1、前厅工作手册锐思特酒店管理（浙江）有限公司目 录一、 总台概述二、 总台岗位职责三、 收银岗位职责四、 前厅人事制度五、 工作流程六、 酒店电话礼仪七、 总台预订程序八、 参观客房流程九、 入住登记程序十、 收订金操作程序十一、 总台系统操作程序十二、 重要客人(VIP)接待程序十三、 挂帐客户接待程序十四、 物品寄存操作程序十五、 换房服务操作程序十六、 留言服务操作程序十七、 问询服务操作程序十八、 访客服务操作程序十九、 提供保密服务操作程序二十、 延迟退房服务程序二十一、 离店结帐服务程序二十二、 客房房卡管理程序二十三、 押金单遗失操作程序二十四、 客人赔偿物品操作程序二十五、 交接
2、班制度二十六、 证件登记注意事项二十七、 发票填写注意事项二十八、 票务预订操作程序二十九、 客史档案服务程序三十、 客人遗留物品处理程序三十一、 客人早餐操作程序三十二、 自用房操作程序三十三、 免费房(酒水)操作程序三十四、 旅行社返佣操作程序三十五、 POS机操作程序三十六、 帐务冲减操作程序三十七、 转帐操作程序三十八、 嘉宾卡操作程序三十九、 特殊客人处理程序四十、 宾客损坏酒店物品处理程序四十一、 客户投诉处理程序四十二、 传真、信函处理程序四十三、 物料用品管理制度四十四、 表格与登记薄模板前厅操作手册01总台概述一、总台任务总台任务：最大限度的推销单店产品及公司连锁品牌，并营造
3、温馨的气氛和提供满意的服务。1、销售客房：积极、灵活地销售客房。2、提供信息：企业状况、收费标准、客房设施、服务项目、消费金额、购物中心、旅游景点、交通状况等。3、正确显示客房房态：为客房的出租和分配提供可靠的依据。4、提供相关服务：提供电话询问、留言、行李寄存、商务中心、票务受理等。5、联系和协调各部门的对客服务。6、建立、管理客帐。7、建立客史档案：对客人及市场重要情报资料进行收集、整理和分类归档。8、收集宾客意见并及时反馈。9、积极主动销售嘉宾卡，向客人介绍连锁企业的状况。二、总台业务特点1、接触面广： A、与酒店客源市场 （旅行社、机场、码头、车站、餐馆等）。B、与酒店各部门 （客房、
4、保安、工程、财务等）。C、与各种各样的客人 （本地、商务、VIP）。2、业务复杂：业务涉及到推销、预订、财务、银行金融、电脑运用。3、综合性强：集业务活动中心、信息中心、业务运转枢纽和调度指挥中心为一体。4、政策性强：总台是酒店管理机构的代表，是酒店的代言人、是企业的形象表现在房价政策、计时政策、预订的决定权等。5、关系全局：总台任务要通过各部门来实现的，它的信息及建议是酒店经营的重要依据，所以它的业务活动关系到整个酒店的全局。三、总台服务人员的素质要求1、总台员工在酒店的角色：A、酒店管理机构的代表； B、酒店的推销员； C、信息的提供者；D、客人问题的解决者； E、酒店对外交往的代表； F
5、、酒店各部门的协调者；G、酒店的友善大使； H、服务质量与规格的展示者； I、资料的记录与保存者；2、素质要求、优良、端正的品行：必须有较高的品行修养，坦诚、遵纪守法、虚怀若谷，绝不能以工作之便牟取私利。、良好的仪容、仪表：总台员工要养成良好的仪表、仪容，行为举止文明的习惯，着装整洁、按规定穿着。爱干净、讲文明、有礼貌、谈吐优雅、举止得体、热情大方、善于控制自己的情绪。、较高的语言表达水平：有较强的语言表达能力，掌握一门以上的外语，普通话发音准确，掌握语言表达技巧。、工作认真、仔细的态度：有高度的责任感、强烈的事业心、一丝不苟的工作态度。总台工作任务重、业务复杂、脑力劳动强度大，必须有认真、仔
6、细的工作态度。、较强的应变能力：酒店的客人来自不同国家或地区、不同的文化背景及生活习惯，客人的行为举止及需要不一样。员工会碰到很多以外的事件，要求总台员工具有灵敏的反应能力，才能因人而异有针对性提供服务和处理。前厅操作手册02总台岗位职责1、遵守连锁企业员工手册及单店的各项规章制度。2、礼貌待客，热情服务，为企业树立良好形象。3、 正确掌握有关客房、客人信息，接受和处理宾客订房。5、了解房态，熟练操作单店所有应用系统，确保录入资料准确。6、按程序办理散客及团队入住、退房手续。7、负责单店总台电话转接及问询工作，做到熟练掌握、有问必答。8、做好宾客留言的保存及转交，负责住店客人一般行李、贵重物品
7、的保管。9、熟悉连锁单店的相关情况，了解本地区公共设施、旅游景点等情况。10、积极、灵活向宾客推销房间，提高单店营业收入。11、建立住客帐户并准确为客人办理结帐手续，受理现金、信用卡等付费方式，汇总后交财务处入帐。12、 建立客史档案，熟悉协议单位客户、常客的资料，收集客户反馈意见。13、 积极推销嘉宾卡，并协助营销中心做好客户维护工作。14、 保护自己的电脑密码，注意总台资料的保密工作。15、 时刻保持工作区域及设施、设备的清洁卫生，并做好保养工作。16、 解决客人一般投诉。17、 与各部门做好协调沟通工作，并积极为同事补位，向客人展现企业良好氛围。前厅操作手册03收银岗位职责1、严格遵守财
8、务规章制度，各班收银要帐清、款清、单据清、房卡清，若有短款与长款，及时通知上级，不能隐瞒不报或知情不报。交接班时要注明。严格按照单店收费标准为客人核算费用。2、除当店店长或总台助理外，不可以向第三人透露营收状况。3、职责要求：、客人离店结账时才出示嘉宾卡或协议号，须请示上司才能冲改。、钟点、半天、凌晨房总台有延迟10分钟权限，全天房有延迟30分钟的权限。超过此范围，必须有上司签名，否则房费自理。、发生费用有原始单据，不得涂改单据，如有作废当日上交财务。、房价根据单店门市价收费（优惠活动期间以营销部通知为准），协议单位按协议价，若有低于此折扣，请相关上司签名。、麻将费、赔偿费、酒水单由房务中心开
9、单，交总台输入电脑，收取费用，总台接收人在原始单据上加盖总台收讫章并签名，并注明是住店或离店。、凌晨房在00：00以后才能开，若有老客户要求提前进房(20分钟）需请示上级；有违反上述条例，除补房费外，另罚款50200元。、按要求填写发票，因操作失误被有关部门罚款，自行承担责任。、总台帐务出错需更改时，必须请示上司为其反结帐。不允许在营业点入帐及离店宾客补帐处冲改。、入帐时要准确输入相应的科目（如房吧、赔偿等）。、打印交班审核表及手工入账报表与当班时间符合。、收银员私人物品不允许存放总台。（总台助理可指定存放地点）、超出权限事宜必须立即请示上司，不允许私自做主。不得挪用总台备用金，有特殊情况必须
10、由店长请示执行董事。帐务出错必须在当日补充。、员工不允许办理折扣卡（嘉宾卡、无忧卡等），如自行开房可是请示店长按股东价格给予入住。客人遗留折扣卡及时上交到助理处，不能存放在总台。、各店管理人员加大执行力度及监督力度，如发现有上述行为，按情节处理。如管理人员隐瞒不报、不处理或不监督，追究其责任。前厅操作手册-04前厅人事制度一、员工考勤制度1、前厅人员的月度考勤、排班由前厅助理负责，每月28日前汇总交店长处。员工按时上下班，每班人员提早15分钟进行交接班工作。2、员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得擅自离开岗位和无故迟到早退。3、下班后不得在酒店无故逗留；如需调换班次。事先应征得总
11、台助理同意。4、员工因病请假须打电话事先通知总台助理，事后补交医院的病假证明，方可准假。5、员工因私请假（包括婚事、丧事、探亲），均事先提出申请，经总台助理批准后方可准假。二、员工培训制度1、总台助理应积极协助并配合公司、店长的培训计划以及各项培训活动的实施。2、总台助理负责前台培训计划的制订和执行。3、新进员工须按照“先培训，后上岗”的原则，在进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识和资深员工的带教见习。4、总台助理是新进员工的培训主要负责人，应将标准手册中指定的岗位职责、工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学、讲解等方法进行培训，达到应知的目的。5、资深员工是新员工
12、带教见习的主要负责人。通过实际工作的带教实习，达到应会目的。6、实习期满，应经过部门或酒店的考评。培训、考核记录由人事存档。6、前台员工的岗位培训，应在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，采取征对性的方法，有计划的进行。7、员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的工作考查，加以具体指导和培训，以不断提高员工的业务技能。8、前台员工培训每周一次。前厅操作手册05工作流程早班：（07：5017：00）1、阅读交班本、按交接班制度操作，清楚无误后签名。2、了解并落实上一班移交事项，按规定时间开启背景音乐。3、整理各项资料，兑换零钱、备齐办公用品及对客服务用品。4、了解当日房态、客人情况（住满
13、一周以上客户申请赠送水果）及预定情况。5、了解团队信息，做好团队接待工作。6、按标准程序做好宾客入住登记、结帐退房、办理嘉宾卡、问询、换房、留言、保密、委托代办等。7、收集客人意见，及时记录、及时反馈。8、中午12点前将预离房间余额统计，电话询问客人是否续住，催收押金。在公安系统内及时更改信息。9、15：00与房务中心核对酒水单，酒水单核对正确后签名，留白联在总台，在住房及时输入电脑。10、16：00以前，将本班帐目、金额核对，若有差异仔细查找（押金输入、免费房卡、客人挂帐等），当班超出权限范围的特别折扣，请相关上司签字确认。11、保持总台区域的卫生。12、打印交班审核表、手工入帐表，根据帐单
14、汇总，填写收银员交款单，与交班报表核对，将本班现金与收银员交款单，装入信封一起投入投币箱，并填写收银员交款记录。（监督人需签名确认）13、认真填写交接班记录。14、与下班交接、签名后将工号退出。中班：（16：3024：00）1、阅读交班本，按交接班制度操作，清楚无误后签名。2、了解并落实上一班移交事项。3、了解房态，按标准程序做好各项对客服务。4、18：00检查预定情况，对预计时间内未到的客人及时联系确认是否留房。5、19：00统计并发放续住客人早餐券。6、将客人叫醒时间、团队早餐时间、用餐人数通知房务中心、餐厅厨师。7、收集客人意见，及时记录、及时反馈。8、当班超出权限范围的特别折扣，请相关
15、上司签字确认。9、检查是否有维修项目并上报。10、20：00统计并对嘉宾卡客户发放赠送品。11、21：00与房务中心核对酒水单，核对正确后签名，留白联在总台，住房及时输入电脑。12、23：00核对当日入住登记单、押金单（姓名、房号、房价、押金、协议单位、嘉宾卡、入住时间、证件号码等）与电脑资料是否一致，确定后签工号将单据放入相应的格子内。13、根据夜审程序，做当日夜审。14、打印交班审核表、手工入帐表，根据帐单汇总，填写收银员交款单，与交班报表核对，将本班现金与收银员交款单，装入信封一起投入投币箱，并填写收银员交款记录。（监督人需签名确认）15、认真填写交接班记录。16、与下班交接、签名后将工
16、号退出。夜班：（23：3008：00）1、阅读交班本，按交接班制度操作，清楚无误后签名。 2、了解并落实上一班移交事项。3、做好凌晨入住客人的接待工作及其他对客服务。4、对夜间发生的特殊事情及时汇报，如公安机关查房或宾客投诉，及时联系相关管理人员处理并做好记录。5、检查各岗位钥匙是否交到总台，做好当班记录。6、做好总台各区域卫生，物品摆放整齐有序。7、输入当日办理的嘉宾卡资料并统计网络订房数量、填写客源分析报表。8、核对宾客登记簿与公安系统是否一致并做好相关处理。9、将昨日取消的预定单交到办公室，制作相关表格。10、06：00通知早餐厅厨师早餐用餐人数。11、打印交班审核表、手工入帐表，根据交
17、班报表，填写收银员交款单，将本班现金装入信封连单据一起投入投币箱，并填写收银员交款记录。（监督人需签名确认）12、认真填写交接班记录。13、与下班交接、签名后将工号退出。前厅操作手册06酒店电话礼仪一、接听电话操作程序1、铃响三声必应答。2、致简单问候，通报自己的身份（您好！锐思特XX店很高兴为您服务 您好！总台）。3、认真倾听对方电话事由，作好记录。4、记录对方的通知或留言，并复述确认。5、对对方打来的电话表示感谢。6、等对方先挂断电话。二、打出电话的操作程序1、预先整理电话内容。2、电话接通后，致简单问候，作自我介绍。3、按事先准备的内容、简洁的告诉客人。4、确认对方是否明白。5、致谢语，
18、等对方先挂断放下电话。三、叫醒服务1、认真倾听要求（房号、叫醒时间），详细记录在电脑总机上设置叫醒时间。2、准确叫醒，做好交接班记录。3、在叫醒时间到时要检查电脑上是否叫醒成功，最好是电话再确认一次。四、转接电话1、铃响三声必应答。2、致简单问候，通报自己的身份（您好！锐思特XX店很高兴为您服务 您好！总台）。3、如来电客人需要转接电话，问清其姓氏。4、致电住房客人，询问是否可以转接。客人确认后，方可转接。5、若住店客人不予接听，礼貌回复致电客人，切记不可透露相关信息。6、如电话无应答时，礼貌询问客人是否留言；如电话占线，请客人稍后再拨打。前厅操作手册07总台预订程序1、电话预订的处理、铃响三
19、声内接起，礼貌问好并自报岗位。、认真倾听客人讲话，耐心回答客人提问，查看客房出租、预订情况后予以明确答复。、若无客人预订类型的客房，积极推销其它客房，介绍该客房类型，设施配备及房价或征求客人是否愿意改变订房日期，征得同意后填写预订单。、问清入住客人姓名、需要房间数、房间类型、房价及预住天数；来电订房人姓名、公司名称及联系电话；订房的保留期限。、询问客人有无其他特殊要求（如婚房预订），要求能满足的详细记录并复述确认，无法满足的客人谅解并积极寻求其他替代方式。、完成预订，复述预订内容确认无误后向客人致谢或欢迎其入住。、等客人先挂断电话，如客人未挂，可提醒客人是否不清楚或还有其他要求。、填写预订单，
20、根据以上情况逐项填写清楚，将预订内容输入电脑备查。2、中介预订的处理、收到网络中介传真时，了解清楚来件上所写内容及要求等。、查看传真入住日期，客房出租、预订情况、保留期限后予以明确答复。、如客人有其他要求，要联系相关部门。、如客人资料不详细，及时与中介公司联系。、按要求填写预订单。、把有关信息输入电脑，将传真与预订单夹在一起备查3、团队预订的受理、团队预订须确认团体抵离店日期、人数、房间数、价格、付款方式、签字人及特殊要求，团体费用必须分清团体负责的部分及客人自理的部分。、经确认无误后，将团体信息输入电脑，填写预订单，并通知到相关部门。、随时注意有关方面对该团体的修改，及时更正并通知相关部门。
21、、为该团体安排好房间，团体房间尽量紧凑，同一客房或相邻客房为佳。、与团体领队确认付款方式和授权签名事宜。、准备好团队接待相关事宜。4、预订工作要求、在订房额已满的情况下，总台应及时通知助理，根据当日预订情况来决定是否超额预订。、订单含有特殊要求的，如协议含早、房间赠送水果、挂帐无有效人签字等，需有营销中心或是店长审批签字后方可受理。、传真订房单，须有明确保留时间和对方联系电话（网络订房除外）方可受理。、将当日预订取消未到统计表送办公室审阅。、取消电脑中失效的预订资料。、预订电话，首选手机。、预订单归档按照每天的日期存放（分131日、下月），当日预订单直接放台面。5、超额预订处理、诚恳地向客人道
22、歉，请求客人的谅解，并尽力为客人想办法（如房间升级等）。、与其他分店联系，请求援助，派车将客人免费送往分店。、如客人不止住一天，征得客人同意待单店有空房时将其接回，并对其表示欢迎。、对提供了帮助的分店表示感谢。、如客人属于保证类预订，还应视具体情况，为客人提供帮助。前厅操作手册08参观客房流程1、参观客房一般由客房员工、房务中心人员陪同。2、首先挑选要参观房型的房号，必须是已打扫完毕的空房，更改房态（标识房）。3、陪同期间可向客人介绍酒店的特点、提供的服务。参观房间时必须避重就轻，将客房的优点特点介绍给客人，切忌给客人参观酒店房型较差的房间。4、如有预定或者入住需要，请客人带至总台办理相关手续
23、。如否，将客人送至酒店电梯扣或门口，并欢迎下次入住。总台通知客房服务员查房，查访完毕后由前台更改房态。前厅操作手册09入住登记程序1、散客入住登记程序、客人走进总台（十步目视，五步微笑，三步问候），然后主动问候客人是否需要帮助。当客人提出住宿要求时，应询问客人是否有预定或是会员，推销嘉宾卡。、有预定的客人，问清客人姓名，迅速查询预定单，找出客人的预定资料。对无预定的客人，要介绍单店的房类、房价、和设备设施。、是协议单位，问清单位名称（单位代码）或请客人出示嘉宾卡或无忧卡（应在登记单写上卡别、刷上卡号）核对后按协议价计费。、请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、军官士兵证、护照），礼貌询问是否有贵
24、重物品寄存，并确认。、将有效证件进行扫描，并归还客人证件。、填写欢迎卡、早餐券，然后制作房卡。、开预付定金单和入住登记单，并请客人在单据上签字确认，若有涂改立即作废并上交财务。、检查客人是否在登记单，押金单上签名，如客人方便请留下联系方式。、把房卡和押金单交于客人，说明客房及早餐情况，对嘉宾卡客户发放赠送品，祝客人入住愉快。(为保证客人安全性，尽量报客房不报房号)、根据扫描资料，填写入住登记单，注明房号、房价、协议号、证件号、地址、入住时间、经手人工号。、将红联和押金收据订在一起放好，白联在下班前交房务中心。将客人相关资料放入帐夹。（临时入住登记单、预订单、信用卡预授权凭证、预收款收据放在单据
25、上面)、将客人的入住登记输入PMS系统，并通知客房入住，通知相关单位和个人告知其预定已入住。注意事项：A、接待过程中要提供姓氏服务B、仔细核对客人签名是否与证件上的一致，C、请客人签字时，要提醒客人签名的位置。笔尖应反向客人，并放在客人右手旁D、对于单店签有协议.及内部接待的客人，房价不宜公开，以免引起其他客人争执E、对客人入住提出延长或缩短日期，应注意是否与近期客房安排有冲突F、要使用规范的礼貌语言服务，得到客人帮助要致谢G、留意客人是否有遗留物品在总台，并提醒客人是否有贵重物品寄存2、旅游团队入住登记程序、团队抵店前一天，销售中心或管理人员应提供订房表，由总台负责分配好房间。、通知房务中心
26、该团队的房号及到达时间，请房务中心及时准备好客房或特殊要求。、把分好的客房钥匙放入已经准备好的信封中，在信封上注明房号和团体名称，导游的联系电话。、团队到达后，把信封交给团队负责人，收取押金。、如客人以散客形式入境或团体入境签证丢失，应请客人按散客入住登记程序登记。、将团体客人的资料输入电脑，注明团体负责人房号。、总台服务员应及时通知团队负责人早餐的种类，用餐的时间、地点，并与负责人确定叫醒时间。、客房小酒吧及直拨程控电话通常是关闭的，如团体客人要使用，需先交一定数量的押金或单立帐户一次性结帐，然后开外线或通知房务中心开吧。3、排房的顺序、团体客人和重要客人。、已付定金等保证类客人。、要求延期
27、之离店客人和常客。、普通预订客人，有准确抵店时间。、无预订的客人。、承诺客人入住时间必须安排客人入住。4、排房的艺术、要尽量使团体客人（或会议客人）住同一客房或相近的客房、对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间、将内宾和外宾分别安排在不同的客房、尽量将商务客人排在同一客房、对于常客和特殊要求的客人予以照顾、注意房号的忌讳5、推销房间的技巧成功推销房间的前提：、熟悉、掌握本单店的基本情况及特点包括所处的地理位置及交通情况；单店建筑、装饰、布置的风格及特点；单店产品的价格与相关销售、推广政策和规定等。同时，也要对单店的主要产品之一客房，做个完整的了解，如各类房间的面积、色
28、调、朝向、功能、客房、价格及计时方式、特点、设施、设备等，只有员工对以上内容充分了解，才能向客人详细介绍客房情况，才有助于进一步的推销。、了解、掌握竞争对手酒店的产品情况掌握本单店与竞争对手在产品的质量、内容、特点、功能、方便情况以及价格等方面的异同，扬长避短，找出本单店的特点和优势，加以着重的宣传。、熟悉本地区的旅游项目与服务设施。、认真观察、掌握客人的心理及需求销售客房是看似简单的过程，其中却包含着很强的艺术性、技巧性，它来源于对客人言谈、举止的细心观察、判断；取决于接待人员对客人消费心理和需求的正确把握。、接待人员推销时要积极、热情。推销技巧：、推销时要突出客房产品的价值客人购买的是产品
29、价值，不是价格。但客房价值的大小是通过客房价格体现的，两者只有相对平衡，客人感到物有所值，才能是公道合理。但应注意避免夸张、错误的介绍。、推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择客人没有具体说明想要那一种房间，接待人员可向客人提供两种或是两种以上不同房型、价格的客房。方便客人比较、选择，增加推销成功几率。、推销要用正面介绍引导客人接待人员要着重介绍各类型客房的特点和优势给客人带来的方便和好处，以及与众不同之处、注重对特殊对象的推销：A、 向查询、问价的客人推销。 B、 对犹豫不决的客人多给予建议。 C、 对消费能力有限的客人推销。D、 注重推销单店其他服务项目。前厅操作手册10收订金操作
30、程序一、现金：1、房价先取整X天数+100元。2、收取预收款或申请信用卡预收权。3、开具押金收据，按押金单内容全面正确填写，多个房间一起结算的，需注明所有房间号，白色存根联放与客人帐夹中，红色客户联交给客人， 绿色财务联，作为统计收预收款数的依据，班次结束，跟随帐单上交财务。二、信用卡：1、不开单、不直接入PMS系统帐务，登记时在备注栏上注明信用卡300元字样。2、信用卡达到2000元必须结账一次（信用卡的冻结时间为1个月）。3、信用卡预收权可以不签名。4、在预授权单子上注明房号前厅操作手册11总台系统操作程序一、大店总台权限（房务中心有电脑）1、散客入住权限全开。2、团队入住权限全开。3、房
31、间预订权限全开。4、帐务中心除挂帐反结帐、预付单据重打、散客结帐反结帐关闭、离店宾客帐务、其它全开。5、商务房管理全关。6、夜间审核全开。7、客房中心开维修查询、房吧查询。8、查询中心权限全开。9、基础参数只开会员类别、会员资料。10、系统维护权限只开登录日志、更改密码、输入法设置、重开登录四项。11、房态管理权限只开宾客续住、宾客关联、置标识房、宾客换房、酒店房盘、散客开房、信息维护等六项。12、电脑房态颜色要求：散客桃红色、空房青绿色、标识房黄色、团队房深蓝色、走客房浅黑色、维修房红色。二、小店总台权限（房务中心无电脑）1、散客入住权限全开。2、团队入住权限全开。3、房间预订权限全开。4、
32、帐务中心除挂帐反结帐、预付单据重打、散客结帐反结帐、离店宾客帐务关闭，其它全开。5、商务房管理全关。6、夜间审核全开。7、客房中心除房吧帐单外其余权限全开。8、查询中心权限全开。9、报表查询权限全开。10、基础参数只开全员类别、会员资料。11、系统参数权限只开登录日志、更改密码、输入法设置、重新登录四项。12、房态管理权限只开全部清扫、标识房型OK房、置维修房、客房清扫、置打扫房、维修房置OK房、修改维修房信息、酒店房盘、部分清扫、开宾客续住、宾客关联、置标识房、宾客换房、酒店房量、散客开房、信息维护。13、电脑房态颜色要求：散客紫红色、空房翠绿色、标识房黄色、团队房深蓝色、走客房浅黑色、维修
33、房红色。三、总台操作1、有协议单位或是有打折卡的客户需在协议单位栏进行选择，且需将嘉宾卡号输在名字的后面。2、总台在电脑登记时根据住店客人的信息在客源类型中进行选择，便于月底做统计。3、当登记时跳出客史资料，需根据当次入住情况对客史进行修改，如客史里显示授500，但客人本次入住付现金的，就要及时将备注里的信息删除。4、如客人入住两天后出示打折卡要求的打折，需向客人说明之前房价不做更改，并在住宿单上注明出示卡的日期、时间，便于结帐时核对。在系统上输入折后房价并注明原因。5、结帐单必须按编号顺序打印，费用分类明确，并让客人签字，一联给客人，一联交财务（附入住登记单、押金单（客人联如遗失应的，应求出
34、示身份证进行复查，在押金单遗失本上记录，并在在结帐单上注明“押金已退”并签字）、迷你吧、POS机、换房单、发票、记帐联装订整齐），如有免收或超时需店长或助理签字同意，才可交财务。前厅操作手册12重要客户(VIP)接待程序1、接到VIP通知后，总台服务员应根据要求尽快安排好房间，将信息及时传达到房务中心。2、准备好欢迎卡、做好房卡（试开房门）、早餐券、将住宿登记单和欢迎卡交给店长。3、VIP客人抵店，由店长陪同客人进房。4、将VIP入住信息报房务中心，将店长送回的客人信息输入电脑，并在交接本上做好记录。5、如总台接到客人特殊要求通知管理人员。前厅操作手册13挂帐客户接待程序1、挂帐方式A、店内签
35、定挂帐协议单位。B、散客退房未结帐挂帐。2、操作程序A、店内签定挂帐协议单位、单店签定挂帐协议单位一般不被允许，特殊情况下单店必须上报营运中心并经财务中心实施信用考核后批准实施。、低于公司协议价格的，必须由市场营销中心批准。、单店确定负责人与协议单位负责人签定签单有效人，并将笔迹传总台、财务各一份，以便核对。、客人入住前，或预定时，必须有效签单人书面确认单，或店长助理以上人员签字担保，如暂时不能联系到单位签单人，且无担保人的，按散客登记入住，在书面确认单和直接登记的登记单上注明挂帐单位，和有效签单人的签字，并与“挂帐协议书”内容核对，签名不一致时，让客人重签。、输入电脑资料时，在备注栏注明挂帐
36、单位及签单人。、客人退房后，打印帐单，让客人确认消费金额，并签名，与有效签单模式核对，将帐务转入协议单位帐户内，白色记帐联帐单交与财务，所有消费单据和红色客户联帐单转入该单位挂帐单夹内。、总台助理根据原始单据核对单位帐务，准确无误后打印帐务明细。店内负责人到单位结帐。（领取原始单据在总台交班本上签名、注明单位名称、金额、领取日期、经办人签名确认）、帐务结算有两种方式，现金支付后，到总台结算，由总台当班人员上交。转帐支票交到财务审核无误后，到总台结算，由总台当班人员上交。B、散客挂帐、客人退房后，未及时结帐。总台员工可将帐务挂帐。、登记单上注明退房时间，附上其他费用单据留存总台挂帐单夹内。、月底
37、，总台助理根据原始单据结算每月挂帐。、总台员工将单据及应退客人款上交财务处。、财务审核后，将单据退还总台并记录号码。在未退款签收单上签名确认。、客人结帐，总台员工根据押金收据核对帐单，确认后为客人结算。若应退款已上交财务，可从总台退还，之后将帐单交财务收回应退款。、财务收到已结帐单后，将记录消除。、挂帐要求每月必清，财务人员做好监督工作。前厅操作手册14物品寄存操作程序1、贵重物品、连锁单店一般不寄存贵重物品。、如客人有特殊要求，通知管理人员处理。、客人寄存由其自行封包并在封口处签名，管理人员开具贵重物品寄存单并登记客人有效证件，声明不验真伪，不计数量，由管理人员妥善保管。、客人领取时出示有效
38、证件及单据，核对无误后收回单据并做好记录。2、一般行李、行李寄存、当客人需要寄存行李时，应获得客人的房号和名字以核对其是否是住店客人。、与客人确认收存行李件数，检查行李是否完好无损，反之应通知客人。核对行李是否有单店不予寄存的范围：A、食品指无包装或外包装，已破环或裸露。B、易腐烂霉变的物品。C、贵重物品：现金、首饰、手机、证件等。D、易燃易爆品：如烟花炮竹。E、危险品：如腐蚀性、放射性、强烈气味之物品。F、易碎品：如玻璃制品，陶瓷品等。3、填写行李寄存卡记录以下信息客人姓名、房间号码、行李件数、寄存日期、时间、提取日期、操作员姓名、重点向客人解释并提醒行李寄存的最长期限。最长时间为7天。、确
39、认行李取物人，如非客人本人要记下代领人的姓名、公司及联络电话。、请客人在行李寄存牌的上联签字，将下联给客人，并提醒客人凭此联提取行李。、把客人的行李转移到行李房，并有序整齐的摆放好，二件以上的行李需用绳子系好，以免遗失。、将相关信息登记在寄存本上，每班次要交接，如有到期无人取的行李报告总台助理。4、提取行李、当客人提取行李时，请其出示行李寄存牌。、根据行李牌信息为客人找出行李。、请客人在登记本上签名确认，核对无误后将行李交给客人。、将收回的行李寄存牌上下联钉在一起保存三个月。、操作员在行李寄存本上记录取行李的时间及自己的姓名并注销。、如遇客人丢失行李寄存卡，要求客人说明姓名入住的房号、行李存放
40、的日期、时间、行李的件数、特征。与原始记录核实，核对无误后，请客人将有效证件进行福音并与行李寄存卡的上联钉在一起。请客人签收，并请当值助理签字确认。前厅操作手册15换房服务操作程序1、语气委婉了解客人换房原因，若客人换房有充分理由应立即换房，因单店服务不周转房时应向客人致歉，若设施设备原因应向客人致歉并通知工程部维修；如果换房理由不充分，先做解释工作，若客人坚持要换房，按规定给予处理；转不同房型房间，应向客人说明房租差异。2、选定符合客人要求的房间并进行控制，将新的房间情况介绍给客人，必要时可引领客人去看房间。3、重新准备房卡，将新的房卡交服务员为客人转房，如客人不在房间又需要搬移客人物品时，
41、需通知助理作转房监护人。4、迅速将客人换房信息通知房务中心，服务员查房后，总台填写换房单并请客人签字确认。5、收回原房卡，更改客人押金单单据上的房号，并根据换房单，在电脑中修改换房信息。6、如客人直接在楼层上要求换房，服务员要与总台联系，确定后协助客人办理换房手续。7、通知客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修客房的设施设备、及时处理客人的遗留物品。8、及时询问客人是否满意新客房。前厅操作手册16留言服务操作程序1、接受访客电话或来访留言、礼貌询问留言宾客的姓名及房号并与电脑信息核对；询问访客姓名并仔细聆听留言内容，迅速记录。、向访客复述留言，可提醒客人还有什么要求，对方确认后，请客人放心并
42、礼貌道别。、在交班记录填写留言内容。、当住客到总台确认是否留言时，先礼貌询问客人房号告知客人留言内容，确认后取消交接本。、对留言给未到店或预期到店的客人，将留言内容夹在预订单上并加以注明。2、接受住店客人委托留言、礼貌询问客人房号，迅速记下具体留言内容，复述留言并提醒客人如果有变更即时通知总台。、在交班本上填写留言内容。、帮助来访客人查询住客房号并转告留言内容。、准确核实对住客留言，及时取消已过时客人已知的留言。前厅操作手册17问询服务操作程序1、微笑问好，主动询问客人有什么需要。2、耐心礼貌的回答客人的询问，遇到不能回答的问题，请客人稍等，等查询后回复，忌直接回答客人“不知道” “不行”。3
43、、若电话问询一时不能回复客人的，应礼貌请对方留下电话，等查询后及时告诉来电客人。4、若客人需要了解单店其他部门或是其他分店的信息，应主动为客人联系。5、员工要做到热情、主动、耐心、百问不厌。答复要肯定而准确、语言流畅、简明扼要。不能摸棱两可的回答、更不可推拖、不理睬客人或简单回答。前厅操作手册18访客服务操作程序1、如果来访者找住店客人、问清是否有预约，确认后打电话通知客人，如客人未在房间，请来访者在大厅等候，无住客通知来访者不能进入房间。2、来访者找单店管理人员，问清姓名、单位和来意，电话请示是否接待，礼貌回复来访者。3、来访者找一般员工，除特殊原因和公事外，一般不予转告，婉言告之上班时间不
44、接私事来访者，但可以留言给员工。前厅操作手册19提供保密服务操作程序1、礼貌询问客人姓名，房号及要保密的程度。如不接听电话或接听某些电话或接受某位来访客人。2、在交班本上做好记录，记下客人姓名，房号及保密程度，并在电脑上做提示。3、通知客房中心做好客人的保密工作。4、当有访客询问要求保密的住客时，一般以客人没有入住或暂时没有入住为理由予以谢绝。5、接到住客要求取消保密或更改保密程度时，应该立即通知客房中心，并取消或修改电脑信息在交班本上做好记录。前厅操作手册20延迟退房服务程序1、热情礼貌问清客人具体离店日期，结帐时间。2、单店规定退房时间为12：00（嘉宾卡客户可延时14：00），超时按收费
45、标准加收房费。3、若延期离店的房间与预订相冲突，可征求预订客人意见重新排房。4、若延期离店的房间是由旅行社或公司付费，应向客人说明，在未收到旅行社或公司的更改通知前，由住客负责延时房租。5、准确及时为延期离店客人办理更换房卡的手续。6、将客人推迟结帐的具体时间告知收银，客房中心，并将特殊房价加以说明。7、以下客人可以考虑减少房租延时退房，VIP、常客、公司、股东介绍的客人，并通知管理人员。前厅操作手册21离店结帐服务程序1、电话退房、到客人电话退房时，先要核对客人身份与房号。、问客人房卡与皮套是否放房间里，并请客人留下电话号码，具体结帐时间。、知房务中心退房，在退房记录表上记录房号、退房时间、客人电话号码。、到服务员查房电话后，将客人帐单找出，标明退房时间。、电脑上操作挂帐离店，将帐单放入挂帐夹。、人结帐时，请其出示预付单据，如遗失，须出示本人身份证。在预付单据遗失本上注明，并请客人签名，为客人结帐。2、直接退房、礼貌询问客人是否退房。
