1、2 2010010年年神神秘秘顾顾客客（电电话话暗暗访访）序序号号标标准准应应得得分分是是否否运运算算选选择择实实际际得得分分得得分分率率备备注注100%100%0%0%1 1 接线员是否在铃响三声之内接听您的电话2 2是否是是2100.0%100.0%2 2如未在铃响三声之内接听，则接通后接线员是否向您表示歉意？1 1是否是是1100.0%100.0%2 2 接线员是否态度友好，语调温和，耐心且不急躁？2 2是否是是2100.0%100.0%3 3接线员是否使用了标准的招呼语？（招呼语中必须包含“您好！汉庭”这两个要素）2 2是否是是2100.0%100.0%4 4预订过程中，接线员是否询问
2、您的名字、入住日期（含抵达时间）、离店日期、房型、订房数量、是否会员、手机号码、是否本人入住，并向您确认房价？（以上确认信息如有一项缺失，则此题选“否”）2 2是否是是2100.0%100.0%5 5若您入住的房型为无窗房（假窗房）或走道窗房，接线员员是否在预订时向您明确告知？2 2是否是是2100.0%100.0%6 6在预订过程中，您的姓+尊称（如“张先生”）是否至少被使用2次？（复述预订客人信息不算）3 3是否是是3100.0%100.0%7 7 在结束预订电话前，接线员是否向您复述确认预订的主要信息：姓名、房型、房间数量、房价、入住日期、入住天数、最晚保留时间？2 2是否是是2100.0%100.0%9 9如通话中需客人等待超过30秒时，前台是否向您表示歉意2 2是否是是2100.0%100.0%1010前台接线员是否能够回答关于酒店方面的相关询问？ 2 2是否是是2100.0%100.0%1111前台结束通话前，是否询问您有无其它需求？2 2是否是是2100.0%100.0%1212在结束预订电话时，接线员是否向您表示感谢或祝福，并向您道别？（例如：“欢迎入住、期待光临、感谢您的预订 再见”等）2 2是否是是2100.0%100.0%24242424100.0%100.0%店名：百百分分值值得得分分为为100100
