前厅部规定和程序题目：车队电话礼仪规定和程序编号：GPNC-FO-P&P-001页数：1/1 准备：前厅部经理日期：2003年7月15日批准：地区总经理（广东、深圳、江西）日期：2003年7月15日传达至：所有部门经理生效日期： 2003年7月15日此项规定和程序取代所有已发相关文件。定义 规范车队电话接听礼仪，提高车队服务效率。 目的此政策的目的在于给所有客人，尤其是住店客人创造一个良好的第一印象。规定 车队所有员工必须遵守酒店接听电话标准用语。程序1. 要在电话3声响铃之内微笑接听电话，不要在响铃三声之后才接电话。2. 讲话时要用自然、清晰、从容不迫的语气。3. 招呼来电者，报出你的部门或分部。4. 耐心地聆听客人的需求，尽全力去帮助客人。5. 无论何时，尽可能地称呼来电者的姓名(这会使对方觉得自己很重要)。6. 在交谈时语气带有感谢和微笑。7. 使用礼貌用语，如“请、能、谢谢、是、先生/女士”等。8. 注意聆听，需要时做笔记。9. 永远记住必须等来电者挂断电话后才可以挂断电话。10. 接电话的标准，如“你好，南昌凯莱大酒让店，我能帮助你什么吗？”(外线)以下的服务禁忌是绝对要禁止的：1. 在谈话时不要咀嚼和吃东西。2. 不要打断对方的讲话。3. 不要与客人沟通中接、打私人电话、手机。
