南昌凯莱大酒店标准运作和程序部门部门:行政楼层职位：接待员编号：GPNC-FO-SOP-094主题：处理客人投诉培训设施： Fidelio做什么如何做为什么- 停下你手上所做的事情问候客人- 聆听客人- 向客人致歉- 表示同情并理解客人的感受- 采取补救行动- 跟进- 微笑问候客人。- 不能打断且仔细耐心地聆听客人，尽量使客人平静。- 真诚地向客人表示歉意，切忌显得急燥不安。- 从客人的角度出发理解客人。- 尽快解决问题并采取补救行动，尽量提供一步到位的服务，避免将投诉转交给其他员工。- 如果补救行动需要更高级别的员工授权，要做好内部沟通避免让客人重复投诉的内容。- 致电客人，确认客人对补救行动满意。- 将客人投诉内容，时间，跟进行动记录在客人档案中。- 通知相关部门调查投诉原因并避免类似问题再次发生。 准备： 前厅部经理批准：总经理签名/日期签名/日期2
