1、 每周一课培训（客房） HT（OP）THK08013 运营部 2008年6月8日6月14日【本周格言】：有一半以上的投诉处理的方式，是再进一步加深顾客的坏印象。 【本周基础培训】员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的3个条件如下：l 客人提出的要求是合法的、符合道德标准的；l 客人提出的要求是酒店有能力满足的；l 满足客人的要求，不会违反酒店的财务制度和总部的销售政策；【本周实务培训】：打扫房间的注意事项讲解：客房主管培训对象：客房服务员考核：店长打扫房间的注意事项项目适用房态操作标准住客房退房填写工作单l 进出门时间填写正确，便于事后查询；检查电器打扫住客房时切勿改动客人的电视机以及
2、空调设置；收垃圾l 切勿轻易将客人未扔进垃圾桶里的物品扔掉；l 客人书写过的字条以及文件、客人衣物等须当遗留物品处理；倒烟缸将烟蒂浸水进行二次熄灭，避免引起火灾；收杯具l 打扫住客房时切勿将客人自带的茶酒饮料倒掉，并用杯盖盖住杯子；铺床l 住客房除了客人放置环保卡以及两天更换床单之外，床单、被套有明显污渍须更换；拆床单、被套时，须抖动查看是否有客人物品；住客房客人外套挂衣架上，内衣叠好放于床上；抹灰l 打扫住客房擦灰时不翻动、不移动客人物品位置；l 将客人物品轻轻拿起，擦完灰放在原处；l 客人看到一半倒扣在桌上的书籍，用一张便笺夹在客人看到的那一页放在原处；l 客人贵重物品勿碰；补充客用品l 住客房客人无法再继续使用的一次性客用品须及时扔掉，客房内始终有一套新的客用品；拖地板l 打扫住客房在拖地时将客人穿过的拖鞋（完好干净）整齐的放于床边；拔电卡l 打扫完住客房时勿拔错取电卡；l 须确定不是客人的卡；关门l 关门后用手按住门把手推一下房门，确保房门关闭；注： “”表示打扫对应的房态的房间时可以操作 “”表示打扫对应的房态的房间时不可以操作1
