1、南昌凯莱大酒店标准运作和程序部门部门:行政楼层职位：接待员编号：GPNC-FO-SOP-098主题：为预抵客人做准备培训设施： Fidelio做什么如何做为什么- 打印报表- 准备登记卡- 做好钥匙- 用A4纸打印报表。- 去前台在预抵盒中找出次日预抵客人的登记卡。- 根据客人的入住天数做好钥匙，确保时间的正确性，入住行政楼层的客人可享受每天延迟至18：00退房的待遇。准备： 前厅部经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门部门:行政楼层职位：接待员编号：GPNC-FO-SOP-098主题：为有预抵的客人办理入住培训设施： Fidelio做什么如何做为什么- 欢迎问候客人- 在系统中查找预订-
2、为客人登记- 收取预交金- 如果客人是第一次入住：“您好，先生/女士，欢迎光临。”如果客人是常客，尽量认出客人并以姓氏、职位称呼客人。“您好，先生/女士，欢迎再次光临。”- 根据客人提供的住处在系统中查找预订，如客人姓名。- 如果根据姓名找不到，向客人询问其他详细信息，如：订房公司/旅行社。- 找到预订后与客人确认姓名，预抵日期，房间类型，订房公司/旅行社名称及房价。- “先生/女士，可以给我您的证件/名片吗？与客人确认离店日期，入住天数和付款方式。- 询问客人付款方式并收取预交金。现金付款：根据财务政策规定收取预交金（所有房费的1.5倍）。（房费+￥500）入住房晚数。填写预交金一联交给客人
3、，一联附在登记卡后，一联交给财务部。- 保证友善的服务- 个性化的服务准备： 前厅部经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门部门:行政楼层职位：接待员编号：GPNC-FO-SOP-098主题：为有预抵的客人办理入住（续）培训设施： Fidelio做什么如何做为什么- 发放钥匙 - 信用卡结算：向客人收取信用卡查看信用卡有效期将信用卡号印在登记卡上从银行EDC机器上要授权将信用卡交还给客人- 准备欢迎折和房卡并交给客人。- 向客人介绍房间，房间的特点。- 介绍怎样使用房卡。- 如果客人是第一次光顾酒店，介绍酒店的设施，尤其是客人用早餐的餐厅地点和营业时间。介绍电梯的方位。- 如客人有行李，直接将房卡交于行李生，由行李生送客人入房。 - 保证友善的服务 准备： 前厅部经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门部门:行政楼层职位：接待员编号：GPNC-FO-SOP-098主题：为有预抵的客人办理入住（续）培训设施： Fidelio做什么如何做为什么- 介绍行政楼层待遇（如是第一次入住客人）- 祝客人入住愉快 - 向客人简要介绍行政楼层的优惠政策及待遇。“先生/女士，我能为您介绍入住行政楼层的一些待遇吗？”- 感谢客人并祝客人入住愉快。 - 确保每一位入住行政楼层的客人知道行政楼层的待遇。 准备：前厅部经理批准：总经理签名/日期签名/日期5
