1、南昌凯莱大酒店标准运作和程序部 部门:前厅部职位：前厅部所有员工 编号：GPNC-FO-SOP-101主题：宾客留言处理程序培训设施：Fidelio、留言打印机做什么如何做为什么使用留言打印机为客人提供留言服务为住店客人及有预订的客人提供留言服务，相关操作程序变更如下：1. 以功能键Ctrl+F7在Fidelio的Telephone Book内仔细确认客人的房号及姓名2. 确认留言方的姓名、公司、留言内容、电话联络方式、特殊要求及所要求的留言语种，并重复客人的留言，确保留言的准确3. 直接在该宾客于Fidelio功能键Telephone Book版面，按“M”为客人留言1） Fidelio留言
2、版为固定格式，进入留言版面后，根据留言文种的不同，会出现英文、中文两种文字格式英文版Message for Language E Press ESC for free-format messageMr. Ms. Mrs. Dr. OfTelephoned will call you againCame to see you. Returned your callPlease call back Yes NoUrgent Yes NoTelephone number 中文版Message for Language C Press ESC for free-format message先生r. 小
3、姐. 女士. 博士. 公司来过电话 会再给您打来电话拜访过您 给您回过电话请回电话 Yes No急 Yes No电话号码 留言文种的选择，只需在Language处键入“E”（英文）或“C”（中文）即可为提高服务规范性，即日起，酒店将取消手工宾客留言书写（指员工），改用留言打印机打印相关宾客留言方便不同国籍的客人阅读准备： 前厅部经理批准： 地区总经理(广东、深圳、江西)签名/日期签名/日期部 部门:前厅部职位：前厅部所有员工 编号：GPNC-FO-SOP-101主题：宾客留言处理程序培训设施：Fidelio、留言打印机做什么如何做为什么2） 当进入留言格式后，Fidelio会根据入住客人或有预
4、订客人的信息，于Message for 空格处自动连接留言接收人的姓名3） 根据留言人的性别选择其称谓，并于同排空格内键入客人的姓名（英文姓氏必须是名在前，空格后输入姓）4） 在公司栏内输入留言者的公司名及相关资料，方便留言接收人对信息的了解5） 根据留言格式的提示，于相关项目栏内键入相关讯息6） 请尽可能取得留言人的联络号码，并键入电话号码内7） 当留言于Fidelio固定格式基本键完后，按Esc键，电脑屏将转入兰色留言屏，留言操作人可根据客人的需求，对已生成的留言进行进一步的修改 注：服务员必须于留言最后，另起一行，以中文或英文键入如下祝您入住愉快！Enjoy your Staying w
5、ith us.8) 留言检查完毕后，按Esc键，屏幕会出现四个操作功能提示：Save Print Print and Send Throw Away Fidelio的信息关联功能将尽可能简化操作，并再次提示我们核对留言接收人的姓名固有的留言格式有时无法满足我们的留言要求，所以Fidelio同时提供相应的空间，便于我们更改修正任何对客文字，必须符合服务规范，准备： 前厅部经理批准： 地区总经理(广东、深圳、江西)签名/日期签名/日期部 部门:前厅部职位：前厅部所有员工 编号：GPNC-FO-SOP-101主题：宾客留言处理程序培训设施：Fidelio、留言打印机做什么如何做为什么l 按Save表
6、示将该留言保留在客人的Fidelio信息栏内，但不打印，客人房内的电话留言灯将立即开始闪烁，以提示客人有留言l 按Print键表示在Fidelio中保留并打印该留言，客人房内的电话留言灯将立即开始闪烁，以提示有留言l Print and Send等同于Print，但不用l Throw Away表示该留言做错了，删除不保留9） 店留言打印机放置于总机，所以，除了总机接线员外，其余各点员工在Fidelio内做完留言后，只需按“Save”键，将相关留言保留于电脑中，并立即通知总机予以打印即可，切勿按打印键，因为系统无法直接连接至总机。10）总机接到电话通知后，必须立即检查留言内容，如需要，应再次确认
7、并适时修改，确保留言格式符合酒店服务规范，之后，用专用留言纸打印出留言单，并及时通知礼宾部递送11）对于未抵店而有预订的客人留言，应及时键入其Fidelio信息中并保存，不用打印，但必须于该客人Reservation Folio的Instruction栏内予以提示，以便于前台接待员于客人入住登记时及时转告。 准备： 前厅部经理批准： 地区总经理(广东、深圳、江西)签名/日期签名/日期部 部门:前厅部职位：前厅部所有员工 编号：GPNC-FO-SOP-101主题：宾客留言处理程序培训设施：Fidelio、留言打印机做什么如何做为什么12）当客人由外部电话问讯是否有留言，或由房间电话询问为何房间电
8、话灯闪亮时，我们应告知其有留言，并于客人知晓相关留言后，将留言灯关闭，方法如下：只需将光标定位于相关留言键面并按“*”，电脑即可做“Received(收到)”处理，客人房间的电话留言灯便随之关闭，请勿用删除键删除，以防止客人复核时影响讯息沟通。13）如电脑中已有留言存在，要再增加新留言，只需按电脑键盘的“Insert”键即可。4. 前台对客服务部门仍需摆放一些手工留言单及留言信封，以方便留言者要求自己手工书写之需要。5. 总机留言打印机无须装色带，必须保持首页空白。6. 礼宾部递送留言时必须保证留言信封封闭，不允许私自拆封，如递送时发现留言信封已开封，必须通知总机重新打印，以保证宾客留言的保密性。 准备： 前厅部经理批准： 地区总经理(广东、深圳、江西)签名/日期签名/日期5
