1、基础礼仪标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部一一一一 、容貌礼仪容貌礼仪容貌礼仪容貌礼仪二二二二 、服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪三三三三 、仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪四四四四 、手势礼仪手势礼仪手势礼仪手势礼仪五五五五 、语言表达礼仪语言表达礼仪语言表达礼仪语言表达礼仪六六六六 、常用服务礼仪常用服务礼仪常用服务礼仪常用服务礼仪课程目录课程目录课程目录课程目录一一一一、仪容仪容仪容仪容仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价
2、。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点.干净整洁、无头屑、无异味不凌乱不蓬松，不留怪异发型女士长发束好，客房员工须用发网男士头发遵循发型“三不”前不遮眉，后不抵领，侧不盖耳头发头发头发头发头发头发头发头发面部面部面部面部:干净干净干净干净、清洁清洁清洁清洁，精神饱满精神饱满精神饱满精神饱满眼睛眼睛眼睛眼睛：清洁无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子鼻子鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，切勿当众抠鼻男员工每天剃须男员工每天剃须男员工每天剃须男员工每天剃须，不留胡子不留胡子不留胡子不留胡子嘴巴嘴巴嘴巴嘴巴、牙齿牙齿牙齿牙齿：清洁，无残留物，无异味上班前不吃大蒜、韭菜等有刺激性食物面容面容面容面容面容面容面
3、容面容双手干净，无污渍、无笔迹指甲干净，不留长指甲修剪整齐，不露白点不涂有色指甲油手手手手、指甲指甲指甲指甲手手手手、指甲指甲指甲指甲二二二二、服饰服饰服饰服饰干净，无破损，无污垢内衣不外露不卷衣袖，不挽裤脚纽扣齐全并扣好铭牌戴在外衣左胸7天LOGO正上方，不遮盖7字。袜子与鞋须为深色鞋面洁净，不踩后跟员工上班不可佩带手链、手镯等饰物(手表、耳钉、结婚戒指除外）服饰服饰服饰服饰服饰服饰服饰服饰上衣钮扣全部扣起。员工的工衣应该束在裤子里面。裤子长度：人笔直站着的时候，裤管轻轻自然地盖在鞋面上，并稍微有一点向前折皱，盖住半个鞋后跟为最合适。不露出袜子和折裤脚。穿黑色或深蓝色袜子配纯黑色平底布鞋。夏
4、秋装夏秋装夏秋装夏秋装冬装穿着要求同夏装一样。衣要合身，不可因为袖长翻袖冬装冬装冬装冬装三三三三、仪态仪态仪态仪态仪态,指的是人的姿势,举止和动作.不同国家,不同民族,以及不同的社会历史背境,对不同阶层,不同特殊群体的仪态都有不同标准或不同要求.资本主义国家的贵族阶层和统治集团的上层人物的仪态讲究绅士风度;不同宗教对其教徒也讲究具有宗教特征的仪态.我国几千年的封建社会历史,也逐渐形成很多对皇家宫室,对儒雅学士,对民间妇女等很多方面的仪态标准和要求.在社会主义社会,提倡讲文明,讲礼貌,使每个人仪态应当力求美化.注重仪态的美化有三个标准:一是仪态文明,是要求仪态要显得有修养,讲礼貌,不应在异性和他
5、人面前有粗野动作和行体;二是仪态自然,是要求仪态既要规则庄重,又要表现得大方实在.不要虚长声势,装腔作势;三是仪态美观,这是高层次的要求.它要求仪态要优雅脱俗,美观耐看,能给人留下美好的印象;四是仪态敬人,是要求力禁失敬于人的仪态,要通过良好的仪态来体现敬人之意.微笑微笑微笑微笑微笑微笑微笑微笑微笑时，要求发自内心，不做作，真诚、自然。嘴角自然上扬，露出六颗上牙。眼神平和，面含笑意。国际通用标准是“三米六齿”，指在遇到客人三米远的地方，就要面露微笑（露出六颗牙齿）。第一步：念“7天、田七、希望、激动”等词，用含字母“j q x”的字词。第二步：口、眼、心结合。内心想着开心的事情，充满善良和爱意
6、，眼睛温柔地注视对方，微抬口角两端，露出亲切的笑容。第三步：微笑与语言、举止相结合，微笑地说：“欢迎光临！”同时行鞠躬礼。微笑练习微笑练习微笑练习微笑练习站姿站姿站姿站姿站姿站姿站姿站姿总体要求挺拔不歪斜靠墙或其它物体，手不可插口袋。正确的站姿能够帮助呼吸和改善血液循环，减轻身体疲。脚后跟并拢， 双脚自然分开成V字型，两脚张开的距离约为一拳。两腿绷直，膝盖夹紧并拢。挺胸，收腹，夹臀，立腰。双肩后展下沉，两臂放松双手虎口相交自然相握于体前。脖子顶后衣领，头摆正，下颌回收，双眼平视前方，表情放松，面带微笑。女士站姿女士站姿女士站姿女士站姿上身要求与女士站姿相同，男士站立时脚后跟可分开，略比肩窄。双
7、手可自然垂放于身体两侧，也可一手半握拳、另一手握住手腕处，背放于身后。给人以挺拔、威武之感。男士站姿男士站姿男士站姿男士站姿入座要轻，一般浅坐，坐椅子的前三分之二位置上身正直，头摆正，下颌微收， 面带微笑，两肩放松，挺胸收腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，两膝并拢， （男性可略分开）脚后跟并拢，双手自然地放在两腿之上对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。坐姿坐姿坐姿坐姿坐姿坐姿坐姿坐姿坐姿注意事项坐姿注意事项坐姿注意事项坐姿注意事项（一一一一）走到座位前，从容不迫地慢慢坐下动作要轻稳，不要“扑通”猛地坐下穿着裙子或风衣时，入座前将裙子和风衣抚平。入座
8、后，把双脚并拢男子坐下可膝盖分开，与肩同宽；女子则双膝并拢。切忌两膝分开，两脚呈八字形。坐立时，脚部不可抖动，左右摇晃。避免边说话边挠痒或玩弄其它东西。切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。严禁趴在工作台上。坐姿注意事项坐姿注意事项坐姿注意事项坐姿注意事项（二二二二）走姿走姿走姿走姿走姿走姿走姿走姿走路时头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两臂在身体两侧自然摆动脚尖朝前，走在两条靠近的平行线上，两膝轻微摩擦女子走路应步子小、频率快，步态自如、轻柔有节奏感男士走路应步子大、频率快、上身不动，两肩不摇，步态稳健。切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，上体左右摆动。不走内八字或外
9、八字，不弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦的感觉。忌双手乱放。手不插在口袋里，也不许叉腰或倒背着手。碰到急事，可以加快脚步，但切忌奔跑，特别是在大堂内。几人同行不要排成行，更不许勾肩搭背，边说边笑。在公众场合遇到客人要主动让路，不能从客人中间穿过。有急事超越客人应说“对不起”。走姿注意事项走姿注意事项走姿注意事项走姿注意事项拾物礼仪拾物礼仪拾物礼仪拾物礼仪拾物礼仪拾物礼仪拾物礼仪拾物礼仪拾物时，尽量保持上身挺立，右脚向后退半步，膝盖弯曲使整个身体下移，双肩自然平放，身体向前倾，从身体的侧边去拾。忌直着双腿，弯下腰去捡或者翘起臀部捡东西。四四四四、手势礼仪手势礼仪手势礼仪手势礼仪手势表现的含义非常丰富
10、，表达的感情也非常微妙复杂。如招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同、摆手拒绝；手抚是爱、手指是怒、手搂是亲、手捧是敬、手遮是羞，等等。手势的含义，或是发出信息，或是表示喜恶表达感情。能够恰当地运用手势表情达意，会为交际形象增辉。手是人体态语中最重要的传播媒介，招手、挥手、握手、摆手等都表示着不同的意义。在介绍、引路指示方向：除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。指引方向指引方向指引方向指引方向指引方向指引方向指引方向指引方向用双手递或接客人物品，绝不允许漫不经心地一扔或单手接物品（如
11、有文字，将文字的正方向对着客人）。用双手接受或呈送名片，同时念出名片上对方的头衔及姓名。不可随意丢放对方的名片。如果未带名片，要向对方表示歉意。递物递物递物递物递物递物递物递物不可当众发出不雅的声响或做不雅的动作。当着客人，不要掏耳，擦眼睛，修指甲，剔牙，挖鼻孔，喷烟，吃东西等等。在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲，大声笑。不要乱丢乱碰物品、发出不必要的声响和怪声音。不得经常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众整理个人衣物。任何时候进入客人的房间或办公室的时候，要先敲门。其他注意事项其他注意事项其他注意事项其他注意事项其他注意事项其他注意事项其他注意事项其他注意事项五五五五、礼貌用语礼貌
12、用语礼貌用语礼貌用语是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人尊重与友好的体现。今指以言语、行动所表现的恭敬谦虚。如：礼貌待客是商业服务人员起码的职业道德。礼貌不用花钱，却能赢得一切。礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼貌相待的人们喜悦。 礼貌是建立和谐人际关系、构建社会主义和谐社会的重要组成部分。称呼称呼称呼称呼称呼称呼称呼称呼男士称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太不知道客人的姓氏时，可称呼“这位先生/这位小姐称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。1、 您好2、 谢谢3、请稍等4、对不起5、对不起，让您久等了6、好的，明白了7、实在抱歉8、这都是我的错9、
13、欢迎光临10、再见常用敬语常用敬语常用敬语常用敬语常用敬语常用敬语常用敬语常用敬语其他注意事项其他注意事项其他注意事项其他注意事项其他注意事项其他注意事项其他注意事项其他注意事项遇到客人时，主动问好，注意客人的姓氏。注意使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”不离口，与客人对话保持1米左右的距离。与客人对话时，先放下手头上的工作，眼睛要望着客人面部，用心聆听。回答客人的问讯，如遇“不知道、不清楚”的事情，应查找资料或请示领导尽量给客人圆满答复，绝对不能以“不知道”作答，切忌胡乱作答。切忌使用质问式、怀疑式、命令式的说话方式，杜绝使用烦躁语、否定语等。与客人对话，态度要热情，语言亲切，要体现出我们严谨
14、的工作作风和高效的办事效率。六六六六、常用礼仪常用礼仪常用礼仪常用礼仪了解商务活动礼仪规范树立企业良好形象 塑造员工职业素质（观念、态度、能力）运用有效的沟通技巧处理商务活动中的人际关系 改善服务形象 提高服务能力 掌握基本的商务礼仪及正确的商务礼仪技职业形象决定职业生涯，职业形象决定人生命运。随着人们日常交际的频繁，在商务活动、公务活动、社交活动中越来越重视交往的细节，也许一个微小的细节决定了一个人的第一印象。如何提高自己在别人心目中的地位，如何通过你完美的职业形象使你拥有成功的事业和幸福的人生。了解掌握商务礼仪是非常重要的。 树立正确的职业意识，塑造完美的职业形象，在提高个人职业形象的基础
15、上完善公司的商务形象。掌握并正确运用职场常用礼仪，纠正不良习惯；掌握商务沟通中的行为礼仪先把年轻的介绍给年长的。先把职位低的介绍给职位高的。先把男士介绍给女士。先把未婚的介绍给已婚的。先把个人介绍给团队。介绍礼仪介绍礼仪介绍礼仪介绍礼仪介绍礼仪介绍礼仪介绍礼仪介绍礼仪当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步，如通道较窄则主动停下脚步，靠一边站立，并同时微笑致意：“您好！”或其他问候语，等客人经过后，再继续前行。让路让路让路让路让路让路让路让路乘坐电梯乘坐电梯乘坐电梯乘坐电梯乘坐电梯乘坐电梯乘坐电梯乘坐电梯遵循“先进先出”原则。进电梯后站在电梯按钮一侧，主动帮客人按电梯。不与客人争抢电梯。不能因等朋友或同事长时间按住电梯。良好的礼仪礼节体现出个人的修养和气质良好的礼仪礼节体现出个人的修养和气质良好的礼仪礼节体现出个人的修养和气质良好的礼仪礼节体现出个人的修养和气质专业的职业形象反映公司的工作作风和办事效率专业的职业形象反映公司的工作作风和办事效率专业的职业形象反映公司的工作作风和办事效率专业的职业形象反映公司的工作作风和办事效率
