南昌凯莱大酒店标准运作和程序部门：前台职位：前台员工编号：GPNC-FO-SOP-040主题：处理客人投诉培训设施：Fidelio做什么如何做为什么- 问候客人- 聆听客人- 表示理解- 向客人致歉- 采取补救行动- 跟进- 根据GPNC-FO-SOP-037。- 仔细耐心地聆听，尽量使客人平静。- 记录下客人主要投诉内容。- 尽量引领客人远离其他客人。- 从客人的角度出发理解客人。- 真诚地向客人表示歉意。- 尽快解决问题并采取补救行动。尽量提供一步到位的服务，避免将投诉转交给其他员工。如果补救行动需要更高级别的员工授权，要做好内部沟通避免让客人重复投诉的内容。- 致电客人确认客人对补救行动满意。- 了解当前房态- 方便客人在店内签单消费，以防欠费- 以免打扰客人准备： 前厅部经理批准：总经理签名/日期签名/日期2
