1、酒店产品服务连锁店服务支持中心酒店产品服务连锁店服务支持中心2010-5-26课前分享：课前分享： 经济型酒店的客源？经济型酒店的客源？经济型酒店行业的客源结构（经济型酒店行业的客源结构（08年行业报告）年行业报告）7天酒店会员入住目的：天酒店会员入住目的： 战略顺序战略顺序 蓝海战略布局图蓝海战略布局图 垂直切割垂直切割 顾客需求三层次顾客需求三层次 顾客需求保障机制顾客需求保障机制 STEP 外部监控外部监控目录买方效用(战略)价格(目标)成本接受(障碍)蓝海战略商业模式你的产品和服务是否能开启杰出效用?是否有令人信服的购买理由?你的产品和服务是否能吸引目标买方的大众群体?(使买方能轻松承
2、受)你能以目标成本生产你的产品和服务，并获得优厚利润吗?(由价格导出成本)你在推介你的产品和服务时，会有哪些接受上的障碍?(员工、合作商和公众利益相关性)产品战略制定顺序蓝海战略布局图低成本低成本+差异化差异化=价值创新价值创新需求和价格比（需价比）：需求和价格比（需价比）：产品投入产品投入顾客需求顾客需求高低少（集中化）多（个性化）干净、舒适、快乐自主安全、健康环保干净、舒适、快乐自主安全、健康环保100元200元300元400元低成本，高价值低成本，高价值160元元关注共同需求差异化关注共同需求差异化垂直切割硬件质量决定满意度硬件质量决定满意度共同核心需求-硬件如果最重要为如果最重要为5分
3、，最不重要为分，最不重要为1分，那么，以下分，那么，以下客房产品客房产品，对您而言的重要性分别为多少呢？，对您而言的重要性分别为多少呢？共同核心需求-软件&配套如果最重要为如果最重要为5分，最不重要为分，最不重要为1分，那么，以下分，那么，以下软件及配套软件及配套，对您而言的重要性分别为多少呢？，对您而言的重要性分别为多少呢？7天顾客需求层次第三层第二层第一层第三层第二层第一层顾客需求的保障体制餐厅宣传官网前台客房前台官网情感需求情感需求快乐快乐/自主自主核心需求核心需求干净干净/舒适舒适情感需求情感需求快乐快乐/自主自主基础保障基础保障安全健康安全健康情感需求情感需求自主自主情感需求情感需求
4、快乐快乐核心需求核心需求干净干净/自主自主分店运营内部支持STEPS标准制定T标准复制E执行检校P完善/评估STEP现阶段的重点工作简单的事情重复做好简单的事情重复做好6-12月月Step重点关注重点关注S组：组：做房、查房流程+计划卫生；马桶清洁流程设计，宣传对接T组：组：组织专项训练E组：组：运用CIC、运营合格检查、分店自查/区域互查等方式进行监督P组：组：通过外循环体系跟进评估调整干净干净干净舒适干净舒适舒适舒适客房卫生布草卫生马桶清洁客房卫生布草卫生马桶清洁睡床淋浴睡床淋浴6-12月月Step关注关注E组：组：跟进网络普查，推动相关部门跟进改善P组：组：通过外循环体系跟进评估调整ST
5、EP下阶段的工作简单的事情重复做好简单的事情重复做好下阶段下阶段Step关注点关注点现阶段：现阶段： 神秘会员体验，寻找最快乐分店下阶段：下阶段： 设计快乐的关键点流程 自主设备优化：自主设备优化：无线网络、自主Check in、自主电吹风、一卡通、自主售货机、自主洗衣/干衣机、预定系统 流程优化：流程优化：早餐便携装、自选生活用品包、免查房快乐自主快乐自主快乐自主快乐自主快乐服务自主便捷快乐服务自主便捷外部监控方式官网点评官网点评满意度问卷满意度问卷顾客投诉顾客投诉专业公司暗访专业公司暗访神秘会员神秘会员充分运用充分运用顾客顾客的力量，来进行监控的力量，来进行监控支持公司的放羊式管理，并保障
6、在网络不断扩大的前提支持公司的放羊式管理，并保障在网络不断扩大的前提保障顾客满意保障顾客满意外部监控-官网点评官网点评官网点评满意度问卷满意度问卷顾客投诉顾客投诉专业公司暗访专业公司暗访神秘会员神秘会员外部监控方式外部监控方式/外循环外循环是什么？是什么？店长要做什么？店长要做什么？ 顾客在入住后对入住体验进行点评，并将点评结果呈现在官网页面上 主要提供给打算预定分店的客人做信息参考 关注官网上的顾客点评 及时维护、回复顾客的点评 规则上来说，须在2 4小时内回复差评外部监控-满意度问卷官网点评官网点评满意度问卷满意度问卷顾客投诉顾客投诉专业公司暗访专业公司暗访神秘会员神秘会员外部监控方式外部
7、监控方式/外循环外循环是什么？是什么？店长要做什么？店长要做什么？ 顾客对单项在入住体验上的评价，并提供具体的问题描述 主要提供给分店用于现场管理的参考 每月服务支持中心会进行分析，提供参考 在内务系统中，可导出本店的满意度问卷 店长须关注每一份问卷中提及的信息，并尽快进行现场跟进 结合服务分析，判断本店在网络中的服务水平外部监控-顾客投诉官网点评官网点评满意度问卷满意度问卷顾客投诉顾客投诉专业公司暗访专业公司暗访神秘会员神秘会员外部监控方式外部监控方式/外循环外循环是什么？是什么？店长要做什么？店长要做什么？ 顾客通过投诉的渠道表达对分店的不满、改善的意见等 属于突发事件，需要店长紧急跟进处
8、理，争取顾客满意、挽留顾客 及时跟进、处理顾客投诉 以让顾客满意、挽留顾客为最终的目标 从单一的突发事件中，发现分店需完善的方面，尽快改善外部监控-专业公司暗访官网点评官网点评满意度问卷满意度问卷顾客投诉顾客投诉专业公司暗访专业公司暗访神秘会员神秘会员外部监控方式外部监控方式/外循环外循环是什么？是什么？店长要做什么？店长要做什么？ 专业的第三方公司暗访员，从细节检校的角度对分店的服务过程进行监控 督促分店随时都应该保持服务的稳定状态 根据规范来进行分店的运营管理 保障执行规范、执行细节服务质量综合排名服务质量综合排名顾客满意度问卷不再入住量暗访的成绩折合不再入住量投诉折合不再入住量+=服务预警服务预警流动红旗流动红旗单项排名单项排名重点关注干净舒适快乐服务干净舒适快乐服务监控规则
