1、 用户体验部-部门通告 部门发文编号 Document No: 2016-40126 发出 From : 市场营销部 艾米丽 审核 Recheck : 迅哥 生效时间 effective date：2016/1/26 批准 Approval : 凯歌 致 送 To：玄甲军 主 抄 送：凯歌、阳明 抄 送 CC：用户体验部、特许部、市场营销部、财务部、IT 部 日期 Date：2016-01-26 请参考 Please reference 请遵守 Please abide 请执行 主旨 theme： 酒店特殊退款操作流程 内容Subject： Noshow 退款 1. 预付订单，入住当天 18
2、点之前与客人联系确认是否入住，客人未要求取消订单，但实际未到店入住，夜审之后一律不予退款。 2. 若客人要求酒店帮忙取消，酒店未取消订单，产生的 noshow 情况，申请退款流程如下： 第一步：客服经理发起邮件申请 （邮件务必注明：客人姓名、手机号、房单号、支付方式、退款金额、酒店名称） 第二步：酒店总经理审批，同意 第三步：邮件发送艾米丽 第四步：艾米丽申请财务退款 酒店前台支付退款 1. 客人在酒店前台进行的支付，若产生退款，酒店自行处理，总部一律不予退款。 2. 客人使用现金、银行卡支付：预付多天或多间房费，客人临时有变，需提前离店 第一步：前台退房结算 第二步：剩余未入住房费，酒店直接
3、退客人现金 3. 客人使用信用卡支付：预付多天或多间房费，客人临时有变，需提前离店 第一步：前台退房结算 第二步：酒店与客人确认开卡信息（姓名、手机、卡号） ，联系酒店所属城市银行，原路退回给客人 第三步：酒店联系银行退款成功，通知客人注意查收 假设，客人强烈要求当场退款，酒店可使用授权直接退现金给客人，酒店承担刷卡手续费。 用户体验部-部门通告 部门发文编号 Document No: 2016-40126 发出 From : 市场营销部 艾米丽 审核 Recheck : 迅哥 生效时间 effective date：2016/1/26 批准 Approval : 凯歌 官网、微信预付订单退款
4、 1. 客人通过官网、微信线上预付订单，未办理入住前可取消订单，系统将自动退款给客人，无需人工干预，取消订单方式如下： 入住当天 18:00 前，客人可自行取消订单 第一步：请客人登陆官网、微信直接取消订单（如客人表示不方便取消，酒店可帮客人在 PMS直接取消） 第二步：3 个工作日内，系统将自动退款给客人 入住当天 18:00 后，客人不可取消订单，酒店前台可在 PMS 取消订单 第一步：前台 PMS 直接取消订单 第二步：3 个工作日内，系统将自动退款给客人 2. 客人通过官网、微信线上预付多天房费，客人已办理入住，若客人临时有事，需提前离店，退款流程如下： 第一步：前台退房结算 第二步：结算需退还房费金额、剩余未入住房费，酒店直接退客人现金 储值支付退款 客人在官网、微信或酒店前台预订，且使用储值支付房费，全额支付多天房费，若客人临时有事，需提前离店，剩余未使用房费，操作储值退还客人账户。 第一步：酒店直接结账 第二步：选择-储值退还 第三步：剩余未入住房费，直接储值退回会员账户
