1、国际酒店预订部标准程序手册International hotel reservation standar-前厅部Front Office国际酒店预订部标准程序手册International hotel reservation standar国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。
2、向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文档编号：1-FO-G-04-28GDS订房指导标准编制：房务总监Director of rooms核准：总经理General Manager受权部门：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：GDS订房必须及时有效地处理，并能根据酒店住宿率恰当地控制房量。程序加入Unirez的酒店操作程序:1、 订单查询- 邮件查询：预订部服务员每天固定时间登录GDS 所设置的酒店邮箱，仔细查阅有无最新的宾客网络订房服务需求。- 网络查询：预订部服务员每天固定时间登陆Hotelfactory，选择菜单Reserv
3、ation，选择View Reservation，查看订单。（Hotelfactory 系统显示可能会晚于酒店所接受到的预订e-mail 或传真）- 预订接受：宾客在GDS 系统订房后，GDS 代理商会发e-mail 或传真到酒店。2、 酒店预订处在接受宾客预订时，必须在酒店POS 机上手工核对信用卡身份，即对信用卡进行预授权操作。如果客人不提前一天取消房间，或者是No show 状态，酒店应该扣除宾客一天房费。3、 如果客人信用卡号码不正确，则可以不接受其预订（这样操作也方便日后支付旅行社佣金），由预订处以电子邮件方式向旅行社发送不接受预订确认单，同时抄送HH具体负责人与管理公司市场部分销预
4、订经理。4、 查看酒店预订情况，将信息输入Opera 系统。5、 预订处需要根据酒店预订情况即时控制GDS 系统中可卖房数量。6、 预订处每月5日之前整理所有上月GDS 订单,手工统计宾客订房单并与Opera 报表核对, 核对正确之后将宾客订房单与OPERA报表（FS18-Reservation-GDS）上交财务，以便于财务核对需要支付的佣金。7、 GDS网站的价格由酒店市场总监提出，总经理批准，由客房预订处主管/领班设置，并在OPERA设置房价。8、 客房预订领班负责做好GDS中酒店信息的设置及图片的上传，可请市场部相关人员协助完成，以确保GDS上酒店信息的正确性和完整性。加入Utell的酒
5、店操作程序:（杭州名都大酒店、宁波名都大酒店、北京名都大酒店、北京歌华大酒店、绍兴名都大酒店、上海松江名都大酒店、宁波大酒店）1、 加入Utell的酒店订单已经实现了通过CRO系统直接进入OPERA系统，其中包括了GDS订单及其它和Utell合作的渠道订单，酒店可从每月的账单中或者通过Netrez查询到订单来源。2、 Utell酒店负责人必须保证Netrez、CRO和OPERA中的房型和房价信息为一致.3、 酒店预订部每天根据RMS中的Arrival list报表和Netrez中的Report查询当天预订的订单是否一致.并根据客人的信用卡信息做好预授权操作.4、 如果客人信用卡号码不正确，则可
6、以不接受其预订（这样操作也方便日后支付旅行社佣金），由预订处以电子邮件方式给UTELL的service delivery与管理公司市场部分销预订经理。Service delivery电话是：（65）6260 9440, email is servicedelivery.aspac5、 预订处需要根据酒店预订情况即时控制Netrez系统中可卖房数量。可通过关闭Netrez中房态来控制可卖房.6、 预订处每月统计utell订单入住情况，并让财务与中订单进行核对，然后根据账单向utell支付佣金。7、 Utell 的Netrez中的价格由酒店市场总监提出，总经理批准，由客房预订主管/领班在Netrez设置，并使CRO和OPERA中的房价与Netrez中保持一致。8、 客房预订处主管/领班负责做好utellportal中酒店信息的设置及图片的上传，可请市场部相关人员协助完成，以确保Netrez上酒店信息的正确性和完整性。所有加入Utell的酒店，前厅预订、市场及财务均已经过培训，如在操作中有问题，可向service delivery咨询。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家
