1、 全部 按照电业生产事故调查规程或电力建设安全施工管理规定的规定， 参加或主持有关事故的调查处理，及时掌握事故情况，必要时召开事故现场 会，对事故做到“三不放过”。 全部 职职责责4.4.对检修部、运行部的管理承承担担责责任任 任任务务 指导运行、检修部制定各项管理制度全部 协调解决运行部、检修部工作中出现的疑难问题全部 布置生产任务并督促实施全部 检查运行、检修部各项工作执行情况全部 职职责责5.5.承承担担责责任任 任任务务 职职务务权权限限 财财务务权权限限： 无 人人事事权权限限： 具有对 运行部、检修部 人员 工作分配、考核、假务处理 的 决策权 具有对 运行部、检修部 人员 任免
2、的 建议权 具有对 运行部、检修部 人员 薪酬 的 建议权 业业务务权权限限： 在 运行部、检修部 范围内，对 生产 业务的 决策权 在 经营财务部 范围内，对 经营财务 业务的 知情权和建议权 在 办公室、生产安全部 范围内，对 行政管理 业务的 知情劝和建议劝 任任职职者者素素质质要要求求 1.1.生生理理要要求求： 年年龄龄：性性别别： 体体貌貌特特殊殊要要求求： 2.2.教教育育和和经经验验 1 1）教教育育背背景景 最最低低学学历历要要求求：最最佳佳学学历历： 专专业业要要求求： 2 2）工工作作经经验验： 3 3）资资格格认认证证及及等等级级： 3.3.专专业业知知识识和和技技能能
3、 4.4.任任职职者者应应当当在在如如下下能能力力方方面面具具有有突突出出水水平平 5.5.其其他他特特殊殊要要求求（如如出出差差、请请假假、特特殊殊工工作作时时间间） 职位说明书 职职位位编编号号: : GD/JG-04 职职位位名名称称： 副 局 长编编写写日日期期：2003.8.3 所所属属部部门门： 三 峡 供 电 局编编写写部部门门： 直直接接上上级级： 局 长直直接接下下级级：经财主任 工工作作目目的的： 协助局长抓好经营管理和后勤工作，负责市场开发，电力营销和有关行政管理。分管经财部 职职责责1.1. 抓抓好好供供电电局局经经营营管管理理工工作作承承担担责责任任 任任务务 1。组
4、织贯彻执行国家相关政策，法规主要 2。组织贯彻执行电力行业的相关政策，法规主要 3。组织制订供电局经营管理（计划，财务，工程管理）工作规定主要 4。组织供电局经营管理工作规定的实施主要 5。根据国家有关政策及法规。市场情况组织对供电局发展战略的研究主要 职职责责2.2. 抓抓好好供供电电局局后后勤勤管管理理工工作作承承担担责责任任 任任务务 1。组织建立一个行之有效的后勤保障体系主要 2。组织贯彻执行国家食品卫生，交通安全，环境保护等相关政策和法规主要 3。组织制订供电局后勤（食堂，车辆，绿化）管理规定主要 4。组织贯彻供电局后勤管理规定的实施主要 职职责责3.3. 积积极极进进行行市市场场开
5、开发发，扩扩展展供供电电局局生生存存空空间间承承担担责责任任 任任务务 1。巩固现有市场，积极扩展新的市场，确保我局经济有新的增长点主要 2。根据有关管理规定及市场原则，制订我局相关的管理规定主要 3。做好对外工程的洽谈，概预算的审定工作主要 4。确保我局对新市场的占有率逐年提高主要 职职责责4.4. 抓抓好好电电力力营营销销工工作作承承担担责责任任 任任务务 1。组织制订供电局电力营销管理规定主要 2。确保供电局按时足额受缴（结零）主要 3。确保三峡电网经济指标的完成主要 4。组织贯彻供电局电力营销管理规定的实施主要 职职责责5.5. 做做好好其其它它行行政政管管理理工工作作承承担担责责任任
6、 任任务务 1。负责协调经财部与局属其它部门工作关系主要 2。负责我局与上级主管，业主，地方部门业务关系的协调主要 3。参与制订我局其它行政管理规定协助 职职务务权权限限 财财务务权权限限： 对 款项， 额度以内的审批权 在 款项， 额度以内的审批权 在 款项， 额度以内的审批权 人人事事权权限限： 具有 局内 人员（行使权限的对象） 任免，工作分配，考核，薪酬分配 （任免/工作分配/考核/薪酬分配/假务处理等）的 知情权，建议权 （知情权/建议权/决 策权） 具有对 人员（行使权限的对象） （任免/工作分配/考核 /薪酬分配/假务处理等）的 （知情权/建议权/决策权） 具有对 人员（行使权限
7、的对象） （任免/工作分配/考核 /薪酬分配/假务处理等）的 （知情权/建议权/决策权） 业业务务权权限限： 在 局属各部门 范围（行使权限的对象部门）内，对 所有 业务（行使权 限的业务名称）的 知情权，建议权 （知情权/建议权/决策权） 在 经营财务部 范围（行使权限的对象部门）内，对 所有 业务（行使权 限的业务名称）的 决策权 （知情权/建议权/决策权） 在 范围（行使权限的对象部门）内，对 业务（行使权限的业务名称） 的 （知情权/建议权/决策权） 任任职职者者素素质质要要求求 1.1.生生理理要要求求： 年年龄龄： 50岁以下 性性别别： 体体貌貌特特殊殊要要求求： 2.2.教教育
8、育和和经经验验 1 1）教教育育背背景景 最最低低学学历历要要求求： 大 专 最最佳佳学学历历： 专专业业要要求求：电力及相关管理专业 2 2）工工作作经经验验：从事电力生产及管理10年以上 3 3）资资格格认认证证及及等等级级：工程师 3.3.专专业业知知识识和和技技能能 熟知发配电生产技术，电力管理，经营管理，行政管理知识。 4.4.任任职职者者应应当当在在如如下下能能力力方方面面具具有有突突出出水水平平 5.5.其其他他特特殊殊要要求求（如如出出差差、请请假假、特特殊殊工工作作时时间间） 职位说明书 职职位位编编号号: : GD/JG-05 职职位位名名称称：供电局总工程师编编写写日日期
9、期：2003.8.3 所所属属部部门门：供电局编编写写部部门门： 直直接接上上级级：局长直直接接下下级级：生产安全部主任 工工作作目目的的： 负责供电局生产技术管理及员工培训工作，为供电局正常运作和发展提供技术保证和人力资源保 障，并协助进行安全生产的日常工作。 职职责责1.1. 负负责责全全局局生生产产技技术术工工作作承承担担责责任任 任任务务 负责全局生产技术工作管理制度及规范的建立健全。全部 负责组织、检查和考核全局生产技术管理工作的开展。全部 负责局内外与生产技术相关的工作的组织和协调。全部 负责各种技术报告和技术方案的批准，并组织督促各种技术方案的编制、讨论 、上报和实施。 全部 负
10、责组织各类事故的技术分析，并落实各项技术改进及设备改造方案的立项、 批准和实施。 主要 职职责责2.2. 负负责责全全局局员员工工的的培培训训工工作作。承承担担责责任任 任任务务 负责全局员工培训工作组织体系及管理制度的建立和健全。全部 负责组织和检查全局培训计划的编制和执行情况。全部 负责组织全局培训工作会议及年度培训工作的检查和评比。全部 负责审核、检查培训费用、培训资料的申请及使用落实情况。全部 负责探索、实施和改进各种新的培训方法、措施和手段，提高培训实效。全部 职职责责3.3. 协协助助进进行行生生产产安安全全的的日日常常工工作作。承承担担责责任任 任任务务 协助主管副局长进行生产安
11、全的日常工作。协助 负责组织年度检修计划的编制、讨论和落实。主要 负责各项临时生产任务的批准。全部 职职责责4.4. 督督促促、指指导导分分管管部部门门的的工工作作开开展展。承承担担责责任任 任任务务 负责督促和指导生产安全部各项管理制度的建立和实施。主要 负责指导生产安全部的岗位设置和职责制订。全部 负责检查和考核生产安全部的日常工作的开展情况。主要 职职务务权权限限 财财务务权权限限：对培训讲课费、技术资料费的审核权。 人人事事权权限限：分管部门人员任免、考核的建议权，及对各部门负责人和管理岗位人员的任免知情权。 业业务务权权限限：全局范围内，对技术管理及员工培训工作行使决策权。 任任职职
12、者者素素质质要要求求 1.1.生生理理要要求求： 年年龄龄：性性别别： 体体貌貌特特殊殊要要求求： 2.2.教教育育和和经经验验 1 1）教教育育背背景景 最最低低学学历历要要求求：专科最最佳佳学学历历：本科 专专业业要要求求：电力系统及相关专业 2 2）工工作作经经验验：5年及以上 3 3）资资格格认认证证及及等等级级： 3.3.专专业业知知识识和和技技能能 熟练掌握电力生产技术相关法规，具有扎实的理论基础和丰富的专业实践经验，具有较强 的组织协调能力和书面、口头表达能力。 4.4.任任职职者者应应当当在在如如下下能能力力方方面面具具有有突突出出水水平平 5.5.其其他他特特殊殊要要求求（如
13、如出出差差、请请假假、特特殊殊工工作作时时间间） 卓越的客户服务与管理内容提要 第一篇 服务经济新时代认知客户服务 第一讲 客户服务的竞争环境分析 1.竞争的产生、加剧、白热化。 2.企业在市场竞争中走过的四步历程 3.企业展开竞争的四个领域 4.企业在竞争中产生平衡 第二讲 客户服务产业的发展趋势 1.竞争平衡被打破传统客户服务的升级 2.客户服务产业的革命科技化升级 3.国内客户服务产业面临和存在的问题 4.客户服务状态的类型 第三讲 客户服务的概念 1.如何为客户服务下定义 2.客户服务的准确概念 3.创造企业客户服务个性 第二篇 客户服务人员的自我认知 第四讲 客户服务对于企业的意义
14、1.服务品牌的牢固树立 2.好的口碑使企业财源滚滚 3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障 4.老客户企业发展壮大的基石 第五讲 优质服务对服务人员的意义 第六讲 客户服务人员的素质要求 1.心理素质的要求 2.品格素质的要求 3.技能素质的要求 4.综合素质的要求 第三篇 高超的客户服务技巧 第七讲 整合最佳形象技巧 1.整合最佳形象技巧 2.形体语言的表达技巧 第八讲 服务语言的表达技巧 1.面对面沟通的成功四要素 2.服务语言的表达技巧 第九讲 客户服务中倾听技巧 1.什么是倾听? 2.提高倾听能力的技巧 第十讲 客户服务电话技巧 1.用声音描绘最佳形象 2.有效地利用提问技巧 3.
15、服务用语的规范化 第十一讲 满足客户需求的技巧 1.客户需求的心理分析 2.客户类型分析 第十二讲 超越客户满意的服务技巧 1.让更多的客户成为回头客 2.为客户提供附加服务 3.保持永恒的微笑 第十三讲 综合客户服务技巧 1.客户调查获取信息反馈 2.客户满意度调查的技巧 3.如何写客户服务信函 第四篇 迎接客户服务挑战 第十四讲 客户投诉分析 1.客户投诉的影响 2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估 3.有效处理客户投诉的意义认知 4.客户投诉定义及原因分析 第十五讲 正确处理客户投诉的原则 1.双赢客户服务游戏 2.处理顾客投诉的原则 第十六讲 有效处理投诉的方法和步骤 1.客户投诉的
16、典型案例 2.有效处理投诉的方法和步骤 第十七讲 特殊客户投诉的有效处理技巧 1.特殊客户投诉的类型 2.难缠客户的心理和投诉原因分析 3.难缠客户的应对方法 4.处理投诉时的情绪自我控制 第十八讲 客户投诉实战案例分析 1.客户服务热线投诉的案例分析 2.极端客户投诉处理的实践练习案例 第五篇 卓越的客户服务管理 第十九讲 客户服务管理工作认知 1.如何理解服务利基 2.了解企业的服务特征 3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体 第二十讲 如何制定客户服务宗旨 1.企业客户服务质量糟糕的原因 2.客户服务宗旨的制定 第二十一讲 客户服务管理的标准化确立 1.确立优质客户服务标准的重要性
17、 2.建立优质客户服务标准的指导原则 3.如何确定优质客户服务的服务标准领域 4.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤 第二十二讲 建立出色的客户服务管理体系 1.企业部门的客户服务管理体系 2.建立合作化客户服务的企业文化 3.创建出色的客户服务职能部门 第二十三讲 客户服务管理的监督与完善 1.如何建立完善的客户服务评价系统 2.客户服务质量的自我完善 第二十四讲 客户服务人员的选拔与管理 1.客户服务的岗位设计和人员要求 2.客户服务人员的选拔 第二十五讲 客户服务员工的激励与沟通 1.员工不能发挥出最大潜能的原因 2.员工潜能发挥的动力来源 第二十六讲 打造无敌客户服务团队 1.如何营
18、造有凝聚力的组织氛围 2.卓越客户服务领导者的五项原则 3.客户服务经理的领导力评估 第一讲 客户服务的竞争环境分析导 言服务!服务!服务!每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。经济学家认为，我们生活在服务经济时代，每个人都在享受他人的服务，同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历，我们的客户对优质服务的要求也将越来越高。竞争的产生、加剧和白热化电视广告发展初期，传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。电
19、视广告发展到现在，“巩固市场并保持产品消费惯性”为电视广告注入了新的内涵。1.电视广告发展初期电视广告发展初期，老百姓认为电视广告是“王婆卖瓜，自卖自夸”；另一方面，一些企业总认为“酒香不怕巷子深”。这种传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。从电视广告行业的发展历程中，我们可以比较清晰地看到这一点。电视广告发展初期，即20年前，第一个在电视媒体上做广告的是“金狮牌”自行车企业。中国内地有三大自行车品牌：永久、凤凰和飞鸽。当时，这三个品牌的自行车必须凭票才能买到。需要有一定的关系，托人、“走后门”才能买到。因此，那个时候的企业有这样一种观点，叫做“酒香不怕巷子深”。他们从来没有想过要对
20、自己的产品进行包装，采取一些营销手段然后再推向市场。当时，“金狮牌”自行车第一个做出广告，但销售并不是很好。因为那个时候，老百姓总有这样一种观念：你的产品不好才做广告，如果产品好的话，你为什么要去做广告？不然为什么凤凰、永久、飞鸽不做广告，一样卖得很好!2.电视广告发展中期广告的真正目的是“引导时尚消费”。这种观点逐渐为人们认可以后，电视广告便成为企业将商品推向市场的必备武器。随着电视广告发展到中期，广告的真正目的在于引导时尚消费的作用日渐凸现出来。很多人在购买产品的时候，不管购买什么，统统都是依靠广告进行选择。广告宣传什么产品，人们就愿意去花钱，买来进行尝试。这个时候，电视广告的制作也变得越
21、来越精美。作为企业，在将它的产品推向市场的时候，无一例外地都选择了广告这种营销的手段。酒香也怕巷子深。电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。任何产品只要有大量的广告投入，就有可能去占领属于自己的一片市场。【案例】我们经常在电视里看到广告，如“钙中钙”、“高露洁”、“康师傅”等。这些品牌，在它没有做电视广告之前，大家都是不知道或不了解的。现在只要提起“康师傅”，恐怕没人不知道。电视广告发展到中期的时候，人们已经逐渐认可了电视广告这种宣传形式，不会认为“你做广告就是你的产品不好”。正好相反，人们普遍认为，你不做广告说明你的产品还不好，因为你没有实力做广告。或许，有的企业想把做广告的钱
22、用在产品生产上，把价格降下来，以低价位去竞争市场。这样可行吗?不可行!你必须有大量的广告投入，才有可能去占领属于你自己的市场。3.电视广告发展现状企业觉得现在的经营、生产、赚钱和销售太难了，为什么？因为竞争变得越来越激烈了。广告早就超出了传统的“引导时尚消费”这样一种作用，“巩固市场并保持一种产品的消费惯性”成为电视广告新的内涵。如果“飘柔”停止了自己的广告，很快就会有其他的品牌跟进来，“飘柔”就会逐渐退出这个市场。同行业及同类商品的竞争加剧！你不做广告，很快就会被客户遗忘。【举例】美国宝洁公司的第一品牌是“飘柔”。“飘柔”在中国已经有了一个相对稳固的客户群体，同时在中国有着很好的口碑和品牌的
23、美誉度。但是，“飘柔”每年依然有很大的广告投入，保持着在全国所有电视台每天至少有一次广告的出镜率。这是为什么？如果说，电视广告的作用仅仅是让消费者了解和知道这种产品，然后花钱去购买它，那么“飘柔”早就做到这一步了，就不需要再做广告了。可是“飘柔”依然在做广告，这是为什么？因为，如果“飘柔”停止了自己的广告，很快就会有其他的品牌跟进来，这样“飘柔”就将逐渐退出这个市场。一个企业产品一旦从电视广告战场上退出，这个企业很可能就已经倒闭不存在了。现在的市场竞争体现为在同一个行业中的竞争。目前，同一个行业中的竞争对手太多太多了。【举例】有些产品的广告在某一时期曾进行一种“急速”式的广告轰炸，让你每天都看
24、得见，看得很烦恼，但这几年却见不到了。例如，以前有一种录音机的品牌叫“燕舞”，做过很多的广告，广告词是一首很短的歌。这个品牌的广告现在再也看不到了，人们可能会想：“这个厂家还存在吗？这个企业还存在吗？估计已经倒闭了。”消费者的这种猜测是不是正确呢？事实上，有一半至少是正确的。因为有很多企业，当它从电视广告这个战场上退出以后，很可能就已经倒闭了，可能就已经不存在了。类似于“燕舞”这样的厂家还很多，像“秦池”酒厂，曾经也是在各个电视台黄金时段做“急速”式的广告轰炸，随着这种广告的轰炸销售额迅速上升。可是现在还看得到这个品牌的广告吗？看不到了，再也看不到了。现在，一提“秦池”，人们还是知道的，但是在
25、日常生活中还会不会想起这个品牌呢？不会。为什么？因为你的周围，你的身边有太多太多的品牌可供你选择。现在的市场竞争体现为一个行业里边系统提倡价值观，设置高的绩效期望值，关注于顾 客、学习和创新。 1.1组织学习（80分） l沟通、加强清晰的价值观和绩效期望值，并注重于为顾客和其 他股东创造价值 l为授权、创新、员工和组织学习改善环境 l重新审视组织绩效和能力，竞争力和与目标相关的进步，并为 改进设置优先条件 1.2公共责任和公民责任（40分） l遵守在相关法律和法规，如安全、环境保护和废物管理；预见 公众关心的问题并将风险公之于众；确保遵循企业伦理 l加强和支持主要的社会团体 2.战略规划（85
26、分） 战略规划包括规划过程，目标识别，为获得成功而采取的 行动的必要性以及这些行动如何展开以使组织工作排列 有序。 2.1战略发展（40分）： l 顾客：市场的要求和市场扩展的期望值 l 竞争环境：产业、市场和技术 l 财务和社会风险 l 人力资源能力和要求 l 运营能力和要求，包括资源的可获得性 l 供应商的能力和要求 l 用时间表列出清晰的战略目标 2.2战略展开（45分）： l 将战略转换成行动计划和相关的人力资源计划 l 将行动计划要求，绩效考核措施和整个组织的资源链接和展开 项目期望的绩效结果，包括对竞争者绩效提升的假设 3.对顾客和市场的关注（85分 ） 对顾客和市场的关注包括两个
27、方面，即理解顾客和市场 的需求，测定满意度。 3.1顾客和市场知识（40分） 确定市场和顾客划分 确保顾客信息的真实性 确定重要产品和服务的特征 从潜在的和以前的顾客那里得到抱怨的信息和数据 3.2顾客关系和满意度（45分） 使顾客接触和反馈简单而有用 -有效地、负责任地处理抱怨 -确保使用抱怨的资料来消除抱怨的原因 -建立顾客关系和顾客忠诚 系统地测定本企业和竞争对手的顾客满意 4.信息和分析（90分） 这一部分检验了信息和数据使用中的筛选、管理和它们 支持过程、行动计划和管理系统绩效的效果。分析和 对资料的回顾将受到检验。 4.1组织绩效的测度和分析（50分） 用来计划，做决策，提高绩效和
28、支持行动计划和运作的数据 、信息和措施（包括比较数据） 在组织中分析数据，展开决定，来支持组织层面的回顾、行 动决策和计划 4.2信息管理(40分) 确保所需要的数据是可获得的和可理解的，是可靠的和正确 的，并且信息系统要与变化的企业需要保持实时性 确保硬件和软件的可靠性和友好的用户界面 5.对人力资源的关注(85分) 对人力资源的关注检验了组织如何使员工发展和使用他们的全部 潜能。 5.1工作系统（35分） 设计、组织和管理工作和岗位以使员工的绩效和潜能最优化 采用识别和奖励措施来支持目标的实现，这些目标包括顾客满意度、提升绩 效以及员工和组织的学习 确保高层领导者贯穿整个组织的一系列计划的
29、有效性 识别潜在员工、新人和雇员所需要的技能 5.2员工的教育、培训和发展 给予、评估和加强适当的培训来实现行动计划和阐明组织的需要，包括构建 知识、技能和提升员工个人发展和绩效的能力 5.3员工福利和满意度 提高员工的安全、福利、个人发展和满意度，并且为获得高绩效营造一个不 受干扰的工作环境 各个层次的领导者鼓励和激励员工发挥他们的潜能 系统地评估员工福利、满意度和工作动力，并且识别那些提升关键经营业绩 的优先因素 6.过程管理(85分) 过程管理包括三个方面，即检查产品和服务过程的管理，支持 过程，以及供应商和经营伙伴的过程。 6.1产品和服务过程（45分） 设计、开发、引介产品和服务以满
30、足顾客的需求、运作绩效的需求 和市场的需求 确保引介过程的快速、有效率和无故障 管理和持续改进运作过程 6.2经营过程(25分) 设计、开发、引介产品和服务以满足顾客的需求、运作绩效的需求 和市场的需求 -应用于对企业来说最重要的无产品/无服务的过程 -一贯地执行和持续地改进运作过程 6.3支持过程（15分） 设计、开发和引介关键过程，以支持日常的运作和提供产品/服务的 员工（如，财务、会计、IT、人力资源） 7.经营业绩（450分） 经营业绩检查了组织的绩效和对企业成功十分重要 的方面的改进情况 l以下方面的现时水平和改进的趋势 7.1顾客满意和不满意的方面，以及由适当的顾客群和市场细 分所
31、提出的产品和服务的质量问题（125分） 7.2财务和市场的绩效（125分） 7.3人力资源绩效(80分) 7.4组织有效性绩效(120分) l包括适当的比较数据定义“好”是什么含义 波里奇标准之间的关联 链接和关联 lMB的7种类，18条款和29方面需要连接起 来理解，就象必须把点连接起来以显示一幅 有意义的图画 l如果无法将这些点连接起来，人力资源的开 发和使用就无法与战略规划联系起来。 l如果无法将这些点连接起来，信息和分析就 会与过程管理相脱离。 l这将导致脱节、支离破碎和不理想的改进结 果 6.1产品和服务过程条款之间的联系 示例关联演示 问题 员工们抱怨说，领导和管理者在一种穷于应付
32、的、救火的模式下运作， 并且在做决策时经常心血来潮，或者只倾听“办公室中最后一个发言者 ”的意见。（6.1） 示例关联和评论(OFIs)： 1.1b(4) 领导者们可能没有一个适当的系统来收集员工在领导有效性方面 的反馈和采取改进行动 2.2b 行动计划和目标可能是模糊不清的和不可测量的，以使得领导和管 理者的分析，评估和基于事实的决策很困难（或不可能）。 4.1a(1) 基于事实的决策所需要的数据和信息可能没有收集到，这种情况 就造成了穷于应付和心血来潮。 4.1a(2) 有可能收集到了数据，但这些数据却不能支持现时的经营需要和 方向 小组的关联练习 目标 理解存在于标准之中的关联，这种关联
33、与组织中特殊的经营问题有关 。（在课堂上，特殊的经营问题就是指分配给小组的问题。） 任务 划分小组（小组应有一个领导者），温习分配给你们的问题。 识别波里奇标准的各项中哪里有可能存在着与分配给你们的问题 有关的关联，这种关联需要提出来以解决问题。 用你们自己的话做评论，以解释为什么这一项（关联）是问题的 原因所在。你们的任务与我们刚刚所做过的部分范例相类似。 小组问题 1. 没有正式的关键支持过程，这一过程对于组织提供 产品是必不可少的。问题和脱节是随出现随解决的 ，但是没有正式的衡量标准和改进计划。结果是， 没有包含经营所有环节的过程获得了成功，而这导 致了组织即使支持系统失效也可以存在，它
34、们并不 感到支持系统应是过程的一部分。（6.2） 2.在做技术性的项目决策时，没有使用数据驱动的长 期计划(LRP)，而这一计划会提出顾客、市场、竞 争者、合作伙伴和供应商的需求。这将导致错误的 技术配置和市场份额的丧失。（2.1） 卓越绩效记分卡 平衡记分卡 目标： 将单个的目标、经营目标和摩托罗拉的战 略目标排成一列并连接起来，以达到对顾 客的关注 战略： 对至关重要的衡量项使用平衡记分卡 卓越绩效记分卡（2001） 略方向效量 略目本年度的主性 流程 愿景 力客 使命略划 客/市客/市聚焦人 信息/分析 人力源 效率 人 提供有激励性的高高 强度的工作境 程管理 平衡记分卡 Motoro
35、la 部门 小组 个人 个体 公司目标 什么是个人承诺？ 摩托罗拉设计了绩效管理过程，用卓越绩效的考核标准将我们每一个人链接， 而考核结果是通过我们个人的绩效目标和行为得以显现的。这种链接应用了我 们“为绩效付酬”的哲学，因为基于个人承诺的链接直接影响了每一个摩托罗拉 人的报酬。 个人承诺是如何链接的？ 卓越绩效记分卡上的目标帮助我们将个人的目标进行链接，并帮助我们衡量个 人的绩效。 我们为什么要使用个人承诺？ 是为了提供一个过程以确保贯穿于SPS的个人目标能基于组织目标来链接（就 象团队项目中的员工能提供的关键能力）。个人承诺帮助我们集中精力于对获 得成功必不可少的目标和行为。 我们什么时候
36、使用个人承诺？ 每季度至少与我们的管理者对话一次。对话可确保我们继续集中精力于正确的 结果和行为上。 个人承诺的应用对象是谁？ 每一个摩托罗拉人。 更多信息 或 记分卡参阅 薪酬和认同 (Reward & Recognition) 薪酬&认同 目标： 将薪酬&认同系统链接以支持卓越绩效和 平衡的经营业绩 战略： 将薪酬和认同行为与雇佣规则和平衡的经 营业绩相联系 什么是我们的薪酬战略? 提出世界级的薪酬战略和计划来帮助吸引、维持、激励和奖励员工， 以使他们创造出卓越的经营绩效和股东价值。 它是如何链接的？ 通过（在个人、小组和群体的层面上）支持战略性的经营业绩，以卓 越绩效的考核标准来链接。
37、我们为什么要使用它？ 将薪酬和认同行为与雇佣规则和卓越绩效记分卡相联系 我们什么时候使用它？ 在日常的基础上来推进关键的项目，至关重要的经营业绩和个人的贡 献！ 它的应用对象是谁？ 每一个摩托罗拉人。 更多信息 Motorola的薪酬战略比以往任何时候都 更具成效 传统的战略 l固定的薪水 l经理们的股票先购权 l关注内部的计划 l缺乏区别 l为长期服务付酬 l关注基本工资 现在的战略 l可变的薪酬 l广为分配的股票先购权 l关注市场的计划 l为绩效付酬 l为企业业绩付酬 l关注所有薪酬 什么是SPS薪酬计划? 超额2激励计划(M2IP) 关注和奖励SPS员工以提高SPS生产有什么空间了。技术
38、壁垒的丧失导致产品功能都差不多。冰箱能有多大差异？洗衣机有多大差异？没有。这个时候，企业发现在“四个领域”中和竞争对手进行角逐已经起不到决定性作用了，只能容忍与竞争对手一起分享这个行业的市场，分享这个市场给企业带来的利润。这就是我们将要谈到的，为什么客户服务现在越来越被企业所重视。【案例2】“格兰仕”微波炉在全球来讲，是通过价格战抢占市场最成功的一个企业。通过规模化生产，如今已把微波炉的价格降到一台两三百元钱，还送一大堆东西，又送电饭煲，又送加热板。最早的时候卖三四千元钱一台微波炉，现在卖两三百元钱，这个市场还有利润吗？现在卖20台不如以前卖一台的利润多。【自检】公司的历史回顾与前景展望：以前
39、你的公司在以下四个领域是如何参与竞争的?你所从事的行业目前处于市场竞争的哪一个历程?你的公司曾经经历过市场竞争的哪些历程?今后的应对措施?产品质量的竞争质量为本第一步早期巨大的市场空间售后服务的竞争实行三包第二步众多企业杀入知名程度的竞争品牌战略第三步市场竞争产生价格领域的竞争价格战第四步竞争白热化【总结】这一讲对竞争环境作了分析，从广告行业的发展历程谈了市场竞争的产生、加剧和白热化，介绍了企业在市场竞争中走过的四步历程：巨大的市场空间，众多的企业杀入，市场竞争产生，最终竞争白热化，从而导致了价格战。作为企业管理者，要努力提升自己产品的质量，延长产品保修期，给客户更多的服务承诺，重视品牌价值。
40、通过原始资本积累，企业有实力了，就会做广告，通过不断的广告投入来维护产品的品牌和企业的形象。当品牌竞争已经没有什么空间的时候，发现根本就吃不掉竞争对手，这时候就拼价格，看谁拼得过谁，拼的结果往往是两败俱伤，都没有办法发展了。【心得体会】_第二讲 客户服务产业的发展趋势【内容提要】阐述打破竞争平衡，迫使传统客户服务科技化升级的严酷事实分析国内外客户服务产业面临和存在的问题及对策竞争平衡被打破传统客户服务的升级传统客户服务领域竞争硬件较量中已无竞争空间时，企业便将目光投向软件领域。竞争平衡被打破，传统客户服务的升级，通常是指企业通过某种手段在众多竞争对手中脱颖而出，赢得属于自己的市场空间。如前所述
41、，硬件已经不能分出胜负，价格、品牌知名度、产品质量也都差不多，保修期也都一样，对客户的承诺也都相同，这时，企业的目光开始盯向传统客户服务的软件领域，如提高营销人员的销售技巧和专业知识等。我们把这方面叫做软件领域的竞争。销售环节中的服务领域竞争软件领域中，一个最主要的，叫做销售环节中的服务领域竞争。什么是销售环节中的服务领域竞争呢？现在有一个概念叫做服务营销的概念，做销售的人同时也是做服务的人，以服务带动销售。作为sales销售人员也应把自己视为是一名客户服务的人员。那么，提高营销人员的销售技巧、专业知识、服务技巧，就变得非常重要。【案例】北京有很多手机专卖店，这些专卖店都在上述四个领域展开了竞
42、争。首先，他们在硬件方面竞争购物环境。人们越来越不愿意去那些装修破烂、门面很小的地方，因为那种地方给人的感觉就是卖水货、假货的。很多专卖店发现，投钱装饰门面，把门面做得好一点，才有人愿意来。当他发现满大街的门面大家都装修了，都把以前的木门变成了无框玻璃门，都差不多了，然后竞争什么呢?产品都是一样的，无非是那么几个品牌，你有卖的，我也有卖的。价格呢?一部手机的利润才二三十元钱。零售店里卖手机的利润是很低很低的，靠什么挣钱呢?靠卖电池挣钱，靠卖配件挣钱。因为这些配件都是国内一些地方的厂家生产出来的，很低廉的价格，1元至20元钱的东西，标价200元，全指望着卖这些东西赚钱了。这个时候有竞争优势吗?没
43、有，因为利润太薄了。即使天天在报纸上做广告，说“今天我是全市最低价”，可是有哪个客户愿意便宜5元钱上你这儿来买呀?人家为什么不能就近买呢?所以很多专卖店的老板开始意识到，必须提升销售人员的销售技巧，让他们从不会卖东西变得会卖东西，让他们对客户的服务更好一点，专业知识更强一点。通过提升他们的营销技巧来达到提升整个店面销售额的目的。企业十分重视第一个环节，即销售环节当中的服务领域竞争。如：银行中的饮水机、座椅等服务设施，医院里对医生的选择制度，搬家公司的电话追踪，“海尔”员工上门服务措施等等。客户服务质量的竞争客户服务质量包括硬件和软件两部分。硬件指什么？比如：去手机专卖店、手表专卖店或首饰专卖店
44、等，里面都会有一把椅子，供你坐下来挑选。购买化妆品时，很多大商场也提供凳子给你，让你能够坐下来试用挑选。而这些以前是没有的，这就是在服务质量方面的竞争，这些竞争就是硬件方面的竞争。越是大的企业，越是不看重客户服务。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。【案例1】银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。最早的时候，银行柜台都有铁栅栏，有个椅子也是木头的破木头的条凳。现在银行的装修档次提高了，有了饮水机尽管很多饮水机旁边没有杯子。但起码给你一种感觉，有水给你喝，也有座位让你坐。当然，每个银行提供的服务设施是不一样的。如农行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙发，或者是硬木
45、沙发。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽车上的椅子一样，这是为什么?因为工行网点最多，生意最好。越是大的企业，越是不看重客户服务。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。工行的口号是：“工行是你身边的银行”，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢?只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。有时候，价格便宜，服务就差。价格贵，服务就要跟上。如果既贵又差，谁还会去你那儿？【案例2】汽车修理行业最为典型。汽车修理行业的价格差异很大，同样修一辆汽车，在指定的修理厂和在普通小修理厂价格差异可能是几倍。当然，提供的服务也不一样。小修理厂价格便宜，服务很不好。工作人员穿的衣服很脏、很油，坐在你的驾驶座位上，方向盘摸得油乎乎的。去特约维修站价格很贵，在小修理厂花100元钱的修理费，到那儿可能要300元了。给你提供的服务怎样呢
