1、 佛山移动通信营销快速反应体系研究项目招 标 文 件标书编号：GMCC-FS（2002）YW0001广东移动通信有限责任公司佛山分公司二00二年五月招标文件广东移动通信有限责任公司佛山分公司移动通信营销快速反应体系研究项目己具备招标条件,根据省公司和我分公司ISO文件的有关规定，特编制如下招标文件,作为投标单位编制投标文件的依据。一、 综合说明1招标单位： 广东移动通信有限责任公司佛山分公司2招标概况招标名称：佛山分公司移动通信营销快速反应体系研究招标负责部门：广东移动通信有限责任公司佛山分公司市场部3投标方要求（1） 投标方必须遵守国家有关的法律、法规和招标方的制度；（2） 投标方要求必须为
2、有实力的管理咨询公司；（3） 投标方必须具有足够的人员配备，保证研究项目优质、准时地完成；（4） 投标单位必须由法人代表或委托代理人（具有授权书）参加投标、开标仪式，随时接受评委询问，并予以解答。4招标方式：采用邀请招标的方式；二、 本项目研究的目的本研究项目的提出，主要是要解决佛山移动目前营销反应速度比较慢的问题。影响组织反应能力的因素非常之多，是一个综合性的问题，希望咨询公能够在充分调研的基础上，对这些影响因素进行综合性的识别和重要性排序，以便形成一个整体的概念。佛山移动并不打算在本项目中对每一个影响因素都进行细致的分析和调整，而主要是集中于三个方面的问题：一是与营销决策相关的信息的分类、
3、收集、分配、考核等基本模式的研究；二是与营销决策和执行相关的一些关键业务流程的优化、重组，以及建立关键业务流程与公司考核指标体系的联系；三是在第一、第二个问题的研究基础上，进行营销快速反应体系的系统分析，把这些研究成果以系统建设规划书的形式固定下来，以便于我公司下一步开展计算机系统的建设和开发工作。三、 本项目研究的一些具体内容本项目研究的组织对象主要集中于市场经营部、营销帐务中心、客户服务中心、三个分公司市场部（分公司的业务内容与市公司一致）、IT中心。在研究的具体内容上也是以上述三个问题为主：1、在营销信息分类、收集、分配等基本模式的研究方面，主要需要开展以下几个方面的工作：调研佛山移动市
4、场信息收集、报告、决策和实施流程；分析佛山移动在市场信息收集、决策流程中存在的职责划分、奖惩机制等方面的问题；了解佛山移动公司市场部信息系统现状、相关软硬件资源情况和市场数据状况；制定佛山移动市场信息收集、报告、决策和实施流程框架；明确各类信息的内容、精度和取得方法；对信息进行分类和筛选；信息分析处理模型设计；信息传递时间控制；设计相关工具表格；制定岗位配置计划及与现有组织体系的配合；落实相关岗位的关键考核指标纳入公司指标考核体系。2、对于营销决策和执行相关的一些关键业务流程的优化、重组，以及建立关键业务流程与公司考核指标体系的联系方面，主要需要开展以下几个方面的工作：对佛山移动营销决策的过程
5、、流程、考核体系进行调研；对佛山移动现有的营销决策进行分类；识别最关键的营销决策、执行流程，并且对需要重组的流程进行重要性排序；确定各环节各岗位在流程中承担的角色，拥有怎样的职责和权限，需要哪方面的信息，并且把各岗位的执行力度和执行速度纳入到公司考核体系；调整内部的管理模式，使之对市场的变化可以快速反应；评估流程重组对组织结构的冲击和影响，并且提出组织职责和组织权限的适应性改革规划。3、在营销快速反应体系系统规划方面，主要要开展以下几个方面的工作：建立基于市场信息分类、管理和关键决策、执行决策流程的两大系统模块，提出以整合两大模块为基础的营销快速反应系统的整体解决方案；提出所有应用方案的详细规
6、范和流程；为每个应用方案提出功能说明书；确定系统结构、硬件配置、网络、标准。除了上述三个方面的研究以外，最关键的是咨询公司需要结合佛山移动的现状及目前的资源、组织、系统配置情况，设计出基于研究结果的具有可操性的短、中、长期改善计划；制定改善计划实施的时间表；设计改善计划实施的沟通策略；为各类改善计划设定路径和关键控制点，提出各阶段需要配合的资源；在中、短期改善计划的实施过程中，咨询公司需要协助佛山移动进行相关方面的改善。四、 对项目研究过程及结果的一些界定1、 本项目研究的过程：合同签定 项目研究调查 前期报告（主要问题描述及解决方案假设） 项目研究过程 中期报告（解决方案及信息系统规划方案陈
7、述） 制定改善计划 终期报告（改善计划陈述） 中、短期改善过程辅导（培训、关键点检查、提出改善意见） 结束2、本项目研究的主要结果：、 佛山移动营销信息及营销决策体系诊断报告、佛山移动营销信息及营销决策体系解决方案建议书、佛山移动营销快速反应系统规划书、佛山移动营销信息及营销决策体系项目改善计划建议书、组织一次以上关于相关企业或领域的经验分享（报告的形式）、组织三次以上关于项目改善计划的培训五、 对咨询公司提供的投标文件的一些基本要求1、请各参评的咨询公司认真阅读上述项目研究计划在内容上的要求，根据前期沟通的一些基本情况，在投标文件中提出你公司对本项目开展的一些设想和建议。2、投标文件需要包括
8、企业营业执照副本、代理证书等相关资质证明的复印件，企业介绍、近三年主要项目及其质量情况等有关证明资料；3、投标文件需要包括以往类似项目的简单介绍；4、投标文件需要包括拟安排参加本项目研究的主要顾问的姓名、资质、相关经验的介绍；5、投标文件需要包括咨询公司基于我公司上述研究和辅导需要的时间及时间计划表；6、投标文件需要包括详细的报价清单。关于报价清单的格式及内容在下一节做详细的描述；7、投标文件需要包括企业法定代表人授权代表人参加本项目投标的资格证明书；8、投标文件一式6份，正本一份，副本5份。9、有下列情况之一，投标书（投标文件）宣布为无效：、投标文件未进行密封，未有盖封口印章的；、标书内容没
9、加盖公章；、无法定代表人委托的代理人的有效授权书的；、投标文件未按招标文件的要求编制或字迹模糊辩认不清的；、未在规定的时间前报投标文件的；、投标单位不按时或未出席招标答疑会议和开标会议的。六、 报价清单的填写根据我公司对本项目研究的预算，以及我们对咨询行业平均价格水平的了解，我们初步界定本项目研究的经费不超过20万元，请各参评咨询公司把握。报价清单有以下两种格式，请各公司按照两种格式分别填写：1、格式1：项目报价（元）、佛山移动营销信息及营销决策体系诊断报告、佛山移动营销信息及营销决策体系解决方案建议书、佛山移动营销快速反应系统规划书、佛山移动营销信息及营销决策体系项目改善计划建议书、组织一次
10、以上关于相关企业的经验分享（以报告的形式）、组织三次以上关于项目改善计划的培训、改善计划实施过程中的辅导过程、项目费用（包括项目中发生的差旅费、住宿费、餐费、资料费、调研费、通信费等相关费用）合计2、格式2：项目成员拟参与本项目的工作日报价（元）资深项目顾问（合伙人）项目经理顾问A顾问B顾问C项目研究助理合计七、 交标及评标的时间、地点标书请咨询公司自带标树前来参加评标，交标和评标的时间为 2002 年 6 月 2 日 下 午 2：00 时整。地点：广东省佛山市季华五路电力大厦南副楼移动通信四楼会议室八、 其他说明1、论投标结果如何，投标单位的投标资料均不退回；招标单位不承担由此而产生的任何费
11、用；2、招标单位和评标成员保证不将有关资料向投标单位或与评标无关人员泄露，招标单位不接受非中标单位的查询，也不对未中标原因作出解释；3、本招标文件、答疑会议纪要和中标单位的投标承诺是中标后双方签订供货合同的依据，也是合同组成部分。中标单位在中标后 10 天内与招标单位签订项目研究合同。按照招标确定的原则，把中标单位在标函中有关价格、质量标准承诺及其他承诺，在合同中予以明确，中标价为合同价的上限。如中标单位在签订合同时，对招标文件及答疑会议纪要有异议，不愿遵照执行或中标单位在规定的期限内不签订合同，则要承担有关的违约责任。招标单位有权取消其中标资格,另行再选择中标单位；4、采购项目的中标单位不得
12、擅自将项目转包。项目确须分包的，事先需取得招标单位的同意并在合同中确认，否则招标单位有权终止合同，由此造成的损失由中标单位负责；5、如果贵公司在接到本邀标书以后，经研究决定不参与本项目的投标，请于接到邀标书电子文档的次日下午5：00以前通知我公司市场经营部，否则将追究相关责任；6、如果贵公司在接到本邀标书以后，经研究决定参与本项目的投标，也请于接到邀标书电子文档的次日下午5：00以前通知我公司市场经营部，加以确认（联系人：邓朝启，13923110198）。7、无论投标结果如何，招标单位有最终的解释权。 广东移动通信有限责任公司佛山分公司 二00二年五月二十二日电话沟通的技巧 主讲人： X x
13、x x 集 团 内 训 课 程 系 列 教 材 xxxx集团内训课程2 学 习 目 标 通过本方案，我们致力于达到以下目标： 使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。 为你解决在电话沟通中可能 将要面对的一切问题！ 传授给您极具实用价值的方 法和理念，使您成为电话沟 通的高手！ xxxx集团内训课程3 内 容 介 绍 第一章 铃声一响，我就失去自我。 第二章 电话技巧=明确流程+注重细节 第三章 明确流程 第四章 注重细节 附录 xxxx集团内训课程4 内 容 介 绍 第一章 铃声一响，我就失去自我。 第二章 电话技巧=明确流程+注重细节 第三章 明确流程 第四章 注重细节 附录 xxxx集团内
14、训课程5 1.1 我是我 姣姣的故事 两种介绍： 一：我是姣姣！我就是我！ 二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你 们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红 河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历 史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流 的师资 ，一流的生源，一流的设备！欢迎 您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您 成为朋友！ xxxx集团内训课程6 1.2 我又不是我 案例分析：园丁老王的玫瑰花 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基 不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的
15、是您代表着整个公司。 xxxx集团内训课程7 本章回顾 铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方 将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！ （1）我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。 （2）我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！ 返回 xxxx集团内训课程8 约翰的心事 明确流程 成功的电话流程管理！ 成熟的电话技巧！ 注重细节 xxxx集团内训课程9 2.1
16、 沙漠探险 经过千辛万苦的跋涉，他们终于 到了沙漠的边缘。根据经验，他 们需要备好水、粮食，喂好骆驼， 还有，检查枪支弹药是否有问题 （防土匪用）。 由于对地形不熟悉，他们需要请 一位当地人作为向导。 启程之前，先要选择一个预期有 利的天气。如果天公不作美，麻 烦就大了！ 进行过程中，碰到绿洲，应该进 行修整。贮水、饮骆驼、休息。 中途要经过一个原始部 落，为了避免麻烦，要 奉献金银财宝给部落的 首领，作为借道的代价。 到达遗址。要小 心翼翼地防止机 关的暗算，同时， 还要迅速、准确 地找同宝石可能 的大体位置。 经过努力，冲破 重重艰难险阴， 终于找到了那颗 价值连城的宝石。 凯旋！ xxx
17、x集团内训课程10 2.2 电话沟通=明确流程+注重细节 明确的电话流程，可以为我们的电话过 程提供指南； 详尽的细节警示，有助于我们具体地把 握电话交流的各个方面。 xxxx集团内训课程11 本章回顾 电话技巧=明确流程+注重细节 本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的 故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注 重细节。 （1）两个故事 作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。 （2）电话技巧=明确流程+注重细节 返回 xxxx集团内训课程12 类似的误会你有过吗？ 是面包？还是钢材？ 首先，这样的误会可能
18、导致我们正在从事的事情发生意外。 其次，这样的误会将们时间的浪费，效率的低下。 再次，这样的失误会影响公司的外部形象。 xxxx集团内训课程13 3.1 流程是什么 儿童 老年 青少年 中年 生命的流程 xxxx集团内训课程14 3.2 制定电话流程的标准 以时间为划分标准； 以可操作性为基本原则； 是否考虑到流程使用者的实际情况； 是否提供了明确的步骤； 是否提供了每一步骤的质量标准； 是否有具有实效。 以细化、具体为基本要求。 xxxx集团内训课程15 3.3 接听电话的流程管理 接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内
19、容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅或相关人员 xxxx集团内训课程16 3.3 接听电话的流程管理 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅或相关人员 接听电话 xxxx集团内训课程17 （1）接听电话 案例 下班前的辛蒂 你们公司的管理真混乱！ 你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话； 你们公司是不是已经停止经营了？ 你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你 们合作岂不是风险很大？ 她今天心情不太好吗？ 她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视。
20、 早上好！ 您好！ 下午好！ 让电话响得太久： 忘记了问候对方： 常用的问候语： 返回 xxxx集团内训课程18 （2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 案例 玛丽的错误 如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费 极大的时间，降低沟通的效率。 如何向对方自报姓名呢？ 如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名 和职务即可。 如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自 己的姓名和职务。 如果接听一个部门的电话 经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司 名称。 直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公 司名称。返回 xxxx集团内训课
21、程19 （3） 询问对方单位名称、姓名、职务 明确双方的身份是顺利进行住处沟 通的前提。 自报家门后主动询问对方单位的名 称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗 的小屋子里通过沟通带来光明。 返回 xxxx集团内训课程20 （4） 详细记录通话内容 为什么要详细记录通话内容呢？ 很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您 并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来； 有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容； 有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此 也需要详细记录通话内容； 在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热线接听员等。
22、 怎样详细记录通话内容呢？ 时间； 对方单位； 对方姓名； 对方职务。 xxxx集团内训课程21 电话记录范例 返回 2003年2月13 日949分 部集管理部 方 位 信局方姓名及 玲 通内容 催要1月份 。三天后交。 注已向部申。 xxxx集团内训课程22 （5） 复述通话内容，以便得到确认 以下信息尤其要注意重复： 对方的电话号码； 双方约定的时间、地点； 双方谈妥的产品数量、种类； 双方确定的解决方案。 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事项； 复述要点的好处： 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 便于接听电话者整理
23、电话记录。 返回 案 例 xxxx集团内训课程23 （6） 整理记录提出拟办意见 用5W1H检查记录内容的完整性： Who（是谁）； What（什么事）； When（什么时候）； Where（什么地方）； Why（为什么）。 How（怎么样）； 特别注意：某些电话内容涉及机密， 一定要严格保管记录，以防泄漏！ xxxx集团内训课程24 电话记录单 来 位（姓名） 来 来内容 理意 返回 去 位（姓名）通人 接听人通 去内容：通 果与理意 注： 一 二 xxxx集团内训课程25 （7） 呈送上司批阅或相关人员 对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅 。 重要电话：指内容关系较大，已经超出自己
24、可以 决定的权限，必须经过上司批阅的电话。 处理流程： 将电话记录量送上司； 请求上司批阅； 理解并接受上司意见后执行。 为什么要将某些电话呈送上司批阅呢？ xxxx集团内训课程26 3.4 基础拨打电话的流程管理 拨打电话 询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 提前想好谈话要点、列出提纲 xxxx集团内训课程27 3.4 基础拨打电话的流程管理 拨打电话 询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 提前想好谈话要点、列出提纲 xxxx集团内训课程28 （1）提
25、前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话前的思考提纲 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系 怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？面 对这些障碍可能的解决方案是什么？ 返回 xxxx集团内训课程29 （2）拨打电话 注意使用礼貌用语； 注意语言简洁明了。 xxxx集团内训课程30 3.5 流程使用的注意事项 既然流程是一种规范机制和控制 机制，就必须严格遵循； 基于事件发生情景的不可预知， 流程应该视为灵活的机制； xxxx集团内训课程31 本章回顾 明确流程 （1）流程是什么？ （2）电话流程制订的标准； （3）接听电话的流程管理
26、； （4）拨打电话的流程管理。 返回 xxxx集团内训课程32 注重细节帮助我们走得更远 改善我们的电话质量应从两个途径入手： 第一，有良好的电话流程作为方向的指引； 第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。 本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。 如果说上一章的“电话流程”是为您 指引方向，那么这一章的“注意细 节”就是为了帮助您沿着正确的方 向走得更远。 xxxx集团内训课程33 4.1 我们应该注重哪些电话细节 安娜的麻烦 我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢？ 要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在； 找出究竟是哪些细节在起作用； 关注这些细节。 影响电话质量
27、的细节： Listen(聆听) Express(表达) Write(列出电话清单) Smile(微笑) Polite(礼貌) xxxx集团内训课程34 4.2 聆听的技巧 聆听意识测验 改善聆听质量的建议： （1）抓住重点，留心细节。 （2）让电话另一端的人感到您 在用心听他讲话。 （3）重要内容要复述得到确认。 （4）不要随意打断对方的说话。 （5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。 xxxx集团内训课程35 4.3 表达的技巧 一个信 息的表 达 15% 言语 30% 声音 55% 态势语 xxxx集团内训课程36 4.3 表达的技巧 电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。 改善电话
28、表达质量的建议： （1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 我为什么要打电话？ 这次电话的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？ 案例：波尔的小包 我为什么要打电话？ 这次电话的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？ xxxx集团内训课程37 4.3 表达的技巧 （2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。 原则： 陈述事实要简洁； 说明要点有条理。 简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容： When(什么时候？) Where(什么地方？) Who(谁？) What(什么事情？) xxxx集团内训课程38 4.3 表达的技巧 （3）将语气、语调调节到最佳状态。 合适的表达方式不合适的表达方式
29、 合适的表达方式不合适的表达方式 情的冷漠的友好的充 意的 有礼貌的粗的感趣的毫无趣的 愉快的不耐的 的傲慢的 自信的自的或者委 的 温暖的冷酷的 容易接近的以相的 的 的 冷静的 控制情的有条理的混乱的 明智的盲目的措辞得当的不达意的 松的抑的能抓住重点的事无巨的 能适地 方 以回 打断方 或 者保持沉默 xxxx集团内训课程39 4.3 表达的技巧 （3）正确的提问。 提问的四种方式： 开放式提问 特定的问题 封闭式提问 可选择式提问 xxxx集团内训课程40 4.4 列出电话清单 第一步：必要性审查 第二步：数量汇总 第三步：什么时间打 第四步：打给谁 第五步：要点罗列 第六步：轻重缓急
30、度分析 看打这个电话是否目的明确； 看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益； 看打这个电话对方是否可以理解、接受。 将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。 对方接电话是否方便？ 我有没有空？ 要讨论的事情是否时机成熟？ 分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？ 谁最有权限处理您将要讨论的问题？ 谁最有能力解决您的问题？ 如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？ 列明要点有助于您更好地把握电话的过程。 A-代表既重要又紧急的事情； B-代表不重要但紧急的事情； C-代表重要但不紧急的事情； D-代表不重要又不紧急的事情。 制作电话清单的步骤 xxxx集团内训课程41 4.4 列出电话清单
31、电话清单范例 序 号 象 内容要点重急程度分析注 重急 1常5.12/10:00他 15日往北京的机 票 等 2王倩5.12/15:00 目展情况 3李菲菲5.12/16:30 什么上周她会到三 次 4曹雷5.12/20:00他出来吃 5常5.13/9:00 机票是否到了 6宇5.13/10:00交待他在我去北京期全面主 持公司事 7高娟5.13/11:00告她随我去北京出差，她 安排好 8康佳5.14/9:00告他明天上午8点去机 9王翰5.14/14:00告他我将于明日中午到北京去接我 10田丫丫5.15/15:00到北京后，她出来吃 xxxx集团内训课程42 4.5 微笑 微笑 微笑不花
32、一分钱，却能给您 带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给 人的记忆却是永远的；没有微笑，您就 不会这样富有和强大；微笑能给家庭带 来幸福，能给生意带来好运，给您带来 友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意 者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是 急病的最好药方；微笑买不着讨不着、 借不来、也偷不走；微笑会使对方富有 ，但不会使您变穷；微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑；把您的微 笑献给他们，那天是他们的需要。 摘自微笑服务的 魅力 xxxx集团内训课程43 4.6 礼貌 一则寓言 您种下什么样的种子， 就会收获什 么样的结果。 xxxx集团内训课程44 本章回顾 注重细节 （1）我们应该注重哪些电
33、话细节呢？ （2）聆听的技巧； （3）表达的技巧； （4）列出电话清单； （5）微笑； （6）礼貌。 返回 xxxx集团内训课程45 附录1 面面 言性声音声音 非言部表情 姿 眼神接触 声 速度 速度 气 声 面对面沟通与电话沟通的区别 xxxx集团内训课程46 附录2 电话注意事项（1） 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即 接听电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等 情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不 要过近或过远。 xxxx集团内训课程47 附录2 电话注意事项（2） 若是代听电
34、话，一定要主动问客户是否需要 留言。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客 人在，待会给他回电。 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。 xxxx集团内训课程48 课程回顾 第一章 铃声一响，我就失去自我。 第二章 电话技巧=明确流程+注重细节 第三章 明确流程 第四章 注重细节 附录 xxxx集团内训课程49 谢 谢 观 看！ 下 次 再 见 ！ 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问3722, 加入必要时可将此文件解密营销执行力：过程管理营
35、销包括过程和结果，而前者往往被忽略，企业总是过分地追求结果，尤其在一个市场化竞争极为激烈的环境中。营销结果是瞬间的行为，无法管理，于是，只关注结果的营销，其执行力也就无从谈起。 许多企业，尤其是中小企业中，这是普遍存在的一种现象，只要销售结果，不管销售过程。原因先且不谈，导致的结果是营销工作的短期行为过多，仅仅以完成企业下达的销售任务为行为目的，而不是着力建设和规范完善的销售体系。由此产生了一系列的问题：没有办法及时发现销售过程中的问题并予以解决；销售网络中价格体系混乱；利润下降，经销商没有积极性，对企业不忠诚；窜货现象严重；应收帐款成堆；业务员行动无计划、无考核，无法控制业务员的行动，从而使
36、销售计划没有实现保证；销售过程不透明导致经营风险增大；业务员工作效率低下，销售费用高昂；业务员队伍建设不力；更有甚者，企业辛辛苦苦建立起来的销售网络毁于一旦。上述种种问题，根本的，就是企业割裂了销售的结果与销售过程：企业只注重销售结果，而忽视了销售过程管理和控制。 究其原因，是缺乏对营销过程的管理，而营销执行力只有在过程中才能体现。 营销过程管理，也称做营销业流程管理，是分解销售链的一连串的营销活动，并针对这些活动的作业流程进行管理。其目标在解构营销业务流程，采用恰当的方法，来确保企业中各种营销活动的执行成果能具有一定的水准和精确度，同时也能持续改善活动的进行方式，串连活动的作业流程，让企业具
37、有强有力的销售链，保持在市场上的竞争力。 在营销过程管理中的核心是工作流程，因为流程的明确与否和销售计划是否能被有效执行有极大的关系。而许多营销管理上的问题都和销售链作业程序(也就是营销活动)有关，各种层面的流程改善(例如销售计划、计划分解、业务协同、阶段进度、销售步骤、阶段成果的作业程序)对企业的营销结果有关键性的作用。 问题分析 许多企业的老总，他们有这样的困惑：企业的销售业绩不理想，虽然感觉到什么地方不太顺畅，但是说不清楚问题究竟出在哪里。业务人员围绕销售任务目标，整天忙于开发客户、承接订单、发货收款等事务性工作，所有这些都没什么错，但是，对于企业的市场基础建设和维护工作却总是无暇顾及，
38、甚至常常忽略；渠道缺乏精耕细作，总是忙于或疲于维持；终端管理没有长线的规划，总是东一榔头西一棒子的；产品的推广过程也缺乏及时有效的管理；整个公司的业绩好像只是依靠着惯性在支撑和维持着。自己的一些思路和想法在规划和设计时都非常好，但是，计划一旦开始执行了，往往就问题成堆，困难重重，计划过早地走样了，变化无处不在，多半是虎头蛇尾，草草收场，甚至早早地没了下文。 那么，到底哪里出了问题了呢？为什么销售工作总是像是在维持而不是良性地发展和进步呢？为什么很好的营销计划总是得不到很好的贯彻实施呢？为什么希望看到的市场和销售业务的起色总是看不到呢？销售计划落实性差是企业普遍存在的现象，那么哪些因素会导致销售
39、计划落实性差呢？下面，我们结合一个案例来分析问题到底在哪里？ 某企业一年一度的营销工作会议又召开了，会前，各地的销售经理已大致知道了新年度的销售指标，依然是高不可攀的。销售总监吹了风，“只有高的目标，才有大的动力。”尽管不以为然，但还是得接下来。不接不可能，反正年年都一样。下面的工作也很顺理成章，把指标向下分解，按各片区、各渠道、各季度月度，大数字变成小数字，分配到人，各管一块，大功告成，接下来就等看报表了。但，报表总是象在与人作对一样，永远不会有理想的业绩，于是，东一榔头，西一锤子地想办法，狗头抓抓，猫头抓抓，紧巴巴又是一年，业绩还是拖了一大截，等着挨板子吧，好在大家都差不多，罚也罚不了多少
40、。公司业绩没有进步，销售管理没有提升，销售人员除了一批批的换，其他都是老样子。 这是许多公司的营销部门的典型情况，细细分析，我们发现存在这样一些问题： 目标问题 企业在制定销售目标时，既没有进行行业分析也没有进行自身的销售能力分析，往往只是在年底根据当年的销售量和销售费用情况，大致估计一个数，再加一个百分比，得出下一年度的销售目标，然后根据这个销售目标，制定销售计划，这样的销售计划可能存在二个方面的错误，其一是目标的错误，其二是错误的目标导致的错误的计划，由此分解的区域的销售计划也就缺乏实际可完成性。而且，这样一个高不可攀的目标还会影响士气，销售经理一开始就对目标的完成缺乏信心，整个一年都摆脱
41、不了。 执行问题 销售计划的下达在很多时候只是一个简单的目标，甚至是一个数字，而没有相应的分析和措施安排等指导，导致各级销售组织，各层次销售人员对销售计划的理解和执行都存在很大差异，在执行过程中不相协调。没有进行销售计划实施步骤的分解和细化，销售计划的可执行很差，使销售计划流于形式，落实不到实处。流程问题 销售计划的落实需要多方面的配合，而且，在销售环节的许多结点上，都有内部的协调和与外部的沟通，缺乏细致、考虑周到的业务流程往往造成工作脱节、效率低下，影响计划实施进度和最终效果，甚至导致计划执行不下去。机制问题 计划只是一个推动力，没有制度的保障和约束，销售队伍将会是一盘散沙；没有制度的激励，
42、销售队伍会缺乏工作的激情。一个计划的实施，一个业务流程的贯彻，如果没有一套较为完整和有效的绩效考核体系，没有合理严格的奖罚体系，其结果一定是没有保障的。恰当的激励机制，是对销售工作的极大促进。 管理问题 管理是一个循环：销售计划销售组织销售指导销售控制。销售管理决不是简单的看报表，下指示。看到结果才开始采取措施会是销售管理象在救火一样忙乱，一个好的销售计划如果没有好的销售组织安排和指导，没有严格的销售计划追踪和过程监控是不可能得到有效落实的。基本方法 公司在制定了销售目标（包括市场份额目标、产品知名度、美誉度目标、销售额目标、毛利目标、增加销售网点目标、货款完全回收目标等）后，那么实现这一目标的关键在两方面，一是将目标细分，具体细致地将上述各项目标分解给业务员、经销商，再配合各项销售与推广计划，来协助业务员、经销商完成月别、季别、年度别或产品别、地区别的销售目标。二是对销售过程进行追踪与控制，了解日常销售工作的动态、进度，及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。也就是说，销售过程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。 许多企业
