1、第一章 认识沟通本章目录o第一节 沟通的概念o第二节 沟通的类型o第三节 沟通的作用o第四节 沟通的原则o第五节 沟通的过程与策略第一节 沟通的概念一、沟通的定义o沟通（Communication）是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程，是将信息编译，并通过各种媒介在人与人之间传递并得到理解和反馈的过程。二、沟通的特点o1沟通内容的多样性o2沟通双方的参与性o3沟通结果的不定性o4有效沟通的双向性、互动性o5沟通过程的完整性二、沟通的特点o1沟通内容的多样性o沟通不仅要传递信息，而且还要传递情感。在沟通的过程中，传递的信
2、息包罗万象，可分为：o（1）语言信息，包括口头语言信息和书面语言信息。o（2）非语言信息，包括身体语言和辅助语言系统等，如语音、语调、语速，言语中的重音、停顿、语气等，这些因素都能够帮助传递大量的信息。二、沟通的特点o2沟通双方的参与性o沟通既包括发送者对信息的传递，也包括接收者对信息的理解。如果发送者的信息和想法没有传递到接收者，那么沟通也就没有发生。也就是说，说话者没有听众或作者没有读者都不能构成沟通。因此，在沟通过程中，沟通双方都占有重要的地位，缺一不可。信息发送者要充分考虑信息接收者的知识经验、思维方式、文化水平，用对方熟悉的语言进行编码，确保所传递的信息能被接收方理解，才能达到沟通的
3、目的。二、沟通的特点o3沟通结果的不定性o沟通并不意味着双方一定要达成一致的意见。人们常常错误地认为良好的沟通就是双方达成一致协议，而不知道真正的答案是准确理解信息的意义。沟通双方能否达成一致意见，对方是否接受信息发送者的观点，往往并不是沟通有效与否可以决定的，它还涉及双方根本利益是否一致、价值观念是否相似等其他关键因素，这样的案例在商业谈判中屡见不鲜。二、沟通的特点o4有效沟通的双向性、互动性o有效的沟通是一个双向的、互动的反馈和理解的过程。人们每天都在与他人进行各种各样的沟通，但并不意味着每个人都是优秀的沟通者，也不是每一次沟通都会成功。这是因为有效的沟通往往不是一个纯粹单向的沟通过程。有
4、时你已经告诉对方你所要表达的信息，但这并不意味着对方已经与你有效沟通了。因此，有效的沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。二、沟通的特点o5沟通过程的完整性o沟通是一个完整的过程。沟通过程始于信息源发出信息，终止于得到反馈。只有信息接收者准确理解了信息发送者的意思，沟通过程才算完成。如果有一个环节没有完成，都不算真正的沟通。三、沟通的本质o本质是指事物本身所固有的属性、面貌和发展的根本性质。事物的本质是隐蔽的，是通过现象来表现的。那么，沟通的本质是什么呢？显然，探寻沟通的本质必须从沟通活动的现象入手。从沟通的定义来看，沟通是信息的传递过程，由此可以引申为沟通的本质是交流信息。但这并没有真正揭示
5、沟通的本质，只是从表面上认识沟通。可以说，对沟通本质的认知与理解，是树立沟通意识、运用沟通技巧进行有效沟通的关键问题或核心问题。三、沟通的本质o随着管理沟通理论与实务研究的不断深入，长期从事沟通教学研究和从事管理实践的专家、学者和实际工作者，开始探究沟通的本质问题。归纳起来主要有以下几种观点：o第一种观点认为：沟通的本质就是达成共识。o第二种观点认为：管理沟通的本质是换位思考。o第三种观点认为：坦诚是沟通的本质。o第四种观点认为：沟通的本质是信任。三、沟通的本质o我们认为沟通的本质是基于共同目标，建立在信任基础上的坦诚交流。在关于员工和管理人员需求调查中，“信任感”通常被排在需求的第一位。没有
6、信任，自然无法做到坦诚，没有坦诚也就不可能有效沟通。反之，有了信任，才能以诚相见；有了信任，才会换位思考；有了信任才愿意倾心交谈、无所顾忌、畅所欲言。第二节 沟通的类型一、按照沟通的方法划分o按照沟通的方法划分，沟通分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介、手机媒体沟通等。一、按照沟通的方法划分沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中途经过层次越多，信息失真越严重、核实越困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言
7、传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（E-mail）快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情手机媒体微信、QQ、短信体积小巧，便于携带，隐蔽性好；普及率高，覆盖面广；手机功能强大，传播迅速国内手机资费高、网速慢；手机用户结构复杂；手机传播中存在虚假、诈骗、色情、暴力等有害信息二、按照组织系统划分o按照组织系统划分，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。二、按照组织系统划分o1正式沟通o（1）链式沟通。在链式沟通中，居于两端的人只能与邻近的一个成员联系，居中的人则可分别与其两侧的人沟通信息。o（2）轮式沟通。轮式沟通网络在组织中代表一个主管
8、直接管理部属的权威系统。o（3）圆式沟通。此形态可以看成是链式沟通的一个封闭式控制结构，表示5个人之间依次联络和沟通。其中，每个人都可同时与两侧的人沟通信息。o（4）全通道式沟通。这是一个开放式的网络系统，其中每两个成员之间都有一定的联系，彼此可随时沟通情况。此方式集中化程度很低。o（5）Y链式沟通。Y链式沟通，其中只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。在组织中，这一网络大体相当于组织领导、秘书班子再到下级主管人员或一般成员之间的纵向关系。二、按照组织系统划分链式轮式圆式全通道式Y链式二、按照组织系统划分 沟通方式沟通特点链式轮式圆式全通道型Y链式解决问题速度较快快慢快中正确性高高低中高
9、突出领导者相当显著非常显著不显著无中士气低非常低高高中二、按照组织系统划分o非正式沟通主要包括以下4种。o（1）单线式。单线式的传递方式是通过一连串的人，把信息传播给最终的接收者。o（2）集中式。集中式的传播方式是把信息有选择地告诉自己的朋友或有关的人，这是一种藤式的沟通传递。o（3）偶然式。偶然式的传播方式是按偶然的机会来传播信息，有些人未接收到信息，这与个人的交际面有关。o（4）流言式。流言式的传播方式是一个人主动将信息传播给所有与他接触交往的人。二、按照组织系统划分单线式流言式偶然式集束式三、按照信息流向划分o按照信息流向划分，沟通又可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。在群体和组织中，从
10、一个层次向另外一个更低层次的沟通称为下行沟通。这主要是指管理人员对员工进行的沟通，包括管理者给下属分配任务、介绍工作，指导员工解决工作中出现的障碍，指出员工日常工作中的表现等。下行沟通不仅仅是口头沟通和面对面的接触，还包括书面沟通等。上行沟通是指员工向上级主管报告或建议的沟通。平行沟通是组织内部同阶层工作人员的横向联系。一般来说，组织由上而下的沟通渠道很多，而且主管们常拥有较多说话的机会。因此，下行沟通不需要鼓励就可以大行其道。相对而言，上行沟通在很大程度上被忽视了，沟通渠道也不够畅通。应该说，上行沟通可以增加职工的参与感，而平行沟通可以打破部门间各自为政的低效率局面。四、按照是否进行反馈划分
11、o按照是否进行反馈划分，沟通可分为单向沟通和双向沟通。类型特点 速度准确性传递者接收者干扰条理性反馈单向沟通快低压力小无信心小有条理无双向沟通慢高压力大有信心大无条理有第三节 沟通的作用一、改善关系o沟通能够改善人际关系。美国前总统罗斯福曾说：“成功的第一要素是懂得如何搞好人际关系。”有效的沟通可以帮助人们协调社会、生活、工作中的各种关系，并赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。可见，沟通和人际关系两者是相互促进、相辅相成的关系。二、交换信息o信息的采集、传送、整理、交换，无一不是沟通的构成。通过沟通，人们交换有意义、有价值的各种信息。爱尔兰作家萧伯纳有一个很好的比喻：假如你有
12、一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，我们每个人都只有一个苹果。但是，如果你有一种思想，我有一种思想，那么，彼此交换后，我们每个人都有两种思想。甚至，两种思想发生碰撞，还可以产生出两种思想之外的其他思想。三、澄清事实o沟通能够让人们达成一致的意见，可以澄清不同的观点、误解，可以避免相互的猜疑或第三方的挑拨，核实“小道消息”等。学会沟通，你的生活会更加快乐，工作会更加顺利。四、相互学习o沟通能够促进人们相互学习、相互补充知识的不足，能够明确对事物的看法，促进智力的发展，增强向他人学习的机会，学会多角度看问题。五、提高效率o沟通有助于提高团队的效率。沟通是组织管理的基础，离开了沟通，管理功能的发挥以
13、及管理目标的实现是不可能的。良好的沟通能够把各人的知识、专长和经验融合在一起，使其能够更好地与他人合作，从而构建一个高效的工作团队，取得事业的成功。第四节 沟通的原则一、尊重原则o人人都有自尊心，都有受人尊重的需要，都期望得到别人的认可、注意和欣赏。这种需要的满足会增强人的自信心和上进心；反之则会使人失去自信，产生自卑，甚至影响其人际交往。因此，在沟通中首先要遵循相互尊重的原则。尊重原则要求沟通者讲究言行举止的礼貌，尊重对方的人格和自尊心，尊重对方的文化背景。这里既包括要善于运用相应的礼貌用语，如称呼语、迎候语、致谢语、致歉语、告别语、介绍语等；也包括遣词造句的谦恭得体、恰如其分，如多用委婉征
14、询的语气；还包括平易近人、亲切自然的态度。尊重是不分对象的，学会善待每一个人，有时你会得到意外的收获。当然，对对方的尊重不仅仅表现在沟通形式上，更表现在沟通中所交流的信息和思想观念上，即要把对方放在平等的地位上，摒弃偏见，待人以诚。二、清晰原则o与人沟通时要提供清晰的信息，才能达到预想的效果。只有你的思路逻辑清晰，沟通才能顺利进行。人的语言表达的逻辑思路很重要，应该把握住表达的主线。如果你的每句话都很清晰，但是连贯起来，对方却弄不清楚你的观点，就是你的逻辑出现了问题。无论在工作、学习和生活中，都一定要提供指导性、清晰、明确的重要信息，使得同事、朋友及亲人对下一步工作或未来的目标都有着清晰的思路
15、，达到沟通的目的。三、理解原则o理解性原则就是要求沟通者要善于换位思考，要站在对方的处境上设身处地考虑，体会对方的心理状态与感受，这样才能产生与对方趋向一致的共同语言。同时还要耐心、仔细地倾听对方的意见，准确领会对方的观点、依据、意图和要求，这既可以表现出对对方的尊重和重视，也可更加深入地理解对方。o正如圣经箴言中写道：“掌握理解的人是幸福的/善于理解的人/卖掉的是银子/得到的是比金子还珍贵的东西/理解比宝石还要宝贵/上帝用智慧构成了大地的基础/以理解奠定天柱。”沟通不仅是信息的传递，更是对信息的理解和把握，准确地理解信息的意义才是良好的沟通。理解又是人际沟通的润滑剂，凡事一被理解就顺畅了。我
16、们说“理解万岁”，懂得理解的人，其沟通能力一定强，并且到处受欢迎。四、宽容原则o人际沟通的双方要心胸开阔、宽宏大量，把原则性和灵活性结合起来。只要不是原则性的重大问题，应力求以谦恭容忍、豁达超然的风度来对待各种分歧、误会和矛盾，以诙谐幽默、委婉劝导等与人为善的方式，来缓解紧张气氛、消除隔阂。事实证明，沟通中心胸开阔、态度宽容、谦让得体、诱导得法，会使沟通更加顺畅并赢得对方的配合与尊重。五、坦诚原则o日本企业之神、著名国际化电器企业松下电器公司的创始人松下幸之助有句名言：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”松下幸之助正是凭借这种真诚的人际沟通艺术，驾轻就熟于各种职业、身份、地位的客户之中，赢
17、得了他人的信赖、尊重和敬仰，使松下电器成为全球电器行业的巨人。o有人做过一个统计，从描述人品的词语中选出你认为最重要的几个，真诚被排在了第一位。崇尚真诚是时代的主旋律。真诚既然是人心所向，在沟通中我们就应该坚持它。沟通最基本的心理保证是安全感，没有安全感的沟通交往是难以发展的，只有抱着真诚的态度与人沟通，才会得到意想不到的效果。一个人尽管不善言辞，但有真诚就足够了，没有什么比真诚更能打动人。六、互利原则o在沟通的过程中，双方互惠互利，能够加深双方的感情。你热情地帮助了别人，反过来别人有机会也可能帮助你；有时，在帮助别人的过程中，本身也是一件互惠互利的事。帮助别人要有不图回报的心态，以建立良好的
18、人际关系。第五节 沟通的过程与策略一、沟通过程模型o从沟通的定义中人们了解到，沟通过程涉及沟通主体（发送者和接收者）和沟通客体（信息）的关系。沟通的过程是一个完整的、双向的过程：发送者要把想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者；当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题，给对方一个反馈，这就形成了一个完整的双向沟通的过程。具体如下：一、沟通过程模型o（1）发送者获得某些观点或事实（即信息），并且有把信息传送出去的意向。o（2）发送者将其观点、事实以言辞来描述或以行动来表示（即编码），力求不使信息失真。o（3）信息通过某种通道传递。o（4）接收者由通道接收到信息。o（5）接收者将获
19、得的信息解码，转化为其主观理解的意思。o（6）接收者根据他理解的意思加以判断，以采取不同的反应或行动。二、沟通过程中的要素o1发送者与接收者发送者与接收者o沟通的主体是人，任何形式的信息交流都需要有两个或两个以上的人参加。由于人与人之间的信息交流是一种双向的互动过程，所以，把一个人定义为发送者而把另一个人定义为接收者，这只是相对而言，这两种身份可以发生转换。在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，处于主动地位；而接收者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行为等，所以处于被动地位。发送者和接收者这种地位对比的特点，对信息交流的过程有着重要影响。二、沟通过程中
20、的要素o2编码与解码编码与解码o编码是发送者将信息转换成可以传输的信号的过程。解码就是接收者将获得的信号翻译、还原为原来的含义的过程。编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。最理想的沟通，应该是经过编码与解码两个过程后，接收者形成的信息与发送者发送的信息完全吻合，也就是说，编码与解码完全“对称”。“对称”的前提条件是双方拥有类似的知识、经验、态度、情绪和感情等。如果双方对信息符号及信息内容缺乏共同经验，则容易缺乏共同的语言，那么就无法达到共鸣，从而使编码、解码过程不可避免地出现误差和障碍。二、沟通过程中的要素o3信息信息o在沟通过程中，人们只有通过“符号信息”的联系才能理解信息的真正含义，由于不
21、同的人往往有着不同的“符号信息”系统，因而接收者的理解有可能与发送者的意图存在偏差。二、沟通过程中的要素o4通道通道o通道是发送者把信息传递到接收者那里所借助的媒介物。口头交流的通道是声波，书面交流的通道是纸张，网上交流的通道是互联网，面对面交流的通道是口头语言与身体语言的共同表现。在各种通道中影响力最大的仍是面对面的原始沟通方式，因为它可以最直接地发出及感受到彼此对信息的态度与情感。因而，即使是在通信技术高度发达的美国，在总统竞选时，候选人也总是不辞辛苦地四处奔波去选民面前演讲。二、沟通过程中的要素o5背景背景o背景就是指沟通所面临的总体环境，任何形式的沟通都必然受到各种环境因素的影响。沟通
22、的背景通常包括以下几个方面。o（1）心理背景。即沟通双方的情绪和态度。它包括两方面内容：一是沟通者的心情和情绪；二是沟通双方的态度。o（2）社会背景。即沟通双方的社会角色及其相互关系。o（3）文化背景。即沟通者的价值取向、思维模式、心理结构的总和。o（4）物理背景。即沟通发生的场所。二、沟通过程中的要素o6噪声噪声o噪声就是妨碍信息沟通的任何因素，噪声存在于沟通过程的各个环节。典型的噪声包括以下几个方面。o（1）影响信息发送的噪声：表达能力不佳、词不达意；逻辑混乱、艰深晦涩；知识经验的不足，使解码造成局限；发送者不守信用、形象不佳等。o（2）影响信息传递的噪声：信息遗失，外界噪声干扰，缺乏现代
23、化的通信工具进行沟通，沟通媒介选择不合理等。o（3）影像信息接收和理解的噪声：知觉的选择性，使人们习惯于对某一部分信息敏感，而对另一部分信息“麻木不仁”、“充耳不闻”；接收者的选择性理解，他们往往根据自己的理解和需要对信息进行“过滤”，造成信息传递的差异；信息量过于巨大，过犹不及，使接收者无法分清主次，对信息的解码处于抑制状态等。二、沟通过程中的要素o7反馈反馈o即将信息返回给发送者，并对信息是否被接收和理解进行核实，它是沟通过程的最后一个环节。通过反馈，信息交流变成一种双向的动态过程，双方才能真正把握沟通的有效性。如果反馈显示接收者接收到并理解了信息的内容，这种反馈称为正反馈，反之则称为负反
24、馈。反馈可以检验信息传递的程度、速度和质量。获得反馈的方式有很多种，直接向接收者提问，或者观察接收者的面部表情，都可获得其对传递信息的反馈。但只借助观察来获得反馈还不能确保沟通的效果，将观察接收者与直接提问法相结合能够获得更为可靠、完整的反馈信息。三、有效沟通的策略o1明确沟通目的明确沟通目的o沟通双方在沟通之前必须弄清楚沟通的真正目的是什么，动机是什么，要对方理解什么。确定沟通目标，沟通内容就容易理解和规划了。三、有效沟通的策略o2组织好沟通信息组织好沟通信息o为了使信息顺畅地传递至听众并使其易于接受，有策略地组织信息是至关重要的。从人的生理角度来看，人们因感受新鲜事物而产生的记忆与谈话进程
25、密切相关。由图1-4听众的记忆曲线可知，在过程的初始阶段及终止阶段，听众的记忆最深刻。显然，不能期待听众对一个长达12小时的报告自始至终保持满腔的热情和高度的兴趣。因此，在组织信息内容的时候，应该特别注重开头与结尾，把最重要的内容注入开场白中或融入后面的结尾部分，切忌将主要观点和内容淹没在漫无边际的中间阶段。三、有效沟通的策略o3保持积极的态度保持积极的态度o态度对人的行为具有非常重要的影响。在人际沟通中要尽可能保持乐观、积极、向上的态度，避免消极、悲观的态度，在沟通中保持平和的心态，这样才能达到沟通的预期效果。三、有效沟通的策略o4尊重别人的观点和意见尊重别人的观点和意见o在沟通中，无论自己
26、是否同意对方的意见和观点，都要学会尊重对方，给对方说出意见的权利，同时将自己的观点更有效地与对方进行交换。三、有效沟通的策略o5坚持实事求是，以理服人坚持实事求是，以理服人o在人际沟通过程中，不仅说话办事要实事求是，言论行为还要符合社会规范，相处交往要体谅他人。与人交往发生矛盾时，最好的办法是避开对方最有力的攻击，寻找对方薄弱环节有理有力地进行反击，以理服人。如果与人交往中发现自己确实错了，切不可强词夺理，不妨主动认错，赔礼道歉，这样显得诚恳而又豁达，更易赢得别人的谅解、同情和赞许。三、有效沟通的策略o6以情动人以情动人o在沟通中要善于驾驭自己的感情，根据不同的人、事以及环境、气氛，恰当地、情
27、真意切地表达自己的喜、怒、哀、乐，以打动对方。只有真正的感情才具有力量，才能够感染和打动人。三、有效沟通的策略o7正确地运用语言正确地运用语言o在人际沟通过程中，语言是必不可少的工具。正确地运用语言，选词造句准确恰当，中心鲜明突出，逻辑思维严密，语言流畅，语气语调依人依事合理选择、恰到好处，就能够保证人际沟通获得更大的成功。三、有效沟通的策略o8用非言语信息打动人用非言语信息打动人o非言语信息往往比语言信息更能打动人。因此，如果你是发送者，你必须确保发出的非语言信息能够起到强化语言的作用。如果你是接收者，则要密切注意对方的非语言信息的提示，以便全面理解对方的意思、情感。三、有效沟通的策略o9选择恰当的时间和地点进行沟通选择恰当的时间和地点进行沟通o一定要选择对方清醒的时间传递信息，并且传递信息时有张有弛、疏密得当，让接收信息的人感到轻松愉快；在地点上，要尽量减少干扰因素，使沟通双方感到轻松自然。三、有效沟通的策略o10针对沟通对象进行沟通针对沟通对象进行沟通o发送者要根据接收者的心理特征、知识背景等状况，调整自己的谈话方式和措辞，要避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。三、有效沟通的策略
