海设有“如家酒店连锁”培训中心，培训讲师具有丰富的酒店管理从业经验他们也是中国经济型酒店实务的集大成者，每年将会根据酉店需要提供培训，部分培训还是免费的。5.为酒店的建造和装修改造提供设计服务包括外观、大堂，房间等。6.有一整套的市场营销的支持服务系统。7.入网酒店可以最优惠的集团采购价格购买高质量的酒店用品。(酒店可自愿选择)。8.“如家酒店连锁”总部为各入网酒店提供一套完整的酒店管理系统(PMS)。此电脑系统中的各项专业功能齐全(如经营状况分析、营业预测及报表、客史分析等)，可
8、大大方便酒店的日常管理。9.为提高和持续品牌的影响力加强消费者对品牌的忠诚度“如家酒店连锁”每年投入收入的固定比例在各种视听媒介做广告和专栏，以使连锁内的酒店得益；三、可利用的市场营销资源L“如家酒店连锁”每年发行几百万册的会员酒店名录，是可利用的重要工具。各地销售或代理机构将小册子直接发放给客人，在全国每家“如家”连锁酒店的前台都会摆放此小册子，使客人能够为行程的下站方便地做预订，增加系统内酒店销售的机会；2“如家”投资方之一的携程旅行网在全国有20多个销售代理处，可为酒店带来众多的客源；3中央订房系统可与全球旅游分销系统(GDD由国际性航空公司组建为旅游行业提供预订和市场营销综合服务的销售
9、系统)相联，最大限度的为各酒店带来国外客源。4“如家酒店连锁”每年要代表所有的连锁酒店，参加国内或国际的旅游交易会。加盟店只需做的是，按照建议的样式印刷自己酒店的宣传册，然后寄一箱给总部。“如家酒店连锁”的代表就舍在每一次的旅游交易会上，代替您向旅游批发商、代理商及游客推销您的酒店，这也是免费的。5每一张中央订房中心发来给酒店的预订通知单，都会有预订来源的详细记录及客人自己的个人档案酒店可根据这些资料了解你的主要客户是哪些，客人的个人喜好以提供个性化的服务。6通过互联网订房，又是另一可利用的资源。“如家酒店连锁”的任何一家酒店都在主主页下免费拥有自己的网页这是您在Internet高速公路上的一
10、块免贯的广告板。7鼓励系统内的各酒店互相订房，以使客源能在网络得到“体内循环”，集团内部的相互订房比例是非常大的。 综上所述，我们所做的目的只有一个实现共赢！使酒店得益，使悠能赚钱，也就是说使您的投入，能够带来超值的回报。因为只有您赚到钱，我们才能有钱赚，我们的品牌才算成功!直营店操作流程图开发项目图纸改造方案（初定）运营市场销售调查起草合同文件项目决定说明书各部门项目投资决策委员会业主签约合同付款合同付款PMS安装、中央预定连接合同付款酒店店长合同付款项目经理到位合同付款施工完毕、开业经营合同付款项目放弃、（备案）商务部合同付款直营店支付服务（如家总部）合同付款组织、市场等费用支付（统计结算
11、）合同付款质检合同付款销售合同付款市场合同付款培训合同付款技术合同付款直营店操作流程图说明本说明为直营店流程图各项操作的具体时间和执行要求直营店服务项目 1.前期选址 2.市场分析 3.经营分析 4.规划、装修设计 5.项目经理服务 6.开业经理系统服务 7.品牌授权使用 8.经营模式的使用(操作，营运、服务手册) 9.PMS管理软件使用、维修、培训l10管理咨询11.参加品牌内的培训12如家酒店连锁在组织管理上的所有项目 质量控制 培训 年会 如家通讯 组织运营13.如家酒店连锁在市场销售上的服务 策略合作 与航空公司共享会员，里程互换。 与银行发行联名卡，扩大品牌影响，增加客户资源。 与加
12、油站、出租车，连锁超市等合作发展如家会员。 渠道拓展 与各大酒店分销商建立良好的合作关系，拓展销售渠道。 与铁路公路客运企业合作拓展销售渠道及方式。 联合促销 定期推出特惠酒店以及连锁酒店整体促销活动。 与酒店共同策划主题促销活动。14.如家酒店连锁的市场推广及广告 参加酒店行业展览台，研讨台，举行新闻发布会。 全国性的媒体广告，例如报刊杂志及电台等媒体。 高速公路重要路段的路牌。 重点城市市中心户外广告。15，如家忠诚度计划 针对不同客源对象提供的“家宾卡”计划。 为不同消费行为度身定制积分累计制度。 充分调动客户需求的返奖计划。 依靠连锁优势聚集忠诚客户。16中央预订 通过800全国免费电
13、话接受客户预订。 通过homeinns网站接受客户预订。什么是特许经营概念：国际特许经营协会所下的定义为“特许经营是指特许经营向受特许权人提供特许经营权利，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报的种连续的关系。”特许经营的核心是特许经营和受特许权人之间的特许权转让。具体操作:提供特许经营服务的公司向购买特许经营权的入网公司提供个成功的(即己被实践证明能赚钱的)商业经营模式，其中可包括一个有含金量的商标，一套产品运作标准，一个总的市场发展计划，一套陶销渠道网络等等：入网公司则在自己产权不变的情况下，用其商标，遵照其标准操作，销售其标准规定之产品，并从销售额中提出小部分提交
14、特讦经营服务大公司，以便其提供各种网络服务，进行全网范围内各大广告公关宣传，等等。有的提供特许经营服务的公司也愿意拥有其中的入网公司，其目的或是为了建立样板店，或是为了加强控制，或是为了保证占有一主要市场区。比喻：美国人把特许经营连锁经营方式称为“用饼印制饼”，欧洲人称之为“商业婚姻”。成功率：据美国的统计材料表明90的公司在成立一年内即消失或破产。以特许经营方式建立起来的公司马上即成为业己成功的知名企业中的一员，大大降低了投资失败的风险，在同样时间范围的“存活率”是50。消费者：从消费者的角度来讲，特许经营规范统的产品的存在为其购买此类产品提供了极其方便的条件。例如，作为消费者，我们旅途中可
15、以不假思索地走进任何一间从没有光顾过的麦当劳去饱餐一顿，丝毫不用在服务及食品质量上有任何担心。同处一地的两家快餐店，作为特许经营网络一员的麦当劳，肯定能吸引更多的顾客。特许经营店操作流程图开发项目特许经营申请表合作意向书签署评估（申请）费缴纳销售分析经营管理分析项目可行性报告投资决策委员会业主签约合同付款品牌费用收取合同付款PMS流程（技术）合同付款文件手册交付（运营）合同付款市场公关准备合同付款特许经营合同付款QA质检评估合同付款VI完毕、挂牌、纳入如家客栈体系（市场部）合同付款质检合同付款销售合同付款市场合同付款培训合同付款技术合同付款项目结束合同付款多次不合格特许经营店操作流程图说明本说
16、明为特许店流程图各项操作的具体时间和执行要求特许经营店服务项目1特许前市场分析2特许前管理分析3品牌授权使用4规划、装修设计、改造等咨询服务5特许经营经理服务6PMS管理软件使用、维修、培训7管理咨询8经营模式(营运、操作、服务手册)9参加品牌内的培训10如家酒店连锁在组织管理上的所有项目 质量控制 培训 年会 如家通讯 组织运营11如家酒店连锁在市场销售上的服务 策略合作 与航空公司共享会员，里程互换。 与银行发行联名卡，扩大品牌影响，增加客户资源。 与加油站、出租车，连锁超市等合作发展如家会员。 渠道拓展 与各大酒店分销商建立良好的合作关系，拓展销售渠道。 与铁路公路客运企业合作拓展销售渠
17、道及方式。 联合促销 定期推出特惠酒店以及连锁酒店整体促销活动。 与酒店共同策划王题促销活动。12如家酒店连锁的市场推广及广告 参加酒店行业展览会，研讨会，举行新闻发布会 全国性的媒体广告，例如报刊杂志及电台等媒体 高速公路重要路段的路牌 重点城市市中心户外广告13如家忠诚度计划 针对不同客源对象提供的“家宾卡”计划 为不同消费行为度身定制积分累计制度 充分调动客户需求的返奖计划 依靠连锁优势聚集忠诚客户14中央预订 通过800全国免费电话接受客户预订 通过homeinns网站接受客户预订市场加盟店加盟基本条件1.三星级以下(含三星)及未评星级的酒店2.房价在100一一300元人民币3.60个
18、房间以上4.空调(含中央空调和分体空调)5.独立卫生间及淋浴，24小时供应热水6.电话7.电视机8.供应早餐(推荐设施)9.停车场(推荐设施)10.互联网接口(推荐设施)市场加盟店操作流程图不合格合同付款不合格合同付款开发意向加盟店（商务部）加盟申请表（业主、管理方）合作意向书签署（商务部）评估（申请）费缴纳（财务部）QA评估（运营部）市场分析报告（市场部）评估报告正式合同签约咨询合同付款VI挂牌纳入如家合同付款PMS安装 中央预定（运营）合同付款质检合同付款销售合同付款市场合同付款培训合同付款技术合同付款项目结束合同付款多次不合格整改合同付款合格合同付款同意合同付款否决合同付款合格合同付款市
19、场加盟店操作流程图说明本说明为市场加盟店流程图各项操作的具体时间和执行要求市场加盟店服务项目1.管理咨询2.PMS管理软件使用、维修，培训3.参加品牌内的培训4.如家酒店连锁在组织管理上的项目 质量控制 培训 年会 如家通讯 组织运营5 如家酒店连锁在市场销售上的服务 策略合作 与航空公司共享会员，里程互换。 与银行发行联名卡，扩大品牌影响，增加客户资源。 与加油站、出租车、连锁超市等合作发展如家会员。 渠道拓展 与各大酒店分销商建立良好的合作关系拓展销售渠道。 与铁路公路客运企业合作拓展销售渠道及方式。 联合促销 定期推出特惠酒店以及连锁酒店整体促销活动。 与酒店共同策划主题促销活动。6.如
20、家酒店连锁的市场推广及广告 参加酒店行业展览会，研讨会，举行新闻发布会。 全国性的媒体广告，例如报刊杂志及电台等媒体。 高速公路重要路段的路牌。(待定) 重点城市市中心户外广告。(待定)7.如家忠诚度计划 针对不同窖源对象提供的“家宾卡”计划。 为不同消费行为度身定制积分累计制度。 充分调动客户需求的返奖计划。 依靠连锁优势聚集忠诚客户。8中央预订 通过800全国免费电话接受客户预订。 通过homeinns网站接受客户预订管理店操作流程图多次 不合格合同付款技术合同付款开发项目管理合同申请合作意向书签定评估申请费缴纳销售分析经管管理分析项目可行性报告投资决策委员会业主签约合同付款PMS流程技术
21、合同付款酒店加盟费收取合同付款管理人员进住合同付款项目放弃、（备案）商务部合同付款会员服务合同付款组织、市场等费用支付（统计结算）合同付款质检合同付款销售合同付款市场合同付款培训合同付款市场公关准备合同付款项目结束合同付款管理店操作流程图说明本说明为如家酒店连锁管理店流程图各项操作的具体时间和执行要求会员组织章程第一章 前言我们创办如家酒店连锁，旨在使她成为我们播种真诚、智慧和财富的土地，更好地促成会员酒店成就辉煌。在这个组织里，您可以透视您所关爱的如家酒店连锁的胸怀。我们十分珍惜您对如家的友情。无论是过去还是现在，如家酒店连锁所拥有的任何一个成绩和任何一次起步，都凝结着您的支持和关心。在此向
22、您表示衷心的感谢！创业的征途漫漫，我们意识到任重道远的责任感。不断创新和完善捌门的服务，共同创造中国最好经济性酒店组织，永远是我们全力以赴的目标。第二章 总则第一条 如家定名为“如家酒店诖锁”(以下简称“如家”)。第二条 如家的宗旨一、共同发展，互惠互利。二、提高如家酒店连锁会员的良好品牌意识，确保如家酒店诖锁及会员酒店的良好品牌形象。三、研究并在如家酒店连锁内使用先进哪酉店经营管理的方法，充分发挥如家的网络优势，努力提高各会员的经济效益。四、促进如家酒店注锁内各会员之间成功经验的交流。五、努力提高如家在市场上的品牌知名度。第三条 目的 本章程是用以规范如家酒店连锁会员的组织活动，如家台员对如
23、家总部的权利义务，会员的营运制度、经营管理制度以及会员应享有的权利义务等。第四条如家酒店连锁总部的地址设于北京市西城区西便门外东大街1号。 第三章组织第五条组织结构 一 、如家酒店连锁公司注册于中国北京，由中国旅游业两大巨头(携程旅行网和首都旅游集团)合资成立，公司是从高端切人中国经济型酒店市场的战略投资者。如家酒店连锁公司通过品牌经营的方式投资酒店出售特许经营权，发展市场营销联盟店并为加盟酒店提供品牌销售管理培训，技术等支持及服务，以增强其竟争力和盈利能力，共同为中国酒店业创造一个消费者信赖和忠诚的连锁国际品牌。二、如家酒店连锁公司内设置“如家酒店连锁总部”，具体负责日常事务的处理。同时设立
24、经营决策委员舍，以等谋业务的发展。三、如家酒店注锁公司总部下设市场销售部(负责酒店连锁市场推广、客房销售)、商务 部(负贡与会员酒店签订加盟合约)、运营部(负贡会员酒店的运营管理、服务质量控制、客户服务和培训支持四、如家酒店连锁总部主持制定会员组织的维持发展的运营方式，制度，规章。五，会员酒店的所有者，可在一事实上的商圈内，有优先的营业权利，但须在所规定的整体经营体制下，遵守本规程并负有诚实经营的义务。六、经营决策委员舍是由所有会员酒店的代表共同选举产生担任委员构成，并遵从另定的经营决策委员会规则营运。第四章 会员资格第六条会员的加入资格一、与既加盟的会员不构成竞争：有无竞争关系则由总部认定。
25、二、具备既定限度的酒店规模。酒店客房数最低标准订定：40间客房以上。三，没有加入与总部实质上有竞争关系的其他连锁组织。四、专心经营其酒店。五、诚实经营并接受总部的经营指导和援助。六、全力配合总部对会员酒店开展质量检查工作，对于限期整改的项目会员酒店能保证严格按计划执行。七、全面赞同本章程并全面参加总部为会员所举办的共同活动。八、经常要提出经营合理化的意愿，且要自动，积极为经营合理化努力。 第五章基本权力和义务第七条如家基本权利一、会员资格的授予和取消。二定期开展会员酒店的服务质量检查工作。三制定组织统的市场，销售质量管理政策，确保各会员统一执行。四、每年召开一次如家酒店连锁的年会。五、向会员收
26、取相关费用，用以支持组织的运营。六其他与如家宗旨相关之业务。第八条如家基本义务一、向所有会员提供专业的管理咨询、技术保障、管理支持等服务。二、向会员酒店推荐合格的酒店用品供应商。三、提供酒店经营、管理、服务方面的培训课程。四、通过如家酒店连锁的预定平台实现会员在网上的客房销售工作。五、出版与如家宗旨相关之学术期刊或丛书。六、举办演讲、座谈、研讨舍等交流活动，促进如家内部成员之间的相互学习和沟通。第九条会员基本权力一、使用“如家酒店连锁”的商号商标经营酒店。二、使用“如家酒店连锁”的商标作广告宣传活动。三、通过如家酒店连锁的预定平台销售会员酒店的客房。四、参加如家酒店连锁举办的经营决策委员会、年
27、会和各种交流活动。五、参加总部各项培训计划。第十条会员基本义务一、接受总部的经营技术指导，并按总部的指导要领营业。二、酒店VI应用和客用品的选择符合总部的总体原则。三、参加总部统一举办的各项市场和销售活动。四、按时交纳相关费用。五、配合如家酒店连锁对酒店进行质量检查，检查过程中由酒店委派相应人员予以陪同。六、主动根据质量检查出具的整改报告开展服务质量改进工作。七、向如家酒店连锁的客户服务专员提供酒店每月的相关经营数据。(保密数据除外)。八、配备培训经理或主管一名，专职负责酒店的培训计划制定和执行，并接受总部专业培训部门的指导和监督。九、会员酒店的培训师要接受总部的有关课程的培训，并接受考核评选
28、。十、严格执行总部培训课程的培训和服务上的要求。 第六章 保密事项 第十条、会员对于如家的计划、营运、活动等内容不得泄漏于他人，如有违反，其所发生的损害，应由当事人负赔偿之责。一、会员酒店应采取一切适当的揞施，保证所有如家酒店连锁的绝密材料不得外泄。二、会员酒店内接触绝密材料的人应该限定在那些工作岗位需要，在入职时首先签订保密协议并承诺绝对保守机密的雇员范围内。三，如家酒店诖锁的保密资料包括如家酒店连锁的运营手册如家酒店诖锁下发会员酒店 的所有文件以及其他与如家酒店注锁的相关数据等等。四、协议终止时会员酒店必须将所有保密资料的原版和复制品归还如家酒店连锁总部。五，协议终止后三年的时间内，酒店方
29、都应该继续保守机密。第七章 退出第十二条 有下列各项事由时，总部可以要求会员酒店退出如家酒店连锁组织。一，会员无正当理由不服从前条的规定时。二会员的经营亏损，继续亏损六个月以上，经“经营决策委员会”判断无法改善经营状态时。三、会员或会员的经营者申请破产，或受强制执行或执行保全处分时。四、与经营者有关的会员发生经济纠纷，因而会员的经营会受大影响时。五、对总部的债务履行虽经劝告仍不履行时。六、明显妨碍如家的信用时。七、妨碍正常的连锁营运时。八加入如家以外的同业连锁店。九，毁损如家的名誉。十、将总部所送的文件、情报无正当理由提供他人。第十三条 会员无论何时均可退出本连锁组织而解除加盟契约，但至少应于个月前以书面形式通告总部。 第八章 善后事项第十四条舍员酒店退出如家酒店连锁后应处理的事项如下。一、遵从总部指示，将酒店内外所表示的会员名称撤除或抹消。二、遵从总部指示，将总部送付的物品，文件送还。三，总部指定的商标商品应予回收。四对总部或其他加盟会员的债务要立即偿还。五、实施上列各项所需一切费用，由会员负担。六，由于解除契约，发生具体损害时应予赔偿。 第九章 章程的修正和有效期第十五条 本章程的修正，须经经营决策委员台三分之二以上的多数决议通过的。第十六条 本章程的有效期为_年_月_日。 第十章 附则第十七条 关于会员的营运，本章程或另订的各种规则无规定时，即依据总部斟酌决定。
