1、知识题库手册（2006版）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和
2、一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。 目录一、 前厅篇1、基础题P32、管理题P13二、 客房篇1、基础题P14三、 餐饮篇 1、基础题P222、管理题P33四、 综合管理篇 1、基础题P37五、情景演示赛赛题及评分表 1、前台演示题 P432、客房工作车物品标准摆放演示题P493、客房标准铺床演示题 P504、客房卫生间标准清洁演示题 P51前厅篇一、 基础题：1、收银点使用的发票必须联号，作废发票必须三连齐全，完整存放，并
3、注明作废标记 2、离店客人寄存的过夜行李从第3天起收费，每天2元计算，合计最高金额不超过100元3、 前台在规定的时间内将客人的洗衣送交洗衣公司，前台将洗衣费输入电脑，洗衣单第一联放入客帐袋内，洗衣公司收取洗衣同时将第二、三联一起取走4、 客人遗留物品的保存日期非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品天5、 处理无人应答电话的标准用语是先生/小姐，x先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？6、更改预订时需要注意查询客房流量，答复是否可满足客人需要7、 客人入住时前台服务员需双手向客人递交住店资料，都包括房卡和房卡套、预收款收据、客人证件、餐卷和其他单据8、 接受客人叫醒服务时，需要记录的是房间号、
4、姓名、时间、天数9、 前台叫醒服务的标准规范用语是先生/小姐，您好！我是前台。现在是xx，您的叫醒时间到了。谢谢！10、询问客人是否续住时的标准用语是x先生/小姐，您好！我是前台。请问您今天还续住吗？11、填写杂项收入转帐单时必须填写时间、房号、姓名、项目、金额12、对支付现金的客人，在杂项收入转帐单上应在单据的房号栏写上XJ13、杂项收入转帐单三联的单据流向是白联-存根联，红联-财务联，绿联-客帐联。 14、递送宾客留言单的规范时间是10分钟内将留言送至房间，宾客留言单摆放在写字台面中央15、前台提供问询服务时，对于比较复杂的问题，要15分钟内在回复客人16、处理完宾客投诉后，必须将过程和结
5、果记录在宾客信息反馈系统Gifts17、保险箱记录卡的保存期限是至少3个月18、客人租借物品流程中，完成借物登记的标准是经办人填写借物登记本并在PMS系统备注中做好记录19、填写行李寄存牌时，下联只写客人姓氏和行李件数20、存放在后台区域的行李，其行李牌正面朝外悬挂21、客人领取行李时，除了向客人索取行李寄存牌外，还必须核对客人的签全名、房号、行李件数和行李寄存牌编号22、接班时，贵重物品保险箱交接要察看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全23、现金封包时，收银员交款报告上应上缴的现金金额、信用卡消费金额、支票金额必须与实际相符24、商务服务发送国内外传真的价格为国内3元/张，国际10
6、元/张25、商务中心上网的收费标准是10元/小时，满一小时后5元/30分钟26、散客叫醒时间和正确时间的误差不能超过5分钟27、客人离店结账时，核对客人帐单的标准是取出客帐袋内的所有单据，检查是否均已入帐；检查客人是否使用保险箱或租借物品；根据PMS系统结帐数据，报告客人总消费金额；打印客人帐单，请客人签字28、客人换房时，更换房卡钥匙的标准是收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人；更改客人预收款单据上的房号29、开具杂项收入转帐单时，需与客人确认记帐金额和签名，服务手册规范的标准用语是x先生/小姐，您是xxx房间，您的挂账金额是xxx元，请签名30、电话费开发票因注意电话费因为属于代收代
7、付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内31、客人入住时按门市价格入住，但在结账时，客人出示有效家宾卡，酒店应给予会员优惠价格，并作冲账处理32、DND房间一直持续到晚上，值班经理必须在晚上9：00以前，再打一次电话问询客人，以免发生意外33、接待员在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头向客人示意，所使用的标准接待语是您好！请稍候34、入住接待中，要确保在14：00点时间后，客人能够入住35、当日的所有预订单需在夜审完毕后做一次与PMS系统全面核对工作。36、确认客人预订时，除询问客人是否有预订外，还应复述/核对预订信息，以及询问和推荐如家家宾卡。37、散客预订中，要注意预订代理，必
8、须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。38、前台将VIP客人预订信息输入电脑时，应在备注栏内输入“VIP”字。39、电话预订中，道别标准语：先生/小姐，感谢您的预订，再见！。40、如家酒店连锁网站地址： 中央预订系统的免费电话是800 820 3333，手机用户拨打电话400 820 3333 。41、在接受客人预订信息时，客人提出需求某一种房型，此时接待员应及时查询 PMS客房流量 ，确保在第一时间内给客人正确的信息或让客人有其它选择的提示。42、接受预订时，如果没有客人所需要的房型，应立即推荐 其他房型 或 同城如家酒店。43、入住登记时，前台必讲的服务用语有：先生/小姐，您好； 请问您有预
9、订吗 ；请问,您是如家会员吗? ； 请您填写登记单，谢谢 ； 先生/小姐, 请出示您的证件 ； M先生/小姐，您需要用早餐吗？ ； M先生/小姐，这是您的房卡 ；您的房间在M楼,再见！ 44、为客人办理好入住手续后，应双手递交给客人房卡和房卡套、预收款收据（绿联）、客人证件餐券和其他单据。45、预收房金中，预收现金的计算方法是（房价*入住天数）向上百元取整+100元。46、客人要求更改入住日期、入住天数、需要房型时，要查询客房流量。47、酒店接受的身份证明包括身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证、外国人居留证。48、入住接待时，客人使用信用卡要注意检查信用卡的有效性、预授权凭证请客人签
10、字、预授权不开据预收款收据。49、前台应尽可能满足客人无烟房要求。当安排客人进无烟房时，应征询客人：“先生/小姐，请问您需无烟房吗？”。尽量避免安排吸烟客人进无烟房，增加设备损坏的风险和人员工作量。前台排房时应注意客房资源的合理分配，保持VC房中有各种房间类型，以满足不同客人需求。50、换房后，要更改信息的地方有：PMS系统、原存放在客帐袋内的资料和房间/房价变动表、 登记单房号修改 、客人预收款单据上的房号 。51、换房处理的步骤是询问换房原因、填写房间/房价变动表、更换房卡钥匙、提供提供行李服务、通知客房检查以及整理客帐资料 。52、客人在酒店期间不慎把房卡遗失，前台给客人补发房卡时应仔细
11、核对客人的姓名、身份赔偿10元。53、如果客人需要开门服务，同时客人表示未带证件，我们应询问客人身份证号码 或生日 和入住日期PMS中信息核对无误后，为客人开据住店客人开门通知单，而后通知客房服务员为其客人开门。54、外部电话委托开门，要通过询问姓名、证件号码、或生日以及入住日期来确认其住客的身份。55、致电到客人房间询问客人是否续住的标准使用语是先生/小姐，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？56、在 20：00点后，对余额不足，房间无行李而无法联系到客人，可作欠款离店处理。57、在延时退房处理中，在13：00查询和核对住店客人余额表，18：00点后，需要重复催帐。58、留言应在10分钟内送
12、至房间。59、尚未到店的客人留言，填写宾客留言单，附在预订单后，并在中PMS系统备注提示。60、留言服务中，应将宾客留言单放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓。61、留言服务中，对DND房间，值班经理应电话联系或将留言单 从门下塞入房间 （填放的位置）。62、如果房间没人，同时门外未挂DND牌，宾客留言单应摆放在写字台面中央。63、填写行李寄存牌时，上联要详细填写，特别是要有 客人签名 和 电话号码 ，下联只需填写客人 姓氏 和 行李件数 。 64、对离店客人可提供2天的免费寄存，超过免费寄存天数，每天按2元计算，合计金额不超过100元。店长和店助可根据具体情况免收寄存费。65、处理代
13、领行李时，要留下委托人的身份证复印件和签名。66、贵重物品寄存时，前台员工要在客人视线 和 监控下完成保险箱的锁定工作。67、客人如将保险箱钥匙遗失、损坏，需赔偿人民币200元。68、贵重物品寄存服务时，发现签名不同，应该立即通知值班经理或店长。69、贵重物品寄存中，客人结束使用保险箱后，要及时记录在保险箱使用情况记录本中。70、客人认领遗留物品时，必须核准 客人身份、入住日期 、遗失地点 、物品特征。71、票务代理服务过程中，酒店先向客人提供订票中心电话，让客人自订机票、车票时的标准用语是：“请稍等.这是订票电话，您可以联系对方送票。谢谢。”72、票务代理服务中，票务代理不做入帐处理。73、
14、票务代理服务中，对 时间 和 价格 有变化，必须与客人及时联系，并确认。74、提供商品服务的时间应为 2 分钟（以三件食品或物品为准）。75、租借服务中，必须介绍安全须知的物品有熨衣板和熨斗、电吹风、多功能插座。76、针线包酒店最低配置建议是20套。77、雨伞酒店最低配置建议是12把。78、客房加床价格是60元80元。79、客人发国内传真是3元/张。80、洗衣服务中，洗衣单第一联放入客帐袋。送出客衣时，第二联交洗衣公司带走，取回客衣时，第三联与送洗衣物一并送回。81、早餐券操作中，如遇到现金购券的退回，当日的从 未结当日现金帐 中退款；隔日的，可从 该客人客帐中餐饮费用冲帐 ，如无餐饮费用，从
15、 房费中 冲帐。82、推荐早餐时，要介绍 早餐价格 和 地点。83、在22：00点至8：00点期间，所有要求转接到房间的来电，必须征询住店客人是否愿意接听。84、访客结束时间为23：00点。 85、叫醒服务中，特殊天气可以提醒客人室外的天气情况和气温。86、电话叫醒客人未应答时，可在3分钟后再次打电话进房间。87、电话叫醒一直无人接听，应指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别。88、离店结帐时，前台必讲的服务用语有：问候客人的用语（如：先生/小姐，您好）；（203）退房,（203）退房，谢谢！；请客人签名用语 ；M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？；M先生/小姐，您需要发票吗？ ； 欢迎您
16、再来，再见 ；89、发生收款或退款时，必须当面点清并唱收唱付，对 50元 面额以上的钞票必须通过点钞机核对真伪。90、客人结帐后需要整理的单据包括发票、结帐单、临时住宿登记单、预订单、杂项收入转帐单、预收款收据91、如果超过3分钟查房还未结束，前台可直接办理结帐手续。92、夜审要打印的报表有：夜审综合统计报表、营业日报表、 Day Use情况表 、在查店客人余额表（二）、欠款离店客人余额表、 冲帐发生表 、作废账单表、前台收银报告、 一级发生分类表 、当天欠款离店客人余额表。93、在夜审过程中，如果收银员交款报告各项金额与实际不符，应逐一将预收款收据、结帐单、现金帐与收银员交款报告明细核对。9
17、4、本日预收款收据红联总额=收银员交款报告（全天）本日预收押金数。95、夜审报表中需打印2份的报表是：夜审综合统计报表 和 营业日报表 。96、值班经理要负责夜间审核，对各类 折扣审批权限 、 发票 、 转帐单 等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。97、结帐时，如果客人支付了所有费用，电话费属于代收代付，所以不能作为项目名称。如有客人要求，可将费用计入房费98、使用过的保险箱记录卡，至少保存3个月以上99、取消的散客预订单，应保存在前台指定地点100、所有租借物品只有熨衣板和熨斗、电吹风、多功能插座需要介绍安全须知101、存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂，保
18、护客人信息102、预订房间的保留时间一般为18：00103、客人的房卡钥匙遗失，补发时必须核对客人的姓名和身份，并收取补办费用10元。104、叫醒服务中要特别注意连续叫醒的信息记录和输入。105、处理客人投诉时，给客人两个方案选择更为有效。106、如家的理想客源结构是上门散客30%，家宾卡+CRS50%，协议客人10%，其他客人10%107、客房钥匙卡有效日期设置为一个月（每月第一周的星期一更新）。108、客人如将保险箱钥匙遗失、损坏，需赔偿人民币200元。 109、问讯服务应保证15分钟内回复客人。110、接受预订时，如果没有客人所需要的房型，应立即推荐其他房型111、住店客人开门单的流转程
19、序是前台填写递交客人客房服务员收取客房每班次随房态表交至前台保存。112、在酒店区域内，客人迎面走来时员工的礼仪标准是1、主动打招呼、问候、示礼；2、主动侧身、让路，或放慢步伐。113、与客人同乘一部电梯时的正确做法是1、手护电梯门，示意客人先进；进入电梯后应站立在按键一侧，主动替客人操作电梯，如电梯拥挤，应静候下部电梯，不可与客人抢电梯；2、当电梯到达客人楼层时，应按着电梯开关，并报相应的楼层号，示意客人先出电梯。3、除工作十分需要时，方可使用电梯；原则上不准使用电梯；114、客人入住时，房间还没有打扫完毕1、向客人解释、致歉，请客人在大堂或餐厅休息；2、通知客房服务员立即清扫该房间；3、房
20、间清扫完后，立即通知客人，并再次向客人致歉，同时祝客人入住愉快。115、交接班时，需要做的准备工作有1、整理前台物品2、查看房态及原因3、检查必备品和表单4、清点备用金、审核本班次帐目5、清点填写商品和早餐交接单。116、交接班时，如有特殊情况必须记录的事项有预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、贵重物品寄存117、延时退房中，办理续住的标准操作流程。A确认续住天数、B查询流量、C加收预付款，开具单据、D修改房卡钥匙入住日期、E修改或填写新房卡（套）、F双手递交房卡和单据118、访客登记的标准流程为1、主动问候客人2、核对访客信息，电话征询住店客人意见3
21、、请访客填写酒店访客登记单4、提醒客人访客时间，晚上23：00后，在大堂接待访客5、向访客指引电梯方向和楼层并礼貌道别。119、贵重物品寄存的操作流程为1、问候与招呼客人2、按标准进行身份验证和记录3、帮助客人使用保险箱，要请客人亲自完成存取过程4、在客人视线和监控下，按标准锁好保险箱5、保险箱使用和记录，核对客人的姓名、证件号码和签名6、在客人取回物品时，给客人足够的时间，并予以关注，结束使用保险箱，按标准保存记录。120、转接电话的服务用语和注意事项有您好！如家前台！，XX房间，请稍等，先生/小姐，XX房间无人应答，您需要留言吗？，先生/小姐，再见！，您如需帮助，请来电，再见！注意事项：1
22、、左手接听电话，三声铃响内及时接听电话2、用姓氏称呼客人3、客人信息要保密4、22：00-8：00，所有要求转接到房间的来电，必须征询住店客人意见。5、让客人先挂电话121、夜间10点以后有访客来访问住店客人，注意事项有1、主动问候客人2、核对访客信息，电话征询住店客人意见3、请访客填写酒店访客登记单4、提醒客人访客时间，晚上23：00后，在大堂接待访客5、向访客指引电梯方向和楼层并礼貌道别。122、前台员工和值班经理处理客人投诉的权限为1、前台员工处理客人投诉的权限为50元2、值班经理处理客人投诉的权限为100元3、可给客人两个方案选择，要有明确的时间承诺，但要留有充裕的时间以便完成补救工作
23、。123、客人到前台告知 “钥匙遗失”后的具体操作办法是1、核对客人的姓名和身份，确认后收取补办费用人民币10元，并补发钥匙。2、同时通知工程人员，将该房间做一次“退房卡”处理。124、离店结帐中，核对客人帐目的标准是1、取出客帐袋内的所有单据，检查是否均已入帐；2、检查客人是否使用保险箱或租借物品；3、根据PMS系统结帐数据，报告客人总消费金额；4、打印客人帐单，请客人签字。125、PMS系统中的客源种类有1、上门散客；2、协议散客；3、CRS；4、家宾俱乐部；5、中介；6、旅游；7、会议；8、长住；9、其他；10休闲。126、当宾客不满意酒店提供的服务，向你投诉的时候，你的处理步骤是1、问
24、候与招呼；2、聆听与记录；3、寻求处理方法；4、关注处理结果；5、记录与统计；6、工作改进。126、值班经理审核早餐收入和早餐券标准为1、早餐券上加盖日期章2、根据营业日报上的“早餐收入”核对前台早餐券发出数量。赠送的早餐券要有店长在餐券发放记录本上的签字确认。本日早餐收入本日发出早餐券张数*10元/张。计算得出的早餐收入若与营业日报上的收入不相符的须查明原因，查应由责任人赔偿的，由责任人赔偿后入PMS现金账。3、早餐券的发出数量和当日的收回数量必定有差异，但是一段时间内，发出量应大于收回量。4、如果回收数量大于发出数量，必须查找原因。127、特殊客人被划分成A类：各酒店逃帐的客人。B类：对如
25、家酒店的服务和产品有特殊要求或有特殊习惯和嗜好的客人C类：对如家酒店特别挑剔，寻找各种理由以求得房费打折的客人。D类：有吸毒和聚赌嫌疑的客人，有使用假币经历的客人。E类：损坏酒店财产或拿取酒店小额物品的客人128、配备伞套袋和伞架雨伞操作方法是1、酒店必须配备充足数量的长柄伞伞套袋和折伞伞套袋。并挂在伞架侧面备用。酒店工作人员应提供和引导雨天入店客人使用伞套袋。2、伞架雨天应放置在大堂正门入口处的合适位置。下雨结束，伞架应放在后台区域。3、借用的雨伞应放在伞架上锁住。钥匙放在前台，客人办完借伞手续后，钥匙交给客人取伞，客人取完伞后，钥匙留在伞架上，供其他客人寄放雨伞时拿取。下雨时，应在酒店出入
26、口放置“小心地滑牌”，并加强保洁力度，确保酒店出入通道和大堂无明显水迹，必要时在入口处摆放合适大小的地垫（3M牌）129、申报、确认、录入及变更特殊客人的信息流程为1、各酒店将符合以上条件的客人的资料填写“特殊客人申报表”并以邮件形式发送到运营部总监处。2、由运营部负责甄别是否符合“特殊客人”申报的条件并最终确认。3、如由于各种原因导致原“特殊客人”的资料发生变化或需要取消时，酒店应及时填写“特殊客人情况变更/取消表”，并发送到运营部总监处。4、由运营部负责甄别是否符合“特殊客人”变更或取消的条件并最终确认。5、所有的“特殊客人”申报、变更及取消，一经运营部确认后，将以邮件形式发送到各酒店，由
27、各酒店负责及时将信息输入PMS中黑名单。6、运营部客户服务每年将对所有的“特殊客人”名单进行整理，将一年内没有再次入住如家酒店的特殊客人信息予以删除，同时以邮件形式通知各酒店，各酒店根据邮件及时调整酒店“特殊客人”名单。130、张贴招募招聘海报标准为一、位置（编号在前的优先） 1、大堂朝室外的玻璃橱窗內侧，海报正面朝外. 2、电梯留言板旁或大堂地图旁合适墙面。3、酒店专用信息栏旁墙面。4、总台附近墙面。二、高度：下沿距地140CM 三、特殊情况，向运营部征询张贴位置。131、首日VIP房间内物品由值班经理负责提供物品、由客房领班放入房间。物品为1、当日当地新闻类报纸1份；2、价值15元以内物品
28、中任选一样：欢迎果盆(不开刀水果，不小于7寸白瓷盘，覆保险膜)；配水果刀和餐巾纸。巧克力；如家小礼品（按成本计）；3、店长签名的酒店欢迎卡（公司统一标准）132、酒店形象墙资料架中放置物品的种类、数量及摆放标准为1、酒店资料架后排三个格子从左至右（面向架子）分别摆放：酒店单页、如家心晴（靠后）、家宾卡申请表（前面左侧）、会员手册（前面右侧）、酒店目录册。摆放数量：酒店单页、如家心晴、家宾卡申请表不少于10份；会员手册、酒店目录册不少于5份。2、资料架前排四个格子分别从左至右（面向架子）摆放：800卡正面、800卡反面、宾客意见表、微笑卡；800卡每格不少于5张；宾客意见表、微笑卡、不少于5份；
29、.133、离店结帐程序中规定的标准服务用语是1、“M先生/小姐，您好”、“XXX号退房, XXX号退房，谢谢！”、2、“M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”、3、“M先生/小姐，您需要发票吗？”、4、“M先生/小姐，这是您的发票和零钱，谢谢”、5、“M先生/小姐，“需要帮您预订其他如家酒店吗？6、“欢迎您再来，再见”134、填写贵重物品登记卡流程是1、请客人出示身份证件并核对2、取出保险箱记录卡和笔。3、请客人填写保险箱记录卡中的项目。 4、请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明。并签字。5、前台填写保险箱记录卡内的保险箱的号码，并签字6、前台及时在保险箱使用情况记录本上记录。135、因施工噪
30、声大，造成客人投诉的处理标准为1、主动问候客人，关注宾客，表情自然；2、精力集中，热情从容，不轻易打断客人讲话，专心聆听，作好记录；3、诚恳道歉，提供解决方法，征求客人意见。（如告诉客人将立即前往查看，尽量设法解决；至噪声所在地了解情况，根据实际情况请施工人员暂停操作或调整施工时间；施工停止后与客人联系，告知具体原因及大致处理情况，再次请求客人原谅；若施工无法停止，则请客人换房，并对给客人带来的不便再次向客人致歉。）4、要有明确的时间承诺并在权限范围内及时处理；5、报告上级，做好记录；6、分析投诉原因，作出整改方案，对员工进行培训。136、夜审前应进行的核对工作有1、早餐券、小商品销售数目、库
31、存数目以及当日该两项的收入核对2、收银员交款报告（全天）与封包的各班收银员交款报告核对；3、本日预收款收据红联总额与收银员交款报告（全天）的“本日预收押金”核对；4、预收款收据绿联总额与已付押金金额核对；5、客人帐单余额与结帐款金额核对；6、当日结帐的信用卡单与收银员交款报告的“本日寓客帐结帐余额”核对与POS机当日消费金额核对；7、杂项收入转帐单红联与收银结帐界面一级发生分类表逐项核对；8、临时住宿登记单白联与当日入住客人信息核对；9、房间/房价变更单白联与相应房间核对；10、接待登记界面预审房价表核对房价情况和可入帐单标志；11、收银结帐界面在店客人余额表2核对客人帐户余额。137、物品赔
32、偿处理的标准是1、掌握物品损坏的确切证据；2、分析损坏可能的原因；3、保留被损坏的物品；4、赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据；5、核实客人的房间和姓名；6、向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见；7、礼貌向客人提出索赔要求；8、达成一致的赔偿处理结果；9、开据杂项收入转帐单；10、客人签字，服务员输入PMS系统；11、感谢客人的理解和配合；12、相关部门作好报损处理；13、及时添补相应物品。138、表单填写2004年9月20日星期一，下午3:00有一位叫张名的先生致电酒店523房间王莉小姐。但是王小姐不在房间。张先生要求留言告诉王小姐下午5:00在时代广场门口等她。同时，张先生留下电话：
33、13915420568。请填写留言单，并简单叙述留言的处理流程。如果您在下午4:30的时候，依然没有在前台看见王莉小姐，您会如何处理？如家酒店连锁留言单住客姓名/留言对象姓名： 王莉小姐 房号：523 留言人姓名：张名 留言人联系电话：13915420568 留言日期：2004年9月20日 时间： 15：00 留言内容: 王莉小姐： 您好！ 张名先生17：00在时代广场门口等您。 留言记录： 前台服务员* 处理时间: 备注：留言的处理流程：记录并重复客人留言内容，准确填写宾客留言单，放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓，10分钟内将留言送至房间指定位置，记录递交时间。 如果我在下午4:
34、30的时候，依然没有在前台看见王莉小姐：首先，通过PMS系统查询王小姐的联系电话。如果有号码，则礼貌询问是否收到留言，有则提醒，没有收到则告之。如果没有王小姐的电话，则联系留言人张先生，告诉他目前情况，请他另想办法并建议他查找号码或更改见面时间。139、前台表单流程流程请用箭头表示，比如“客帐袋夜审财务”表单名称联流程最后保存预收款收据白联前台前台红联前台夜审财务财务绿联客人前台财务财务杂项收入转帐单（现金）白联前台前台红联前台夜审财务财务绿联客帐袋夜审财务财务140、夜审前单据、报表核对工作流程为1、打印收银员交款报告（全天），与封包的收银员交款报告核对2、本日预收款收据（红联）总额与收银员
35、交款报告（全天）“本日预收押金”核对3、预收款收据绿联金额之和已付押金金额，客人帐单余额之和结帐款金额4、当日结帐消费的信用卡单与收银员交款报告的“本日寓客帐结帐余额”核对，与POS机当日消费额核对5、杂项收入转帐单红联与收银结帐界面一级发生分类表核对6、临时住宿登记单白联与相应房间核对7、房间房价变更单白联与相应房间核对8、接待登记界面预审房价表审核客人房价情况和可入帐标志9、收银结帐界面在店客人余额表2审核客人帐户余额。141、使酒店收益最大化要做到当日房态预订紧张时，查询房态中的客源结构，如系散客住房，则考虑客人退房的可能性，在12：00左右可询问客人以增加预订；休闲房则计算客人退房的时
36、间；维修房则落实维修时间，也可视情况告诉预订的客人，并给予适当折扣。房间预订不紧张时，尽量将客人集中安排到同一楼层，节约人力和能源，检修空闲楼层。今后房态和预订：房间预订较紧张时，对预订较多房间的客人收取一定的定金，确保酒店和客人的利益。房间预订不紧张时，尽量推荐价格较高的房间，提高酒店的收益。目录返回二、管理题1、若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看；如无人，需及时报告主管和安保，通知值班经理做反锁 处理。2、物品赔偿价格以酒店物品价目单为依据。3、处理物品赔偿，应根据权限范围处理，在5分钟内解决。4、16人的团队入住，应免去0.5间客房费用。5、家宾普卡延时退房的时间至13：00点，
37、家宾金卡延时退房的时间至14：00点。6、长住客人是指连续入住3个月时间及以上的客人。7、长住客人实行门市价8折8、接受优惠券的标准操作是A在券面做已经使用的标志，冲抵客人部分或全部帐目、B在客人帐单上记下优惠券号码，并随现金保管9、对于VIP入住首日，酒店摆放在写字桌上的物品有：1.当日当地新闻类报纸1份；2.下列物品中任选一样（价值15元以内）：欢迎果盆(不开刀水果，不小于7寸白瓷盘，覆保险膜)；配水果刀和餐巾纸；巧克力；如家小礼品（按成本计）；3.店长签名的酒店欢迎卡10、当遇到逃帐的特殊客人时，值班经理要联系其他酒店。11、客人参观房间时要询问客人入住意向，并将客人对酒店的评价和需求汇
38、入宾客意见本并输入电脑。12、家宾金卡延时退房时间到 14：00 ，预订房间普卡可保留到 19：00 。13、酒店形象墙上在地图上每一个有如家酒店的直辖市和省份的名称正右侧粘贴如家LOGO，LOGO统从过期“如家心晴”的报头裁减下粘贴14、酒店形象墙安装高度为：下沿离地100CM，形象墙上公布“新开业酒店”纸张颜色为浅粉红，“即将开业酒店”浅黄。15、值班经理负责对各处交来的宾客遗留物品进行 登记 、 保管 、 领取 工作。16、值班经理（女）在每年穿裙子的月份，酒店每月提供 两双肉色长筒丝 （填数量和类型）袜。17、选择VIP房间时，应注意选择 房号、朝向、位置最理想 的客房。18、提供问讯
39、服务时，要保证15分钟内回复客人。19、宾客投诉处理要将过程和结果输入宾客信息反馈系统（Gifts）中并上传公司。20、信用卡预授权金额超过2000元时，必须先结清帐目。21、对离店客人可提供2天的免费寄存，超过免费寄存天数，每天按2元计算，合计金额不超过100元。店长和店助可根据具体情况免收寄存费。客房篇一、基础题1、拆清吸尘器的标准是1、倒清吸尘器内的垃圾；2、擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位置2、离店房和住客房补充客用品的原则是补充客用品应遵循离店房更新、住客房补缺不撤3、客房服务员清洁房间结束后，在客房服务员工作报表上应填写的项目是房间状态、出房时间、客用品补充数量、维修的项
40、目和特别事项记录等4、雨雪天清洗大堂地面时应注意清洗大堂地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次数，保持地面清洁和干燥5、客房清洁质量标准的检查方法是顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间6、根据客房保洁服务周期表表单的项目和保洁周期制定大清洁和单项清洁时期表？7、在床位数和可用的布草数量达到1：2.7时，必须及时申购，申购数是0.58、当服务员发现客人使用大功率电器时，该如何处理？需及时阻止和劝告并做好记录和上报9、椅子面的清洁周期是三个月10、在垃圾房必须每日都喷洒杀虫剂的月份是6-10月11、杯具清洁消毒时，84消毒液稀释的比例是1：3-512、布草盘点数包括工作间、工作车、脏布草
41、、未送回布草、房内特别情况13、布草有严重污迹的，服务员在送洗前应要做记号，单独存放，告知洗衣厂作特别处理，并做好记录14、服务员若发现房间门半开或钥匙插在门上，要立即查看；如无人，需及时报告主管和安保，通知值班经理做反锁处理15、客房的清洁卫生，大清洁必须检查，需抽查，值班经理可协助客房主管做好单项清洁检查工作。 16、服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，再次敲门后，开门至30公分后，重复身份再进入房间。17、铺床时，首先应将床（垫）拉离床头板约50厘米。18、铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。19、铺被套时，被套正面开口处翻边应单边在下，双边在上。20、套
42、枕头时，要先套薄 枕，再套厚 枕，注意商标朝内 。21、放枕头时，大床（1.8米）两对枕头开口相对，中间留出20公分。22、清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。23、烟缸内的烟头应先浸湿 后倒清。24、倒清垃圾桶时，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。25、清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在地面。26、用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时必须在断电情况下进行。27、补充客用品应遵循住客房补缺不撤的原则; 无烟房客人需要烟缸，须满足客人要求。28、铺设棉被时，棉被首端应与床头平齐，中线与床中线吻合。29、服务员若
43、发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看；如无人，需及时报告主管和安保，通知值班经理做反锁处理。30、窗户限位位置为1015厘米，但可根据房间气味和天气调节。31、应在淋浴区内清洗抹布。32、加床时，必须增加一套客用品，毛巾以黄 色为主。33、查房发现问题（203房间），及时通知前台的标准语是“前台，请（203）房间客人稍等”。34、杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损。35、如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁。36、清洁房间时，空调温度应设置到25度，并且关闭。37、住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、38、药品、影集等只须稍
44、加整理，不要弄错位置，更不准翻看。39、在打扫住客房时，服务员不得接听或使用房内电话。40、钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在 上衣口袋内，并随身携带。钥匙严禁当取电牌使用。41、客房工作车摆放中，中间最下层放置 床单和被套 。42、客房工作车中，固定轮上方一侧放置： 脏棉织品 、 拖鞋和小垃圾袋 。43、擦马克杯的干抹布存放在 消毒工作间 中。44、客房服务员穿的布鞋的最低使用期是 2 个月。布鞋的底应为 橡胶 材料制成。45、清洗消毒间内应配备： 清洗池、消毒池、过洗池 、 电子消毒柜 、 消毒液片的配比容器 、 杯子保洁橱 、专用抹布和拖把、消毒液（片）。46、 报损棉织品的处理要有去向记录，记录表中的项目有：日期、处理棉织品名称，数量 去向 经办人。47、开荒清洁洁具的工具有：抹布、 百洁布 、开刀、洁厕剂、 全能清洁剂 。48、开荒时，下列地方清洁时会使用到吸尘机：地毯、 窗框 、电梯轨道门缝 。49、安放在客房床头板旁的服务指南架，和床头板之间的距离是 15 CM。50、客房写字桌上打孔穿网线，须使用 16 mm的开孔器
