1、第二章沟通方式本章目录o第一节语言沟通o第二节非语言沟通o第三节网络沟通第一节语言沟通一、有声语言沟通o1有声语言的特性有声语言的特性o有声语言是用语音表达或接受思想、感情，以说、听为形式的口头语言。从语言运用看，有声语言在传情达意的过程中最直接、最普遍、最常用。有声语言具有如下特性。o（1）有声性。o（2）自然性。o（3）直接性。o（4）即时性。o（5）灵活性。一、有声语言沟通o2有声语言沟通的优点和缺点有声语言沟通的优点和缺点有声语言沟通的优点有声语言沟通的优点有声语言沟通的缺点有声语言沟通的缺点1适合表达感情和感觉，并运用非语言要素，如语气和姿势来加强，使下属备受尊重，便于调动工作的积极
2、性；2灵活多样，可以是两人的交谈，也可以是群体讨论；可以是正式的磋商，也可以是非正式的聊天；3需对多人沟通时成本较低；4双向沟通，通过语言和非语言要素的快速反馈，有利于及时收到接收者的反应；5传播速度较快。1话语一旦说出口就很难收回；2讲话时，有时很难控制时间；3因为传播速度快，信息接收者很难快速地思考；4口头表达带有很多的感情色彩，容易因情绪说错话，影响信息的可靠性；5偏向啰唆，很多情况下不够言简意赅。一、有声语言沟通o3有声语言沟通的技巧有声语言沟通的技巧o（1）积极表达期望。o避免使用否定字眼或带有否定口吻的语气。o强调对方可以做的，而不是你不愿或不让他们做的事情，以对方的角度讲话。o把
3、负面信息与对方某个受益方面结合起来叙述。o如果消极方面根本不重要，干脆省去。o低调处置消极面，压缩相关篇幅。一、有声语言沟通o3有声语言沟通的技巧有声语言沟通的技巧o（2）注意推论与事实。通常在观察外界的时候，人们在获得所有的必要事实之前就开始进行推论，推论的形成相当快，以致很少有人仔细考虑它们是否真的代表事实。“他未完成工作，因为偷懒”，“如果您听了我的建议，您就了解我的意思了”，这些语句表示的并非事实，而是推论。因此不良的沟通就产生了。徐丽君、明卫红曾对此进行了分析，认为有6种基本方法可以分辨事实陈述和推论陈述。一、有声语言沟通事实陈述推论陈述根据第一手资料下断言在任何时间下断言根据事前、
4、事后、事情发生时的经验根据观察下断言根据任何一人的经验下断言必须根据所经历的经验超出自己所经历的经验之外根据经验的陈述无界限地根据经验推论陈述达到最大的可信度仅有很小程度的可信度得到具有相同经验人士的认同有此经验的人士不认同一、有声语言沟通o3有声语言沟通的技巧有声语言沟通的技巧o（3）进行委婉表达。“委婉”一词人们并不陌生，它在修辞学中，又是修辞格的一种。但“委婉”并不仅仅指修辞的方法。在书面语中，它主要表现为一种语言的表达方式；在沟通中，它又是一种处理问题的态度和方法。o直意曲达。o易于接受。o言简意赅。o手法新颖。一、有声语言沟通o3有声语言沟通的技巧有声语言沟通的技巧o（4）使用模糊语
5、言。我们在客观世界里所遇到的各种各样的客观事物，绝大多数都没有一个明确的界线。作为客观世界符号表现的语言也必然是模糊的。巧妙地利用语言的模糊性，使语言更能发挥它神奇的效用，是人际沟通追求的目标之一。o化难为易。o缓和语气。o点到为止。o偷换概念。o不妨幽默表达。一、有声语言沟通o3有声语言沟通的技巧有声语言沟通的技巧o幽默的作用。幽默的作用很多，主要有以下方面的作用。o一是幽默可以化解难堪，融洽关系。o二是幽默可以化解矛盾，缓和气氛。o三是幽默可以用来含蓄地拒绝。o四是幽默可以揭露缺点，针砭时弊。o五是幽默可以在轻松的气氛下进行严厉的批评。o六是幽默也是有力的反击武器。o七是幽默可以放松心情，
6、感受美好。o八是幽默语言可以婉转地提出要求。o九是幽默可以塑造交际中的自我形象。一、有声语言沟通o3有声语言沟通的技巧有声语言沟通的技巧o幽默的表达方法。幽默是人的思想、学识、智慧和灵感的结晶，幽默风趣的语言风格是人的内在气质在语言运用中的外化，幽默风趣的语言风度固然有先天成分的影响，但更有后天的习得。应掌握一些构成幽默的方法，并在语言表达中注意加以运用。o一是飞白。o二是降用。o三是仿拟。o四是双关。o五是自嘲。o六是辨析。o七是活用。一、有声语言沟通o4提高声音质量的方法提高声音质量的方法o（1）认识声音。o有人把人的发声器官比作一架管风琴。肺是风箱，由它提供发声的原动力。气流从肺中自下而
7、上，通过气管上升到喉头，声音就由喉部产生。当人们呼气时，使保护气管开端的肌肉（即声带）紧密地挨在一起，以使空气通过声带时能够产生振动。这种振动产生了微弱的声音，然后该声音再穿过咽部（喉咙）、口，以及在某些情况下上升到鼻腔时被抬高产生共振。在这里，口和鼻腔就成了管风琴的两个管，它们不但可以起到扩大音量的作用，还可以任意变换音色。这样，共振后的声音被舌头、嘴唇、腭和牙齿这些发音器官改造，从而形成了语言体系中的声音。一、有声语言沟通o4提高声音质量的方法提高声音质量的方法o（2）影响声音质量的因素。o音域。音域即每个人声音从低音到高音的范围。o音量。也就是发出声音的强弱、大小。当人们正常呼气时，横隔
8、肌放松，空气被排出o气管。o音长。音长也就是声音的长短，它同语速、停顿密切相关，可以影响语言节奏的形成，对声音的质量同样有着不可忽视的作用。o音质。嗓音的音调、音色或声音。一、有声语言沟通o4提高声音质量的方法提高声音质量的方法o（3）发声练习。o控制气息。o训练共鸣。o吐字归音。一、有声语言沟通o4提高声音质量的方法提高声音质量的方法o（4）声音的运用技巧。o语调。o重音。o停顿。o语速。o抑扬。二、书面语言沟通o书面语言沟通，简称书面沟通。它是指以书面、电子邮件等为载体，运用文字和图式进行信息传递的一种正式的沟通形式。从形式上看，表现为文字，具有一定的行文格式；从内涵上看，表现为创造性，简
9、单的摘抄和记录不属于这一范畴。书面沟通通常表现为大量的文书工作形式主要包括文件、报告、信件和书面合同等。二、书面语言沟通o1书面沟通的特点书面沟通的特点o（1）持久保存性。o（2）形式多样性。o（3）信息条理化、规范化。o（4）不使用非语言要素。o（5）耗时较长。o（6）不能及时反馈。二、书面语言沟通o2书面沟通的优点和缺点书面沟通的优点和缺点书面沟通的优点书面沟通的优点书面沟通的缺点书面沟通的缺点适合传达事实和意见，或者是复杂而困难的的信息；词语可经过细致的推敲和检查，不断地进行修改；书面材料准确而可信，所谓“白纸黑字”，可作为证据；书面材料可复制，向很多人传达相同的信息；可持久保存，便于存
10、档保管，便于日后查证。耗时较长；反馈速度慢；缺乏非语言要素的配合，如发送者的语气、强调重点、发文的目的和表达特色容易被忽略，因此接收者可能会误解内容；如果信息发送者选择的格式、情境或时机不当，接收者可能会不太关注其信息内容；如果太简洁则表达不足；如果长篇大论则可能没人感兴趣。二、书面语言沟通o3书面沟通的书面沟通的写作原则写作原则o书面沟通中的写作要把握一定的原则，有专家提出“7C”原则，即o完整（complete）、o准确（correctness）、o清楚（clearness）、o简洁（concreteness）、o具体（concreteness）、o礼貌（courtesy）、o体谅（con
11、sideration）。二、书面语言沟通o4书面沟通的过程书面沟通的过程o1第一步：收集资料（gather information）o2第二步：组织观点（organize your thoughts）o3第三步：提炼材料（focus the message）o4第四步：起草文章（draft the document）o5第五步：校订文稿（edit the document）二、书面语言沟通o5常用文体的写作要求常用文体的写作要求o（1）求职信。o写全求职信的结构。o写准求职信的称谓。o写好求职信的内容。o写好求职信的注意事项。二、书面语言沟通o5常用文体的写作要求常用文体的写作要求o（2）简历
12、。o形式赏心悦目。o内容简洁明了。o注重简历细节。二、书面语言沟通o5常用文体的写作要求常用文体的写作要求o（3）思想汇报。o思想汇报要内容充实。o思想汇报要格式规范。o思想汇报要做到“三讲究”。二、书面语言沟通o5常用文体的写作要求常用文体的写作要求o（4）调查报告。o前提。o结构。o标题。正文。o特色。o材料与观点的和谐统一。o在语言表达上，叙述与议论相辅相成。o针对性与时效性的有机结合。二、书面语言沟通o5常用文体的写作要求常用文体的写作要求o（5）工作总结。o工作总结的基本结构。o工作总结写作的要领o把握共性，追求个性。o找出规律，突出重点。o语言准确、简明、生动。o适当运用写作技巧。
13、二、书面语言沟通o5常用文体的写作要求常用文体的写作要求o（6）实习报告。o实习报告的资料收集。o实习报告的写作。o实习报告写作要求。第二节非语言沟通一、非语言沟通概述o1非语言沟通的含义非语言沟通的含义o所谓非语言沟通，就是使用除语言沟通以外的其他各种沟通方式来传递信息的过程。o在沟通的过程中，非语言沟通和语言沟通关系密切，经常相伴而生，并且非语言沟通在其中起着非常重要的作用，甚至比通过语言表达的信息更为重要。一、非语言沟通概述o2非语言沟通的特点非语言沟通的特点o（1）非语言沟通更能真实表明情感和态度。o（2）非语言信息可能与语言信息相互矛盾，非语言信息更可信。o（3）非语言沟通隐藏着丰富
14、的文化内涵。一、非语言沟通概述o3非语言沟通与语言沟通的区别非语言沟通与语言沟通的区别o（1）沟通环境。o（2）反馈方式。o（3）连续性。o（4）渠道。o（5）可控程度。o（6）结构。o（7）掌握。二、非语言沟通的作用o1代替语言代替语言o2强化效果强化效果o3体现真相体现真相o4表达情感表达情感o5调节气氛调节气氛o6展示素质展示素质三、非语言沟通的运用o1目光语目光语o（1）时间。o（2）部位。o（3）方式。o环视法。o注视法。o虚视法。三、非语言沟通的运用o2表情语表情语o（1）脸。o（2）眉。o（3）口。o（4）鼻。o（5）微笑。三、非语言沟通的运用o3体态语体态语o（1）站姿。o“丁
15、”字式站姿。o“稍息式”站姿。o（2）坐姿。o（3）移动。三、非语言沟通的运用o4手势语手势语o（1）手势语活动范围。o（2）手势语分类。o情意手势o指示手势o象形手势o象征手势o（3）手势语沟通方法o手势与口语表达应一致o手势要自然适度o尽量使用积极的手势o跨文化沟通时要注意不同文化间的差异三、非语言沟通的运用o5动作语动作语o（1）头部动作o点头o摇头o歪头o（2）肩部动作o（3）腿和脚的动作三、非语言沟通的运用o6服饰语服饰语o（1）要符合年龄、职业和身份o（2）要符合个人的肤色、脸型和身材o（3）要选择适当颜色的服装o（4）要符合内容和环境三、非语言沟通的运用o7环境语环境语o（1）时
16、间环境o赴约的心理准备o参加会议的到场时间o（2）空间环境o空间位置o空间距离o亲密距离o个人距离o社交距离o公共距离o空间朝向o面对面的朝向o背对背的朝向o肩并肩的朝向oV形朝向o空间布置o办公室的空间设计o办公室的颜色o办公室的陈设第三节网络沟通一、网络沟通的特点o1迅速快捷迅速快捷o2节约成本节约成本o3自主随意自主随意o4缺乏制约缺乏制约o5人人平等人人平等二、网络沟通的工具o1电子邮件电子邮件o2QQo3微信微信o4博客博客三、网络沟通的策略o1彼此尊重，以人为本彼此尊重，以人为本o2讲究礼仪，加强修养讲究礼仪，加强修养o3特殊符号，增进交流特殊符号，增进交流o4传统方式，不可或缺传统方式，不可或缺
